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实务课件
物业管理实务课件
一、物业服务企业(001-017)
001.简述物业服务企业的概念?
★★★
答:
物业服务企业是依法成立、具备专门资质,并具有独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
002.简述物业服务企业的特征?
★★★
答:
物业服务企业特征主要有三点:
1.是独立的企业法人。
2.属于服务性企业。
3.具有一定的公共管理性质的职能。
003.按照投资主体的经济成分来划分,物业服务企业分哪几类?
★
答:
按照投资主体的经济成分来划分,物业服务企业可分为以下几类:
1.全民所有制物业服务企业
2.集体所有制物业服务企业
3.民营物业服务企业
4.外资物业服务企业
5.企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物业服务企业。
004.按股东出资形式来划分,物业服务企业分哪几类?
★
答:
按股东出资形式来划分,物业服务企业可分为以下几类:
1.物业管理有限责任公司
2.物业管理股份有限公司
3.其他类型物业服务企业
005.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定,物业服务企业设立程序分哪两部分?
★★
答:
根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定,物业服务企业设立程序分为工商注册登记和资质审批两部分。
006.物业服务企业的工商注册登记包含哪些要点?
★★
答:
根据《公司法》规定,企业设立须向工商行政管理部门进行注册登记,领取营业执照后,方可开业。
因此,物业管理公司在营业前必须到工商行政管理部门注册登记,办理手续与一般企业相同:
1.企业名称的预先审核
2.公司地址
3.注册资本
4.股东人数和法定代表人
5.公司人员
6.公司章程
007.物业服务企业的资质分为哪些等级?
应由哪些机构颁发相应的资质证书?
★★★
答:
物业服务企业资质等级分为一、二、三级。
国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理,直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理,并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理,并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
008.一级资质的物业服务企业应符合哪些条件?
★★★
答:
一级资质的物业服务企业应符合以下条件:
1.注册资本为人民币500万元以上;
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。
其中,具有中级以上职称的人员不少于20人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;
4.管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:
a.多层住宅200万平方米;
b.高层住宅100万平方米;
c.独立式住宅(别墅)15万平方米;
d.办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有优良的经营管理业绩。
009.二级资质的物业服务企业应符合哪些条件?
★★★
答:
二级资质的物业服务企业应符合以下条件:
1.注册资本为人民币300万元以上;
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。
其中,具有中级以上职称的人员不少于10人,工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称;
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;
4.管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:
a.多层住宅100万平方米;
b.高层住宅50万平方米;
c.独立式住宅(别墅)8万平方米;
d.办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有良好的经营管理业绩。
010.三级资质的物业服务企业应符合哪些条件?
★★★
答:
三级资质的物业服务企业应符合以下条件:
1.注册资本为人民币50万元以上;
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。
其中,具有中级以上职称的人员不少于5人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;
4.有委托的物业管理项目;
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统。
011.新设立的物业服务企业在资质申报时应提供哪些资料?
★
答:
新设立的物业服务企业,其资质等级按最低等级核定,并设一年的暂定期。
物业服务企业在领取营业执照之日起30天内,持以下资料向当地房地产主管部门申请资质:
1.营业执照;
2.企业章程;
3.验资证明;
4.企业法定代表人的身份证明;
5.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同,管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
012.简述直线制机构组织形式特点及其优缺点?
★
答:
直线制是最简单的企业管理组织形式,特点:
企业各级领导者亲自执行全部管理职能,按垂直系统直接领导,不设专门职能机构(如下图所示)。
这种组织形式适用于物业管理业务量较小的小型企业的初期管理,不能适应较大规模和较复杂的物业管理。
1.主要优点:
领导能够集指挥和职能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时。
2.主要缺点:
要求领导者通晓各种专业知识,具备多方面的知识和技能。
013.简述直线职能制机构组织形式特点及其优缺点?
★★
答:
直线职能制以直线制为基础,在各级主管人员的领导下,按专业分工设置相应的职能部门,实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式(如下图所示)。
其特点是各级主管人员直接指挥,职能机构是直线行政主管的参谋。
职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示,只是起业务指导和监督作用。
这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。
1.主要优点:
加强了专业管理的职能,适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
2.主要缺点:
机构人员较多,成本较高;横向协调困难,容易造成扯皮,降低工作效率。
014.简述事业部制机构组织形式特点及其优缺点?
★
答:
事业部制是较为现代的一种组织形式,是管理产品种类复杂、产品差别很大的大型集团公司所采用的一种组织形式(如下图所示)。
这些集团公司按产品、地区或市场分成相对独立的单位,称之为事业部。
其主要特点是:
一是实行分权管理,将政策制定和行政管理分开;二是每个事业部都是一个利润中心,实行独立核算和自负盈亏。
这种形式一般多由那些规模大、物业种类繁多、经营业务复杂多样的大型综合型物业管理公司借鉴采用。
1.主要优点:
一是强化了决策机制,使公司最高领导摆脱了繁杂的行政事务,着重于公司重大事情的决策;二是能调动各事业部门的积极性、责任性和主动性,增强了企业的活力;三是促进了内部的竞争,提高了公司的效率和效益;四是有利于复合型人才的考核培养,便于优秀人才脱颖而出。
2.主要缺点:
事业部之间的协调困难,机构重叠,人员过多。
015.简述矩阵制机构组织形式特点及其优缺点?
★
答:
矩阵制是在传统的直线职能制纵向领导系统的基础上,又按照业务内容、任务或项目划分而建立的横向领导系统,纵横交叉,构成矩阵的形式(如下图所示)。
其特点是在同一组织中既设置纵向的职能部门,又建立横向的管理系统;参加项目的成员受双重领导,既受所属职能部门的领导,又受项目组的领导。
1.主要优点:
一是加强了各职能部门之间的横向联系、充分利用人力资源;二是有利于调动各方工作积极性、解决处理负责问题;三是具有较强的机动性和适应性。
2.主要缺点:
一是组织结构的稳定性较差,机构人员较多,容易形成多头领导;二是部门之间关系复杂,协调工作量比较大,处理不当容易产生矛盾。
016.简述物业服务企业组织机构设置的影响因素有哪些?
★★★
答:
物业服务企业组织机构设置的影响因素主要有以下内容:
1.企业战略因素
战略是为实现组织目标而制订的产业定位和发展方向。
组织机构与组织战略密切相关,一方面组织战略要受到现实组织机构的影响;另一方面,当组织战略发生了重大变化,组织机构应作相应的调整,以支持组织战略的变化。
2.外部环境因素
外部环境主要包括物业管理的行业特点、人力资源条件、产品特点、客户、市场特点、物业管理的政策法规和宏观经济形势等因素。
在设计组织机构时要考虑外部环境及其稳定性。
外部环境越复杂、多变,组织机构就越应该强调其适应性,以便采取多种对策来消除外部环境对企业的不利影响。
3.技术因素
技术因素主要指设备、技术、管理知识等在内的广义技术概念。
一方面组织活动需要利用技术来进行;另一方面技术及设备水平影响组织活动,亦影响职责划分、岗位设置及素质要求。
4.组织规模及所处阶段
组织规模直接影响到组织机构的管理层次、集权程度、规范化及制度化;组织规模比较大的企业,工作专门化、部门化的程度较高。
企业所处的发展阶段不同,面临的主要任务和目标也有所不同,组织机构也应有所差异。
017.简述物业服务企业组织机构设置的要求?
★★
答:
物业服务企业组织机构设置的要求主要有:
1.按照规模、任务设置
物业服务企业进行组织机构设置时应考虑管理的规模:
一般而言,管理面积越大,员工越多,划分的管理层次多,部门和职能设置全面,分工精细;相反,在保证关键职能的基础上,应减少部门划分,或者将几个相关的部门合并成一个综合部门,采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式。
物业服务企业的组织机构设置要服从企业的任务和目标,不同物业管理模式的任务和目标不同,组织机构设置的重点也应该有所区别。
2.统一领导、分层管理
物业服务企业各部门和项目应有明确的分工,把企业的任务和目标进行层层分解,落实到每个职能部门和项目,有效控制管理行为,实现集权与分权相结合。
物业服务企业无论进行怎样的组织机构设置,都要服从统一指挥的原则,即企业的各个机构在公司的总体发展战略和方针的指导下,服从上级的命令和指挥。
这样才能避免多头领导和多头指挥,保证政令畅通,提高管理工作的效率和效果。
3.分工协作
在物业服务企业中,应加强上下级之间纵向协作,改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协作关系。
物业服务企业组织结构的划分,包括管理层次的划分、部门的划分和职权的划分。
各层级、部门和职位之间既有专业的部门或人员来管理和负责,各部门和人员之间又是相互协作关系。
4.精干、高效、灵活
物业服务企业组织机构在精简、精干、高效的同时,还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要,及时做出必要的调整。
二、物业管理招标投标(018-037)
018.简述物业管理招标的概念?
★★
答:
物业管理招标,是物业管理服务产品预购的一种交易方式,即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容,制订符合其管理服务要求和标准的招标文件,由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投,从中选择最符合条件的竞投者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
019.物业管理招标主体主要有哪些?
★★★
答:
物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。
在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理,由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作;业主大会已经成立的,由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。
一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等),其产权人多为政府的国有资产管理部门,此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准,一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。
020.简述物业管理投标的概念?
★★
答:
物业管理投标,是对物业管理招标的响应,是指符合招标条件的物业服务企业,根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准,编制投标文件,参与投标竞争的行为。
021.物业管理投标的主体主要有哪些?
★
答:
物业管理投标的主体一般是具有符合招标条件的物业服务企业或专业管理公司。
专业管理公司通常是指具备一定资质,能承接物业管理专项服务的专业化企业,如电梯(安装、维修)专业公司、楼宇设备专业公司、清洁卫生专业公司、园林绿化专业公司等。
022.物业管理招标投标有哪些特点?
★
答:
物业管理招标投标有以下特点:
1.综合性。
物业管理是综合性的服务,服务内容涵盖范围和领域较广,甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业,并要求投标人提供综合性的管理服务。
因此,物业管理招标投标具有明显的综合性特点。
2.差异化。
我国幅员辽阔,人口众多,各地经济、地理、人文等方面不尽相同,不同地区人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异;同时由于物业类型的不同,招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同,投标人在分析和策划投标活动时采取的方式和策略也会有差异。
3.特殊性。
物业管理招标投标具有一定的行业特殊性,主要体现在两个方面:
一是招标主体的特殊性。
物业管理招标主体是业主大会(或单一业主)、建设单位、政府机关(或物业产权人)和事业单位,同一类型的物业,因产权人的身份不同,招标的主体也不同;同一物业投入使用前后招标主体也会发生改变,如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体;成立业主大会后则改由业主大会为招标主体;公用设施和政府物业,其产权人多为政府资产管理部门,该类物业的物业管理招标投标,由其产权人组织,如使用人组织,须经产权部门的授权委托。
二是物业管理服务内容的特殊性。
物业管理不同于一般服务业,是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务,提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品,产品服务对象、服务需求和服务内容具有相对不确定性。
023.物业管理招标的方式有几种?
★★★
答:
物业管理招标有公开招标和邀请招标两种方式。
1.公开招标
公开招标是指招标人通过公共媒介发布招标公告,邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式。
公开招标的主要特点是招标人以公开的方式邀请不确定的法人组织参与投标,招标程序和中标结果公开,评选条件及程序是预先设定的,且不允许在程序启动后单方面变更。
2.邀请招标
邀请招标,也称作有限竞争性招标或选择性招标,是指招标人预先选择若干家有能力的企业,直接向其发出投标邀请的招标方式。
邀请招标的主要特点是招标不使用公开的公告方式,投标人是特定的,即接受邀请的企业才是合格的投标人,投标人的数量有限。
024.物业管理招标投标的基本要求与原则是什么?
★
答:
(一)物业管理招标投标的基本要求是:
1.合法性。
物业管理招标由招标人依法组织实施。
招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人,不得对潜在投标人进行歧视待遇,不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。
2.适应性。
在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上,应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正地对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。
3.响应性。
招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开,而且是主动和针对所有受众的,使招标投标活动的每一个环节都高度透明,确保招标投标公平、公正的实施。
4.程序性。
在物业管理招标投标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动,实事求是、守信践诺,准确履行招标投标义务,具体表现在以下几个方面:
(1)招标人不得事先预定中标单位,或设定不公平条件,不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势;
(2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。
(3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标,损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。
(4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。
(二)物业管理招标投标的基本原则是:
1.物业管理招标由招标人依法组织实施。
招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人,不得对潜在投标人进行歧视待遇,不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。
2.在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上,应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正地对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。
3.招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开,而且是主动和针对所有受众的,使招标投标活动的每一个环节都高度透明,确保招标投标公平、公正的实施。
4.在物业管理招标投标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动,实事求是、守信践诺,准确履行招标投标义务,具体表现在以下几个方面:
(1)招标人不得事先预定中标单位,或设定不公平条件,不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势;
(2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。
(3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标,损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。
(4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。
025.物业管理招标的一般程序是什么?
★★★
答:
物业管理招标的一般程序是:
1.成立招标领导小组
确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围,并对招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测,制定相应的防范控制体系;
2.编制招标文件
招标人及招标项目简介、物业管理服务内容及要求、对投标人及投标书的要求、评标标准和评标办法、开标时间及地点、物业服务合同的签订说明。
招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前,提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案(一次备案)。
3.公布招标公告或发出投标邀请书
4.发放招标文件
招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。
公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,最短不得少于20日。
招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的,应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前,以书面形式通知所有的招标文件收受人。
该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。
5.投标申请人的资格预审(公开招标)
在资格预审合格的投标申请人过多时,可以由招标人从中不少于5家资格预审合格的投标申请人
6.接受投标文件
7.成立评标委员会
评标委员会的人数一般为5人以上单数,其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的三分之二。
8.开标、评标和中标
开标由招标人主持,邀请所有投标人参加。
开标应当按照下列规定进行:
由投标人或者其推选的代表检查投标文件的密封情况,也可以由招标人委托的公证机构进行检查并公证。
评标一般采用综合评议和百分制量化的评分方法。
最终推荐不超过3名有排序的合格的中标候选人。
招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。
招标人应当自确定中标人之日起15日内,向物业项目所在地的县级以上地方人名政府房地产行政主管部门备案(二次备案)。
招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内,与中标人订立书面合同;招标人无正当理由不与中标人签订合同,给中标人造成损失的,招标人应当给予赔偿。
026.物业管理招标文件应包括哪些内容?
★
答:
招标文件应包括以下内容:
1.招标人及招标项目简介,包括招标人名称、地址、联系方式、项目基本情况、物业管理用房的配备情况等;
2.物业管理服务内容及要求,包括服务内容、服务标准等;
3.对投标人及投标书的要求,包括投标人的资格、投标书的格式、主要内容等;
4.评标标准和评标办法;
5.招标活动方案,包括招标组织结构、开标时间及地点等;
6.物业服务合同的签订说明;
7.其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。
027.物业管理投标的一般程序有哪些?
★★
答:
物业管理投标的一般程序有:
1.获取招标信息
2.项目评估与风险防范
3.登记并取得招标文件
4.准备投标文件
5.送交投标文件
6.接受招标方的资格审查
7.参加开标、现场答辩和评标
8.签约并执行合同
028.在物业管理投标活动中,对投标项目评估时应考虑哪些方面的因素?
★
答:
项目评估一般分为初选阶段、准备和实施阶段两个阶段。
初选阶段的评估主要是在调查、研究资料的基础上进行分析、预测和评定,目的是确定是否参与投标;准备和实施阶段的评估是在对投标物业进行深入的调查和技术、经济论证基础上,确定最佳投标策略和管理方案。
项目评估主要包括以下几方面的内容:
1.投标物业的基本情况
2.招标物业项目的定位
3.业主的需求
4.建设单位、物业产权人(含业主)、物业使用人的基本情况
5.招标条件和招标过程
6.竞争对手
7.企业自身条件的分析
029.物业管理投标主要存在哪些风险,如何进行有效的控制?
★★
答:
物业管理投标的主要风险来自于招标人和招标物业、投标人、竞争对手等三个方面。
来自于招标人和招标物业的风险有:
招标方提出显失公平的特殊条件,有未告知但会直接影响投标结果的信息,建设单位可能出现资金等方面的困难而造成项目无法正常进行,因物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长,招标方与其它投标人存在关联交易等。
来自于投标人的风险主要有:
未对项目实施必要的可行性分析、评估、论证造成投标决策和投标策略的失误,盲目作出服务承诺,价格测算失误造成未中标或中标后亏损经营,项目负责人现场答辩出现失误,接受资格审查时出现不可预见或可预见但未作相应防范补救措施的失误;投标资料(如物业管理方案、报价等)泄露;投标人采取不正当的手段参与竞争,被招标方或评标委员会取消投标资格;未按要求制作投标文件或送达投标文件造成废标等。
来自竞争对手的风险主要有:
采取低于成本竞争、欺诈、行贿等不正当的竞争手段;具备相关背景或综合竞争的绝对优势;窃取他人的投标资料和商业秘密等。
对上述风险的防范与控制的具体措施有:
严格按照相关法律法规的要求参与投标活动;对项目进行科学合理的分析、评估,周密策划、组织、实施投标活动;完善企业自身的管理;选择信誉良好的招标方和手续完备赢利优势明显的物业;充分考虑企业的承受能力,制订可行的物业管理方案,选择经验丰富的项目负责人;慎重对待合同的附加条款和招标方的特殊要求等。
030.物业管理投标文件主要应包括哪些内容?
★
答:
投标文件又称标书,一般由投标函、投标报价表、资格证明文件、物业管理方案、招标文件要求提供的其他材料几部分组成。
常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类。
1.商务文件(或称物业基本情况)
商务文件又称商务标,主要包括:
(1)公司简介。
概要介绍投标公司的资质条件、以往业绩、人员等情况。
(2).公司法人地位及法定代表人证明。
包括资格证明文件(营业执照、税务登记证、企业代码以及行业主管部门颁发的资质等级证书、授权书、代理协议书等)、资信证明文件(保函、已履行的合同及商户意见书、中介机构出具的财务状况书等)。
(3).投标报价单及招标文件要求提供的其它资料。
商务文件要求投标人按招标要求和行业标准真实反映企业的情况和详细的报价。
2.技术文件
技术文件又称技术标,主要是物业管理方
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