空姐说礼仪.docx
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空姐说礼仪.docx
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空姐说礼仪
空姐说礼仪
篇一:
空姐要学习的礼仪有那些?
教大家了解空姐
空姐都需要哪些礼仪?
一、空姐服务礼仪中的语言谈吐礼仪
俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。
1、言谈的仪态。
不论是作为言者还是听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。
二、空姐服务礼仪中的空姐形象仪表
空姐的仪表,是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是空姐精神面貌的外观表现。
1、发型:
空姐身着制服时,头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主,不留怪异发型。
2、化妆:
空姐值勤时必须化工作妆,补妆,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红,不佩带过大的饰物、时装手表,不在旅客面前补妆、修饰。
3.
注意面部局部的修饰,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁,不要当众擤鼻子、挖耳朵。
4.注意口腔卫生,坚持刷牙、洗牙,在上飞机的前一天不吃带味的食物。
5.注意手部的美化,手和手指甲应随时保持清洁,要养成勤洗手的好习惯,经常剪指甲,不要将指甲留得过长,给旅客一种不卫生的感觉。
三、空姐服务礼仪需要的职业道德
1、首先要热爱自己的本职工作。
一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2、有较强的服务理念和服务意识。
民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。
3.有吃苦耐劳的精神。
工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,
就承受不了工作的压力,做不好服务工作。
4、热情开朗的性格。
空姐随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
5、刻苦学习业务知识。
作为一(:
空姐说礼仪)名空姐,她在飞机上不仅仅是端茶送水,而是需要掌握许多的知识,可以说,空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
6、学会说话。
一名空姐要掌握不同的说话技巧,如:
对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。
四、空姐服务礼仪的空姐服饰
1、空姐必须对个人的服饰予以重视,它关系到个人的形象和航空服务公司的形象。
所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定,做到飞行时按规定着装。
2、空姐在着工作服时,应保持工作服干净整洁,每次上飞机前,应将工作服熨烫平整,工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
3、值勤时,同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装,空姐一律着裙装;迎送客时,空姐可着马甲,寒冷地区可着大衣。
4、皮鞋应保持光亮、无破损,空中应着单皮鞋,平底鞋只能在空中服务时穿着。
着制服时须扣好纽扣,空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。
5、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前,上机后摘掉;服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。
五、空姐服务礼仪
空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1、空姐在工作区域应着装大方,不着奇装异服,工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇,应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3、接听电话时应使用文明电话用语。
4、维护公共场所秩序,不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
篇二:
空姐服务礼仪
空姐服务礼仪
空姐服务礼仪不再是局限于空姐这个职业的约束规范,同样适用于其他的服务行业,比如移动前台,商场客服等。
作为一名合格的空姐,需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,将外在美和内在美相结合形成空姐的气质。
一、空姐服务礼仪中的语言谈吐礼仪
俗话说“良言一句冬暖,恶语伤人六月寒”,可见语言使用是否得当,是否合乎礼仪,会产生迥然不同的效果。
日常生活中,人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情,从而达到建立、调整、发展人际关系的目的,一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
1、言谈的仪态。
不论是作为言者还是听者,交谈时必须保持精神饱满,表情自然大方、和颜悦色,应目光温和,正视对方。
2、话题的选择。
首先要选择对方感兴趣的话题,比如与航空有关的话题,飞机飞多高,我们航班飞过的航线地标,在飞行中需注意的问题等。
3、言者的表现。
空姐在与旅客谈话时,语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。
同时要照顾旅客的情绪和心情,不可自己滔滔不绝说个没完,也要给旅客留下说话的机会,做到互相的沟通。
4、做一名耐心的听众。
在与旅客谈话中,要注意耐心听取旅客的讲话,对谈话的内容要做出积极的反应,以此来表现你的诚意,如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。
同时恰如其份的赞美是必不可少的,它能使交谈气氛更加轻松、友好。
二、空姐服务礼仪中的空姐形象仪表
空姐的仪表,是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面,它是空姐精神面貌的外观表现。
1、发型:
空姐身着制服时,头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主,不留怪异发型。
2、化妆:
空姐值勤时必须化工作妆,补妆,保持良好的精神面貌,保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红,不佩带过大的饰物、时装手表,不在旅客面前补妆、修饰。
3.注意面部局部的修饰,保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁,不要当众擤鼻滋、挖耳朵。
4.注意口腔卫生,坚持刷牙、洗牙,在上飞机的前一天不吃带味的食物。
5.注意手部的美化,手和手指甲应随时保持清洁,要养成勤洗手的好习惯,经常剪指甲,不要将指甲留得过长,给旅客一种不卫生的感觉。
三、空姐服务礼仪的空姐服饰
1、空姐必须对个人的服饰予以重视,它关系到个人的形象和航空公司的形象。
所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定,做到飞行时按规定着装。
2、空姐在着工作服时,应保持工作服干净整洁,每次上飞机前,应将工作服熨烫平整,工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。
3、值勤时,同一航班乘务组乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装,空姐一律着裙装;迎送客时,空姐可着马甲,寒冷地区可着大衣。
4、皮鞋应保持光亮、无破损,空中应着单皮鞋,平底鞋只能在空中服务时穿着。
着制服时须扣好纽扣,空姐着大衣、风衣时不要系好腰带、佩带围巾、手套。
5、登机证佩带在制服、风衣、大衣胸前,上机后摘掉;服务牌佩带在制服右上侧、衬衣和围裙的左上侧。
四、空姐服务礼仪
空姐在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1、空姐在工作区域应着装大方,不着奇装异服,工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇,应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2、空姐在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3、接听电话时应使用文明电话用语。
4、维护公共场所秩序,不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5、保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
五、空姐服务礼仪需要的职业道德
1、首先要热爱自己的本职工作。
一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2、有较强的服务理念和服务意识。
民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。
3.有吃苦耐劳的精神。
工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。
4、热情开朗的性格。
空姐随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
5、刻苦学习业务知识。
作为一名空姐,她在飞机上不仅仅是端茶送水,而是需要掌握许多的知识,可以说,空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
6、学会说话。
一名空姐要掌握不同的说话技巧,如:
对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。
一直以来空姐的美丽、端庄、大方外表给人们留下了固定的形象特征,那么作为一名合格的空姐,怎样才能形成自己的形象特征呢?
学习空姐服务礼仪的目的就是要树立和塑造空姐的形象,这包括外在和内在两个方面的内容,内在的包括素质的提高、心灵的美和丑。
有句广告词说的好“由内而外的美才是真的美”。
篇三:
空乘服务礼仪
空乘服务礼仪
空乘服务的特点:
1,安全责任高于一切。
2,技术性强,服务内容繁杂。
3,是服务行业和高尚服务的标志。
4,具有明显的国际化特征。
5,对乘务人员的综合素质要求高。
(还具备较强的亲和力,健康稳定的心理素质,优良的意志品质,灵活的应变力,良好的文化修养,自觉的合作精神,强烈的职业意识和精湛的服务技能)
空城必备条件:
一,专业化的形象。
二,高尚的职业道德。
三,过硬的业务素质。
问题“什么是仪态?
仪态从狭义说指的是姿态,但从仪态反映的是一种动态美的角度来看,它应包括更多的内容,(例如表情和谈吐,都包含有一个人的动态性外观的成分,它们都会影响到人们对一个人的仪态的评价)因此仪态从广义上说是姿态,表情,谈吐等多种因素所构成的一个人的动态性外观。
仪态是指人在行为中的姿势(外在身体呈现的样子)和风度(内在气质的外化)问候的技巧-------熟能生巧
1,主动问候2,轻声问候3,入乡随俗4,形神兼备5,身份平等
交谈的两个原则:
一:
“三a原则”(接受别人,重视别人和赞美别人)
二:
”白金法则”
白金法则是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的,其基本内容是:
在人际交往过程中,尤其是在服务岗位上,若要获得成功,就必须了解乘客需要什么,然后在合法的条件下努力满足对方。
三大要点:
1,行为合法,不能要什么有什么,你做人,做事,都需要底线2,交往应以对方为中心,对方需要什么,我们就要尽量满足对方什么3,对方的需要是基本的标准,而不是说你想干什么就干什么客舱服务的基本内容:
1,礼仪服务2,技术服务3,安全服务4,餐饮服务5,救助服务6,娱乐服务7,咨询服务8,乘客管理9,应急处置10,机上商务服务
客舱服务的基本程序:
1,飞行前的预先准备阶段2,飞行前的直接准备阶段3,飞行中的飞行实施阶段4,航后讲评阶段
名词解释:
“飞行时间“是指从航空器为准备起飞而借本身的动力,自装载地点开始移动时起,直到飞行结束到达卸载地点停止运动为止的时间。
“晚签到“指乘务员晚于准备时间1至5分钟(含5分钟)签到。
”迟到“指乘务员晚于乘务时间5至15分钟(含15分钟)签到
“航前准备“指此次航班乘务组在起飞前两小时与准备时召开的机上服务、安全会议,按规定不得少于15至20分钟。
特殊旅客是指由于身份、行为、年龄和身体等状况,在旅途中需要特殊礼遇及照料,并符合一定条件才能运输的乘客(老弱病残孕)
作为空乘人员如何洞察乘客的需求?
1,乘客的谈话方式(语言在人类交往中是使用最普遍、最常见的一种形式,我
们和乘客的交往也大多在语言上,因此我们可以从乘客的语言、语音、语调
等方面来判断旅客的心理活动)
2,乘客的面部表情(人的面部活动是人心理的表现,是人的情绪最明显最直接
的表现,在情况允许的时候,我们可以主动询问他是否需要帮助。
)
3,旅客的身体姿态(最为常见的就是坐姿了,它可以分为坦诚开放的姿势、防
卫对抗的姿势和紧张不安的姿势)
作为空乘服务人员,在航班延误时应当如何面对乘客?
首先,换位思考。
不要把自己当作乘务员,而是当作乘客的朋友、同行人,从乘客的角度去体会他们的感受,这样你会更理解他们,也会更真心的为他们服务,当然也会把乘客的敌对情绪降低到最低点。
其次,乘务员要做的就是在保障航空器安全的前提下,为乘客提供优质细腻的服务,缓解乘客激动的情绪,用我们耐心的服务,用我们真诚的微笑去赢得乘客的理解。
第三,也是最重要的一点,只有用真心才能得到乘客的理解,只有用热情优质的服务,我们与乘客的距离才能缩到最短。
民航概论
航空业已发展成为航空制造业、军事航空和民用航空三个相对独立的部分。
航空制造业是航空业的基础,主要是指航空器制造业;
军事航空是指使用航空器从事军事活动;
民用航空是指使用各类航空器从事除了军事性质(包括国防、警察和海关)以外的所有航空活动。
飞机的组成部分包括机身、机翼、尾翼、起落架、动力装置和仪表设备等。
飞机机体指的是构成飞机外部形状的部分和承受飞机的主要受力结构,分为机身、机翼、尾翼、起落架。
飞行信息记录系统(俗称“黑匣子”)包括两个部分:
一个是数字飞行数据记录器;另一个是驾驶舱话音记录器。
失落三十天内仍能发出信号,黑匣子并不是黑色,为了便于人们搜寻,它被涂上了国际通用的警告色——鲜艳的橘黄色
机载通讯设备主要承担指挥、联络和内部通信三个方面的任务。
它具有三种通信形式:
近距离通信、远距离通信和机内通信。
飞机内部的内话系统包括:
飞行内话系统、勤务内话系统、客舱广播及娱乐系统飞机要完成一次飞行任务要经历起飞、爬升、巡航、下降和着陆五个阶段,其中巡航阶段发生事故概率最低。
空中交通管理的任务是有效的维护和促进空中交通安全,维护空中交通秩序,保障空中交通畅通。
空中交通管理的内容主要包括:
空中交通管制、空中交通流量管理和空域管理。
空中交通管制是空中交通管理的主要部分,包括空中交通管制服务、飞行情况服务和告警服务。
空中交通流量管理的任务是在空中交通流量接近或达到空中交通管制可用能力时,适当的进行、调整,保证空中交通量最佳的流入或通过相应区域,尽可能提高机场、空域可用容量的利用率。
空中交通管理的内容:
1,空中交通服务(核心)2,空运管理3,空中交通流量管理
空中交通管理的基本任务:
保障空中安全,提高经济效益,保障空中交通高效畅通民航旅客运输(航空运输)的特点,优点:
1,速度快2,飞行路线短3,基建周期短、投资少4,灵活性大5,舒适安全
缺点:
1,载运量小2,运输成本较高3,受天气条件的影响
国内航线又可分为国内干线和国内支线。
国内干线是指旅客乘坐可以提供100以上的座位数的飞机;国内支线是指旅客乘坐可以提供100以下的座位数的飞机。
飞行方式次序:
长期定期航班、季节性航班、不定期航班
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