汽车空调服务活动策划书服务商1.docx
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汽车空调服务活动策划书服务商1
一、活动主题
二、活动目的
三、活动概况
四、活动实施
五、活动推广
六、活动监督
七、活动结果测评
八、活动接待标准
九、活动要求
一十、咨询联系
一十一、附件(附表1、2、3、4)
一、活动主题
在夏季到来的前夕,通过对用户实施免费汽车空调系统的检查,保证用户在夏季汽车空调的正常使用,使用户真正感受到天津一汽以客为本的服务理念,从而提升客户满意度和客户忠诚度,打造天津一汽的品牌形象。
二、活动目的
通过“免费汽车空调系统的检查及清洗和空调系统正确的使用和养护知识宣传”使用户能够真正感受到天津一汽对用户的呵护,提高用户满意度、忠诚度。
通过空调服务活动,让用户感受到天津一汽服务对用户持续不断的关爱,塑造天津一汽整体的品牌形象。
通过活动增加服务商客户到店率,维护客户群体。
三、活动概况
日期:
2008年5月25日——2008年6月15日
对象:
在2008年11月至2009年5月未入场天津一汽的档案
客户。
(运营车辆不参加此活动)
参加范围:
京津、华东、华南地区部分服务商
活动内容
A.免费为用户车辆雾化清洗空调通气管道、蒸发器、冷凝器等,清洗剂费用30元/台由天津一汽承担。
B.免费为用户检查汽车空调系统,天津一汽承担工时费10元/台。
C.服务活动现场布置、活动宣传、空调系统正确的使用和养护
识介绍以及活动所需的其他支持,由服务商承担。
D.维修及更换配件、添加制冷剂等其他费用,由用户承担。
E.向参与活动的用户赠送礼品(太阳花),天津一汽承担。
四、活动实施
1、客户预约:
根据客户管理卡确认目标客户(6个月未入场档案客户),预约客户到店参加服务活动。
2、活动前期准备:
项目
项目实施
完成时间
活动通知接收
服务商下载和接收天津一汽服务管理部活动通知(电子邮箱)、在活动管理系统网站接收上报程序及活动批准数量。
5月11日完成
活动用品准备
服务商根据活动数量向备件部汇款、订购清洗
剂、太阳花,超声波汽车空调清洗机
5月15日完成
预约工作实施
1.根据客户档案确定预约名单,联系用户。
2.制定客户活动计划、安排车间的均衡生产。
5月24日完成
车间生产安排
1、制作工作日报(入厂台数,维修人员的安排)
2、熟悉活动上报程序
3、确认空调活动期间备件库存品种及数量。
4、印制空调系统检查报告单(附件1)
5月24日
店面布置
接受确认宣传品数量及品种、做好店面宣传布置工作
5月24日
项目
项目实施
完成时间
参加活动状况管理
1、确认预约的到站客户及未到客户。
2、根据确定的活动数量安排预约客户。
3、按要求录入活动信息及填写结果报告书。
活动期间
作业进程管理
1、按照接待、作业进程管理。
2、填写检查结果卡说明活动维修检查结果。
活动期间
3、活动期间
4、活动结束
项目
项目实施
完成时间
活动结果上报
活动结果报告书(附件2)及活动自评表上报服务管理部。
(邮寄原件形式)
活动结束后
每日上传参加活动用户信息(系统申报)
活动期间
店面宣传布置照片上报(电子版上传活动邮箱)
活动期间
宣传品
撤掉店面宣传用品。
6月26日
服务商自我评价
1、在活动期间维修量、入厂台数增加情况。
2、活动目的达成情况。
3、客户档案维护工作。
4、自行回访测评用户满意度。
5、上报活动自评表(附件3)
6月30日
五、活动推广
文案:
1.主题:
“自由呼吸阳光生活!
”天津一汽汽车空调系统免费检查活动
2.主文案:
2009年夏季之前,为天津一汽用户带来汽车空调免费雾化清洗、检查服务,送您一份新的清凉、健康体验。
六、活动监督
1、各区区域服务人员负责监督各地区维修站活动实施情况
2、服务管理部活动监督人员到各地区实行飞行检查。
七、活动结果测评
服务管理部汇总分析所有维修站的评价
服务商上报“自由呼吸阳光生活!
”汽车空调免费检测活动结果报告书(附件2)。
服务商上报活动自评表(附件3)。
大区区域服务人员对服务商活动现场确认表(见附件4)
八、服务活动接待标准
1、专业外表:
A)对己
穿着整洁的统一服装
对所有来厂顾客要主动问好
主动向顾客进行活动宣传
B)对环境
保持接待环境的清洁和干净
保证待客相关设施的良好维护和便利性
保证活动秩序的良好
2、前期准备
A)预约客户
通过客户管理系统向客户通过电话的形式进行预约
通过对顾客按日期、时间段的预约,最大限度地实现维修业务的均衡生产
同时宣传服务活动的主题和活动项目
3、接待客户
A)对当天到达的客户
在维修接待区欢迎并感谢客户的到来,准备施工单、空调免费检查项目表
向客户介绍活动的空调免费检查项目并查阅维修记录
向用户询问有无在服务活动规定项目以外的维修项目,如有则在施工单上作好记录并进行估价
铺上座椅套、脚垫及方向盘护套等防护措施
登记车辆环车检查结果
引导客户到休息室休息
B)对预约客户
首先向客户介绍空调清洗检查的必要性,然后介绍此次服务活动的免费清洗、检查项目
作好事前准备,作好均衡生产便于更快的完成工作。
确定预约时间
如客户还需要此次检查以外的维修项目,应提前为客户准备好相应的配件。
4、填写检查项目单及检查实施
将施工单及检查项目单交给车间维修人员
由车间维修人员对车辆进行空调系统检查实施,并逐项填写空调清洗、检查项目表
工作完成后向服务顾问报告检查结果及有无需要增加项目和维修项目
由服务顾问向客户说明检查情况,对有偿加项维修征求客户意见,客户确认后进行维修施工
5、交车前准备
认真检查空调服务项目的完成情况
根据检查结果和维修建议,填写检查结果卡
通知客户检修项目已完成
6、向客户交车
与客户会面并向客户问候
服务顾问详细向客户说明操作项目内容、原因、必要性和最终效果
对增加的有偿检查维修项目向客户提供施工单及结算单
向客户提醒下一次进行保养的时间
向客户提供本次检查的结果卡,由客户保管
确认客户方便的回访时间
向客户的光临表示感谢,赠送礼品
7、客户追踪服务
通过电话的形式向客户进行追踪服务
调查客户对此次活动的满意程度并记录追踪结果
将结果上报服务管理室及维修站经理并进行归档
根据分析结果改善服务质量
九、活动要求
1、各服务商,在活动期间必须让广大用户真正体会到天津一汽的关爱。
在活动期间如发现不真实性,将立即取消该站活动资格,相关费用不予结算;
2、各服务商在此次活动中采取主动预约的方式;
3、活动所使用的空调清洗剂必须提前在备件部采购,如自行采购活动费用将不予结算并承担一切后果及负面影响;
4、此次服务活动所需空调清洗剂数量必须按照服务管理部确定的数量采购;
5、各服务商必须按照服务管理部确定的数量开展活动,各服务商实际入库数与服务管理部确定的数量如发生较大的差距应在当日向服务管理部以电子邮件的形式和电话联系发出调整信息便于服务管理部及时补充及调整。
如不及时将信息上报服务管理部,将影响服务活动结算,后果由服务商自负;
6、空调清洗剂必须在活动前采购到位,如活动前期采购不到位将取消其活动资格;
7、必须按照公司要求做好店面布置工作,保证活动预期效果;
8、各特约维修站必须遵照“自由呼吸阳光生活!
”汽车空调服动进程安排表进行,不得提前或延后;
9、必须在活动前期熟练掌握网络上报程序,活动期间必须当天上报(网络上报)用户信息,不上报的视为当天没有用户参加活动;
10、各维修站必须在规定的时间内上报活动结果报告书(附件2)及活动自评表(附件3),超过上报时间三天的服务商将不与结算;
11、活动结束后,将通过满意度、真实率、有效率、完成率等项指标进行材料费和工时费结算;
12、活动期间服务站必须100%回访参加活动的用户,进行满意度评价并填写好自评表(附件3)。
13、各服务商如果超声波汽车空调清洗机损坏,或者去年未参加活动,没有设备,请联系服务管理室。
十、活动咨询联系
活动期间咨询电话:
活动期间传真:
活动期间电子邮箱(E-MAIL)
活动期间联系地址:
天津市河西区围堤道156号
邮编:
300201
活动期间联系部门:
服务管理部服务管理室
活动期间联系人:
张新平
服务管理部
2009-4-21
十一、活动附表
“自由呼吸阳光生活!
”汽车空调检查项目表(附件1)
客户姓名:
车牌号:
服务商名称:
日期:
序号
检查项目
结果
状况
建议
OK
NO
1
清洁冷凝器
2
清洗空气滤清器
3
空调冷媒是否泄露
5
冷媒压力
6
空调涨紧轮轴承
7
空调开关及操纵机构
8
空调出风口温度
9
空调压缩机传动皮带
10
散热器及风扇
11
其他情况
12
总结和建议
维修技师:
服务顾问:
夏季呵护汽车空调服务活动结果报告书(附件2)
服务商代码:
服务商简称:
序号
姓名
VIN码
牌照号
联系电话
客户签字
是否检查
1
2
3
4
5
6
7
8
9
…
…
活动期间免费检查总台数为:
台
汽车空调服务活动服务商自评表(附件3)
服务商代码:
服务商简称:
日常日平均入库数(台/日)
活动期间日平均入库数(台/日)
活动检查发生的维修金额(活动期间)
用户主动预约数量
维修站预约数量
服务商用户满意度回访率:
用户对本次活动的整体满意度为:
1、此次活动用户的满意度及建议:
2、贵公司对此次活动的满意度及建议:
服务商活动现场评估表(4)
访问服务商:
访问日期:
服务商负责人:
确认项目
在用数量
效果(用NO或OK来形容)
确认项目
考查结果
横幅
专职检查员人数
宣传单页
专用工位数量
检查结果卡
是否按要求进行检查
空调检查效果
预测活动入库数与实际入库数是否相符
检查时间
清洗效果
清洗时间
区域服务总监/经理签字:
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