有关服务营销的论文怎么写doc.docx
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有关服务营销的论文怎么写doc
有关服务营销的论文怎么写
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论文既是探讨问题进行学术研究的一种手段,又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。
下面我给大家带来有关服务营销的论文,欢迎大家阅读。
有关服务营销的论文1 “海底捞”的服务营销策略
摘要:
随着我国社会经济的快速发展,收入水平的不断提高,人们越来越注重对生活品质的追求。
人们对餐饮行业的产品和服务提出了更高的要求。
我国餐饮行业经过三十多年的快速发展,已经从最初的价格和质量的竞争转变为服务理念的竞争。
但目前我国的很多餐饮企业只追求眼前利益,缺乏服务意识,忽略了对顾客的人文关怀,使得餐饮行业损失惨重。
服务营销作为一种新的营销理念,为餐饮行业的发展提供了新的思路。
本文对海底捞火锅在服务营销的过程中面临的问题进行SWOT分析,对企业的服务理念、营销策略和企业文化进行研究,强调企业应注重以人为本的服务理念,为顾客提供个性化、专属化的服务,提高顾客的满意度和忠诚度。
关键词:
服务营销;营销策略;SWOT分析;海底捞
一.海底捞发展简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型直营连锁餐饮民营企业。
海底捞秉承”服务至上,顾客至上“的理念,提倡特色化的个性服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。
通过二十年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。
其位于成都的生产基地,已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。
而且海底捞还在北京、上海、西安、郑州等七个城市设立了个大型物流配送中心,以“采购规模化,生产机械化,仓储标准化,配送现代化”为宗旨,形成了集配送、仓储、加工、采购为一体的企业大型的物流供应体系,使得其企业不断发展壮大。
二.海底捞的SWOT分析
(一)优势分析
1.品牌定位。
海底捞致力打造极具四川火锅特色,融汇巴蜀餐饮文化的优质火锅品牌,且以普通的的价位为顾客提供高档的服务,让许多工薪阶层和学生族都能够享受到美味的食物和一流的服务,品牌知名度和美誉度大大提高,在消费者心中树立良好的品牌形象。
2.规模经营。
海底捞在全国建立了一百多家连锁直营店,年营业额达到三十多亿,初步形成了规模化经营。
随着消费水平的提高,人们对火锅的钟爱,海底捞在全国的发展势头依然不减,将来这种规模经营的效益将会越来越明显。
3.产品和服务的创新。
海底捞改变了传统的标准化、单一化的服务,为顾客提供多样化的服务,不断满足顾客的需求。
更加注重细节化的服务,致力于为顾客提供更加精细的服务。
在产品方面也是大胆创新,独创了鸳鸯无渣锅底和蹄花三鲜锅底,推出了一系列特色卤小吃,将舞蹈和抻面结合在一起,极具观赏性。
正是在产品和服务上的不断创新,海底捞才会在激烈的市场竞争中占得一席之地。
(二)劣势分析
1.经营单一化。
海底捞专注于火锅的发展,取得了巨大的成功。
它也可以拓宽经营的领域,丰富其产品线,为顾客提供更多的服务。
也促进自身更多更好的发展。
2.价格劣势。
海底捞虽然以普通的价位为顾客提供一流的服务,但是其价格相对于市场上的价格来说还是高出了不少,这在一定程度上不利于顾客积极性的发挥。
制定更加合理的价格,吸引更多的顾客,让企业为更多的顾客提供服务。
3.店面面积。
海底捞为等餐的顾客提供的温馨服务是其经营的一大特色,减少了顾客等待的焦虑。
但是店面过小,等待时间长,在一定程度流失了一些潜在的顾客。
(三)机会分析
1.市场潜力大。
我国是一个人口大国,餐饮消费量很大。
我国的消费市场还有很大的潜力,这为企业的发展提供了很好的机遇和发展空间。
海底捞可以充分利用本土的优势,把企业做大做强。
2.火锅的独特性。
海底捞作为极具地方特色的饮食方式,受到了越来越多的人亲睐,在餐饮结构中的比例越来越大。
海底捞自身在火锅方面的创新,更是吸引着越来越多的人。
(四)威胁分析
1.在餐饮行业中越来越多的新企业经营火锅,这些新兴企业在产品和经营方式上积极创新,出现了一些新的方式,比如自助火锅店就占据了一定的市场份额,这对传统的火锅企业形成了一定的冲击。
2.居民的饮食结构也在发生改变,人们越来越重视追求健康的饮食方式,倡导绿色健康的消费理念,消费者也越来越希望吃到绿色健康无公害的食物。
海底捞可以借此增加这类供应。
3.消费者消费方式的改变,随着社会节奏的加快,人们越来越追求快的饮食文化。
人们会选择麦当劳和肯德基等快餐文化品牌。
而火锅吃下来要一两个小时,这样也给很多人无形中带来了压力。
三.海底捞的营销策略
(一)产品策略
1.经营多样化,面积扩大化。
针对海底捞经营单一化、面积过小的情况,可以扩大海底捞的面积,可以在各层分别经营餐饮、娱乐、健身等,以海底捞作为品牌,既可以扩大品牌的影响力,还可以增加企业的经济收入。
2.增加绿色产品和附加产品的供应。
针对人们追求绿色健康的饮食方式和快餐文化的追求,可以增加绿色蔬菜和瓜果的供应,满足消费者的健康需求。
与此同时,也要增加产品的种类,满足生活节奏快的消费者,让他们在海底捞找到新的消费点。
3.提供增值产品。
来到海底捞就餐不必为停车位烦恼,专门的泊车服务生为顾客提供服务。
就餐排队等候的人很多,此时免费的点心、报纸、杂志、擦鞋、美甲、儿童专区等可以缓解顾客的焦虑。
建立顾客个人中心,为顾客提供个性化、专属化的服务。
4.给予增值服务。
在海底捞,顾客就是上帝的服务理念得到了最好的诠释。
海底捞给消费者的超出预期的心理感受,不仅是在其服务理念深入人心,服务内容丰富多样,最重要的是服务执行最到位。
这一切都源于:
服务人员的态度好,服务意识强,服务标准统一。
(二)渠道策略
1.设立大型配送中心。
海底捞在北京、上海、西安、郑州、成都、武汉和东莞设立了大型配送中心,分别为各地的门店提供服务。
依靠配送中心的支持,各门店的订单通过内部物流很快达到配送,保证各门店的需求。
2.完善的物流体系。
海底捞在大型配送中心的基础上建立起了完善的物流配送体系,为火锅原料的及时供应和食材的新鲜、健康提供了保证,更好地满足消费者对食品质量和上菜速度的要求。
(三)促销策略
1.口碑营销。
海底捞在消费者心中树立起了良好的企业形象,获得了不错的口碑。
利用顾客的口碑效应,通过口口相传来吸引更多的顾客,同时也可以避免广告宣传的不利因素。
口碑营销既节约了企业的费用,还收到了良好的宣传效果,为更多的顾客所熟知。
2.网络营销。
随着移动互联网的快速发展,自媒体的影响力也与日俱增。
网络营销受到了越来越多的追捧,海底捞可以通过自媒体进行微营销,一方面可以减少广告费用,还可以吸引更多的年轻顾客,让他们成为新的顾客群。
3.绿色营销。
现在人们越来越注重绿色健康的消费,海底捞致力于为顾客提供更好的服务,也在不断创新。
让更多的消费者吃到绿色健康的食材,更是不断满足顾客的个性化需求。
海底捞企业文化中的绿色健康理念也在不断得到实践。
四.结论
海底捞一直遵循服务是餐饮业取胜关键的原则,实施服务差异化战略,给与顾客上帝的待遇,让顾客满意的服务理念得到了更好的诠释。
海底捞打造的超出预期的服务价值和服务理念和管理模式值得同行企业借鉴。
海底捞在自身不断创新的同时,还建立了一套激励机制,把企业员工的积极性和创造性激励出来这,不但提升了顾客对服务的满意度,更加激励员工为顾客带来优质的服务,对企业员工适当有效的激励,保证他们积极性和个人能力较好的发挥,使他们能在工作中更加有动力,对企业发展做出更大的贡献。
(作者单位:
洛阳师范学院)
参考文献:
[1]赵志江.服务营销:
首都经济贸易大学出版社,202X
[2]吴健安.市场营销学:
高等教育出版社,202X
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高等教育出版社,202X
[4]宋红超,细化管理:
在细节中求生存〔M〕,北京:
中国工人出版社,2004
[5]李瑛.海底捞的商业模式:
CEOCI02008年8月
[6]陈胜军、陈东、周丹.海底捞的服务链:
企业管理2008年1月
有关服务营销的论文2 服务营销策略探析
[摘要]我们正处在一个服务经济时代,它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。
服务营销作为新型营销模式,日益受到企业的重视,也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。
本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述,针对实施服务营销提出了一些策略,希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词]服务营销;策略;探析
服务营销,是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念,它包含了两个方面的内容:
其一,就企业性质来说,服务本身就是其产品;其二,作为一种营销方式,服务就是企业的营销手段,始终贯穿于其营销的全过程。
根据不同的行业性质、不同的经营策略,服务可以是纯粹意义的服务,也可以是传统服务业的延伸和发展,无论是服务产品营销,还是顾客服务营销,服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚,通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1.从产品的性质来看
由于服务是无形的,顾客很难判断其质量和效果,服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的,将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断,如服务场所温馨、舒适,服务人员专业、礼貌等,要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价,就应该对服务的有形部分进行充分的重视,通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪,营造出独特的服务氛围。
因此,有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前,可以根据质量标准对其进行检查,但服务在生产出来的同时就被消费了,这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。
顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择,但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。
这种服务特性使得服务性组织很难控制质量,也很难提供始终如一的服务产品,企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的,因此,服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。
一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级,而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础,服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色,管理的对象是企业的员工而非顾客。
而在服务行业中,顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色,如何鼓励和支持他们参与生产过程,如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。
顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业,认为该企业的服务水平低下,进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。
这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式,以满足顾客的不同需求。
正由于人成为产品一部分的特性,要求我们必须坚持与客户互动的营销原则,及时回应客户的需求。
要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平,就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通,同时,服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。
所以,服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4.与有形产品相比,服务不可贮存,服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演,不是顾客可以保有的一件有形物品,当需求超过服务能力时,顾客会失望地离开,因为没有存货提供支持,也不能轻易地运输到需求水平较高的地方,至少在短期内,当需求大于供给时,增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。
如果拥有未被使用的能力,这种过剩的能力就是闲置的能力,只会增加成本而不会增加利润。
因此,供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为,对于同一个企业,透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务,可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。
前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好,而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。
这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足,企业正由生产密集型向服务密集型转变,服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段,顾客满意作为服务营销的主要之本,是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化;另一方面滋生出许多新型的服务业。
例如,电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段,从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。
随着生产力水平的提高,社会分工越来越细,产业及行业的专门化程度越来越高。
在第一产业和第二产业发展的进程中,流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业,并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。
据世界银行统计,发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上,中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右,中国只占32.8%,差距较大,发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高,人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切,人们不仅要求满足物质生活需求,而且对精神生活的需求更为突出,这样,文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业,以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高,社会产品越来越丰富,市场竞争也日益加剧,众多企业采取价格竞争吸引顾客。
虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望,但仅靠它来促进销售增长,是不切合实际的,企业如果要抢占竞争的有利地位,扩大市场占有率,应在市场营销的各个环节上下功夫。
美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:
“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。
由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代,缺乏规划的服务营销,四面出击,只会增加运营成本、降低服务效率。
要做好服务营销,需要制定服务营销策略:
1.人本管理策略
在服务营销组合中,人员是关键要素。
服务业员工不仅仅是一种生产要素,更是服务业的主体,在服务传递过程中,员工是联系服务业和顾客的纽带。
顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的,服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。
因此,服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。
员工是服务业的内部顾客,实行人本管理,有利于促进员工的满意和忠诚,使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理,其核心就是以人为中心,理解人、尊重人,激发人的热情,满足人的合理需求,进一步调动人的积极性和创造精神,员工积极参与管理,形成对企业的归属感,经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。
只有充分发挥这种最活跃的生产力要素,才能真正提高服务质量,带来服务业效益的增长,让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范,使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2.创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场,面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者,在这种情况下,必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战,关注这些需求和挑战的出现,在这些新机会变化或消失之前,迅速地、恰当地做出反应。
可以说创新是服务营销的根本,通过不断创新服务营销,才能快速应变市场环境变化,更好满足市场需求,塑造企业的竞争优势。
通过下列途径加强服务营销的创新:
(1)创造服务需求。
是指通过与顾客建立,保持和维护双方良好的互利互惠的关系,通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息,发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。
创造需求,并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要,而是要求引起顾客的需求与购买动因;它不是简单套用旧的营销模式,而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。
企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求,即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则,及时研究顾客购买后的感受,调整企业的经营目标,开发出顾客最需要的新产品,最大限度地使顾客满意,最终培育顾客对服务的高度忠诚。
(3)追踪顾客不满。
那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司,发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息,并使其增加利润。
这些公司发现,给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨,从中还可获得忠告和信息,为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3.服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化,服务也要随之个性化,否则企业就会被动于市场。
企业不但要进行产品市场细分,还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售,还要“一对一”服务。
通过把客户进行细分,针对不同类型客户量身提供差异化服务,这是服务营销的未来准则。
在产品、技术日趋同质化的今天,唯有在品牌和服务上下功夫,于是生产商开始做服务差异化的文章。
服务差异化体现在很多方面,如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。
对于“差异”,可以是竞争对手没有而企业自己独有;也可以是竞争对手虽有但本企业更优越;或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4.服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化,为客户创造最大的便利,如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台,使客户拥有了更多的接受服务的机会。
同时,在“被动”接受客户提出的服务要求的同时,也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问,提供计划性、制度化、流程化的销售服务,通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5.服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代,品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”,对于服务营销来说,品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务,因此树立公司服务品牌至关重要。
要实施服务营销品牌策略,首先要提高服务质量,把服务质量作为企业的生命力。
服务质量对于一项服务产品的营销至关重要,服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据,也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。
其次克服服务营销的零散状况,形成一定的集中度,使多样化的市场需求标准化,使造成零散的主要因素中立化或分离,通过收购等方法克服零散,从而形成一定程度的集中,创造服务品牌。
第三要注重品牌创新与保护策略。
品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发,人力资源开发等途径,不断提高服务产品,服务企业的知名度和美誉度,不断提高顾客的满意度。
在品牌创造过程中,企业要注意保护自己的知识产权,保护自己的商誉,抓紧作好服务商标的注册工作。
6.服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在,沟通也是一种全方位的价值创造过程。
在实施服务营销时,应努力塑造自己的特点,给顾客留下深刻印象的个性,做好服务沟通工作,通过语言和行为上的沟通,取得企业价值观的有效传递与沟通,获得顾客对企业文化的充分认可,这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。
此外,针对目标市场对服务的特殊需求和偏好,服务营销往往还需要公共关系促销,许多富有创意的公关促销活动,在极大促进销售的同时,使企业的形象获得良好、适当的诠释,扩大企业的知名度。
总之,服务营销已进入全面化、多样化的时代,要想在市场竞争中立于不败之地,企业就要整体努力,灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势,这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献:
[1][美]克里斯托弗H洛夫洛克,著.陆雄文,庄莉,主译.服务营销[M].北京:
中国人民大学出版社
[2][美]菲利普科特勒,著.梅汝和,梅清豪,周安柱,译.营销管理[M].北京:
中国人民大学出版社
有关服务营销的论文3 略论电力营销服务
【摘要】电力工业是关系到国计民生的基础产业。
电力企业的市场营销服务是以扩大市场销售量和增加市场客户为中心而展开的。
本文作者结合自己的实践工作,阐述了如何做好客户服务,以服务拉动市场方面提出一些个人的意见。
【关键词】电力企业;营销服务;服务质量
引言
在电力体制改革不断深化的新形势下,营销已成为电网企业的核心业务,关系到企业的生存和发展。
目前电网企业面临多方面的竞争,如与发电企业的竞争、与替代能源的竞争、电网企业之间的竞争等,这就要求电网企业必须改变传统的营销模式,建立以市场需求为导向的现代营销新体制。
1、当前电力营销中所存在的问题
1.1、企业和员工方面
1)、缺乏角色感
我国电力行业已进行了一系列的改革,但是由于,企业,企业人员仍然没有角色感,没有位置感。
虽然电力体制改革的目的是改变以往的电力市场格局,但是改革不可能一步到位,走卖方到买方市场的改变也是循序渐进的,对企业和员工来说,还不能够非常感觉到这种变化。
市场随着经济发展是越来越大,可是竞争仍然几乎等于零。
来自于上级的”服务优先,客户至上,始于客户需求,终于客户满意”等竞争手段和想法是行之有效的,但是执行者缺乏角色感,意识不到可能面对的竞争强度使得其空有形式而缺乏内涵,从而也达不到理想的效果。
2)、营销队伍素质需要提高‘
电力体制改革以后,虽然各地电力企业均成立了营销部门,但是其工作人员基本就是原用电部门人员,虽然电力业务扎实,但是对营销业务了解不足,适应不了新时期对电力营销部门的要求。
1.2、用户方向
一方面说的是电这一概念的危险性,另一方面则是对电力企业的不满。
停电不通知、服务态度差、严重是绝大多数普通群众对电力企业的印象,这一不良印象是长久以来由于电力企业自身原因所造成的,虽然当前电力企业正在不断改进,但是”电老虎”这~帽子还是会继续戴一段时间,用户对企业的信任度不高,也给进一步开展电力营销工作带来了不良影响。
1.3、总体分析
当前的电力营销中的主要问题基本如上,虽然已经运用了不少营销手段和措施,但是由于电力整个行业和商品的特点,这些营销手段未必能取得所理想的效果。
其不同寻常的商品特点如无形性、无差别性使用户难以评价它的好坏,使电力品牌的树立成为一个困难,整个行业的自然垄断性又使企业在改进中无法深刻了解真正的市场需求。
有形商品营销中的措施放到电力营销中均显得有所不足。
由此可见,服务将成为电力营销过程中的中心环节,所以,我们应当根据现阶段电力营销服务开展的具体情况,把服务和营销联系起来,以营销的态度对待服务,把服务营销运用到电力营销中去,从而在提高客户对企业满意度的同时增加对企业的忠诚度,最终为企业创造更多的利润。
2、电力服务改进具体措施
2.1、区别客户需求,区分服务目标
电力客户覆盖面是巨大的,电力是国民经济发展,居民生活中不可缺少的重要部分。
但是,各个群体之间对电力商品的需求是不同的,同样,对电力企业所能提供的服务也有着不同的需求。
当前因的电力用户来看,大体分为是:
居民、农业、非普工业、工业、稻田排灌、其它)就这几部分的用户来看,居民用户对电力商品的要求是最低的,但是对服务的要求却是最高的,因为居民用户只要保证电力的正常供应即可,但是很少有人具备专业的电力知识能够处理在用电中遇到的问题。
而工业用电、尤其是大工业用电,用户对电力商品的品质要求高,但
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