销售现场管理新规制度.docx
- 文档编号:10899695
- 上传时间:2023-05-28
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:21.40KB
销售现场管理新规制度.docx
《销售现场管理新规制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《销售现场管理新规制度.docx(11页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
销售现场管理新规制度
销售现场管理制度
(一)服务接待规范
一、服装仪容规范
二、电话应对规范
三、销售接待服务规范
四、楼盘介绍服务规范
五、销售总结工作规范
六、用户售后跟踪服务规范
七、认购书领用、使用和保管规范
(二)例会制度
一、早会
二、周会
三、月例会
(三)计佣规范
一、轮客制度
二、用户区分标准
三、佣金分配标准
(四)岗位责任制度
一、销售总监、副总监
二、销售高级经理、经理、副经理
三、销售高级主任、主任、副主任
四、销售主管
五、销售见习主管
六、考勤员
七、用户资料录入员、前台文员
八、后勤管理员、资料信息搜集员
九、文娱体育委员
(五)销售部考评制度
一、上岗必备条件
二、排名标准
三、淘汰标准
四、“服务之星”评分准则及方法
销售管理各项规章制度之前已分别在销售项目严格实施,为更规范、更系统性地让销售人员按章程实施企业销售管理要求,现整理全新《销售现场管理制度》以作销售人职员作指导。
(一)服务接待规范
一、服装仪容规范
1)销售人员于上班时间必需按企业要求统一穿着工衣,佩戴胸卡于胸前。
2)门市因工作特殊需要在制服上略有改变,须报企业人事行政部同意后方实施,但也必需全门市统一。
3)男职员穿长袖衬衣,必需打领带。
4)男职员不留长发、胡须,发脚长度不得超出耳部及衣领,头发不染夸张颜色。
5)女职员头发不可染夸张颜色,长发过肩时应束好。
6)女职员化清雅淡妆,抹口红,不得浓妆艳抹。
7)女职员化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。
8)不佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。
佩戴饰物只限手表、手链(镯)、戒指或非夸张耳环。
9)皮鞋应保持清洁光亮,严禁着拖鞋(示范单位内例外)、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。
10)注意口腔清洁卫生,但不能够在客人面前吃香口胶。
11)保持仪态,不讲粗言秽语。
12)面部保持笑容,态度热情和蔼。
二、电话应对规范
1)接听电话应于响铃三声之内。
2)注意电话礼貌用语,应送上问候语及报上所在楼盘名称。
3)如属客人咨询电话,应掌握关键说明,吸引对方前来现场洽淡,而通话时间以不超出2分钟为佳(广告日应更短)。
4)如属找人电话,应回复"请稍候"再转接,若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话,方便回电。
5)工作时间应尽可能不打私人电话,不得因私事长时间占用电话或电话闲谈。
三、销售接待服务规范
1)销售员应准备一套完整销售资料,并配合销售介绍步骤,依次排列,装于资料夹内。
2)销售员应备计算机、名片夹、书写流畅笔、便条、销售人员日报表。
3)销售员应面带笑容站立于售楼部门前迎接客人,并递上销售资料。
4)销售员见到客人后第一句话应是问候语及"欢迎光临"。
5)现场销售员采取轮值制接待客人,当销售现场出现客人多于销售员情况,销售员应该灵活应变;若有另外客人来到且无人招呼,应兼顾向以后客人打招呼,递上资料,并对以后客人解释:
"请您先看一下资料,我稍候为您介绍",以免冷落来客。
6)当正在接听客人电话时,看到有客人走进售楼部时,先让电话里客人稍等,并快速向进来客人打招呼,递资料,说:
"请先看资料,我很快跟客人说完电话,立即为您介绍。
"
7)销售员在接待客人时间内,尽可能不接听电话,以免打断和用户交谈,其它人代接电话时应通知对方"对不起,请过几分钟再打来或请留下电话让某某回复"。
8)销售员应主动为用户冲茶倒水。
9)销售员应记住业主姓名,把握用户心理,并注意了解用户此行目标及需求,方便愈加好和客人沟通,促成成交。
10)客人离去时,应送至售楼部门口,对用户讲:
"谢谢,欢迎再次光临"。
11)每组分配销售员轮番站立门口接待客人,其它销售员可坐于前台等候补位;
12)接待客人按签到排名前后次序;
13)接待客人按五星服务标准,充足表现合富辉煌以客为尊风范;
14)接待要求:
◆礼貌地问询客人是否首次到场参观,如属旧客,应问询原接待过销售员姓名。
◆不得反复盘问客人,客人若说出曾接待过销售员姓名,应由原来销售员跟进。
◆若该销售员当日未上班,或正当值未能接待客人,则由该销售员组长或由组长安排其它组员跟进。
◆旧客回来再次看楼,未能记住原销售员名字或指定销售员接待,先由其它销售员接待,而原来已接待过销售员能认出客人(事后出示相关证据),同时客人未去看楼,则该客人视作旧客处理,交原销售员跟进,若客人已再次被带去看楼,则由两位共同跟进,佣金共享。
◆业主或旧客带亲朋看楼,若客人能指出原销售员,则交由该销售员跟进,并作旧客处理,不然,由轮侯销售员跟进,视作新客。
◆当值销售员因公事未能立即接待客人,可由下一位轮值销售员跟进。
因公事而错过轮客销售员顺延接待下一位客人。
◆销售员在接待客人后三天内应有第一次跟进统计,如销售员在15天内有公开登记统计而没有跟进客人,以后其它销售员促进该客人成交,没有跟进销售员,即使有用户登记也不能对分成交单位佣金。
◆销售职员作出现差错或服务不周,令客人对原销售员不满意而另指定其它销售员推介,该销售单位成交后,佣金归被指定销售员全部,须由现场经理证实。
四、楼盘介绍服务规范
1)介绍楼盘总规模、配套设施及周围环境,当期关键卖点,主推某某栋,某某栋楼层、户型面积、户型规格。
2)如介绍示范单位,应将其户型优势、家居摆设优势、用料优势、工程优势清楚介绍给客人。
如属交楼标准示范单位,则需把配送用具产地及牌子介绍清楚。
3)将发展商实力介绍清楚。
4)对用户意向户型应剖析其优点,并依据付款方法计算房价、多种税费,计算按揭供款数额及解释按揭所需提供资料。
5)每售出一套单元前,必需要到前台主管报销控,查对无误后,方可售出。
6)用户下定后,应介绍交款指导、签约地点立即间,如用户需办按揭,还需将办手续时需交各项手续费详列给用户。
7)如有同行参观时,切记不要评论竞争对手缺点,或过于赞扬对方优点,讲话应谦虚,也可推介企业及企业服务内容。
五、销售总结工作规范
1)每人天天应按要求写工作日誌,内容包含:
日期、广告媒体、用户来电数、用户来访数、成交数、来访用户资料、用户需求等。
2)现场主管天天填写销售明细表(日报表),并对好销控,确保数据立即正确无误。
3)各现场主管于每七天一交周报表,销售汇报各1份,内容是本周该楼盘销售情况、客流量、存在问题、竞争对手进展情况等。
4)每个月底,各主管交回该楼盘销售月报表(依据日报表填写),并负责对数及核实确定佣金。
5)天天主管召开销售人员例会。
六、用户售后跟踪服务规范
1)对于来过现场而未成交用户(从用户资料调查表中查寻),标准上在用户上门后3天内要第一次追踪,了解情况,并将谈话内容及结论统计在《销售人员日报表》。
2)
3)销售人员须天天做用户登记,并交予现场主管,必需时提出个人分析汇报。
4)追踪用户前,应了解用户前次交谈内容及回复,并准备好多个合适理由,以促进对方回头成交。
七、认购书领取、使用和保管规范
1)全部项目标已盖公章认购书应由项目主管从发展商相关责任人处签收领用,并按编号次序做好登记,以备销售使用同时备领用记录表。
2)销售时由销售员从主管处经登记立案后领用并正确填写,如有必需作废认购书应在记录表上作好备注,每份已盖公章、有编号认购书全部应有统计。
3)未需要使用认购书应由主管或主管安排专员做保管,标准上已盖公章认购书一次不领用过多,可按使用需要分批次从发展商处领用。
4)已使用认购书由主管或主管指定专员保管,如估计销售周期较长(两年以上)项目可考虑分期将旧认购书送回企业保管,以免遗失;项目结束销售后,全部认购书应由主管交回企业作保管。
(二)例会制度
一、早会
时间:
周一至周日早上9:
00
地点:
销售中心
主持:
销售经理、主管
出席人:
全体销售人员
会议专题:
1)检验仪容仪表、出勤情况;
2)主管简单总结前一天工作情况、存在问题及处理方法,关键部署当日最新工作布署,销售人员互报前一天销售中存在问题,估算本日成交量;
3)公布前一天销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、挞定可重新发售单元;
4)销售人员互报前一天销售中存在问题,估算本日成交量;
5)销售经理讲述当日需注意事项。
二、周会
时间:
每七天日晚上6:
00~6:
30
地点:
销售中心
主持人:
销售经理、主管
出席人:
全体销售人员
会议专题:
1)总结每七天工作:
对本周工作进行总结,包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议;
2)讨论每七天议题:
由用户经理出题,围绕本行业工作开展,包含市场、销售、管理项目工程等范围结合实际案例进行讨论、分析,并针对本项目提出合理化提议,以提升楼盘质量、销售业绩、及销售人员素质为目标,愈加好为项目服务;
3)市场分析:
关键为组员之间资源共享,对市场咨讯进行相互交流;
4)下达部门工作要求、指令、并落实实施。
三、月例会
时间:
(待定)每个月一次
地点:
(待定)企业培训室
主持人:
项目责任人、部门经理及销售主管
出席人:
全体销售人员及相关人员
会议专题:
月度工作总结及下月工作计划
1)项目重大销售推广活动分析总结;
2)市场用户及业主源情况分析;
3)其它小区营销动态分析;
4)总结月度工作;
5)部署下月度工作;
6)公布销售人员销售指标完成情况,分析原因,帮助每位销售员按时按质按量完成销售指标。
(三)计佣规则
本项目销售接待采取轮值制,分配以销售员个人协商为主,最终现场主管裁定为辅为标准。
计佣规则分为:
轮客制度、用户区分标准、佣金分配标准
一、轮客制度
1)销售人员天天上班在《轮岗轮客记录表》上签到,按次序轮岗站立门口迎接客人。
2)见到客人,销售人员应主动上前微笑向客人问好。
3)每次站岗销售员不应超出三人,未轮到销售员应在销售区等候。
4)站岗、退岗销售员要在《轮岗轮客记录表》上登记站岗和退岗时间。
5)以客为尊,以五星级服务为标准接待用户。
二、用户区分标准
1)建档使用期制订:
销售人员接待用户在《用户记录表》上登记资料使用期为15天,用户首次跟进必需在7天内有统计方为使用期,用户统计超出15天或跟进统计超出7天,视为无效。
2)接待用户时,销售员首先要礼貌地问询客人是否来过,如用户回复来过,则视为旧客,销售员应向用户了解原来接待销售员名字。
3)旧用户说出原来接待销售员名字,则立即通知该销售员,交还原来销售员继续跟进。
若原来销售员没有上班,则由该职员所在组组长安排其它同事跟进,不管即场成交或事后成交,原销售员全部可占50%佣金。
4)旧用户记得曾经来过,但又忘记了原来接待销售员姓名,已经接待销售员则要和现场经理说明原因,继续接待。
在接待过程中,销售员未带旧用户看房,被原来接待销售员认出(事后向现场经理出示相关证据,并在建档使用期内),则该客人视作旧客处理,交原销售员跟进,若客人已由销售员带去看楼,则由两位同事跟进,佣金各占50%。
5)业主带亲朋看楼。
首次看楼时业主若指定找原销售员,则交由原销售员跟进,视作原销售员旧客。
如原销售员不在,可由轮值销售员跟进,但事后应知会原销售员两人共同跟进,业绩和佣金各占50%,如该用户是即场成交,则原销售员可占业绩和佣金30%,轮值销售员占业绩和佣金70%。
如业主带亲朋首次看楼时没有指定由原销售员跟进则轮值销售员负责跟进,视为新客接待。
成交业绩和佣金100%归轮值销售员拥有。
三、佣金分配标准
1.销售员佣金分配标准
销售员应独立完成每台用户接待跟进、成交工作,业绩和佣金计100%。
如两人共同完成标准上可各占50%,如经手人双方同意也可分成三分之一或三分之二,每台客人经手人标准上不超出3人,特殊情况以现场经理掌握,分配及裁定为准。
具体分配标准以下:
1)销售员认出自己旧用户,但又不能在《用户来访记录表》中找出自己用户统计或在《用户来访记录表》中找出用户登记,但已经超出建档使用期,则该用户视为轮值销售员新客,成交业绩和佣金100%归轮值接待销售员所拥有。
2)已落临订用户因种种原因退、挞订,一段时间后如用户重新选择认购新单元,业绩及佣金100%归最终落定经手销售员。
3)如客人因为不满意原销售员而要求换人,应由现场经理另行安排人员跟进服务,则原销售员应立即退出。
如用户指定销售员接待,可暂由该被指定销售员接待,但事后现场经理应具体了解情况,作出正确裁定。
若用户已指定销售员跟进,但原销售员仍不离开,而影响销售工作,以书面警告处理。
4)旧客回来看楼,原跟进销售员没有带用户去看楼,只叫用户独自去看楼。
在看楼时由其它销售员单独接待并带用户回售楼部继续跟进(并向现场经理说明情况)则该用户由两销售员共同负责跟进,若成交该业绩和佣金各占50%。
若用户在第一次独自看楼,未到过售楼中心登记资料,其它销售员在带用户看楼,顺便也应该为其作介绍,并一齐带回售楼部登记资料,视为新客跟进。
若用户首次独自看楼碰到其它销售员代为介绍,但又没有继续跟进及登记资料,用户独自离去。
以后用户由另一销售员成交,则其它介绍销售员不参与分成,业绩和佣金100%归最终成交销售员拥有。
遇展销会或大型活动时,上述情况可由现场经理特殊处理。
5)用户已经成交,在3天之内(含3天),原销售员发觉该成交用户是旧客,经出示用户登记统计并属于建档使用期内,则该成交业绩和佣金由两销售员各占50%。
若成交时间已经超出3天,即使原销售员认出该用户是自己旧客,也不能分成。
6)用户弟兄姐妹父母或夫妻在不一样时间分别来看楼,由不一样销售员接待跟进,最终成交若能够提交用户登记资料及有效跟进统计,情况属实,即使超出3天仍可视为有效。
7)轮值销售员没有问用户是否来过而继续跟进,即使成交也不算业绩和佣金。
轮值销售员若得悉用户是找原销售员而不知会现场经理及原销售员,继续独自跟进,即使成交也不算业绩和佣金,并处以书面警告。
8)严禁销售人员在客人面前争吵,一经发觉,均以书面警告处理及将该单位作公佣处理。
9)当发生以上分配标准未提及情况时,标准上是当事人协商处理,当协商未果时,报请现场经理,经理处理后不服可向销售部总监反应。
10)职员若正常辞职,需提前30天以书面汇报提交行政部,若企业同意,该职员最多可提取自辞职后两个月佣金80%,剩下20%作跟进公佣。
职员不经过正常手续辞职,全部佣金一律作为公佣。
(四)岗位责任制度
为了提升销售部人员整体素质,以提升团体竞争力,激发销售人员工作潜能,特制订上岗条件及末位淘汰制度以下:
一、上岗必备条件:
1)新职员入职必需经过三阶段方可上岗,独立带客:
2)第一阶段:
市场调查10-15天
3)第二阶段:
学习模型标准讲解及销售步骤、项目综合资料等
4)第三阶段:
口试考评合格后进行笔试考评
二、排名标准:
新职员经以上三阶段学习后,标准上应在30天内经考评合格上岗,并立即列入项目排名,如不能在30天内过三关,考虑劝退。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 销售 现场 管理 规制