山西订单供货07期.docx
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山西订单供货07期.docx
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山西订单供货07期
山西订单供货
工作动态
第七期(总第四十二期)
山西省烟草公司订单供货领导组办公室二OO七年四月十五日
●省局(公司)卷烟经营管理工作
○省局(公司)首次召开全省卷烟经营品牌管理分析例会
○省局(公司)投诉中心组织召开全省电访部长座谈会
○省局(公司)出台《山西烟草协同营销队伍工作规范》
●简讯
○太原市公司进一步提升管理服务大厅运行水平
○忻州定襄县营销部多举措做好消费者特殊用烟保障服务
○大同市公司强化零售客户动态管理提升市场把握能力
○阳泉市公司多元化培训提升电访员服务理念
○吕梁市公司多管齐下做好“大丰收”销售工作
○晋城市公司提升农村管理服务大厅建设水平
○临汾市公司对所辖山区8县实现跨区配送
○运城市公司大力提升卷烟市场营销服务工作
●一线传真
打破行政区划整合配送资源
长治市公司全面提升物流管理运行水平
●2007年1-3月全省网建情况通报表
省局(公司)卷烟经营管理工作
省局(公司)首次召开全省卷烟经营品牌管理分析例会按照省局(公司)领导指示,卷烟经营管理处于4月13日组织各市公司品牌管理工作人员、邀请部分驻晋工业企业代表召开了全省首次卷烟经营、品牌管理分析例会。
按照会议安排,各市公司品牌科长分别汇报了一季度卷烟经营及品牌管理工作进展情况,并就利用品牌管理系统对一季度所有在销品牌评分情况进行了重点汇报。
卷烟经营管理处品牌管理部负责人李建民通报了全省一季度卷烟经营及品牌管理工作总体情况,指出了目前全省品牌管理工作中仍然存在的分析能力和水平有待进一步提升、数据分析准确率需进一步提高等问题,并对下一步工作进行了系统安排。
会议最后,经营管理处代表省局(公司)对全省品牌管理人员提出了三点要求:
一是要树立责任意识,尽职尽责做好品牌管理工作;二是要学会主动工作,定期开展市场调研,尽快提升分析能力和工作水平;三是要掌握科学的工作方法,按照省局(公司)出台的工作规范制定工作计划和流程,并在实践中不断完善提升,确保品牌管理工作稳步推进。
省局(公司)投诉中心组织召开全省电访部长座谈会为了提升全省电话订货员工作水平,更加有效的服务客户,日前,省局(公司)召开了全省电访部长座谈会,卷烟经营管理处张竞华副处长主持了会议。
他首先通报了近期省局(公司)监控中心对各市公司的电访监控情况,仔细剖析了电访工作中存在的问题,并就下一步的工作进行了安排。
秦俊玲副处长结合客户需求、预测、实际订单进行了重点强调。
座谈会上各市公司电访部长实时听取了兄弟单位的访销情况,发现了一些平时工作中容易忽略的问题。
会议最后,各市公司电访部长结合本单位电访工作存在的问题、工作中的亮点和经验进行了深入交流,取长补短,达到了互相促进的目的。
省局(公司)出台《山西烟草协同营销队伍工作规范》为了认真贯彻落实国家局提出的“平等互利、互动互信、资源共享、效率责任”的工商关系指导方针,进一步将全省行业工商协同营销队伍共建工作引向深入,按照省局(公司)领导指示,经营管理处在对全省行业此项工作进展情况全面调研的基础上,经过征求有关工业企业的意见后,制定了《山西烟草工商协同营销队伍工作规范》(试行)。
《规范》从全省行业工商协同营销团队的工作目标及职责、工作内容及流程、工作要求及标准三个方面进行了详细描述,在设计内容上基本实现了工、商营销队伍工作流程和标准的有机结合与相对统一,必将促进全省行业协同营销工作迈向更高层次。
目前《规范》已经与中烟晋经[2007]11号文件《关于转发〈国家烟草专卖局“按客户订单组织货源”领导小组关于下发“按客户订单组织货源”业务操作规范(试行)的通知〉的通知》一起印发至各市公司。
简讯
太原市公司进一步提升管理服务大厅运行水平为真正发挥好农网服务大厅“十项服务职能”,将服务工作延伸到网络的每个触角,做精、做细客户服务的各项工作,太原市公司农网工作组结合近期对各县营销部农网服务大厅运行情况的了解,针对大厅运行过程中存在的不足,在与四县(市)营销部服务大厅工作人员进行有效沟通后,对大厅部分制度、工作流程进行了细化。
具体制定了大厅轮流值班制度、大厅交接班制度、细化了大厅值班来人、来电登记簿内容,并增设了办证、客户经营状态变更、投诉、其它等四项专用本,同时用表格的形式细划并明确了从登记到落实的责任人,重新细划了大厅单元考核方案。
通过制度、工作流程的细化,服务大厅的各岗位工作人员更加明确了各自的服务内容、工作标准及要求。
忻州定襄县营销部多举措做好消费者特殊用烟保障服务为了切实解决好消费者婚丧嫁娶、节庆用烟难的问题,忻州定襄县营销部认真贯彻落实忻州市公司《婚丧嫁娶定点客户供货管理办法》规定的同时,因地制宜,进一步对完善消费者特殊用烟保障机制和流程进行了积极有效的探索。
首先,他们依据忻州市公司对2006年全市结婚、丧葬调查数据的参考与测算,初步选出15户规范度高、配合较好的零售客户作为农村婚丧嫁娶应急用烟供应点,向周边农村婚丧嫁娶活动供应适当价位卷烟;其次,分户建档,实行动态管理,并实行了“客户卷烟流向登记制度”,客户经理在走访客户的时候,进行跟踪调查,动态管理,如发现违法经营或不正当竞争,经核查属实立即取消婚丧嫁娶定点资格,并对下月预测进行适当减量;第三、加强对此类客户卷烟经营及需求预测的指导力度,进一步提高定点客户的需求预测准确率,确保卷烟能够及时送到急需的消费者手中。
大同市公司强化零售客户动态管理提升市场把握能力为构筑平等互利、长期合作、共同发展的新型客我关系,不断提高对大同市卷烟零售客户的管理水平,根据实际工作情况,近期,大同市局(公司)出台了《卷烟零售客户动态管理工作指导意见》。
指导意见明确了对大同市卷烟零售客户动态管理的六项工作内容,即客户信息管理指对客户基础信息维护和信息变更的管理,客户群体质量管理指对原有客户的质量和新增客户的质量管理,客户培训管理指对客户的日常培训和自学指导管理,客户群体服务管理指对客户群体的日常服务和个性化服务管理,客户经营管理指对客户的政策宣传与了解阶段性进展情况、指导客户经营与合理定量、销售管理三个方面的工作,客户调查管理指对客户的评价调查和客户满意度调查管理。
指导意见对每项工作内容都进行了细化、量化,提出了具体的要求。
大同市公司将不断完善对大同市卷烟零售客户的动态化管理,以有效、准确、快速地响应市场需求,不断提高服务水平,增强大同市卷烟销售网络的竞争实力。
阳泉市公司多元化培训提升电访员服务理念近期,阳泉市公司积极组织各种培训活动,进一步提升电访员的能力和素质。
日前,在部门领导的组织下,电访部以观看光盘的形式集中学习了《东京迪斯尼乐园引客户回头有魔法》讲座。
经过深入学习讲座中东京迪斯尼乐园的工作人员如何为游客照相、如何帮游客识别方向等具体、生动的事例,感受到了提升服务理念的必要性和细节服务的重要性,同时也更进一步的理解了“服务随需而变”的道理。
全体电访员形成共鸣:
要以全国“职工创新示范岗”的崇高荣誉不断约束自己,在高起点、高标准的基础上,再接再厉,学习东京迪斯尼乐园把服务细化到每一个环节,使服务规范化。
并在规范的基础上,为零售客户提供一种充满人性化,情感化的服务。
在下一步的工作中,电访员们表示将继续从最简单的工作做起,坚持“服务随需而变”的理念,做到用心去领会零售客户的内心感受,把简单的机械服务升华为一种无形的情感服务,从而真正赢得客户的满意。
吕梁市公司多管齐下做好“大丰收”销售工作为了有效保证低档卷烟市场供应,更好地满足广大消费者特别是农村消费者的需求,吕梁市公司多管齐下积极做好“大丰收”卷烟销售工作。
一是统一思想,提高认识,调动一线员工销售低档烟和“大丰收”的工作积极性。
二是抓宣传,一方面充分利用门户网站、《吕梁烟草报》,加大“大丰收”品牌的宣传力度;另一方面,利用农村服务大厅召开宣传品吸会,工业企业、客户经理携带宣传资料和品吸烟,向客户全方位地介绍大丰收的产品信息,包括吸味、包装特点、价位、卖点、赢利空间等,提高其认知度,引导零售户向消费者做好推荐。
同时电访员在访销过程中向客户积极宣传。
三是抓过程管理,市县两级营销人员深入一线,对辖区市场进行调查,了解订单采集情况,查看上柜率,调查消费者对“大丰收”卷烟的反映,及时做出营销策略的调整。
积极发挥营销团队职能,有效开展工作,利用双千信息员信息互馈机制,广泛收集信息,分析市场动态。
四是抓市场,专卖人员严查“假、非、私”卷烟,严查乱渠道进货卷烟,为大丰收创造良好的市场环境。
晋城市公司提升农村大厅建设水平为进一步推动营销物流扁平化管理模式顺利运行和县级局职能转变,推动晋城烟草农村卷烟销售网络建设向更高水平、更深层次发展,近期晋城市公司出台了《关于加强农村管理服务大厅建设的实施意见》,要求全市行业以实现农村管理服务大厅“六上六下”为工作标准,不断丰富农村管理服务大厅工作内容,提高工作质量、提升服务标准,真正实现“五个载体”的强大功能为工作目标,严格按照“六统一”即“统一机构名称、社会形象,统一配备硬件设施,统一管理服务职能,统一职责流程,统一管理模式,统一监督考核”要求,积极推广“精、细、严”管理方式,促进大厅运行标准化、规范化、流程化。
实施意见提出了农村管理服务大厅建设五项具体要求,一是高度重视农村网建工作,打造责任型农村网建。
二是积极转变工作作风,实现“县城向现场、机关向市场”的转移。
三是实现农村管理服务大厅“五个载体”强大功能。
四是培育农村适销大品牌,继续实施低档卷烟向农村倾斜政策。
五是进一步加强对农村零售客户的经营指导和特色服务。
临汾市公司对所辖山区8县实现跨区配送为进一步提升客户服务水平,提升农村市场网建水平,临汾市公司经过科学论证,周密部署,于4月1日正式启动了安泽、古县、乡宁、吉县、大宁、蒲县、隰县和永和等8县的“连片跨区”配送工作。
“连片跨区”配送的运行,一是缩短了配送周期。
山区小县以前每个访销周期3至5天才能完成的配送任务,缩短至现在的1至3天完成,从根本上解决了农村市场访送周期偏长的问题;二是减少了配送车辆,送货车辆由原来的23辆减少到10辆;三是优化了人力资源。
山区8县的送货人员从46名减少到20名,进一步提高了工作效率;四是降低了物流成本。
避免了车辆的往返调度,减少了出车次数,大大降低了物流成本;五是提升了服务水平。
实行“连片跨区”配送后,避免了山区小县经常性的“全员送货”,使其他工作人员能够更好地服务客户,同时,送货人员也有时间和精力为客户提供其它服务;六是提高了客户满意度。
实行“连片跨区”配送后,卷烟配送及时,缩短了客户、特别是电子结算客户的资金占用时间,提高了客户的资金使用效率。
运城市公司大力提升卷烟市场营销服务工作今年以来,运城市公司坚持按照“城市上结构、农村上销量”的原则,大力提升卷烟市场营销服务工作。
首先是合理确定07年重点提升客户,并根据提升情况给予分类指导。
对于重点提升客户及中小客户,在订单上给予充分保证,极力倾斜满足,并做好跟踪指导、管理服务工作;其次是强化农村客户入网工作,在全市300人以上人口自然村全部入网服务后,着重在300人以下但吸烟人口占一定比例的自然村上下功夫宣传,或采取在毗邻自然村地理优越处选择客户,吸纳入网;同时加强对客户的培训,因地制宜,就近服务,选择片区内有代表性的客户,在其经营场所,组织周边客户进行品牌宣传、召开品吸会,座谈会,拉近了客户与行业的距离。
一线传真
打破行政区划整合配送资源
长治市公司全面提升物流管理运行水平
为全面提升长治市烟草网络建设水平,彻底解决长治烟草网络建设的瓶颈问题,2005年8月,在省局(公司)党组特别是李泽华局长的亲自关心和支持下,经市局党组研究决定购置原长治市邮政大楼,作为长治烟草物流中心新址,经过改造于2006年3月底正式搬迁运行。
物流中心主要任务是负责长治市烟草公司卷烟的接收、仓储,并为全市13个县(区)的卷烟零售客户进行卷烟分拣、配送。
送货区域1.3万平方公里,区域人口达317万,直接服务11130个客户,平均每天服务2240个客户,配送卷烟550箱。
一、打破行政区划,全面整合配送网络资源
为了进一步实现车辆配载经济化、配送线路最优化,长治市局(公司)与专业技术公司合作,利用“智能配送线路优化系统”,从2006年9月份开始对全市物流配送线路打破行政区划、按照经济区域进行全局优化整合。
这次工作,重点解决四个方面的问题:
一是服务好农村客户与降低物流成本的问题;二是平衡每条线路和送货队工作量问题;三是车辆的配置与GPS车辆卫星监控问题;四是打破行政区域、按照经济区域规划配送网络问题。
1、优化整合配送网络的背景
1.1打破行政区域,优化整合配送线路,形成分级式垂直化的配送管理模式,是我市局(公司)2006年年初确定的全面提升网络建设水平的一项重要工作内容。
2006年3月,随着新物流的建成和投入使用,为实现商流、物流的职能分离,不断完善管理流程,从体制上建立加强内部监管的长效机制,形成科学高效、全面统一的物流配送体系,长治市局(公司)在2006年8月组织有关人员进行多方面的认真考察调研的基础上,于2006年9月与有关专业技术单位合作,全面实施配送网络的优化整合。
1.2实行塑封包装后,配送环节的诸多因素发生了变化,使配送线路的进一步优化整合成为必要。
首先,车载量提高了30%;其次,塑封包装为透明包装,减少了卷烟的清点时间,提高了送货效率;第三,打码到条,塑封包装到户,在为加强内部监管提供技术保障的同时,也使经营户对所送卷烟更加放心,增强了经营户对我公司的信任,减少了一些不必要的误会和麻烦,使配送工作更加顺畅。
1.3随着农网建设的不断加强,新入网经营户的不断增加,部分送货线路超负荷运行,有的送货队送货时间甚至高达11个小时,这使优化整合配送线路成为必需。
2006年6月我市的有效经营户为8300户,但随着农村网络建设的进一步提升,300人口以上的自然村全部设立经营户,使农村消费者能够在最近的地方买到最满意的烟的要求落到实处,我市的有效经营户已增加到11130户。
因为新增经营户大多处于偏远山区,分布比较散,虽然实行塑封包装使送货效率得到提高,但原有的以行政区域规划的配送模式,很难有效整合资源,从而使打破行政区域,以经济区域整合配送线路,平衡各送货队的工作量,减轻送货人员的劳动强度成为必然。
1.4以高科技信息技术为手段,加强车辆管理,是长治市局(公司)提升物流管理水平的迫切需要。
配送车辆和人员在物流中心之外工作,管理人员无法对送货人员实施准确的轨迹管理和考核。
同时送货人员室外工作,担负着人员、车辆、货物、货款的安全职责,利用GPS全球定位技术、地理信息技术以及配送线路优化系统,实时对配送车辆进行监控,增加了车辆管理的科技含量,拉近了管理人员和送货人员之间的距离,也为加强人员和车辆的安全管理提供了重要保障措施。
2、优化整合配送网络的具体解决方案
2.1服务好农村客户与降低物流成本问题
(一)建立客户评价体系,确定客户访销周期。
对客户进行整体评价,确定客户影响因素的权重(即基本销售量均量权重,路况权重),在与经营户沟通的情况下,确定一周一访和两周一访的经营户。
这样既满足了客户的需求,又节约了物流成本。
(二)因地制宜,与经营户充分沟通,在签定三方(县营销部,经营户,送货方)协议的基础上,采用客车代送、邮政代送、大厅取货等模式,解决125个交通条件差的偏远山区经营户的配送难问题,现列举以下三个县(市)营销部为例:
(1)客车代送。
如平顺县有7户,单次送货量为1件,这些经营户居住在深山中,要到达这些经营户需要往返40公里盘山沙石路,路况极差,行驶时间需要3小时,长治市局(公司)采用客车代送既保证经营户及时拿到卷烟,又降低了物流配送成本,提高了安全系数。
结算方式为送货方代缴货款,县营销部按每户5元/次支付代送费用。
(2)邮政代送。
如沁县的21个经营户,单次送货量为6.3件,这些经营户主要分布在山区,路况较差,且绝大多数为兼营,在农忙季节,其营业时间多集中在中午和晚上,实行邮政代送,邮政员可以根据经营户的营业时间灵活送货,确保经营户按时拿到卷烟,降低了配送难度。
结算方式为邮政员代缴货款,县营销部按每条0.2元支付代送费用。
(3)大厅取货。
如潞城的8个经营户,地处深山,道路狭窄,配送车辆无法通过。
经营户骑摩托车不定期到县城采购其它商品时,顺便到农网服务大厅把卷烟取走,对这些配送车辆无法送达的经营户,保证按订单及时拿到卷烟。
县营销部在畅销卷烟分配上予以适当倾斜,以弥补其到大厅取货的费用。
2.2平衡每条送货线路和送货队工作量问题
根据确定的每个环节的工作时间,按照8小时工作原则,利用“智能配送线路优化系统”,自动计算每条线路的配送户数和配送量,生成科学的配送线路,做到每条配送线路和每个送货员的工作量基本均衡。
2.3GPS车辆卫星监控问题
为确保配送工作高效运转,长治市局(公司)对所有的配送车辆包括专卖稽查车辆全部安装了(GPS)全球定位系统,通过(GPS)全球定位技术对配送车辆进行了实时监控和管理,并且实时查询车辆位置,检查配送车辆是否按照规定的送货线路进行配送作业,及时掌握配送情况,便于车辆调度;查询每条线路当天的送货里程和送货任务,为加强考核送货员的工作量提供了科学依据。
2.4打破行政区划、按照经济区域规划配送网络问题
长治市局(公司)通过销量、客户数、里程;客户密度;地形进行比较分析,设定三种方案的比较,最终确定35公里为直送半径。
2.4.1销量、客户数、里程分析图
从此图可以看出,35公里以内客户数量和销量曲线成正比上升;半径到达35km后,曲线变平,说明客户数量稀少,配送难度加大。
2.4.2地形分析
长治市地形复杂,配送半径超过35km后,地形以山区为主,配送难度大,35km内的平顺大部分和潞城小部分区域也是山区地形,配送难度大大增加。
根据以上分析,以经济区域合理确定直送半径,科学设置接力站。
长治市局(公司)设定三种配送方案进行运算比较(即原有模式配送方案、35公里配送半径直送方案、40公里配送半径直送方案)确定直送半径。
通过最终运算,原有模式进行微调单箱节约费用为6.03元,35公里半径直送单箱节约费用6.76元,40公里半径直送单箱节约费用5.42元。
从而确定以35公里半径进行直送,其余地区设6个接力站进行二次配送。
3、打破行政区域,形成科学经济高效的配送体系
配送模式规划如下:
(1)直送:
从物流中心直接装车给经营户配送卷烟,直送区域内设置24辆送货车,120条送货线路,直送经营户为7768个,直送户数达到总经营户的70%,销量占到总销量的70.2%,采用两种送货方式:
1)10公里范围内安排6辆配送车采用两次装载进行送货(因为市区客户密集、送货量大、交通管制较严不能采用较大车型送货,所以采用二次装货),平均每车每天服务77个经营户,送货量为120件,平均送货里程为57.5公里,共计服务客户2302个,占到全市客户的20.7%,送货量占到全市送货量的27.26%。
2)10公里到35公里内安排18辆车一次装载送货,平均每车每天服务61个经营户,平均送货量为70件,平均送货里程为98.4公里,共服务5466个客户占到全市客户的49.12%,送货量占到全市送货量的45.94%。
(2)接力配送:
从接力站装车配送,接力配送区域内设置18辆送货车,90条送货线路,平均每车每天服务42个客户,送货量为58.5件,平均送货里程为116.1公里,共服务3362个经营户,占到总经营户的29.1%,销量占到总销量的29.05%。
(3)代送模式配送:
代送的经营户数为125个,占到客户数量的1.1%,销量占到总销量的0.75%。
4、优化效果与对比分析
根据2006年物流运行情况和这次线路优化结果进行分类对比评价。
4.1综合经济对比
通过这次线路优化整合,配送里程每周减少了3078.2公里,全年减少送货里程约15万公里,配送车辆由48辆减少到42辆,配送人员减少了12人,年节约总费用83.77万元,单箱配送费用由原来的109.9元降低为103.14元,单箱节约配送费用6.76元。
4.2装载率分析
线路优化的评价依据,不仅仅要考虑成本,还要提高车辆的利用率,平衡车辆的配送量。
线路优化前,车辆装载率各个配送区域不平衡,城区客户密集度较高的地区,车辆的装载率高,而县区部分车辆由于路程远、客户分散,车辆的装载率低,线路优化后,装载率小于30%的配送车也由原来的16.7%降低到7.8%,使车辆的装载率得到了明显的改善,不打破行政区域,就无法实现车辆装载率最优的目标。
5、优化整合后的运行情况
5.1运行实施
2007年2月1日新的配送模式正式运行,截止目前,运行情况基本良好,送货工作量得到有效均衡,特别是经过今年春节期间销售高峰期的验证,在没有增加任何送货车辆和送货队的情况下,所有送货队都能在八小时之内按时完成送货任务,这是配送线路优化整合后取得的最为明显的成效。
在实施运行过程中,长治市局(公司)也发现存在以下实际问题和不足:
1.送货线路顺序号有偏差;2.个别村庄出现两条送货线路;3.山区个别送货线路不顺畅;4.需要建立车辆电子档案;5.提升物流成本的核算管理水平。
目前前三项在试运行阶段,通过调整已经解决。
后两项将在今后工作中进一步完善。
线路优化项目是一个系统工程,随着道路变化、经营户的增减以及客户经营状况的变化,配送线路还要经过不断调整和整合,长治市局(公司)将于今年6月份开展第二阶段的线路优化工作,进一步优化资源配置,最终实现“配送半径最佳,配送线路最优、配送成本最低”的整合目标,从而加快长治烟草网络建设全面提升的步伐。
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