洛阳银行焦作分行营业部突发事件应急处置预案.docx
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洛阳银行焦作分行营业部突发事件应急处置预案
洛阳银行焦作分行营业部突发事件应急处置预案
第一张总则第一条:
为维护焦作分行营业部(下称“营业网点”)正常服务秩序,预防或减少突发事件带来的危害,根据《洛阳银行处置突发事件应急预案》的规定,制定本预案。
第二条:
本预案适用于营业网点应对各类突发事件的处理。
营业网点应根据本预案定期进行突发事件应急处理的演练。
演练结束后要有演练记录,记录内容至少包括:
演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。
第二章挤兑应急处置预案
第四条:
挤兑应急预案当营业网点发生挤兑事件时,应采取如下措施:
(一)营业人员发现挤兑迹象,应立即向网点负责人报告。
网点负责人应立即采取处理措施,并迅速到达现场。
同时,要向上级管理和保卫部门报告。
(二)网点负责人应及时调整柜员台席,增加取款台席数量,以应对突发需求。
(三)营业网点应做好现金请领工作,及时申请调配足够的现金,保证正常兑付。
(四)营业人员应了解挤兑原因,全力做好解释工作,防止事态扩大。
(五)营业网点应维护好现场秩序,防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
(六)如发现现场有可疑人员造谣煽动,网点负责人应立即向公安机关报告。
第三章抢劫应急预案
第五条:
当营业网点遭遇抢劫时,分以下情形采取措施:
(一)当歹徒持枪抢劫时。
1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静,在确保人身安全的情况下,择机启动身边的110联网报警按钮,并迅速收拢现金,锁好柜台保险柜,拨乱密码,藏好钥匙;要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽,并利用手机拨打110二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后,要迅速向110报警并报告分行综合部。
3.如歹徒逃跑,应记住犯罪分子的相貌特征及逃跑方向。
(二)当歹徒持枪并劫持人质抢劫时。
保护人质安全与保护资金安全同样重要。
除以下要求外,其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理:
营业人员要保持镇静,在未接到明确指示时不要轻举妄动,更不要激怒歹徒,在确保人身安全的情况下巧妙地与歹徒进行周旋,要注意于歹徒的对话方式,尽量消除歹徒的紧张心理,尽量拖延、阻缓歹徒行凶。
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(三)当歹徒在柜台上安装爆炸物实施抢劫时。
1.临柜人员要保持冷静,迅速启动110联网报警器,及时转移现金,锁好保险柜,拨乱密码,藏好钥匙并做好自我防护。
2.发现歹徒可能引爆爆炸物时,迅速起爆催泪装置,现场人员要原地卧倒或依托办公用具、墙体等保护自己。
3.当歹徒逃跑时,要记下其相貌特征及逃跑方向,并保护好现场,及时向分行综合部报告。
(四)当歹徒用铁锤击打防弹玻璃时。
1.营业人员要沉着冷静并迅速启动110报警,同时做好自我防护。
2.及时转移现金,并起爆催泪装置。
3.当歹徒逃跑时,保护好现场及时向分行综合部报告。
(五)当歹徒暴力抢劫接(送)款人员时。
1.接(送)款人员要立即停止接(送)款箱。
2.接(送)款人员要在确保人身安全的情况下,选择最短距离,迅速将款箱转移到运钞车上或转移到营业厅联动门内。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下,立即启动110联网报警器。
第四章扰乱正常营业应急预案
第六条寻衅滋事、干扰他人,扰乱营业网点秩序的应急预
当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时,应采取如下措施:
(一)网点负责人和安保人员迅速到达现场,劝导当事人离开营业区。
(二)营业人员应了解事发原因,迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。
(三)若协商未果,当事人干扰其他客户不能正常办理业务,应及时制止。
劝说无效的可给予适当警告。
警告无效的,应立即向分行综合部或公安机关报告。
(四)营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
第五章应对可疑人员应急预案
第七条当前台人员从缓冲门进、出入柜台发现有可疑人员窥视或尾随的应急预案。
(一)不要开门,询问可疑人员。
(二)待可疑人员离开确认安全后,进入人员由柜台内营业人员开启外门,前台人员进入缓冲门间距后,立即反锁外门;外出人员进入缓冲门间距后锁定内门,通过可视窗观察门外情况,确认安全后再将外门开启,出去后迅速锁定。
第六章有权机关检查时应急预案
第八条当上级部门或公安机关检查时应急预案
(一)当上级部门和公安部门检查人员要求进入营业网点柜
台内检查时
1.临柜人员应礼貌的请他们在柜台外等后,并立即报告本行领导或分行保卫部。
2.向其讲明进入柜台检查必须由本行领导或分行保卫人员陪同。
3.检查人员必须持有能确认是上级或有关部门的《安全检查介绍信》。
4.检查人员必须持有本人工作证、身份证件。
5.认真做好来人信件的登记工作。
6.检查人员对我行营业区域进行拍照或录像要劝阻或报告分行综合部。
(二)当总行、分行职能部门检查工作要求进入营业网点柜台时。
检查人员必须持有总行保卫部门或分行综合部签发的有效《专用通行证》。
支行人员见证后要和总行保卫部门、分行综合部联系,再做一次确认,认真登记后方可进入。
对于不符合安全检查有关手续而要求进入柜台的,当班人员可拒绝接受检查,并迅速报告总行保卫部及分行综合部。
第七章设备维护应急预案
第九条当营业网点内设备、水、电、暖等设施需要外部人员进入维修时应急预案。
一)外部维修人员必须由分行综合部人员陪同
(二)维修人员必须提供本人有效身份证件。
(三)维修人员必须持有分行综合部签发的专用通行证。
(四)银行工作人员要对维修人员及陪同人员认真做好登记,并和分行综合部联系确认后方可进入。
第八章客户在网点突发疾病应急预案
第十条:
客户在营业网点突发疾病应急预案当营业网点内发现有客户突发疾病时,应采取如下措施:
(一)营业人员发现客户身体不适时,应为客户提供力所能及的帮助,视情况拨打120或其它急救电话。
(二)客户突发重大疾病时,应立即拨打120或其它急救电话,并维持好现场秩序。
(三)应设法了解客户家属或单位的联系方式,并及时通知。
(四)营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第九章客户在网点意外伤害应急预案第十一条客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案当营业网点内有客户遭受意外人身伤害时,应采取如下措施:
(一)发现情况后,查看客户伤情,对其进行安抚宽慰。
(二)客户伤势较严重的,立即拨打120或其它急救电话;客户受伤较轻的,协助客户到医院治疗。
三)应主动了解客户家属或单位的联系方式,并及时通知
(四)由于网点原因对客户造成伤害,客户要求索赔的,应积极与客户协商解决,防止不良影响扩大。
(五)营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十章客户在网点遗失物品应急预案
第十二条客户在营业网点遗失物品当客户反映在营业网点内遗失物品或营业网点发现客户遗留物品时,应分别采取相关措施:
(一)客户向营业网点反映遗失物品
1.应首先帮助客户回忆业务办理过程,协助客户在柜台、填单台等可能遗失物品的地方查找。
2.确认客户物品遗失后,应对客户表示同情。
若客户要求营业网点赔偿遗失物品或要求查询录像资料时,应婉言拒绝,并注意表达方式,避免发生冲突,同时建议客户报案。
3.要积极配合公安机关调查取证,尽最大可能挽回客户的损失。
4.按规定保存监控录像资料备查。
(二)营业网点拾到客户遗留物品
1.拾到客户遗留物品后,应主动当面归还。
2.无法当面归还的,由双人在监控范围内清点客户物品,并做好记录。
3.通过查看当日监控录像确认失主身份,并设法联系客户前来认领。
对于存单、存折、银行卡等物品,应联系开户营业网点查找失主。
4.在失主认领前妥善保管物品,并按规定保存监控录像资料备查。
5.失主前来认领时,要认真核对、确认身份无误,在失主签字登记后归还物品。
第十一章自助设备应急预案
第十三条自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置的应急预案
(一)在得知自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置时,自助设备管理人员应迅速赶到现场,保护好现场,同时向公安机关报案。
(二)告知客户该设备暂停使用。
(三)按规定保存自助设备监控录像资料备查。
(四)将自助设备被改装或加装非法装置后,使用该设备的客户交易日志报上级管理部门,以便通知客户及时修改密码、换卡。
第十二章自然灾害应急预案
第十四条自然灾害应急预案
(一)发生水灾、地震等自然灾害时,营业网点负责人应第一时间内向分行综合报告,迅速组织人员自救,尽快疏导客户撤
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离网点
(二)营业网点负责人迅速向分行应急处置突发事件领导小组报告灾情。
(三)营业网点负责人组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方并做好安全保卫工作。
(四)按照灾害处理实际情况,营业网点负责人组织员工采取相应措施,防止灾情扩大并组织员工有序转移。
(五)营业网点负责人紧急调配人员,加强防卫,做好营业网点柜台等重要场所的防盗、防抢工作。
(六)分行处置突发事件领导小组启动应急预案,组织开展应急处理工作;立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序,同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序,保护客户和银行财产安全。
(七)如营业网点因灾情不能正常营业,分行处置突发事件领导小组应及时做好相关信息披露工作,公示网点营业变更安排,做好客户安抚工作,消除社会影响。
(八)分行处置突发事件领导小组应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况,请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施,统一协调应急处理工作。
(九)分行处置突发事件领导小组采取有效措施,尽快恢复营业网点正常对外营业
(十)营业网点保护好现场及监控录像资料。
第十三章火灾应急预案
第十五条火灾应急预案营业网点发生火灾时,应采取如下措施:
(一)发生火情时,营业人员应正确使用消防器材,进行扑救并向分行综合部报告。
(二)火势较大,无法控制时,立即拨打119报警,并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
(三)迅速切断营业网点电源。
(四)疏散客户,并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
紧急调配人员,加强防卫,做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十四章网点停电应急预案
第十六条营业网点大面积停电,无法正常营业应急预案。
(一)营业网点应首先手动锁闭联动安全门,确保安全。
(二)营业网点负责人应了解停电原因,做好客户的安抚工作并立即报告分行综合部及相关职能部门。
第十五章应急处理要求
第十七条营业网点发生突发事件,应立即启动本预案,实施有效措施,降低突发事件的影响和危害。
第十八条营业网点对所发生的突发事件应及时、如实地向
10上级管理部门报告,不得拖延,不得漏报、瞒报。
第十九条突发事件报告的主要内容:
(一)网点名称、地点;
(二)事件发生的时间;
(三)事件的种类,包括:
挤兑、抢劫、扰乱营业网点秩序、出入缓冲门、上级检查、外部人员维修、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、自助设备被改装、自然灾害、火灾、大面积停电等;
(四)事件的影响和危害程度,包括:
财产、资金、凭证等损失情况,人员伤亡情况,影响范围等;
(五)已采取的应急措施,对事件的控制程度;
(六)事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施;
(七)其它有关内容。
第二十条突发事件结束后,营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地
分析、总结,针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。
分析总结材料应报上级管理部门。
第二十一条营业网点和上级管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。
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