4S店管理2.docx
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4S店管理2.docx
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4S店管理2
4S店维修服务管理教程
第一讲4S店概述
一、4S店的由来
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系,具有购物环境优美、品牌意识强等优势,一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店,按照生产厂家的统一店内外设计要求建造,投资巨大。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的出现,恰好能满足用户的各种需求,它可以提供装备精良、整洁干净的维修区,现代化的设备和服务管理,高度职业化的气氛,保养良好的服务设施,充足的零配件供应,迅速及时地跟踪服务体系。
通过4S店的服务,可以使用户对品牌产生信赖感,从而扩大销售量。
”
二、什么是汽车售后服务
1、售后服务是4S店与客户及厂家的一个平台,是用来处理在生产过程中所产生的产品缺陷的弥补,是与客户及厂家沟通的桥梁。
是处理因产品本身的缺陷及人为造成的产品问题后出现的故障,如何把这个信息及时的传递和反馈,这就是售后服务。
2、汽车4S店售后服务,是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务,不仅关系到公司产品的质量、完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
第二讲4S店的经营现状
一、汽车4S店的经营现状
1、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸,基本没有言语权
2、没有自身的品牌形象
3、完全靠汽车品牌吃饭
4、经营成本高
5、专业的人才队伍素质不高,团队不稳定。
针对以上的现状来看,4S店开始将经营重心转移到售后服务上来。
要想建立一个完善的售后服务除了要有完善的设施还要有一个良好的团队。
然而现在的维修服务管理管理不规范和不到位,使的服务质量大打折扣。
例如,店内技术人员达不到为顾客解答疑问的水平,或者解答得不专业;服务电话长时间无人应答,或者应答者态度欠佳、敷衍了事;车间卫生脏乱;处理应急事件缓慢,如外出救援时效率低下等等。
二、经营思路
针对上述分析,相关的经营思路及对策如下:
1、为了保持服务团队的稳定性,防止优秀服务人员的流失,避免服务人员将公司的顾客带走,减少公司的损失,公司应从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工,汽车4S店用树立“只有公司服务好自身的员工,员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。
从经营上讲,4S店不仅要依靠汽车产品的质量还要依靠人才对产品的有效经营来支撑。
优秀的维修人员在销售中的作用越来越明显,他们的专业素质和形象也成为专营店品牌的一部分,要培养一个优秀的、专业维修接待师是需要很长时间的。
如果一个人的接待能力和维修技术很高的话,会在企业中发挥很大的优势。
因此,4S店应在薪酬、激励制度上建立起一套培养人才的机制,因为他们意识到保持人才比培养人才省钱,吸收综合性人才比吸收单一性人才省力,做好人才的储备有利于提高店面的经营水平。
2、服务顾问团队的建设
服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量和营业利润,4S店应从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策来提高服务顾问的积极性和业务水平。
3、打造维修明星工程师
一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售,业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷,而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位,近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长,因此4S店开始打造自己的明星维修技师,向顾户展示优质的维修技术和服务水平,这样有助企业的美誉度的提升,打消客户的顾虑,促进店内维修量的稳步增长。
4、成本和费用的严格控制
因4S店的运营成本很高,因此4S店应将成本和费用的控制指标化,直接到相关责任人,同时建立相应的激励政策,将成本与费用的控制与员工的奖金建立在一起。
5、加强维修站相关管理制度
维修站的管理制度,是向顾客展现本店的服务、技术水平。
维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中,使之成为维修站每一位员工的行为习惯,这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏,心中自然放心。
6、打造自己的品牌
以前大部分的4S店都被代理品牌的光芒所笼罩,认为自己就是厂商的代理商而已,厂商的品牌就是自己4S店的品牌。
实际上,在消费者心中自有一个评价的标准,同是一个区域的同一品牌的4S店,如果因为服务做得好,拿到比别家店面多的维修机会,其可增加的利润将是相当可观的。
蛋糕就这么大,要争夺到更多的蛋糕不打造自己的品牌是不行的。
因此,越来越多的4S店开始打造自己的服务品牌形象。
北京勤和是上海通用汽车授权的别克系列车型的4S店,在勤和的展厅里,所有车的标牌上都写有“勤和别克”,这样做的目的主要是给消费者灌输自己的品牌。
除此之外,勤和几乎每周都举办周末派对,上至老总、下至销售顾问都是这个派对的服务者,参加者往往是最近一周中在勤和购买轿车的消费者,他们的疑问都会在这个派对中由老总与部下一同解答。
勤和还要定期组织车主进行植树、慰问孤寡老人、到福利院看望儿童、共同郊游等。
在勤和看来,这是增强凝聚力的一种方式。
通过这种活动,车主会感到勤和是一个充满朝气和活力的集体,从而增加勤和品牌的知名度和美誉度。
也正因如此,现在来勤和买车的,有20%是勤和的车主介绍来的,这种口碑效应使勤和赢得了稳定的客户市场。
第三讲4S店的5S管理制度
一、5S的起源
5S起源于日本,是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理,这是日本企业独特的一种管理办法。
1955年,日本的5S的宣传口号为“安全始于整理,终于整理整顿”。
当时只推行了前两个S,其目的仅为了确保作业空间和安全。
后因生产和品质控制的需要而又逐步提出了3S,也就是清扫、清洁、修养,从而使应用空间及适用范围进一步拓展,到了1986年,日本的5S的著作逐渐问世,从而对整个现场管理模式起到了冲击的作用,并由此掀起了5S的热潮。
二、5S的发展
日本式企业将5S运动作为管理工作的基础,推行各种品质的管理手法,因此产品品质得以迅速地提升,奠定了经济大国的地位,而在丰田公司的倡导推行下,5S对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用,逐渐被各国的管理界所认识。
随着世界经济的发展,5S已经成为工厂管理的一股新潮流。
据企业进一步发展的需要,有的公司在原来5S的基础上又增加了节约(Save)及安全(Safety)这两个要素,形成了“7S;也有的企业加上习惯化(Shiukanka)、服务(Service)及坚持(Shikoku),形成了“10S.但是万变不离其宗,所谓“7S、“10S都是从“5S里衍生出来的。
三、5S的含义
5S是日文SEIRI(整理)、SEITON(整顿)、SEISO(清扫)、SEIKETSU(清洁)、SHITSUKE(修养)这五个单词,因为五个单词前面发音都是“S”,所以统称为“5S”。
它的具体类型内容和典型的意思就是倒掉垃圾和仓库长期不要的东西。
■整理:
就是区分必需和非必需品,现场不放置非必需品。
△将混乱的状态收拾成井然有序的状态
△5S管理是为了改善企业的体质
△整理也是为了改善企业的体质
■整顿:
就是能在30秒内找到要找的东西,将寻找必需品的时间减少为零。
△能迅速取出
△能立即使用
△处于能节约的状态
■清扫:
将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态。
清扫的对象:
△地板、天花板、墙壁、工具架、橱柜等
△机器、工具、测量用具等
■清洁:
将整理、整顿、清扫进行到底,并且制度化;管理公开化,透明化。
■修养:
对于规定了的事,大家都要认真地遵守执行。
△典型例子就是要求严守标准,强调的是团队精神
△养成良好的5S管理的习惯
5S活动不仅能改善生活环境,还可以提高生产效率,提升产品的品质、服务水准,将整理、整顿、清扫进行到底,并且给予制度化等等,这些都是为了减少浪费,提高工作效率,也是其它管理活动有效展开的基础。
在没有推行5S的工厂,每个岗位都有可能会出现各种各样不规范或不整洁的现象,如垃圾、油漆、铁锈等满地都是,零件、纸箱胡乱搁在地板上,人员、车辆都在狭窄的过道上穿插而行。
轻则找不到自己要找的东西,浪费大量的时间;重则导致机器破损,如不对其进行有效的管理,即使是最先进的设备,也会很快地加入不良器械的行列而等待维修或报废。
员工在这样杂乱不洁而又无人管理的环境中工作,有可能是越干越没劲,要么得过且过,过一天算一天,要么就是另寻它途。
对于这样的工厂,即使不断地引进很多先进优秀的管理方法也不见得会有什么显著的效果,要想彻底改变这种状况就必须从简单实用的5S开始,从基础抓起。
四、5S是企业管理的基础
作为企业,实行优质管理,创造最大的利润和社会效益是一个永恒的目标。
而优质管理具体说来,在以下这些方面有着独到之处:
Q(quality:
品质)、C(cost:
成本)
D(delivery:
交期)、S(service:
服务)
T(technology:
技术)、M(management:
管理)
1、Q(quality)品质:
品质是指产品的性能、价格比的高低,是产品本身所固有的特性,好的品质是赢得顾客信赖的基础,5S能确保生产过程的迅速化,规范化,能十分有效地为好的品质打下坚实的基础。
2、C(cost)成本:
随着产品的成熟、成本趋向的稳定,在相同的品质之下,谁的成本越低,谁的产品竞争力相应地也就越强,谁就有生存下去的可能。
5S可以减少各种浪费,避免不均衡,大幅度地提高效率,从而达到成本的最优化。
3、D(delivery)交货的期限:
简称为交期为了适应社会的需要,大批量生产已成为个性化生产,多品种而又少批量地生产,只有弹性的机动灵活的生产才能适应交期的需要,交期体现了公司的适应能力的高低。
5S是一种有效的预防方法,能及时地发现异常,减少问题的发生,保证准时交货。
4、S(service)服务:
服务是赢得客源的重要的手段,通过5S可以大大地提高员工的敬业精神和工作乐趣,使他们更乐于为客人提供优质的服务。
另外通过5S还可以提高行政效率,减少无谓的“确诊”,可以让顾客感到快捷和方便,提高顾客的满意度。
5、T(technology)技术:
未来的竞争是科技的竞争,谁能够掌握高新技术,谁就更具备竞争力,而5S通过标准化来优化、累计技术并减少开发成本,能加快开发的速度。
6、M(management)管理:
管理是一个广义的范畴。
狭义可分为对人员、设备、材料、方法等四方面的管理。
只有通过科学化、效能化的管理,才能够达到人员、设备、材料、方法的最优化,综合利润最大化,5S是实行科学管理的最基本的要求。
一个企业通过推进5S活动,就可以有效地将品质、成本、交期、服务、技术、管理等六大要素都达到最佳的状态,最终能实现企业的竞争方针与目标。
所以说5S是现代企业管理的关键和基础。
五、5S的性能
5S很像是一种广谱抗菌药,它能十分有效地治疗企业里的各种不良状况的“疾病”,长期服用,能极大地提高免疫力,预防疾病的发生。
主要成分整理整顿、清扫、清洁、修养。
一个企业,如何让它不下滑,必须要有一个支撑点,而这个支撑点称为止动力,另外一种力量叫拉力,如何让一个企业能逐步地向前进,后面应有一种止动力,而前面必须有一种拉力,这个企业才会往上走。
那怎样正确地使用止动力,又如何最有效地运用这种拉力,是这个企业管理中的最重要的一个基础要素,5S的作用就是能彻底消除各种问题的隐患,强壮企业的“体魄”,提高免疫力。
它的主要作用有下列6种:
(1) 让客户留下深刻的印象;
(2) 节约成本,实施了5S的场所就是节约的场所;
(3) 缩短交货期;
(4) 可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大;
(5) 可以推进标准化的建立;
(6) 通过5S可以极大地提高全体员工的士气。
★当前维修店存在的现象
(1)作业流程不畅,搬运距离过长且通道被阻
(2)工装夹具随地乱放
(3)物品堆放杂乱,良品与不良品混杂,成品与半成品很难区分
(4)私人物品随意摆放,员工频繁走动
(5)机器设备保养不良,故障多
(6)地面脏污,设施破旧,灯光灰暗
(7)物品因没有标识而时常误送误用
(8)管理气氛紧张,员工都无所适从
企业在未来的激烈竞争过程中,不进则退,要想使企业不走下坡路,少走弯路,必须通过一种力量,这种力量就是止动力,还有拉力。
有了止动力,再加上拉力,才能使企业卓有成效地逐步提升。
另外就是要让企业贯彻到底实施标准化,即整理、整顿、清扫、清洁、修养,增加了这五种力量,事业才能更上一层楼。
5S是现场管理的基础,但5S并非仅仅是在企业或工厂才要做的活动。
事实上,个人、家庭、企业或工厂以及社会等多种层面都可以实施5S活动。
第五讲CRM和KPI
一、什么是CRM
CRM(CustomerRelationshipManagement):
即客户关系管理。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段,它主要包含以下几个主要方面(简称7P):
1、客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;
2、客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;
3、客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;
4、客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;
5、客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;
6、客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;
7、客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
在不同场合下,CRM可能是一个管理学术语,可能是一个软件系统,而通常我们所指的CRM,是指用计算机对上述分析流程自动化的软件系统,其中涉及销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
在传统企业引入电子商务后,企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移。
而CRM理念正是基于对客户的尊重,要求企业完整地认识整个客户生命周期,提供与客户沟通的统一平台,提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。
一个成功的客户关系管理系统至少应包括如下功能:
1、通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通;
2、使企业员工全面了解客户关系,根据客户需求进行交易,记录获得的客户信息,在企业内部做到客户信息共享;
3、对市场计划进行整体规划和评估;
4、对各种销售活动进行跟踪;通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析。
有人评价说中国的4S店硬件水平在全世界都算高的,可是软件水平不敢恭维。
自从上海通用导入CRM后,通过客户信息系统管理客户信息、提高服务水准的趋势就在汽车行业蔓延开来。
最初汽车制造商引入CRM最大的作用莫过于在实行汽车召回时利用详细的顾客资料,后来慢慢演变为从信息收集到信息反馈均发挥重要作用。
汽车制造商CRM的对象不仅包括个体消费者,还包括各个4S店与各经销商,而4S店实行CRM仅面对消费者。
二、4S店CRM的作用包括
(1)获取顾客信息。
借助4S店面,可以收集到很多关于潜在消费者的资料,比如通过填写问卷赠送礼品、开办汽车会员俱乐部这些方式,增加了潜在消费者数量,就增加了可能购车的消费者的数量,再通过对这些消费者信息的分析,挖掘最有购买潜力的消费者,利用提供试驾、寄送汽车资料、优惠购车承诺等途径将潜在消费者转化为正式消费者。
(2)跟踪目标顾客。
很多消费者最后购车的店往往不是他们原先咨询的店,由于店面太多,他们记不得在哪里咨询过。
实施CRM可以在帮助企业在搜集到客户信息之后,对客户进行分类管理,并向不同层次客户提供不同档次的产品的信息,促成最终的购买行为。
(3)通过CRM系统进行订单管理、顾客信息存储,提高交付过程的效率,降低成本。
(4)建立客户档案,记录其维护、维修以及配件更换历史,帮助公司实施客户忠诚度计划。
降低客户更换汽车维护提供商的可能,帮助汽车销售企业保障其整体利润来源。
(5)CRM还可以帮助企业建立满意度调查问卷,对数据进行自动的统计,帮助企业对客户再销售进行挖掘,大大降低营销成本。
三、KPI的定义:
[CODE]KPI(KeyPerformanceIndication)即关键业绩指标,是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标,是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具,是企业绩效管理系统的基础。
KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。
KPI可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标,使业绩考评建立在量化的基础之上。
建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。
KPI法符合一个重要的管理原理--“二八原理”。
在一个企业的价值创造过程中,在在着“20/80”的规律,即20%的骨干人员创造企业80%的价值;而且在每一位员工身上“二八原理”同样适用,即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此,必须抓住20%的关键行为,对之进行分析和衡量,这样就能抓住业绩评价的重心。
四、运用KPI进行绩效考核的难点
1、绩效管理最重要的是让员工明白企业对他的要求是什么,以及他将如何开展工作和改进工作,他的工作的报酬会是什么样的。
主管回答这些问题的前提是他清楚地了解企业对他的要求是什么,对所在部门的要求是什么,说到底,也就是了解部门的KPI是什么。
同时,主管也要了解员工的素质,以便有针对性的分配工作与制定目标。
2、绩效考核是绩效管理循环中的一个环节,绩效考核主要实现两个目的:
一是绩效改进,二是价值评价。
面向绩效改进的考核是遵循PDCA循环模式的,它的重点是问题的解决及方法的改进,从而实现绩效的改进。
它往往不和薪酬直接挂钩,但可以为价值评价提供依据。
这种考核中主管对员工的评价不仅反馈员工的工作表现,而且可以充分体现主管的管理艺术。
因为主管的目标和员工的目标是一致的,且员工的成绩也是主管的成绩,这样,主管和员工的关系就比较融洽。
主管在工作过程中与下属不断沟通,不断辅导与帮助下属,不断记录员工的工作数据或事实依据,这比考核本身更重要。
3、我们从KPI中如果能分析出每个职位的正确定位,那么这些职位上员工的待遇跟他所在的职位是没有关系的。
面向价值评价的绩效考核,强调的重点是公正与公平,因为它和员工的利益直接挂钩。
员工可以凭借自己的出色的工作表现获得较高的报酬与认可。
评价员工的绩效改进情况及绩效结果,KPI是基础性依据,它提供评价的方向、数据及事实依据。
关键绩效评价指标填写要点
指标分类
指标
名称
计算公式
计算公式说明
数据来源
生
产
管
理
产能
利用率
实际维修
工时数
×100%
分子:
实际维修工时数
分母:
车间可以利用的维修工时数
《车间工时日报表》《售后营业月报表》
可用
工时数
生产
效率
售出
工时数
×100%
分子:
卖给客户的工时数
分母:
实际维修工时数
《车间工时日报表》《售后营业月报表》
实际维修
工时数
一次
修好率
需要
返修台次
×100%
分子:
当月店内返工和店外返修总台次
分母:
当月有维修项目发生的进厂车辆总台次
《车间工时日报表》《售后营业月报表》
当月
进厂台次
营
业
管
理
单台
次产出
售后营业
总收入
×100%
分子:
当月售后营业总收入
分母:
当月有维修项目发生的进厂车辆总台次
售后营业月报表》
当月进厂
台次
回访
满意率
回访
不满意数
×100%
分子:
当月维修跟踪回访中顾客不满意总数
分母:
当月维修跟踪回访成功总数
《维修跟踪回访表》
成功
回访数
顾客
流失率
流失
顾客数
×100%
分子:
顾客管理档案中购车车龄在6年以内且半年以上没有来店的用户总数
分母:
当月顾客管理档案中购车车龄在6年以下的顾客
《顾客管理档案表》《车辆维修档案表》
当月管理
内用户数
顾客
满意度
顾客满意调查得出的综合指数
4S配件及仓储管理
第一讲配件分类及发货流程
一、产品分类
汽车售后产品主要分纯正配件(俗称零部件,以下同)、专用油品和纯正用品三大类。
二、订货渠道
汽车销售有限公司及其指定的产品供应机构为各4S店售后产品订购的唯一合法渠道。
三、纯正配件
1、保养维护类:
指车辆日常保养和维护中需定期更换的零部件,如各类滤芯、灯泡、保险丝、火花塞、皮带、雨刮片、制动蹄片、电瓶、轮胎等易耗件。
此类配件需求稳定,流动性好,销量大,对营业额影响较大。
4S店应储备足量的该类配件库存以及时满足服务需要。
2、普通事故类:
指中、小交通事故中车辆经常损坏的部件,如外围钣金件、保险杠、灯具、冷凝器、水箱等碰撞易损件。
此类配件需求不够稳定,但流动性好,销量大,对营业额影响较大。
3、功能损坏类:
指车辆在使用过程中因操作不当、使用频率过高,或者由于气候、路况等非正常因素引起的功能损坏部件。
如各类继电器、开关、电机、传感器、拉手、拉线、减震器等部件。
此类配件需求不稳定,流动性和销量一般,但品种较多,对营业额影响较大。
4、维修储备类:
指上述三类配件范围以外的其它零部件,如内饰板、内钣金件、仪表台、座椅、发动机和变速箱中、大修零件等。
此类配件在车辆发生重大事故或中、大修时才需更换,4S店应储备适量的该类配件库存以解决服务的急需。
四、订单类别与运输方式
1、正常订单
用于订购流动性较好或不适于空运的零部件,通常用于补充库存或维修周期较长的故障车辆。
其运输方式为陆地运输或水陆联运。
2、紧急订单
通常为用户要求的维修周期较短,4S店库存缺货而总部有库存情况下的订货。
运输方式为空运。
3、火急件(特殊急缺件)申请
通常指维修急需,而4S店和总部暂时缺货的重要零部件的订购。
运输方式可选择空运(不允许空运的零部件除外)。
注:
为向用户提供更为及时的配件服务,总部对4S店提交的火急订单实行优先处理。
4S店应在确认总部缺货的情况下,通过网上系统提交火急订单。
4、特殊配件申购流程
特殊急缺配件申请流程图
4S店
总部
用户需求
查询确认总部缺货提交
制作火急件申请提交
执行批复意见提交
客户管理提交
网络内协调
审批
采购渠道协调
批复同意外购
图1
5、航空运输禁运的物品如油品、腐蚀类液体、压缩罐装气体、压缩罐装液体、发动机、变速箱、蓄电池、安全气囊等,及部分体积或重量特殊不适于空运的配件不接受紧急订货,仅能陆地运输或水陆联运。
五、订单的制作与提交
1、4S店的订单通过网上系统在线制作、提交。
2、系统发生故障不能运行时,4S店应及时联系相应管理人员,提交申请,在征得同意后通过电子邮件提交订单并电话确认。
3、正常订货在订单提交后的2个工作日内发货,紧急订货在配件部处理订单后的第一时间内发货。
4、总部在发货后,4S店可以通过网上系统在线查询发货信息。
5、各4S店支店的
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