便民热线话务员工作总结范文与促进和谐社会工作意见汇编doc.docx
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便民热线话务员工作总结范文与促进和谐社会工作意见汇编doc.docx
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便民热线话务员工作总结范文与促进和谐社会工作意见汇编doc
便民热线话务员工作总结范文与促进和谐社会工作意见汇编
便民热线话务员工作总结范文
便民热线话务员工作总结范文
(一)
每一个岗位都是来之不易的,每一份工作都是需要用心去做好的。
回想当初从报名到打字测试再到面试的一系列过程,面对如此激烈的竞争,心中仍然无法忘怀那种紧张感。
能够进入12345便民服务热线工作,对我来说是人生的一大机遇,也是一种缘分。
时间不经意地从指缝中流过,在我们还来不及细数一起走过的岁月时,20XX年已经渐入尾声,我们伴着“12345”这条热线一起走过了半年。
从四月份开始培训一直到现在,我一直都以饱满的工作热情和认真负责的工作态度来对待自己的工作和学习,也一直严格地要求自己。
5月份培训结束即将进入热线试运行之时,领导宣布让我们两位英语话务员直接当任值班长职位,这确实让我有了很长一阵子的心理斗争和精神压力。
虽然我有过半年在汽车4S店工作的经历,这份工作也的确让我学到了很多,但却不足以让我足够快地成长起来。
从小学习生活圈子的狭小以及社交群体的单一,使我一直都没完全脱离那个被家人所庇护的小女孩的身份。
身边有比我稍年长一些或者已经做了妈妈的同事,还有很多甚至比我小但社会经验却远比我丰富的同事,她们的为人处事一定比我更成熟、更全面,因此我经常怀疑自己、害怕自己做不好,无法胜任值班长一职。
刚开始的几个月,我很紧张,很自卑,很敏感,也会犯一些错误,因此一直很苦恼。
如今,“12345”在日益壮大、成熟起来了,而我经过了长时间的自我纠正和自我调节以后,也伴随着“12345”在不断完善、不断进步。
每出现一次小错误,我都会总结一次经验,尽可能不错第二次,这样慢慢地,我也就积累得越来越多了。
在亲人、朋友以及领导、同事对我的鼓励和帮助下,也增加了很多信心,也领会了很多东西,这让我在面对自己的工作时越来越从容和积极。
还有电话声中的每一声感谢,也让我充分感受到了自己作为一名“12345便民服务热线”话务员的满足感,这些经验和信心是一种积淀。
心态对于工作、学习生活有着至关重要的作用,很多事情都和心态有着直接的联系,心态平和了,做事情自然会容易许多。
因此现在,我仍然会认真负责地做好每一件事,尽力做到最好,但不再为了畏惧犯错而畏首畏尾,即使没有做好,也给自己留有足够的时间去反思、总结,而不是一味地深水沉静在自责和懊恼里。
另外,对于工作能力的提升是永远都必须要做的功课,停滞不前就意味着倒退。
因此,我尽量利用自己的空余时间多学习,多练练英语以备不时之需,也会多和别人沟通,学习、交流工作经验,也经常思索如何才能做好一个值班长,如何提高团队合力。
无论是心态还是能力,也都是一种积淀,需要时间来承载。
我们“12345”是个大家庭,在这个大家庭中的每一个人都有值得我学习和借鉴的东西。
通过这半年多大家共同的努力,我们“12345”的名气越来越响亮、办事越来越高效,这离不开大家的协作和团结。
这样的团结协作也是一种积淀,是感情的积淀,也需要时间来承载。
这半年多来的努力,让我看到了自己和“12345”在这半年多时间里所有的积淀,然而这还仅仅是个开始,“路漫漫其修远兮”,时间会让我们积淀得越来越深,越来越厚!
便民热线话务员工作总结范文
(二)
20XX年是我人生的一个转折点,它是一个终点,亦是一个起点;它承载着我的成长,让我逐步成熟。
临近岁末,总结我的20XX,反思这半年以来的工作,让这些反思为新的一年的工作做一个良好的铺垫。
勤于思
创新是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力,而创新的前提则是思考。
社会有别于学校,工作有别于学习,便民服务中心是20XX年新成立的单位,俗话说“万事开头难”,怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员所要思考的。
作为其中的一员,大至整个“中心”的发展,小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。
这半年我的工作重心主要在文字方面,但是政府公文是有别于风花雪月的小女生文字的,严谨,措辞适当,不断地思考怎样表述更合适、更精彩。
工作贵于思,而思则贵于勤,每一个人在自己的工作岗位上已经有了一份责任,领导常挂在嘴边的一句话就是“民事无小事”,虽然不同于话务员在一线直接与市民对话,但是我能写一篇精彩的文章,写一条精辟的新闻,让更多的人了解我们的工作,我又何尝不是在谱写我的便民篇章呢?
敏于行
勤于思,必然要敏于行。
这是一个特殊的平台,在每日几百个电话中有的是很棘手、很重要,而有些则是很简单的小事,那么要有区别的对待吗?
答案必然是否定的!
我们说我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”,这样的高度必然要有这样的奉献,话务员在这么努力着,我们也是。
作为新的单位,这半年“中心”积极争创各种荣誉,从“青年文明号”到“工人先锋号”,我的任务就是做好相关的台账,把我们的风采,把我们的工作呈现在大众的面前,使这个单位为更多的人认同、肯定。
乐于得
工作的半年是成长的半年,这半年我在同事的帮助和领导的包容下对这份工作了解、熟悉,开始懂得什么叫责任,开始学会担当。
当然也更加认识自己很多的不足,总是不能多替别人着想,发现其实自己懂得很少,身边的同事、领导都是我学习的榜样,而生活更是我最大的老师,做一个有心人,让生活为我所用。
我们总是在感慨时光流逝,岁月无情,时间带走的其实是我们的稚嫩、不足,留给我们的却是无比珍贵的礼物——成长、经验。
学生时代向往的是“采菊东篱下,悠然见南山”般的生活,工作了才知道用自己的能力去帮助别人才是真正所应追求的生活。
因为在我们的身上有着太多人的期望,我们唯有不断地进步,健康地成长,不懈地努力,为那些爱我们的、相信我们的、需要我们的,为这个伟大的时代!
便民热线话务员工作总结范文(三)
有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。
不知不觉中我都来公司半年多了,为了更好的促进工作,我现将这半年来我个人工作总结如下:
6月17号经过紧张的全体话务员的培训后,我们终于可以单独的上岗了。
俗话说:
没有规矩不成方圆。
毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。
除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了,也取得了一定的成绩,得到了小部分市民的肯定和表扬,当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足,第一、积极主动性不够,有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。
第二、不懂得换位思考,急市民所急。
有的时候市民来反映的问题很棘手,但是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。
所以如果我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。
第三、威慑力不够,当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是特别的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责怪他们,也许他们也有自己的难处,但是这就是工作的弊端,不是我们为自己的工作不满意找借口,而是希望市民有的时候也能体谅我们一下,也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对12345便民热线的期望:
一直有在看XX台的一档节目,他们的节目开办已经三年多了,收视率一直居高不下,当然也可能是跟他们是电视媒体有关系,我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似,但是至少现在看来他们是成功了,因为他们节目的时间越来越来,从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时,可见需要帮助的人确实很多,而且通过他们也确实得到了帮助。
我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。
因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。
从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:
一定要做一名合格的、优秀的话务员。
说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。
千里之行,始于足下。
我从小事学起,从点滴做起。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。
在这半年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。
在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。
严格要求自己:
没有最好,只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
促进和谐社会工作意见
一、当前社会矛盾的特点分析
近年来,由于发展不平衡、不协调、不可持续的问题引发的各种社会矛盾日益凸显,影响社会和谐稳定的因素增加,上访、群体性事件、个人极端事件频发。
这些问题处理不好,不仅会影响社会和谐稳定,而且会影响经济社会发展大局。
当前,由于地区之间、城乡之间的发展差距,社会成员之间收入分配差距,使各种利益诉求引发的矛盾问题增多。
从我们***(地区)情况来看,利益之争是矛盾核心,资源纠纷(征地拆迁、承包经营)是矛盾焦点,群体性信访事件是矛盾的表现形式。
主要呈现以下五个特点:
一是纠纷主体在不断变化;二是纠纷类型在逐渐增多;三是涉及面越来越宽;四是群体性越级上访量逐年上升;五是矛盾纠纷化解难度逐渐增大。
二、公安机关如何化解旧矛盾
(一)从公安信访工作来讲
古语云:
“囹圄空虚公事减,州家无事更心宽。
”这既是古人治国理政的经验之谈,又是现代社会管理目标所需研究的一个课题。
为了维护公安访情持续平稳,公安机关在做好安全保卫工作的同时,需要大力解决信访问题,以创造和谐稳定的社会环境。
1、认真对待初信初访,严格信访受理环节。
胡锦涛总书记指出,要把正确处理群众来信来访的过程,变成密切联系群众的过程,变成疏导群众的过程,变成为群众排忧解难的过程。
在接待受理案件时,要针对具体情况,仔细分析研究,提出解决信访问题的办法和意见。
树立“群众信访无小事”的思想,对群众初信初访反映的问题,要抱着把信访案件当作刑事、治安案件办的认真负责态度,反复核实群众所反映的情况和问题,不能简单的凭表象和推测进行定性,要通过换位思考,认真倾听群众意见和要求,多一些理解和帮助,争取当事人的信任。
要抓住其解决问题是最终目的的心理,春风化雨,润物有声,有效的化解怨气,解决矛盾,把党和政府的温暖送到每一个上访者的心坎上。
2、加强协作形成合力,落实信访协调制度。
公安信访工作涉及面广,错综复杂,解决信访问题仅靠公安部门的力量是不够的,必须动员全社会的力量,运用政策的、法律的、经济的等多种手段,实行综合治理。
比如在处置因企业改制中形成的企业与职工的利益冲突,因城市整体规划搬迁户与当地政府之间的利益冲突,因农村土地收益分配中集体与农户、农户与农户之间的利益冲突等等,引起的信访案件,必须在党委、政府的领导下,组织经济综合部门和司法行政部门、社会保障部门共同参与,部门联动,整体互动,协作配合,综合治理,使闹访者看到,各级各部门依法公开、公正处理信访问题的决心,彻底打消少数别有用心人利用信访伺机作乱、伺机欲利的念头,妥善处理聚众信访案件。
及时分析研究公安信访工作的新形势、新特点,查找工作不足,剖析深层次并带有普遍性、规律性的问题,研究提出从源头上进行有效预防和治理的对策措施,使协调机制在信访工作中发挥出最大的作用,以公平保和谐,取得人民群众满意的实际效果,保障人民群众的根本利益,维护社会稳定。
3、减少民怨转化理念,创新信访思维模式。
重视异己的民众力量,领悟“水可载舟,亦可覆舟”的深刻道理,追求“囹圄空虚公事减,州家无事更心宽”的社会管理目标,既是古人治国理政的经验之谈,又是现代社会建设所需研究的一个课题。
在构建和谐社会的过程中,我们要进一步弘扬和创新毛泽东同志在1956年大力推崇的浙江省诸暨县“少捕人、多调解”的“枫桥经验”,大力加强各级司法调解特别是基层司法调解工作,整合乡镇(街道)行政资源,努力建立集信访、政法、综治、司法、调解为一体的乡镇(街道)综治中心,把发生在城镇街道、乡村社区、邻里弄巷、房前院后的日常生活矛盾,通过调解劝导,消化人际积怨,防止小事变大事、民事变刑事的矛盾升级,以钝化矛盾的和美之举促进社会成员和睦相处。
“少捕人、多调解”,不仅要体现在信访实践、司法调解实践中,大量而艰巨的是要体现在公安、维稳、政法实践中,避免一些人异化为与社会对立的人,把对抗政府、反对社会、对现实不满的因素降到最低限度。
要切实总结一些非直接利益的人参与群体性,而借民怨、发民愤、借机闹事的教训。
另一方面,要坚持司法公正,深化普法教育,提高执法水平,强化民主制度建设,加强地方立法,实行依法行政,健全监督体系,加强社会建设和管理的法制建设,坚持和完善法治与德治并举、惩处与转化并重的双轨运行机制,着力转化社会不和谐、不稳定因素,把政治文明与社会文明推向一个新的高度。
(二)从公安行政复议工作来讲
一是健全复议机构,提升复议人员素质,回避个案提前介入,而只就现象进行研究分析,为提高公安行政执法水平提供建设性参考意见,为领导决策提供法律知照、应用性依据。
将复议人员从具体的信访案件、个案研究中抽身出来,加强行政法律法规的学习研究,保证行政复议案件的办案质量和客观公正性,避免“既在全场跑,又在场上吹哨”的现象发生。
二是各监督机构相互配合,分清职责,严格依法行使职权、履行职责、承担责任。
各部门应正确引导申诉、申请人,宣传法律法规,通过合法、有效途径维护自身权益。
杜绝互相推诿、法有明文规定不依等现象,在相互的理解和支持基础上,共同形成合力,解决公安执法中存在的矛盾和冲突,在稳定中求发展。
(三)从公安队伍建设来讲
加强基层公安民警思想政治建设,牢固责任意识,树立正确的执法理念,要利用我们正在开展的人性化执法活动,按照理性、平和、文明、规范执法的执法理念,教育广大民警在执法过程中要杜绝机械执法、呆板执法,在法律允许的范围内尽可能的少抓人、慎处罚,避免与群众发生冲突,而成为群体性信访事件的导火索,争取实现法律效果、社会效果、政治效果的有机统一。
三、公安机关怎样预防新矛盾
一是要积极探索建立地、企、警的三位一体社会矛盾排查调处工作机制。
公安民警要演绎好党委、政府了解基层的“信息员”的角色,通过深入农村、企业、社区,认真开展问题调查,矛盾纠纷排查,把走访、调查的情况进行分析、研判、汇总,形成走访报告,第一时间向党委、政府汇报,准确及时地为党委、政府开展决策部署提供依据。
二是要在社会矛盾排查过程中,积极确定工作的重点难点,将容易引起群体性信访事件的资源纠纷、征地拆迁等作为重点,有针对性地加大工作力度,研究采取强有力的工作措施,并狠抓各项工作措施的落实,努力将各种矛盾纠纷化解在萌芽状态。
二是坚持“预防走在发生前、控制走在演化前、化解走在激化前”的原则,落实大走访。
民警应演绎好“宣传员”的角色。
应当深入群众积极开展“政策法规进万家”活动,通过多种宣传形式,向人民群众宣传党的相关政策以及法律法规知识,在群众中开展相关法律、法规的宣传和咨询,帮助群众理解政策,加强与群众的联系沟通,从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。
同时民警还必须当好方便群众生产生活的“勤务员”,真正把党和政府的温暖、公安机关的热情服务送到百姓家中。
民警应充分发挥自身职能作用,开展为人民群众送证上门、服务到家活动;积极协调有关部门,开展向广大农村送农业科技活动;发动社会各界关注老弱病残群体,为老弱病残送去关怀和慰问,努力方便群众生产生活。
当前,我国正处在人民内部矛盾凸显、刑事犯罪高发、对敌斗争复杂的时期,由于各种利益诉求引发的矛盾问题不断增多,一些矛盾问题和不满情绪极易被无限放大。
所以,及时化解社会矛盾,是公安机关一项重要的工作任务,对可能出现的社会矛盾要提前预防;对已发生的社会矛盾要认真分析,把握动向,及早处置,不可掉以轻心,着重“抓早、抓小、抓苗头”,把可能发生的社会矛盾努力化解在基层和萌芽状态。
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