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营业厅暗访失分简报
营业厅暗访失分简报
合作营业厅
武汉移动营销中心
(2005年8月份结果)
八月份调查合作厅主要结果
8月份,全市合作厅的整体表现基本持平上个月水平,得到54.86分。
群光广场合作营业厅暗访得分最高(改善突出,从不足40增长到64。
亟待保持)。
其次为王家湾合作营业厅、球场路劳模营业厅和红钢城营业厅,得分也都在60以上。
但是合作厅本月最高得分不及上月。
唐家墩合作营业厅已经连续两个月得分靠后,提请注意。
从各个检查项目来看,本月营业人员、服务功能和环境设施的整体表现均较上月无显著性变化。
营业人员的改善势头本月没有继续。
▪对新标准中的宣传资料封装、双手提交的要求,合作厅的执行仍不佳,亟待改善
▪服务的主动性、提供信息的正确性也需要进一步提升
▪聊天、玩手机、上班时间干私事,在本月得到控制,略好于上月。
各合作厅表现及排名如下:
*因鲁巷和徐东合作厅8月暗访间装修,故无暗访成绩。
合作厅失分简报
⏹头道街合作营业厅(H1):
失13.5分
(暗访时间:
2005.8.2011:
02-11:
20)
Ä营业时间未达到十小时,实际工作时间为:
营业时间9:
00-17:
30;缴费时间9:
00-17:
00。
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä业务桌面整洁,但是没有订书机失4分
Ä收费人员1101544为顾客办理完缴费业务后,没有随单据将宣传资料封装给顾客失3分
Ä手机销售人员工号尾数是01(实习生,特征:
1.58米左右,21岁左右,女性)为顾客解答问题时,业务知识不是很熟练:
当顾客什么银行卡可以在网上划帐时,对方和另一位流动服务人员商量说“工行卡”,而且建议顾客不在网上缴费,不安全失1.5分
(仅为实习生问题,扣分减半)
Ä暗访间,没有看见值班经理失5分
⏹花桥合作营业厅(H2):
失16分
(暗访时间:
2005.8.1613:
00-13:
30)
Ä营业时间未达十小时,实际营业时间为9:
00-18:
00。
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä流动服务人员(由于工号牌悬挂太低,看不清楚工号,特征:
1.60米左右,30岁左右)对进厅的顾客说“欢迎光临”,但无微笑失4分
Ä手机销售人员1101507和一个熟人聊私事约2分钟左右失3分
(因做与工作无关事情,扣除“各司其责,没有无所事事人员”分数)
Ä收费人员(仅一名收费人员,特征:
20岁左右)服务态度好,但是业务办理完后,单手将单据和宣传资料递交给顾客,也没有随单据将宣传资料封装(有装订,无信封封装)失3分
Ä当顾客离开柜台时,手机销售人员1101507没有跟顾客告别失1分
Ä当顾客问询值班经理1101503在国外时,有没有查询话费的其他方式时,对方一再坚持说“打1860/1861,或者要国内的朋友帮忙查询”,态度不好,也没有提到“网上营业厅”,语气有点不耐烦,也没有微笑失1分
(扣除值班经理“受理客户咨询和投诉”分数)
Ä手机销售人员1101507和一个熟人聊私事约2分钟左右失3分
(扣除值班经理“厅内无闲聊人员”分数)
Ä无服务创优活动失1分
Ä竹叶山合作营业厅(H3):
失8.5分
(暗访时间:
2005.8.119:
40-10:
15)
Ä营业时间未达10小时,实际工作时间为8:
30-19:
00
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä顾客来到柜台前,手机配件人员陈小娟(实习生)没有主动招呼顾客,当时在低头整理柜台,顾客叫了三声,经保安提醒后她才过来招呼顾客;当顾客来到柜台前,业务受理人员佘明(实习生)在看电脑,也没有招呼顾客失2分
(仅为实习生问题,扣分减半)
Ä收费人员1000527的服务态度较好,但是为顾客办理完业务后,单手将单据和宣传资料放在桌子上,也没有随单据将宣传资料封装失3分
Ä业务受理人员佘明(实习生)业务不熟悉:
对“随心邮”活动不清楚,后来叫来其他业务人员跟顾客解释的失1.5分
(仅为实习生问题,扣分减半)
Ä当顾客离开时,收费人员1000527、业务受理人员佘明(实习生)、手机配件人员陈小娟(实习生)都没有跟顾客告别失2分
⏹航空路合作营业厅(H4):
失20分
(暗访时间:
2005.8.916:
05-16:
35)
Ä营业时间未达10小时,实际营业时间为9:
00-18:
00。
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä营业厅的休息区感觉较热,旁边的顾客也在流汗失1分
Ä营业厅内有很强的消毒水味道失1分
Ä收费人员刘卉平对来到柜台的顾客没有主动招呼,后来顾客问讯了2遍“随意听和校园卡”的区别,对方才回答,一直没有微笑失4分
Ä收费人员1101505为顾客办理完缴费业务后,单手将单据递交给顾客,也没有随单据将宣传资料一起给顾客失3分
Ä当时在收费台席旁围了大约5个顾客,收费人员1101505没有对这些等待的顾客表示关注失3分
Ä当顾客离开时,收费人员刘卉平没有跟顾客告别失2分
Ä暗访间,没有看见值班经理失5分
Ä无服务创优活动失1分
⏹王家湾合作营业厅(H5):
失10分
(暗访时间:
2005.8.1711:
20-12:
02)
Ä营业时间8:
30-20:
30;但手机缴费及移动业务时间不足十小时,仅从8:
30-17:
45
Ä营业厅大门口的地砖有破损,显得很陈旧失2分
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä业务桌面整洁,但是没有小型资料架、订书机失4分
Ä收费人员1101546在为其他客户办理完缴费业务后,没有随单据将宣传资料一起给顾客失3分
Ä无服务创优活动失1分
⏹华联合作营业厅(H6):
失28.5分
(暗访时间:
2005.8.1315:
05-15:
41)
Ä营业厅门头不明亮,有灰渍失2分
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä业务桌面整洁,但是没有书写笔、便签纸、订书机失4分
Ä当时营业厅内很热,也没有空调,只有手机销售柜台各有一台小电扇开着失1分
Ä营业厅的手机加油站(在手机销售柜台旁)外观破旧并已损坏失1分
Ä当顾客进厅时,没有任何人招呼顾客(目视+微笑+问候)失4分
Ä神秘顾客进厅时发现虽厅内有顾客,但若顾客没有办理业务,营业厅的员工便互相交头接耳,谈笑风生:
手机销售人员11011524和流动服务人员11011526在闲聊;11011520和11011516在讲话失3分
(因做与工作无关事情,扣除“各司其责,没有无所事事人员”分数)
Ä暗访间,神秘顾客看见业务人11011520为顾客办理完业务后,单手将单据和宣传资料一起递交给顾客,但是没有封装在信封里失3分
Ä15:
05-15:
08这段时间,手机销售人员11011524和流动服务人员11011526一直在聊天失2分
Ä暗访间,没有看见值班经理失5分
Ä营业厅内没有国际漫游国家图失1分
Ä营业厅内没有市区主要营业网点分布图失1分
Ä营业厅内没有业务演示设备失0.5分
Ä无服务创新活动失1分
⏹街道口合作营业厅(H7):
失17分
(暗访时间:
2005.8.1510:
00-10:
30)
Ä营业时间未达10小时,实际工作时间为9:
00-17:
30
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä业务桌面整洁,但是没有小型资料架、便签纸失4分
Ä流动服务人员工号尾数是1526在营业厅门口机械地说“欢迎光临”,一问一答,脸上也没有微笑;当顾客在手机销售人员工号尾数是1537的柜台前站了约半分钟时间,该人员与顾客对视,但是没有主动招呼顾客失4分
Ä业务人员1101529在为其他客户办理完收费业务后,直接将单据放在台席上,也没有随单据将宣传资料封装在信封里给顾客失3分
Ä当有顾客询问手机销售人员工号尾数是1537手机象素问题时,该人员不热情主动,顾客问“只有300万象素的手机吗?
”,对方回答“还有100万象素的,但是价格不一样”,但没有主动介绍手机,也没有将手机拿给顾客看失3分
Ä值班经理,工号尾数是1538,为顾客解决梦网话费时,不热情,也没有微笑,工作比较程式化失1分
Ä营业厅意见薄7.14有意见,但是营业厅回复时没有标明日期失1分
Ä无服务创优活动失1分
⏹
鲁巷合作营业厅(H8)在正在装修
因装修,本月未进行暗访
⏹红钢城合作营业厅(H9):
失7分
(暗访时间:
2005.8.1014:
40-15:
30)
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä当顾客进厅时,督导刘敏对顾客没有任何招呼,只是看了顾客一眼失4分
Ä收费人员方喻为顾客办理完业务后,没有随单据将宣传资料封装在信封里(有装订)失3分
⏹徐东合作厅(H10)正在装修
因装修,本月未进行暗访
⏹唐家墩合作营业厅(H11):
失22分
(暗访时间:
2005.8.179:
50-10:
10)
Ä营业时间未达10小时,实际工作时间为:
周一至周五9:
30-17:
30;周六、日9:
00-18:
30
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä业务桌面整洁,但是没有工号牌、小型资料架、书写笔、便签纸、订书机失4分
Ä营业厅内各台席桌面整洁,营业厅内业务台席未摆放糖果/鲜花/干花失1分
Ä当顾客来到收费柜台后,便坐在了收费人员11010213的面前约3分钟,但是11010213并没有主动招呼顾客,只有目视(当时柜台前只有顾客一人,11010213在做自己的事情),中途便对顾客说“等会儿”,于是顾客又等了约2分钟后,11010213才开始跟顾客办理业务,始终没有和顾客打招呼失4分
Ä收费人员11010213的工号牌反戴失1分
Ä收费人员11010213为顾客办理业务时,不热情也没有微笑,顾客办理完业务后,单手将单据递交给顾客,也没有随单据将宣传资料一起给顾客失3分
Ä当顾客离开时,收费人员11010213没有跟顾客告别失2分
Ä营业厅内没有值班经理失5分
Ä明星榜上没有每月明星/优秀员工失1分
Ä无服务创优活动失1分
⏹沌口合作营业厅(H12):
失9分
(暗访时间:
2005.8.2313:
00-13:
25)
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä神秘顾客进厅时,营业厅员工在吃饭,没有人招呼顾客;后来流动服务人员1101504出来后,对其他进厅的顾客没有主动招呼失4分
Ä业务人员1101505为顾客办理完业务后,没有随单据将宣传资料封装在信封中(有装订)失3分
Ä大堂经理1101506业务不熟悉:
当顾客问询查话费的方式时,1101506只是说打1860、1861,并没有提到网上营业厅;后来顾客一再追问下,1101506才说出网上营业厅,随后又说“上网没有打手机方便”失1分
Ä无服务创优活动失1分
⏹球场路劳模再就业营业厅(H13):
失7分
(暗访时间:
2005.8.2513:
10-13:
32)
Ä背景墙、柜台、桌椅家具不符合集团公司规范
Ä13:
30分,顾客准备出厅时,看见收费人员段文华在办公室内吃西瓜(当时营业厅仍有少量顾客)失3分
(因做与工作无关事情,扣除“各司其责,没有无所事事人员”分数)
Ä知识不熟悉:
当顾客问询某流动服务人员“在国外如何查询话费?
”,对方不清楚,只知道打1860失1分
Ä13:
30分,顾客准备出厅时,看见收费人员段文华在办公室内吃西瓜失3分
(扣除“厅内无闲聊人员”分数)
加分项
✓客户办理任何业务,业务人员随客户业务单式附加(装订或套装)最新/相应宣传资料加2分
⏹群光广场合作营业厅(H14):
失11分
(暗访时间:
2005.8.2510:
15-10:
45)
Ä在群光广场的5楼才有标识,其他楼层都没有标识失6分
Ä背景墙、柜台、桌椅家具符合集团公司规范
Ä神秘顾客进厅时,没有人招呼顾客;进厅后约3分钟,看见流动服务人员涂慧萍过来,但是当顾客在她身边走动时,也没有主动招呼顾客失4分
Ä无服务创优活动失1分
加分项
✓客户办理任何业务,业务人员随客户业务单式附加(装订或套装)最新/相应宣传资料加2分
⏹百步亭花园合作营业厅(H15):
失17分
(暗访时间:
2005.8.2011:
35-11:
55)
Ä4个台席前就只有一张板凳,不方便顾客办理业务
Ä业务桌面整洁,但是没有工号牌、小型资料架、便签纸、订书机失4分
Ä顾客进厅时,没有任何人招呼顾客,大厅内没有流动服务人员;当顾客走到厅中间时,才听到柜台内有人说“欢迎光临”(该人员特征:
1.60米左右,女性,20岁左右,偏瘦)失4分
Ä业务人员11010822刚开始为顾客办理业务时,态度一般,业务办理完后,也没有随单据将宣传资料一起给顾客失3分
Ä暗访间,在营业厅大厅内没有看见值班经理失5分
Ä无服务创优活动失1分
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