应急预案手册.docx
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应急预案手册.docx
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应急预案手册
六、应急预案处理手册
优质而良好的服务,需要专业规范作为行动的指南,结合XXXXXX业特征和服务对象、服务要求,拟订本手册:
紧急事件处理原则:
预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录。
紧急事件处理程序:
报告管理处第一负责人→报告XXXXXX→“110”报警
一、交通、车辆管理
(一)交通意外
一般而言,交通意外可分为四大类:
1.意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损;
2.意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损;
3.意外中仅仅发生人员受伤;
4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
但无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应,其步骤如下:
1.无人受伤的交通意外:
①维持秩序,使现场交通恢复通畅无阻;
②财物、车辆受损时,先进行拍照存查;
③如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志;
④如有需要,通知维修人员到场采取措拖;
⑤在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当及时报告管理处或有关职能部门处理;
⑥记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。
2.有人受伤的交通意外:
①指挥交通,给予尾随车辆警示并绕行;
②在可行情况下将伤者移离危险区域;
③伤势严重者先进行拍照存查;
④通知管理处派员协助维持现场秩序;
⑤及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证;
3.在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告;
4.交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位;
5.事后记录一切有关资料,书写《事件报告》呈交管理处。
(二)偷车
1.严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放;
2.发现可疑人员主动盘问;
3.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等
4.留意窃贼人数、样貌、衣着及是否带武器,有无驾车逃离及车号
5.注意逃走方向,报警110
6.协助警方查证
7.通知车主
8.事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项:
①注意安全,切勿自行拦截;
②勿移动现场证物及窃贼遗物;
③核对车主物证准确方允许车辆通行
(三)冲闸
1.记录车辆车牌、颜色及型号等
2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向,报警110
3.协助警方查证
4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆
5.拍照存记
6.事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项:
①向警方详细供证(取回一份到本作记录);
②安全无任何危险方可尝试拦车,不要站立于车行路线前方;
③撞损闸栏,可报刑事案处理。
二、紧急情况处理
(一)水管爆裂
1.寻找水管爆裂,造成水浸的原因;
2.关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域;
3.如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知维修部进行抢修;
4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域;
5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用;
6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场;
7.清理现场前,有条件的应当拍照记录;
8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并填“事件报告”呈报。
(二)火警
防火安排
1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;
2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;
3.组织人员培训和演习(急救\灭火\跑位等);
4.制作消防管理预案,并定期演练
灭火
5.接到火警预报,立即现场查看;
6.确定属于误报才可消音;
7.通知当值最高管理人员;
8.现场处理员工注意客户安全措施;
9.灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生;
10.安全环境许可时,开启门及通道,以免阻塞逃生之路;
11.监控人员作好录象和整体组织调度;
12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;
13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;
14.其他员工作好人员疏散及安抚工作;
15.必要时拨打119报警;
16.协助警员灭火;
17.通报管理处经理;
后继处理
18.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处;
19.拍照留存,必要时报险理赔.
注意事项:
①保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置;
②走火通道严禁堆放杂物,防烟门必须保持关闭;
③即使是假火警,亦现场查看后再消警——“火警无误报”
(三)灾难现场(塌楼、爆炸等)
1.立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点及目前情况;
2.立即通知管理人员到场;
3.现场注意采取必要措施,防止灾难现场环境恶化,危害生命财产;
4.救护伤者,在可能情况下抢救被困之人士;
5.协助有关人员控制或封锁灾区;
6.协助管理人群秩序及交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救;
7.拍照留存;
8.填写《事件报告》呈报。
注意事项:
①处理必须冷静;
②尽力保护任何人生命财产。
三、特殊情况处理
(一)禁烟区吸烟
1.礼貌劝止
2.如拒绝配合,可要求提供详细资料或记录
3.如无法禁绝,可略加强力处理或向警方求助到场处理
4.事后填写工作记录
(二)失物处理
1.解释物业公司不可处理失物,应交警方处理;
2.如拾获者坚持交物业人员,则当面点收(最好第三者在场),可能的话,及时送交警方;
3.妥善保管失物;
4.工作日志上记录详细经由。
(三)迷途人士
1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助,必要时报警求助;
2.查询并协助安排返回家中;
3.如无法与其家人联络,报警交警方处理;
4.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(四)病人
1.报急救120
2.立即代为通知其家属
3.现场安慰病人
4.事后填写《事件报告》呈交管理处
注意事项:
1.观察病人是否进食禁类药物,须向救护人员说明;
2.不可擅自搬动病人以免造成伤害;
3.培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。
(五)精神病人
1.注意精神病人动武伤人,报告领班、主管组织人员劝阻其离开;
2.如精神病人发作行凶、毁物时,保安人员须合力采取强制性约束措施,同时可报警求助处理;
3.设法通知精神病人的家属,让他们领回,并做好监护工作;
4.保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人,领班应事先做好防范性措施,确保人员安全。
(六)意外受伤
1.了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);
2.赶赴现场;
3.在救护人员未到达前,先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当;
4.在可能范围内通知伤者家属;
5.可能情况下派保安护送医院;
6.事后填写《事件报告》呈交管理处。
注意事项:
①到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;
②如有赔偿可能,现场拍照。
四、治安事件处理
刑事、治安案件处理宗旨:
1.立即赶到现场,并用对讲机向领班、主管报告;必要时及时投报110;
2.保护现场、维护秩序,派员在周边区域警卫;
3.根据具体情况,实行区域隔离,禁止无关人员进入现场,如有伤员,应设法救护,但不可挪动现场物品;
4.严禁任何人触摸现场各类物品,以免破坏现场,影响侦查工作;尽可能配合警方开展调查,取证;
5.必要时,进行拍照、录像,协助破案。
(一)炸弹恐吓
1.不管真假,必须以假当真、严肃对待、慎密处置;
2.立即通知警方及管理处;
3.除警方或消防人员外,禁止任何人、车辆进入现场;
4.确保所有电梯暂停使用;
5.按照火警路线,协助疏散现场人员;
6.在警方人员未到达前,应视察四周是否留有可疑物品;
7.当发现可疑物件时,应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它,禁止任何人接近;
8.检查搜索时,应由外而内、由公共区域到室内,注意:
①开启任何门时,要留心可疑点;
②切勿自行接触或处理可疑物件;
③切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器;
④切勿移挪、遮盖可疑物体。
9.接恐吓电话后,应冷静处理:
①不能用语言刺激对方;
②拖延与对方通话时间;
③注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况;
④记录所有对话内容、现场情况等;
⑤用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警;
⑥千万不要中断对话,采用内紧外松的方法了解并稳定对方。
10.事后填写《事件报告》呈交管理处。
(二)偷盗、抢劫
1.保持冷静、沉着应对并立即发出信号,通知各岗位保安人员;切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;
2.若罪犯正在企图作案时,应间隔距离暗中观察,不要惊动,并尽快设法通知领班布置合围,捉拿现行;
3.可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;
4.若罪犯正在行凶时,须智勇双全,一方面尽力制止不法行为,一方面在大声呼叫邻近保安协同擒获;
5.若罪犯正在逃跑时,应迅速用对讲机呼叫各岗保安(尤其是门岗保安),讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等,如有凶器,要特别提醒防备;
6.对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物,千万不可自行处理,以便警方取证处理,必要时,进行拍照、录像。
(三)发现可疑人士
1.先观察,后盘问,注意对方的神态、动作、衣袋等,如有异样,及时通知领班,主管并采取相应措施;
2.对确认可疑的人员,要严密监视、暗中观察,通知各岗位协作防范,防止其破坏或造成其它意外事故;
3.若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者,可采取措施,通报警方或将其押送地区警署;
4.对一时无法确认的可疑人员,要注意派专人跟进及掌握其去向、目的,直到弄清来由和身份为止;
5.处理过程中要随时关注自身的安全。
(四)发现易燃、易爆物品
1.先进行规劝,宣传消防管理条例,讲明携带此类危险品进入的危害性;
2.如客户临时需要存放的,保安部在确认没有危害的情况下,可在检查登记后在指定地点作保护性寄存;
3.如施工人员因作业需要携带入内,必须经物业部办理许可手续,并由工程部、保安部在作业区域监护的情况下,方可登记入内;
4.随时关注该等物品的管理情况,确保安全;
5.原则上物业内不得存放易燃、易爆物品,如私自堆放,或未经许可携带入内的,按规定严肃处理。
(五)打架
1.在值勤中(及客户投诉)发现有争吵、斗殴现象时,要及时制止。
2.制止原则
①劝阻双方住手、住口;
②将双方或一方劝离现场;
③持有器械斗殴,则应先制止持械一方;
④如有伤情,轻伤可征求当事人意见是否报案,重伤或流血严重时应报警,等待处理,送伤员到医院去,应征求当事人意见或警方决定,费用由当事人自理,值勤部只从社会公德角度出发协助。
3.迅速报告主管,由主管报告管理部出面调解,如个人力量单薄,应请求增援,必要时及时致电110报警。
4.在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗、恶语相向。
5.如对物业设施的损害,应作记录,拍照备查,并由当事人签字;如有警方在场,由警方作勘察报告。
6.填写《事件报告》上报。
(六)不听从劝阻
1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;
2.对不听劝告者,尽可能查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理;
3.发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂保安人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理。
(七)酒醉者闹事
1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围;
2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,保安可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理;
3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时,保安应通知物业部查明身份、住所宅号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时保安可协助做好监护、控制工作;
4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,保安应做好拍照或录像,取证工作,以便按实追回赔款及追究责任。
(八)恶意损毁
1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警;
2.通知各岗员工协助;
3.寻找并提供目击证人;
4.破坏物件保留交警方处理;
5.当场索赔;
6.拍照存记录;
7.填写《事件报告》呈交管理处;
注意事项:
有陌生人游荡,必须询问及记录。
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