《旅游职业道德》(项目五)旅行社从业人员的职业道德PPT课件下载推荐.pptx
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为此,他深入学习欧洲的历史文化,对欧洲大部分热门景区(点)的相关知识了解得十分透彻。
例如,他对欧洲的葡萄酒庄园(如法国拉菲庄园)、足球、汽车等方面的相关知识如数家珍。
此外,他虚心向同行学习带团经验、技巧,取长补短,从而不断提高自己的业务水平和服务质量。
在工作之余,他翻阅各种与旅游相关的资料,根据旅游者的需求,不断更新知识,充实自己。
在带团的过程中,张成除了凭借丰富的专业知识为旅游者提供生动详细的解说外,还收集了许多笑话、游戏等,使旅游者在旅途中非常愉快。
同步,案,例,、与旅游者相关的职业道德,不做有损旅游者利益的行为。
时刻维护旅游者的人身安全和财产安全。
信守合同,认真履行合同。
当出现意外情况,导致无法正常履行合同时,旅行社从业人员应在保障旅游者利益的前提下及时采取处理措施。
(三)保障旅游者的利益,旅行社侵害旅游者利益的环节旅行社侵害旅游者利益的主要环节包括以下方面。
1购物环节旅行社增加购物点,延长购物时间,推荐的旅游购物店的商品价高质低,有假冒伪劣商品。
住宿环节入住的酒店不符合约定的位置或等级,酒店的设施设备有问题,旅游者的安全无法保障。
游览环节游览环节常出现的侵害旅游者利益的情形如下:
压缩景点和游览时间,景区讲解员的讲解敷衍。
随意或强制增加自费项目,自费项目乱收费。
景区(点)的接待员、司机等的工作态度差。
例如,景区接待员强制购物、不回答旅游者的问题,司机不打扫车辆、驾驶过程中违反交通规则等。
知识,补,充,二、与旅行社相关的职业道德,
(一)忠于旅行社旅行社从业人员应忠于自己所服务的旅行社,真心实意地为旅行社的发展而努力。
忠于自己所服务的旅行社的从业人员,通常会有以下表现:
热爱旅行社,以旅行社的目标为自己奋斗的目标。
理解并认同旅行社的文化、理念和价值观等。
主动维护旅行社的形象,时刻向旅游者展示旅行社积极、正面的形象。
以旅行社的利益优先,不做有损旅行社利益的事情。
怀有感恩之心,为回报旅行社提供发挥才能的机会而不断努力。
二、与旅行社相关的职业道德,
(二)保守秘密保守国家秘密旅行社从业人员在职业活动中,应对涉及国家安全和利益、按法定程序确定的、在一定时间内只限一定范围人员知悉的事项进行保密。
保守旅行社秘密旅行社的秘密主要是商业秘密。
旅行社从业人员应保守旅行社的各项商业秘密。
即使离职,也应该继续保守旅行社的商业秘密。
二、与旅行社相关的职业道德,(三)恪尽职守遵守国家法律、行业纪律和相关规章制度,不做违法乱纪的事情。
了解自己的职业,明确自己的职责。
对待工作求真务实、严谨细致,尽全力、高质量地完成自己的工作。
热爱自己的职业,在自己的职位上兢兢业业、尽职尽责、无私奉献。
三、与其他从业人员相关的职业道德,
(一)与同事相关的职业道德1具备团队精神团队精神是指集体协作、共同奋斗的精神。
它是团队中所有成员相互信任、相互支持、相互协作的结果。
有团队精神的人,具备全局观念,个人目标与团队目标一致,且能够为达成目标而不懈努力。
旅行社从业人员在工作中应具备团队精神,学会理解、尊重、信任、欣赏同事,与同事合作,共同创造,共同进步。
天堂与地狱的午餐一位善人死后想了解天堂与地狱的差异。
于是,天使先带他到地狱参观。
在地狱,这位善人看到了一张很大的餐桌,桌上有丰盛的午餐。
看到这种情境后,善人说:
“看起来,地狱的生活还不错嘛!
”天使听后,说:
“你先别急,继续看下去。
”过了一会儿,只见一群骨瘦如柴的人入座。
他们每人手上拿着一把很长的勺子。
但因为勺子太长,他们每个人都吃不到食物。
紧接着,天使带着善人到天堂参观。
在天堂,也有同样的大餐桌和同样丰盛的午餐,每个人同样拿着一把很长的勺子。
不同的是,这些人用自己手中的长勺相互喂食。
这使得每个人都有食物吃,而且吃得很愉快。
小故,事,三、与其他从业人员相关的职业道德,
(一)与同事相关的职业道德尊重同事敬重同事,不因同事的某些缺点或不足而轻视同事,不对同事使用带有歧视性的语言或做出带有歧视性的行为。
尊重同事的隐私,不泄露同事的隐私。
尊重同事的工作方式和工作成果,不剽窃、贬低、诋毁同事的工作成果。
监督同事对同事在工作中出现的违反职业道德、法律、规章制度等的行为,旅行社从业人员应当予以提醒、制止,并视情况向所在旅行社或相关部门报告。
王蔷是Q旅行社的会计人员。
在一次做账时,她发现旅行社市场部的报账与实际情况不相符,且报账凭证不齐全。
王蔷与市场部的负责人是好友,于是她使用一些手段通过了市场部此次的报账。
请问:
王蔷的行为是否符合职业道德?
为什么?
课堂,活,动,三、与其他从业人员相关的职业道德,
(二)与其他旅行社从业人员相关的职业道德,应尊重其他旅行社的从业人员,不发表贬低、诋毁其他旅行社从业人员及其所在旅行社声誉的言论,不侮辱、恐吓、诽谤其他旅行社从业人员。
1尊重他人,应积极与其他旅行社从业人员进行交流与合作,向对方学习,了解行业动态等,从而使自己获得提高。
与其他旅行社从业人员进行合作的方式主要有日常交流、参加学术研讨会、参加相关组织等。
2积极合作,应坚持有序竞争的原则,在进行产品宣传或在为旅游者服务的过程中,不使用不正当竞争手段。
3有序竞争,有共同兴趣爱好的旅行社计调员钱某是某旅行社的一名计调员,他对旅行社综合经营的现状和未来的发展趋势非常感兴趣,经常利用业余时间收集相关资料,研究该问题。
某天,在参加旅行社协会组织的研讨会上,钱某认识了另一家旅行社的会计夏某。
钱某在与夏某交谈的过程中,得知夏某对这些方面也有兴趣。
于是,在研讨会结束后,两人通过邮件多次互相交换资料,进行学习研究。
但两人的交流从来不涉及各自所在旅行社的秘密。
同步,案,例,PART02掌握导游的职业道德,任务导入,严肃认真的导游小华是南京市某旅行社的导游。
某天,她在带领一个学生旅游团参观侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆的过程中,看到团里有几名学生在嬉笑。
小华非常严肃地对这几名学生说:
“各位既然来到此处参观,就请尊重这里的遇难同胞。
”几名学生认为小华小题大做了,于是反问道:
“请问导游,你是不是南京市人?
”小华认真地答道:
“严格来讲,我不是真正的南京市人,而是从南京周边的县镇迁居过来的。
并且现在大部分南京市人都不能算是真正的南京市人,因为大部分真正意义上的南京市人在南京大屠杀时都被残害了。
”听完导游的话,学生们的神情都变得凝重起来,在接下来的参观中,都十分认真。
据小华介绍,来南京旅游的日本旅游团,大部分都会被旅行社安排参观侵华日军南京大屠杀遇难同胞纪念馆,并且,她在带领没有此行程安排的日本旅游团时,会自掏腰包让日本旅游团免费参观纪念馆。
导游应具备哪些职业道德?
上述案例体现了导游的哪些职业道德?
、爱国爱企,
(一)热爱祖国以国家利益、集体利益优先,将建设祖国当成自己的使命和责任。
具有民族自尊心和自豪感,在职业活动中积极主动地宣传祖国文化。
时刻注意并维护祖国的形象与尊严,特别是出境旅游领队,在带领旅游团于境外旅游时应不卑不亢。
具备自尊、自强的精神,勇于拒绝各种诱惑。
导游的类型导游的类型主要有出境旅游领队、地方陪同导游和全程陪同导游。
1出境旅游领队出境旅游领队是指取得从业资格,受旅行社委派,全权代表旅行社带领旅游团出境旅游,监督境外接待旅行社和导游等执行旅游计划,并为旅游者提供出入境等相关服务的人员。
在境外旅游期间,出境旅游领队是旅行社的代表,肩负着团队组织、旅游者出入境指导、对境外地接社履行合同的监督、对突发事件的应急处理等重任,是文明旅游的引导者和监督员。
出境旅游领队除了应具备普通导游的基本能力外,还应具备以下素质:
切实履行领队职责,严格遵守纪律。
掌握英语或旅游目的地国家(地区)的语言。
具有较强的应急处理能力,能从容应对各种突发事件。
2地方陪同导游(详见教材P101),知识,补,充,、爱国爱企,
(二)热爱旅行社关心旅行社的前途和命运导游应时刻关心旅行社的前途和命运,以促进旅行社的发展作为自己前进的目标和动力。
维护旅行社的形象和声誉导游在职业活动中应时刻注意自己的言行,维护所在旅行社的形象和声誉。
热爱本职工作导游应热爱本职业,为做好本职工作而不断努力,使自己具备广博的知识、健康的体魄、先进的思想、高尚的言行、坚强的意志、远大的理想等。
二、遵纪守法,
(一)遵守职业纪律导游应自觉遵守旅行社的各项规章制度,不断增强纪律意识,从而使自己的言行符合职业道德的要求。
严格按照出游计划安排旅游活动,不擅自增加、减少、更换旅游项目或中止旅游活动。
不偷盗旅游者的财物,不诱导、胁迫旅游者消费,或与其他人串通诱导、胁迫旅游者消费。
不向旅游者索要小费,不因旅游者不给小费而拒绝服务。
被批评的地陪小李是云南某旅行社的地陪。
某次,小李与一外地旅游团导游小冯在商谈游览行程安排时,发现接待任务表上的游览点与小冯游览计划表上的游览点不一致,少了崇圣寺、蝴蝶泉这两个游览点。
在小冯的坚持下,小李决定按照小冯的游览计划表安排行程。
在游览结束后,小冯和旅游者都非常满意。
但是,小李回旅行社报账时,被领导狠狠地批评了一顿,并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
同步,案,例,二、遵纪守法,
(二)遵守国家法律法规导游应严格遵守国家法律法规,掌握基本的法律知识,维护国家、旅行社和旅游者的利益。
在我国,导游必须掌握旅游业的相关法律法规,以及与旅游服务相关的法律法规。
随着旅游业的发展,相关的法律法规会越来越多,导游应自觉遵守这些法律法规,做到“有法必依”和“令行禁止”。
三、公私分明,不假公济私。
不以个人的喜恶区别对待旅游者,力求做到为每个旅游者提供满意、周到的服务。
尽全力满足旅游者的合理、合法要求,拒绝其不合理、不合法的要求。
公私不分的导游李某是某旅行社的导游。
由于平时工作太忙,没有时间陪孩子。
于是在五一期间,他为五岁的儿子报了自己所带的亲子旅游团,让儿子一起出游。
在游览某游乐园时,他让旅游团中的爸爸妈妈们自己带孩子在游乐园中游玩,自己则陪儿子游玩。
在排队乘坐“太空梭”时,李某的儿子吵着要插队。
李某看到排在队伍前排的是自己所带旅游团的旅游者,于是让该旅游者与自己换,但遭到了拒绝。
被拒绝的李某心里非常不舒服。
在之后的几天中,他对该旅游者不理不睬,对其合理的要求也不予回应。
旅游结束后,李某被投诉了,原因是携带亲友跟团出游,公私不分,工作中带着个人情绪。
李某因此受到了严重的处罚。
同步,案,例,四、勤劳节俭,古今中外,凡成就事业,对人类有作为的无一不是脚踏实地、艰苦攀登的结果。
钱三强
(一)努力做到勤俭导游应强化“浪费也是腐败”“铺张浪费可耻,勤俭节约光荣”的节约意识,克服“花公家钱不心疼”的不良心态,使勤俭节约成为一种习惯、一种精神。
“勤”与“俭”一位叫吴成的农民一生勤俭持家,生活无忧无虑、十分美满。
他在临终前,把一块写有“勤俭”两个字的匾额交给了两个儿子,告诫他们说:
“你们要想一辈子不受饥挨饿,就一定要照这两个字去做。
”后来,兄弟俩分家时,将匾额锯成了两半,老大分得了一个“勤”字,老二分得了一个“俭”字。
老大把“勤”字悬挂在家中,每天日出而作,日落而息。
因此,他家年年五谷丰登。
然而,他的妻子儿女却过着大手大脚的日子,孩子们常常将吃了两口的馍馍扔掉。
这使得他的家里没有一点余粮。
老二也把“俭”字悬挂在中堂,但他却把“勤”字忘到了九霄云外。
他疏于农事,每年收获的粮食很少。
尽管一家人常年节衣缩食,也难以维持家计。
某年,当地大旱,老大、老二家中都没有存粮。
他俩在情绪激动时撤下匾额扔在了地上,并将其踩碎。
这时,突然有纸条从窗外飞进屋内,兄弟俩连忙拾起一看,上面写着:
“只勤不俭,好比端个没底碗,总也盛不满;
只俭不勤,坐吃山空,一定会受穷挨饿。
”看到纸条后,兄弟俩恍然大悟,原来“勤”“俭”两字是不能分开的,是相辅相成、缺一不可的。
吸取教训之后,兄弟俩都将“勤俭持家”四个字贴在了自家门上,时刻提醒自己和妻子儿女。
从此以后,两家的日子过得一天比一天好。
小故,事,四、勤劳节俭,
(二)具备吃苦耐劳的精神吃苦耐劳是中华民族的传统美德。
导游应具备不怕苦、不怕累的拼搏精神,在职业活动中,应时刻以旅游者为先。
抱着小孩游览黄山林家是某知名旅行社的导游。
一次,在带领外国旅游团游览黄山的过程中,一名小男孩突然从台阶上摔下去,林家眼疾手快地接住了小男孩。
小男孩崴了脚,林家摔伤了手臂,磕破了膝盖。
意外发生后,林家不顾自己的伤,紧急联系医务人员为小男孩进行治疗。
小男孩的父母想要结束行程,这使得团里其他旅游者非常不满。
林家考虑到大家来中国的黄山游览一趟不容易,在征询医生的意见并与男孩父母协商后,决定继续游览,由他全程照顾小男孩。
在之后的游览过程中,他抱着小男孩参观了狮子峰、骆驼峰、书箱峰等,陪着旅游团愉快地游览了黄山。
行程结束时,小男孩的父母要送1000元小费给林家,以表达他们的感谢之情。
但是林家婉言谢绝了,小男孩的父母说:
“中国的导游真是太好了,待我们就像亲人一样,这让我们非常感动。
”,同步,案,例,五、热情大度,
(一)树立热情友好的服务观念导游应热情、平等、友好地对待每一位旅游者,不对任何旅游者抱有偏见,并为旅游者提供热情周到的服务。
、与旅游者相关的职业道德,
(二)坚持宾客至上的服务原则任劳任怨,真心实意地为旅游者着想,把旅游者的满意度作为衡量自己工作的标准。
以友好的态度对待旅游者,给旅游者以“宾至如归”之感。
在为旅游者办事时,以旅游者的利益为重,不过多地强调自己的困难。
具备宽容的心态,对于不涉及原则方面的事情,不与他人斤斤计较,宽容他人的过失与不足。
宾至如归春秋时,郑国子产奉郑简公之命,带着礼物出访晋国。
晋平公摆出大国架子,没有迎接他。
子产就命令随行的人员把晋国的宾馆围墙拆掉,然后把车马驾了进去,把礼物安放好。
晋国大夫士文伯责备子产说:
“我国是诸侯的盟主,为保证诸侯来宾的安全,特意修建了这所宾馆,筑了高墙。
现在你们把高墙拆了,诸侯来宾的安全怎么办呢?
我国国君想知道你们拆围墙的意图是什么?
”子产回答道:
“我们郑国是小国,需要向大国进献贡品。
这次我们带了大量财物前来朝见,但贵国国君没空接见我们。
我听说过去晋文公做盟主时,自己住着矮小的宫室,而接待诸侯宾客的宾馆却又高又大。
宾客到达时,任何事情都有人照应,就像回到自己的家里一样。
而今,你们的宫殿宽敞,宾馆却像奴隶住的小屋,门口窄小,连车马都进不去,而宾客来了不知什么时候才能被接见。
我们不能翻墙进去,如果不拆掉围墙,让这些礼物日晒夜露,就是我们的罪过了。
只要能让我们交了礼物,我们愿意修好围墙再回去。
”士文伯把情况报告给晋平公,晋平公感到十分惭愧,于是马上接见了子产,回赠了郑国丰厚的礼物,并下令重新建造宾馆。
小故,事,六、文明礼貌,
(一)真诚待人,尊重他人一名文明礼貌的导游,在职业活动中,会真心实意地对待他人,尊重他人的人格,不欺骗、戏弄他人。
(二)仪表整洁,举止大方注重着装:
导游的着装应符合身份,切忌穿奇装异服。
注意卫生:
导游注重个人卫生,养生良好的卫生习惯。
注重仪态:
导游要保持良好的仪态,应做到精神饱满、乐观自信自尊而不狂傲,热情而不谄媚,活泼而不轻佻,举止有度,不矫揉造作等。
六、文明礼貌,(三)言语得体,谈吐文雅,使用礼貌用语;
语气温和,语言文雅;
态度谦逊。
对导游而言,除了文明礼貌、真诚待客、敬业、乐业,恰如其分的微笑也可体现其良好的职业道德水平。
礼貌待客要求导游时时注意和规范自己的言行,能够克制自己的情感和情绪,保持良好的心态。
(四)微笑服务,礼貌待客,七、团结协作,一个人如果单靠自己,置身于集体之外,置身于任何团结民众的伟大思想之外,就会变成怠惰的、保守的、与生活发展相敌对的人。
高尔基
(一)团结友爱,相互尊重导游在职业活动中,要发扬团结友爱的精神,团结和爱护每一位同事和每一位旅游者。
团结友爱的前提是相互尊重。
导游在职业活动中,要尊重同事,积极向有经验的同事学习,爱护新同事。
七、团结协作,
(二)密切配合,相互支持导游在职业活动中,要积极与相关部门或相关人员团结协作、密切配合、相互支持,以确保旅游活动顺利完成。
(三)相互关心,相互帮助导游在职业活动中,要积极主动地关心和帮助同事,当同事遇到困难或工作出现问题时,应主动协助其解决困难,从而营造团结友好的工作氛围,打造团结友爱的集体。
李好凭借个人的努力学习和与同事的良好关系成为S旅行社的优秀导游,并代表S旅行社参加了各种重要会议和交流活动。
渐渐地,李好疏远了同事,不愿意花太多时间帮助同事解决问题,也不关心同事。
过了一段时间,李好发现,同事不再向自己请教问题,也不愿意与自己交流和交往,自己组织的一些活动,也没有同事愿意帮忙或参与请问:
李好的问题出在哪里?
他可以从哪些方面来缓和与同事之间的关系?
课堂,活,动,谢谢欣赏,
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