餐饮部服务案例分析教员稿完整篇doc.docx
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餐饮部服务案例分析教员稿完整篇doc
餐饮部服务案例分析(教员稿)1
餐饮部服务案例分析
规范服务的重要性
1.喝过的酒
王先生是某酒店的常住客人,他脾气大,爱挑剔,常因一点小事就大发雷霆。
一次,王先生在中餐厅就餐,点完菜和酒水后,服务员就去准备了。
一会儿,服务员在吧台把啤酒开启后,拿到了餐桌上。
王先生怒视着服务员说:
“为什么把别人用过的酒给我?
岂有此理,找你们经理去!
”
点评:
服务质量的动态变化
规范服务=程序化服务——针对性服务,情感性服务,额外延伸服务等
规范服务是基础,是优质服务的保障。
美航航班上的有型的“无型服务”,形似无序神有序。
。
。
随意轻松是他们制造的客舱气氛,细节上的规范一点都没有放松,杯子,托盘从不从客人头顶端过。
。
。
酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后,应当着客人的面将酒开启,以示对客人的尊重。
讨论日常工作中的必要的规范。
服务太热情也有错吗?
2.太热情
田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。
点菜后,服务员小青按服务程序,铺餐巾,摆碗碟,酒杯,备茶水,递毛巾,又为他们倒啤酒。
当汤上来后,小青便为他们盛汤,盛了一碗又一碗。
一开始,外宾以为这是吃中餐的规矩,但听田先生告诉他任客自便后,在服务员小青要为他盛第三碗汤时,他谢绝了。
小青在服务期间满脸微笑,手疾眼快,一刻也不闲着:
上菜后即刻步菜,皮壳多了就换骨碟,手巾用过了忙换新的,米饭没了赶紧添加……
在两位客人旁边忙上忙下,并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。
可外宾悄悄地对田先生说:
“这里的服务太热情了,就是忙得让人有点透不过气来。
田先生,我们还是赶快吃完走吧。
”
点评:
在对客热情服务时,更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则,过于热情也可能会把顾客吓跑。
察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质,不同的服务对象要求不同的服务气氛。
大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人?
为什么?
聚在一起想聊聊知心话的朋友;正在热恋的青年男、女;在餐馆洽谈业务生意的商人;爱静独坐的知识分子;有各自风俗习惯的外国客人等,他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客,都不愿意接受这种过分热情的服务。
所以,服务不是越热情就能得到顾客的好感。
而是应当根据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。
千万不可画蛇添足,多此一举。
回忆我们所例举的“投其所好,恰到好处”的案列。
“蛮干和巧干”“后背齐刷刷的目光”
细节服务的重要性
3.难吃的豆面:
一天,8位久别重逢的老同学来到餐厅聚会,点了菜之后,边吃边谈,真有谈不完的话题。
在将进入尾声的时候,客人点了主食——每人一碗豆面。
在服务员将豆面送上时,聚会也达到了高潮,大家边谈边喝酒,好象忘记了有豆面摆在自己面前。
大约10分钟后,有的客人开始吃面。
其中一位刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦地对服务员说:
“这豆面怎么这么难吃,还粘到一起,不会是早就做出来的吧?
”
服务员连忙解释说:
“先生,我们对客人点的饭菜都是现点现做。
一般的面条在做出几分钟就会粘到一起,而豆面的粘性比其他面都大。
如果做出来不马上吃的话,必然会影响到面条的口味和口感。
我们通知厨房给每位客人再做一碗面好吗?
”
客人说:
“不用了,只是应该早些提醒我们。
”
此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她作了汇报。
经理让领班为客人送上水果并对客人说:
“对不起,先生,由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性,让您没有很圆满地用餐。
您如果对于今天的服务感到不满意的话,我将代表酒店向您赔礼道歉。
”
客人说;“服务态度没问题,不过希望服务员上菜时能给我们介绍一下。
”
点评:
在对客服务过程中,应把工作努力做得细致,多为顾客着想,力求做到完美。
虽然豆面的不可口是由顾客自身造成的,但服务员如果能在上面时多一声提醒,那么客人的不愉快是应该而且是能够避免的。
做服务就是做细节。
4.做了标记的龙虾:
某饭店的牡丹和玫瑰两餐厅包厢的客人几乎同时到达,而且两批客人都点了龙虾.
牡丹厅请客的主人李先生非常细心而有经验.当餐厅服务员小朱将鲜活的龙虾拿进来让他过目时,李先生顺藤摸瓜掐断了龙虾头上的两条须茎.
一会两盘龙虾先后端进牡丹和玫瑰包厢,李先生看了一眼龙虾就生气地问服务员:
“你们饭店弄虚作假,调包给客人死龙虾.”说完,他扬了扬手中刚才掐断的两条龙虾须茎,”刚才那只龙虾的两条须茎还在我手里,可这只的须茎是完整的,你们怎么解释?
”
点评:
优秀的服务员除了掌握过硬的专业服务技能外,还要细致,善于观察客人的每个细小动作,这样才能使服务过程更顺利。
只有服从客人,满足其特殊要求,才会给客人留下良好的印象,提高客人满意度。
因此,我们在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感。
在具体的服务工作中,密切关注客人,观察他们的消费心理和特殊要求。
本案例中,从李先生的身体语言中已经透露出他是一个精明,挑剔,多疑的客人,但服务员没有细心地捕捉到,相反还大意得犯错。
其实,这个顾客的不满是完全可以避免的。
5.醋熘黄鱼的疑惑
餐厅靠窗口的一张小方桌前有4位客人正蹙眉纳闷,似有意外之事。
这一切都被服务员小云看在眼里,她估计可能是客人对刚刚递去的帐单有意见。
小云满脸笑容走到那位看上去今晚做东的客人面前,亲切文雅地问道:
“先生,需要我效劳吗?
”
客人也毫不客气地挖苦着说:
他们4位坐下点菜时,曾估算这顿完蚕的价格在500元上下,可是帐单却清楚地写着“808元”,他们弄不懂是什么原因。
小云先安慰客人,接着便到帐台上去核查,很快搞清了缘由:
问题出在那份醋熘黄鱼上。
菜单上写明“每50克22元”,而客人可能误以为一份菜才22元。
那条黄鱼重750克,所以应该计价330元。
小云进一步了解到,尽管帐单上已经写明该菜价格以重量记,但接受点菜的服务员少做了两件工作;第一,客人点醋熘黄鱼时,应追加一句,讲清该菜价按重量而定,这样可以避免客人的误解;第二,凡按量计价的菜,服务的规范是?
服务员更要把工作做到家,主动询问客人对数量的具体要求。
服务员忽视了这两个环节,现在桌上剩余了半条鱼,还要支付大大超出预计的钱,客人自然不满意了,餐厅也应有一定的责任。
小云很快回到餐厅,向客人检讨了服务工作做的不足。
随后又走进办公室,请示经理后决定给那顿晚餐以9折优惠。
当小云把意见告诉客人时,客人的愁云顿时消失,接着小云又把吃剩的鱼打包,并再三向客人致意,原先满服怨言的客人此时已露出感激的微笑。
点评:
细致地观察客人,“蹙眉纳闷”是被她先看到的,而不是客人上门投诉的。
客人没有看清菜价,自己是有责任的。
但小云坚持把“对”留给客人,没有得理不饶人地职责客人的不是,而是主动承担餐厅工作没有做到家的责任,向客人道歉,并向经理汇报,最后同意9折优惠,这一步步都为解决冲突创造了条件。
在整个事件的处理中,小云表现了一个经验丰富,责任心强的酒店员工的良好素质。
在很短的时间里解决了矛盾,最后还把剩下的鱼打包,显示了站在客人的立场上维护客人利益的态度。
从客人的立场看待问题
6.多了一位
长沙某酒店新开张的西式餐厅,小张邀请朋友一起去聚餐。
此餐厅宽敞,装潢和料理精美,大家都为来这里聚餐而高兴。
没多久,小张的手机响了,小张的又一个朋友有急事找他,而且就在这家酒店附近,于是小张请他前来聚一聚。
不久,这位朋友就来了。
刚一坐下,服务小姐立刻走过来,拿起账单说:
“现在是五位,多了一位。
”
新来的朋友立刻说:
“不必了,我已用过餐,跟朋友聊一会就走。
”
这位小姐听了,立刻收起笑脸告诉他:
“那你不能吃哦,只要吃一点点,我们马上就算你一份。
”然后掉头就走。
这位朋友非常尴尬,倒是做东的小张赶紧打圆场说:
“吃吧,吃吧,算我的账。
”
这位小姐的言语举止,严重破坏了原来聚会的美好气氛,小张和朋友们坐了一会儿就离开了。
事后,他们不约而同的再也没有去过这家餐厅。
点评:
在酒店进入社会营销时代的背景下,对宾客服务的价值取向,应该转向站在客人的角度,即服务的立足点应该是客人。
实施站在客人角度对宾客服务的价值取向,对酒店的发展意义深远。
它不仅是一种服务理念的转变,而且对今后酒店服务水准的有效提高,最大限度地满足宾客需求,有着十分积极的指导意义。
在此基础上,各酒店应建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制,并在酒店日常的服务中着意强化和训练员工,使员工善于运用这种价值取向,自觉地站在客人的角度提供服务。
买方市场是有利于消费者的市场,在激烈的酒店业市场竞争中,只有站在客人的角度提供服务,酒店业的服务水平才会再上一个新台阶。
案例10中,酒店经理完全站在客人的角度、关心客人,使问题得到很好的解决。
案例11中,服务员单纯从经济利益方面考虑,使酒店失去了一群消费者,得不偿失。
7.是客人犯错了吗?
胡经理因业务上的原因,请几位大学教授到某酒店的中餐厅用餐。
服务员很有礼貌地把他们请入一个包厢后,便开始请他们点菜。
胡经理接过菜单看了一眼,立即把它递给身边的王教授,请他点菜。
王教授对菜名不熟,边请服务员讲解边点菜。
点了几个中高档的菜后,王教授说想要一些清淡的汤菜。
小月不失时机推荐道:
“我们这里没有太清淡的,但有‘燕窝鱼翅羹’,是我们的特色羹汤。
”此时,胡经理正在和其他人谈话,王教授以为价钱不贵,就点点头说:
“请给我们每人要一碗吧。
”
很快,酒水和菜就上桌了,大家边聊边吃,非常高兴。
席间服务员给每人端上一小罐羹汤,并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”。
客人都没有在意,就用小汤勺喝了起来。
特别是王教授几口就把羹汤喝光了,嘴里还嚷嚷着:
“好喝,味道很鲜,只是有点像粉丝汤。
”
结帐时,大家都傻了,餐费共4700元人民币。
“怎么这么贵?
我们实在没有要很多菜呀。
!
”胡经理连忙让服务员把帐单拿来,一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着2000多元。
“小姐,这羹多少钱一碗?
”王教授有点张口结舌了。
“480元”“怎么那么贵啊!
”王教授尴地摇摇头,自嘲说:
“是我犯了错误啦,让胡经理破费了……”胡经理忙安慰大家:
“既然是我请客,我就要让大家高兴。
”他告诉收银员身上只带了4000元,其他的欠款明天再来交。
但餐厅的收款员不同意赊帐,于是大家都无奈地翻开口袋凑钱……
点评:
服务人员不能疏忽服务细节,要站在顾客立场,从顾客的角度出发,考虑顾客的利益,为顾客着想,才能给顾客留下美好的用餐体验。
“燕窝鱼翅羹”是一种名贵的菜,应用恰当的方法告诉顾客菜肴的单价。
“恰当”的含义?
——即要顾及顾客的体面,又要把菜肴价格的信息告诉对方。
“两次换虾”的案列。
客人钱没带齐,餐厅服务员应该替顾客想别的变通的办法,而不该只作为消极的旁观者,无动于衷。
尊重你的顾客
8.100份麻辣豆腐
张先生和几个朋友去一家酒店用餐,进至大厅,发现座无虚席。
只好向服务员打听有无雅座,她没有说话,只是扭头便走。
张先生一行也没有细想,就跟在后面。
走了一会,终于在二层找到一间包厢。
坐下后,准备点菜,谁知道这时服务员开口了:
“这里最低消费600元!
”张先生和朋友都觉得意外。
沉默了一会,其中的一位朋友问道:
“麻辣豆腐多少钱一份?
”
“6块。
”
“来100盘吧!
”
这下服务员楞了,接着便无奈地走了。
不一会儿,经理走了进来,笑嘻嘻地说;“各位随意,消费没有限制。
。
。
”
点评:
在我们的顾客群体中,包含很大一部分人有时并不只是关心菜肴,更重要的是希望得到精神享受。
舒心的环境,服务员热情周到的服务,良好的氛围都是非常重要的。
最低消费一直是比较敏感的问题,应当在适当的时机,向顾客说明,使他们明明白白消费。
话语应尽量委婉和客气,注意不能引起顾客的反感。
本案例中,服务员在顾客走进酒店时没有热情接待,而且在顾客提出服务要求时,也只是很机械地将他们带到雅座,顾客原本良好的心情马上会受到影响,给他们造成了很差的印象。
提出“最低消费”时更是语气生硬,客人的不满便在预料之中。
对特殊人群的服务
9.残疾人愤然离开去
一位脚有残疾,坐着轮椅的客人进餐厅就餐,服务员王芳非常热情地帮助这位客人靠近餐桌,倒茶和点菜。
由于这位客人点的菜比较多,开始上的菜可以放在他的手能伸到的地方,后来上的菜离得远一些,这位客人夹起来就很困难了。
服务员王芳见状,立即上前帮忙夹菜,但这位客人很客气地说要自己夹。
王芳认为帮客人是应该的,也就没有理会客人,还是帮客人把菜夹了过来,客人的脸一下子沉了下来:
“谁要你夹菜了!
”随即很不高兴得立即付帐,愤然离去。
点评:
残疾人因为自身有缺陷,所以自尊心特别强,同时自卑心理也特别强,特别容易惹他们不高兴。
对残疾客人服务时应注意:
一是体贴入微,主动服务;二是在服务时,不要相互议论或投以奇异的目光;三是要灵活机动。
有些残疾客人坚持自己动手做事,服务员应视具体情况进行服务,过多的代劳可能会伤害客人的自尊心。
服务应一视同仁
10.一天中午,某公司张经理进入一家酒店的餐厅,见客人很多,就随便点了两个简单的菜:
铁板牛肉和一个青菜,以便吃完后马上去工作。
可是就这两个简单的菜却久等不来,催一下,服务员便应付一句:
“稍等一下。
”可是,稍等了多次,菜就是上不来。
原来,这家餐厅正忙着应付几个大的宴会,于是就把张经理这样的零客晾在了一边。
看到别的餐桌上热气腾腾的美味佳肴,宾客斛筹交错的热闹情景,张经理突然感到一种强烈的被羞辱感,愤愤然地起身走出了这家餐厅。
点评:
自尊心是人的“一根最敏感的神经”。
无论点菜多少,都是顾客,都有受到尊重的权利。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行,在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时,就会产生一种被尊重的感觉。
餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题,而且也表现了是否尊重客人。
特别是有些餐厅,在客人多的时候,择“大头”优先服务,而把“小头”搁在一边,这实在是一种不尊重他人,也是不尊重自己的表现。
关怀你的顾客
11.帐单打错了
酒店中餐厅来了一大群客人,主宾是张先生,而张先生是酒店常客,喜欢吃卤水花生米和蔬菜醮酱。
因此,服务员小李便提前下了单子。
餐中,有客人提议:
今天是张先生49岁,要喝49瓶啤酒,大家一致同意。
但客人喝到36瓶的时候已经有些醉了,甚至有的客人去洗手间吐了好几次。
小李想客人只是想得49的数字,便在喝到38瓶时告诉大家已经喝到了49瓶,客人听后就结束了喝酒。
结帐时,张先生看到单子上打的是38瓶啤酒,便说打错了。
小李连忙解释道:
“先生,我看你们都喝了不少,又都开车来。
为了安全着想,我便说已经喝了49瓶,请您原谅。
”张先生听后非常感动,握住她的手说:
“你们的服务真是太好了,我真谢谢你们。
”
点评:
酒店服务要以客为本,不能惟利是图。
暂时的消费减少,却能为酒店赢来一批忠实的顾客,这些长期客户在酒店的消费潜力是无穷的。
所以说酒店是“吃小亏赚了大便宜”。
餐饮部服务案例分析(教员稿)1第2页
本案例中,服务员“欺骗”了客人,却赢得了顾客的感激。
因为它是真心为顾客着想,真的将顾客当成自己的家人,关心他们的健康和安全。
12.银行卡余额不足
一桌客人用完晚餐后,主人取出银行卡要买单,账台小姐用卡在POS机上操作时,屏幕显示“余额不足”。
小孙听服务员说客人本想付现金,但发觉现金不够才用银行卡的。
小孙想了想,请服务员去告诉客人“吧台有您的电话”。
当客人来时,小孙向客人说明了情况,并建议客人一半用卡支付,一半费用现金支付。
客人很高兴地接受了建议,并真诚地说:
“谢谢你,小姐,你想得太周到了!
”
点评:
本案例中,收银员在为客人结账当中,发现客人银行卡余额不足的时候,没有让服务员去直接告诉客人,而是用“吧台有您的电话”的方式,将该客人叫离客人比较密集的用餐区,到较隐藏的账台与客人说明,为客人保留面子。
并且,还提出解决问题的合理化建议,让客人乐于接受。
随机应变的语言艺术
13.鱼头酒
某日,小林礼貌热情的问候几位朝气蓬勃的年轻人:
“晚上好,先生!
”换来的却是不屑一顾。
小林认识到这几位客人是比较刁难的,她小心翼翼的挂好客人的每一件衣帽后,又热情地询问:
“几位先生,用点什么茶水?
”还是没人搭理,“我们这有龙井,银针,毛尖,菊花等。
”
没人答话,只有其中一位说:
“小姐,打开电视,看看新闻!
”“对,对,打开电话视!
”其余几位随声附和着。
看来,开口说话的先生是主人。
小林留意到该客人进门时,将牛黄解毒片药袋丢进了垃圾桶。
于是,小林微笑着询问那位先生:
“您看,这段时间天气干燥,给大家冲壶菊花茶败败火怎么样?
”客人也就嗯了一声。
用了20多分钟,客人终于点完了菜。
斟酒、上菜,一切还算顺利。
可是,还没动筷,麻烦就来了,“哎,小姐,你是这竹节虾吗?
我看比虾米大不了多少!
把你们经理叫来!
”
今天的活虾确实不如平时的大,但也小不到哪去。
小林连忙解释:
“各位,可别小看这虾,它是野生的,论营养、论味道都远远超过那些人工饲养的大虾呢!
”客人们对她的解释还很满意,于是开始用餐了。
一波未平,一波又起。
那位主宾大声说:
“小姐,你对我有意见?
这么多人你偏偏把鱼头朝向我?
”
“不敢,不敢。
”小林急忙摇头。
“那,你也得给个说法,不然,这鱼头酒,你替我喝了。
”客人有点刁难。
小林壮了壮胆:
“您看,这是条鳜鱼,您呢,是今天的贵客,您说,鳜(贵)鱼不朝着贵客,朝着谁呢?
”客人们都笑了。
终于,气氛在一个小小的玩笑后缓和了一些。
可这鱼头酒,那位主客是说什么也不喝。
客人们又把任务交给了小林:
“小姐。
鱼可是你放的,鱼头酒你还是要来解决吧!
”
“什么?
这…”小林慢慢的走到主宾身旁端起酒杯,“先生,我知道,您是一定不会让我为难的,是吧?
!
”
“嗯,怎么不会!
你替我把它喝了吧,我出小费!
”
小林哭笑不得,“上班时间,不能喝酒,这是我们的规矩啊。
”
“我又不说,谁知道?
”他边说边站起来关上包房的门,又掏出一张一百元大钞拍在桌子上。
小林笑着摇头,“先生,您也是领导,和我们领导一样,总是不希望看到自己员工触犯规章制度吧!
”
“好!
说得好!
大哥,喝吧,不就是小酒一杯吗?
小姐的脚都站累了!
”一桌人居然都为小林说话。
他终于端起了酒杯一饮而尽。
后面的服务异常顺利,客人们的态度也来了个一百八十度的大转弯。
临走,都主动和小林握手表示感谢!
点评:
服务员要想把服务工作搞好,仅凭热情是不够的,还要研究服务心理,要不断提高观察能力、应变能力和语言表达能力。
在酒店服务过程中,服务人员应细心观察客人的情绪变化,主动引导他们的情绪向积极方向发展,并利用情绪对客人行为的影响,协调人与各方面的人际交往,创造良好的心理气氛,达到服务的最佳境界。
本案例中,服务员从迎客、问茶换来的不予理睬,预感到这几位客人的情绪正处于低谷状态。
而认识到怎样调动客人情绪向高峰发展,是服务成败的关键。
服务员抓住客人进门时扔掉的牛黄解毒片药袋这一细节,主动向客人推荐了清热去火的菊花茶,得到了客人的认可,从而打破了僵局,使就餐气氛有所缓和。
继而通过“鳜鱼应朝向贵客”这一谐音幽默,是气氛迅速升温。
服务员不断用肢体语言调动客人的情绪,最后应客人的致谢。
14.这道菜真好看
某单位已经连续几次在酒店“桂花厅”包厢用餐,这晚也正在该包厢用餐。
这时,包厢服务员急匆匆的端着一盆“水晶鳜鱼”跑过来,找到餐厅主管说:
“刘主管,菜单上是‘广式鳜鱼’,而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’是不是跑菜员送错菜了?
”刘主管马上去厨房了解情况。
经询问得知,由于这几日特色菜“水晶鳜鱼”的点击率相当高,厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了。
刘主管心里想:
“如果从新做过,会使酒店有所损失,不如去和客人协商一下。
于是,刘主管端着这盆‘水晶鳜鱼’走进“桂花厅”包厢,对主人轻声说:
“先生,我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法,也让您尝尝鲜。
”主人素质很好,再加上连续几天用餐下来,对酒店的菜肴口味及质量均相当满意,他爽快地同意了。
刘主管将这盆‘水晶鳜鱼’端放到桌子的玻璃转台上,笑着向客人介绍:
“这道菜是‘水晶鳜鱼’,用鳜鱼头尾做装饰,将肉身滑炒,味道爽滑鲜美,底部是水炖蛋,显得晶莹剔透,整个菜造型优美,是我们酒店的招牌菜,请慢用!
”主人见到如此优美的造型,便对他的客人说:
“这道菜真是好看,味道肯定不错,大家快动筷子尝尝。
”
点评:
本案例中,由于厨房内部的失误,造成上错了菜,但通过刘主管随机应变的合理解说,很好的掌握客人的心理及基本用餐情况,变坏事为好事,既使酒店免受损失,同时又让客人吃到了本店的特色菜,让客人心悦诚服。
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