乘务长心得体会_3篇（共6页）3600字.docx

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乘务长心得体会

　　乘务长心得体会篇1

　　作为一名带班时间不长的乘务长，通过这几个月的工作，乘务长作为航空公司最基层的管理者，要严于律己，言行一致，在业务上苦于钻研，认真学习有关规章制度和业务通告，熟悉和掌握工作标准，在工作中自律自重，只有用自己的行动去带动组员，才能使乘务员里的每位成员信任我，从而服从我。

乘务长的管理直接影响着服务的质量，因此对于今后管理工作的顺利展开。

　　在这一段学习工作中，有时难免会遇到航班延误的情况，我牢记领导的指导为方针，遵从耐心为宗旨，及时传递信息和倾听抱怨，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。

在实际的工作中，我总结出以下服务理念。

乘务长应具备仔细的观察能力，一定要会辨别哪些人是在做表面工作，哪些乘务员是好的有始有终。

要做到等距离的管理，公平的对待每个组员。

对于新的学员，一定要有耐心，不要急于求成，要经常鼓励她们，学会赞美她们，当然要给带飞教员施加一定的压力。

这样有助于带飞教员更好的发展，这就是连锁效应。

出现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免乘客因为没有及时获得消息而有所烦躁。

同事坚持服务到位，对于旅客的需要尽量满足，实在不能满足的我也会做好解释工作，用自己真诚的工作态度去感化旅客，真正的做到一家亲，得到旅客的尊重。

有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。

送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不高兴地挤出一句话&;我很累，只想睡觉&;。

通过这件事，发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。

这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的服务了。

　　通过这几个月的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前面，坐在前面。

能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。

但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。

处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

　　总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。

在实际工作中我一定不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。

　　乘务长心得体会篇2

　　作为一名乘务长，回顾去年各方面工作，如何带领团队协同高效地完成每一个航班，为旅客提供完美的乘机体验，我总结了一些管理心得。

　　第一，加强各方面业务学习：

作为一名一线乘务长，最重要的首先是加强自我的一个管理和自我业务的不断提升。

严以律己，在航班中做好模范带头作用。

对组员少批评，多表扬多激励。

毕竟现在大部分的管理对象都是90后，90后的乘务员大部分对工作有激情、团队意识、荣誉感较强，但缺少工作经验。

如果在航班中出现原则性和态度上的问题，还是要及时批评纠正。

对于表现出色的乘务员要公开的、及时的给予表扬。

对于一些在航班中出现问题的乘务员会私下沟通。

要让她知道沟通的目的不是批评，而是为了分享工作经验加快个人的自我提升。

　　第二，有较强的沟通能力：

在准备会上多于案例的形式给大家分享工作经验，让大家少走弯路。

以提问的方式加强业务上的学习。

明确整个航班的目标调动大家积极性，一起努力和大家完成。

航后讲评中，让大家自己总结航班中自己的不足之处、还需要改进的地方，然后给予正确的指导。

　　第三，执行能力：

落实执行公司制定的目标和规章制度。

在准备会上就明确工作目标，在航班中我会尽量调动大家积极主动的一面，带领大家一起干，给他们一个好的工作氛围这样他们也会有好的工作气氛带给旅客。

但是如果航班中有违反规章制度的组员，尤其明知故犯者也要大胆管理，给予及时的批评教育。

不要不好意思，有时扣了组员分还会有愧疚感。

要明确只有保持一体化的管理统一，才能让管理更简单更轻松。

　　第四，做好高端旅客的沟通，作为一名带班人员不仅仅要让旅客有一次舒适的乘机体验、更多的要让这些高端常旅客有宾至如归的感觉。

很多乘务员在去和金银卡旅客沟通问候时太走于形式，内容太书面化。

要想和旅客心与心的交流最好的方法就是把他们当成自己的亲人朋友一样，就像朋友来你家做客，你会把最热情微笑带给他、用最简单最真诚的语言关怀她。

用一颗火热的心注入每一个航班。

　　乘务长心得体会篇3

　　民用航空运输正处于一个快速增长期，飞行人员任务十分繁忙，乘务长面临的工作压力加大。

如何当好基层管理者，协调上下级关系?

如何提高服务质量、打造服务品牌?

如何处理航班服务中旅客的投诉和要求?

如何释放职业心理压力、调试心理状态，以更好的身心投入明天的工作?

这些问题长期困扰着一线工作的乘务长们。

　　南方航空特邀大学专业讲师为一线乘务长们进行提升培训，以理论、生动的情景模拟、互动式的案例交流等方式，与航空公司的乘务长们分享现代服务理念，提高服务质量，以一带一路的快速发展为契机，全方位提升乘务长的实际管理能力和服务技能，适应当前民航业变革与发展的需求。

　　一、乘务长业务能力

　　乘务组的客舱服务质量是最能反映出航空公司的服务标准和服务水平的，乘务长的基层管理上承公司理念，下启乘务组员的统筹，肩负着领导的信任与乘客的期望。

&;惟贤惟德，能服于人&;，乘务长在思想觉悟、业务水平、服务技能、奉献精神、待人接物许多方面都应具备一定的水准，即人格魅力和职业魅力的交融。

美国著名管理家皮鲁克斯在《领导者的带头行为与管理方式》一书中说：

&;最优秀的领导不是盲目行事，而不顾及下属评价的人，他善于让下属们对他服从和敬重，从而忘掉他的资历问题。

如果他的能力可以赢得下属的认可，那么它就是一位出色的管理者。

&;也就是说，乘务长必须严格要求自己，成为组员心目中的榜样，从而高质量的完成航班服务工作。

领导就是以身作则来影响他人。

乘务长作为航空公司最基层的管理者，要严于律己，言行一致，在业务上要苦于钻研，认真学习有关的规章制度和业务知识，熟悉和掌握手册、规章标准;在工作中树立&;标杆&;意识身体力行，言传身教，率先垂范，自律自重。

要求部署遵守的自己要先做到，不能&;只许州官放火，不许百姓点灯&;，要多说&;看我的&;.&;我先来&;不能指手画脚，光说不干，即要亲自组织，又要亲力亲为。

　　工作中能遇到言语是巨人，行动是矮子的乘务长，漂亮语言的背后却是低下的工作能力，&;己所不欲勿施于人&;只有用自己的实际行动去带动组员，干出实绩，才能使乘务组里的每位成员信任，从而服从乘务长的管理。

　　二、乘务长管理能力

　　乘务长是全组人员的&;思想引导者&;.&;心里调节者&;.&;行为塑造者&;和&;能力提升者&;抓好乘务工作的准确把握人员特点，突出管理重点，依法施管，科学管理，以科学的管理促进服务质量的提升，航班效益的提速，飞行安全的提升。

　　乘务组作风松散还是过硬，反映了公司的精神面貌。

作为乘务长，我要从提供优质服务，塑造公司形象入手，提高乘务员的作风。

首先要注意培养乘务员对自己所从事的航空事业的深厚感情和浓厚兴趣;其次要培养他们高度的责任感和一公司为家的主人翁意识。

乘务长要既能有效地执行公司各项规章制度，又能很好地体现以人为本的管理精髓，解决和处理问题要合情合理，情理交融，在不失去原则的情况下体现以人为本，严中有爱的管理理念，使乘务员心悦诚服地接受管理，而不是被动地执行制度。

　　例如我们常到北京基地飞行，出勤楼住着各分子公司的乘务组和机组，小小的开房行为一架777配置的15人全部堵住前台的活动区域，实际办理手续的只需要1个人。

我在航前准备时就告知每位组员抵达住宿区域由谁办手续，其它人在右侧不妨碍别人的地方等待，箱包需整齐摆放。

提升培训的学习，提升要从日常行为开始，要从管理开始。

　　三、乘务长学习能力

　　优秀的团队往往是决定管理成败的关键。

一个有丰富经验和较强管理能力的乘务长，能解决彼此间的冲突，让每一位组员之间能够互相协作，及时准确地了解旅客信息。

&;打铁还需自身硬&;乘务长加强学习掌握标准，在管理时尊重标准是什么，而不是谁说的是标准，组员的差异决定了因人而宜的管理方式，乘务长采取正确有效地方法激励组员，让组员能够身感责任与期许，使她们主动地调整自己的工作姿态来配合乘务长，消除心里上的猜测和压力，使得整个乘务组团队实现良性沟通，和谐高效。

　　此次提升培训更加明白藍制服的责任，乘务长工作是一个复杂性的系统管理工作，它上承公司服务理念与价值诉求，下启乘务组员的统筹与工作实施，这之中蕴含了管理、心理、关系等诸多学术理论。

如果把南航比作历史长河的大船，所有的职工就是船员，船在风里浪里走，齐心协力度过险滩，向着目标前行。

提升从点滴开始，做好细节，赢在细节。

关键是处理好埋头拉车和抬头看路的矛盾不容易，做任何事情要顺势而为，世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，而素养则来源于日常生活一点一滴的细节的积累，人生，不可能总是精彩。

意义在于过程，幸福源于细节。

做好细节也已成功了一半，乘务长的道路任重而道远。