工单管理办法考试试题Word格式文档下载.doc
- 文档编号:1058131
- 上传时间:2023-04-30
- 格式:DOC
- 页数:5
- 大小:43KB
工单管理办法考试试题Word格式文档下载.doc
《工单管理办法考试试题Word格式文档下载.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《工单管理办法考试试题Word格式文档下载.doc(5页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
带宽10M及以上处理时限≤6小时。
4、铁通省级及以上集团客户故障处理时限≤2小时,分公司A类集团客户故障处理时限≤3小时,分公司B类集团客户故障处理时限≤4小时,分公司C类集团客户故障处理时限≤6小时。
5、移动集团客户3A故障处理时限≤2小时,2A故障处理时限≤3小时;
1A故障处理时限≤4小时;
普通集团客户故障处理时限≤6小时。
6、光缆故障:
故障影响模块局,处理时限≤2小时;
故障影响一体化机房、机柜以及影响普通用户50户以上,处理时限≤4小时;
故障影响普通用户50户以下,处理时限≤8小时。
7、电缆故障:
100对及以下,处理时限≤18小时;
200至500对,处理时限≤14小时;
600对及以上,处理时限≤10小时。
8、机房(含一体化机房)设备故障:
处理时限≤2小时。
9、新装受理录单时限:
营业厅受理业务完毕后(含业务员及社会渠道交单),
1小时内将工单录入系统。
工单录入系统后,1小时内与用户预约上门安装时间。
10、装(移)机时限≤48小时(从录入系统时间为准),光改工单时限≤72小时。
11、通信质量类投诉工单≤24小时,其他投诉工单≤72小时。
12、预约上门时限:
故障≤30分钟,新装≤60分钟。
13、故障工单及时率,按分公司16小时时限,月工单及时率≥99%。
14、催单联系时限≤30分钟。
即:
责任部门接到催单后必须在规定时限内跟用户联系,预约上门处理时间。
15、因客户自身原因导致不能在规定时限内完成的工单,责任部门应在工单时限内向客户确认,约定下次处理时间,并最迟于工单时限到达前1小时向10050热线说明原因,申请延时,经审批同意后方可按延时工单办理。
16、因缆线、设备短缺或修复耗时长,以及市政施工影响等不可抗力因素,导致不能在规定时限内完成的故障工单,责任部门应至少在工单时限到达前1小时,向客户进行说明,取得谅解,并定期联系安抚客户,通报进度,同时向10050热线说明超时原因。
17、如分公司管理的设备、线路发生故障或割接,影响客户使用时,分公司相关部门应第一时间通知本地客响班,客响班应于故障发生和恢复后30分钟时内,向10050热线通报,说明情况,含故障现象、发生时间、预计恢复时间、受影响区域。
18、对1小时内,同一区域,有超过5个客户反映同一类型问题的,10050热线向责任单位或部门派单,受理部门应向分公司运维部门反映,运维部门应在接到工单后30分钟内组织查找原因,并指导受理部门进行处理。
19、故障如果严重超时,按超时的时间倍数增加考核金额的倍数。
考核时两项考核都能套得上时(比如既是光缆故障,又影响了集团客户),取其重者。
20、不合格工单指工单回复内容填写错误、漏项、虚报客户原因、虚报完工时间的工单。
二、选择题(每空2分,小计30分)
1、故障工单、装(移机)工单,在规定时限内未跟用户预约的,按(D)标准考核。
A、10元B、20元C、30元D、50元
2、故障时限内未预约,用户催单2次以上也未联系的按投诉处理,每件考核(C)元。
A、20元B、50元C、100元D、150元
3、凡是虚报缓装或虚报故障预约申请,一律不能通过,并按(D)/次考核。
A、20元B、50元C、80元D、100元
4、新装假激活或故障未处理完毕提前回单,按(C)/条考核。
A、30元B、50元C、100元D、200元
5、截留工单,按()/条考核责任部门或责任人。
6、故障“三联单”必须与10050平台工单一致,否则按(A)/条考核相关处理人。
A、20元B、50元C、60元D、80元
7、用户催单,未在规定时限内联系或不联系的,按(A)/条考核。
8、光改用户超时,按(C)/件考核。
A、30元B、40元C、50元D、60元
9、铁通集团用户责任超时工单,按省级及以上、A、B、C四类分别考核(A)、200元、150元、100元。
。
A、300元B、400元C、500元D、600元
10、移动集团用户责任超时工单,按3A、2A、1A、普通分别考核(D)、400元、300元、100元。
A、500元B、600元C、800元D、1000元
11、光缆故障:
影响模块局的故障,超时工单考核(C)/件;
影响一体化机、及影响普通用户50户以上的故障,超时工单考核200元/件;
影响普通用户50户以下的故障,超时工单考核100元/件。
A、300元B、400元C、500元D、600元
12、电缆故障:
100对及以下电缆,超时工单考核100元/条;
200对至500对电缆,超时工单考核(B)/条;
600对及以上电缆,超时工单考核300元/条。
A、150元B、200元C、250元
13、机房(含一体化机房)设备故障:
超时工单考核(C)/件。
14、重复二次的工单按50元/条考核,重复三次按(C)/条考核,第四次按(D)/条,以此类推。
A、60元B、80元C、100元D、150元
15、新装一个月内出现故障(除大面积故障等客观原因之外),每件考核(B)。
A、30元B、50元C、100元D、150元
三、问答题(其中第1题的第
(1)、
(2)题根据所在部门任选一题)
1、请写出故障处理的二线专业技术支撑流程(本题9分)
(1)经营部、维护站责任范围内的故障
二线专业技术支撑流程为:
本经营部或维护站装维班班长→本经营部经理或维护站站长→网络部专业主管工程师→网络部经理→分公司网运主管领导→分公司总经理。
(2)支撑中心、维护中心责任范围内的故障
本班组班组长→本中心主任(含分管副主任)→网络部专业主管工程师→网络部经理→网运主管领导→分公司总经理。
维护员受理调度派发的故障
Y
维护员对故障进行处理
N
汇报班组长,由班组长对故障支撑处理
汇报中心主任,对故障进行支撑处理
汇报网络部专业工程师,对故障支撑处理
汇报网络部经理,对故障进行支撑处理
汇报主管副总经理,对故障进行支撑处理
汇报总经理,对故障进行支撑处理
同时汇报调度,进行备案
故障处理完毕,回复调度
2、申请预约延时(或新装缓装)工单,必须符合哪些条件?
(本题10分)
所有的新装缓装和故障预约申请延时,原因必须真实可靠,必须是以下原因:
1、用户原因造成,即用户要求延迟、用户不在家、用户联系不上等(如果是用户手机无法接通或用户不接电话,必须要联系用户三次以上,每次联系时隔半小时以上,一个小时以下。
三次用户手机均无法接通或不接,才能申请预约延时或缓装)。
2、其他特殊原因,特殊原因包括:
新装没有材料或资源、故障本部门无法处理的、故障处理难度大(由网络业务部鉴定)等。
由以上2点造成无法按时完成的,才可报新装缓装和故障预约申请延时,客响班或调度要进行百分百回访确认。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 管理办法 考试 试题