海底捞9项变态服务.docx

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海底捞9项变态服务

海底捞9项“变态”服务

管理是学不到的!

因为每个企业的详细状况都不一样，行业状况、发展阶段、老板因素、员工、以及长期以来形成的企业文化等。

差之毫厘谬以千里，因此别人的成功不可复制。

但却可以借鉴!

海底捞以“变态”服务致胜，作为服务型企业而言，虽然不能照搬照抄，但海底捞的一些在企业经营管理上的方法及创新却是可以值得借鉴和学习的，尤其在服务越来越被重视的状况下，不管是服务型企业还是其它类型的企业，以服务致胜的海底捞都有其值得学习之处。

一、组织基因打算组织将来

海底捞的组织基因是什么?

“用双手转变命运”!

正是基于这样的组织基因，才打算了海底捞那独特的企业文化——“变态”的服务，也正因为有“变态”的服务，才会有海底捞的今日。

所以说组织基因打算组织将来。

海底捞员工入职培训第一天的第一句话就是：

双手转变命运。

成为海底捞的正式员工，要宣誓：

我情愿努力工作，因为我盼望明天会更好;

我情愿敬重每一位同事，因为我也需要大家的关心;

我情愿真诚，因为我需要问心无愧;

我情愿虚心接受意见，因为我们太需要成功;

我坚信，只要付出总有回报。

对于一个出生在农村的人来说，转变命运只有一条路，那就是勤奋。

别人不能干的，我能干，别人不能吃的苦，我能吃，因为对于这些朴实的人而言，其实，人生没有太多的选择机会，唯一的资本就是吃苦耐劳，而且“吃苦耐劳”已经是我们文化的一部分，我们从小到大都被灌输这样一个理念：

勤劳能够致富!

当然，谁都会去兜售幻想，但要让对方相信才是关键。

张勇让海底捞的员工们相信了。

因为样板就在他们身边，杨小丽、袁华强、林忆等人都是从基层服务员做到了今日的高管位置，出门有专车，拿着高薪，全家落户大城市、住着城里的大房子，他们用鲜活的事实告知那些海底捞的员工：

他们的今日就是我的明天。

所以，只要勤奋、好学，都能够复制他们的成功。

不管是对于高知还是对于朴实的没什么文化的人来说，只要是人，都需要幻想，一个企业需要给员工造梦，这样才能激发员工的干劲，这样的组织才有活力。

同时，幻想不能离他们太远，你得让他们看得见、听得着，你得有案例，否则就是“忽悠”。

立理念、树榜样，对一个企业而言至关重要!

二、员工幸福才是第一生产力

葛优在《天下无贼》里有句经典台词“21世纪什么最贵?

人才!

”或许，正确的表达方式应当是人才的幸福才是第一生产力，因为有了员工的幸福，才会产生高效的生产力。

而这种幸福源于员工需求的不断被满意。

养而不爱，是养猪;爱而不敬，是养狗。

人最难养，初了满意基本的吃喝以外，还需要被敬重。

无疑，海底捞做到了。

比如基本的生理需求：

给员工供应好的住宿。

什么是好的住宿，就是比行业其它人做的要好，当别人住地下室的时候，张勇给他们租了高档公寓的集体宿舍。

比如安全需求：

有一份稳定的工作，而且依据工作表现能够劳有所得;只要好好干，不用担忧失业，而且工作到一定期限，离职会有离职金。

比如社交需求：

领班以上的，公司会给其父母发工资，通过这种关爱，告知其农村的父母，我在外面混的还好，家里人也长面子。

以及同事之间的互帮互助，在海底捞，通过集体宿舍、工会等，构建的其实是他们在生疏城市的第二个家。

比如敬重需求：

诸如成就、名声、地位和晋升机会等。

在海底捞，只要你努力工作，必能得到公正晋升，必能像袁华强一样，能够享受出门有专车的待遇。

比如最高层次的自我实现需求，公司免费送高管去读MBA，实现其人生价值及幻想。

什么是幸福?

幸福就是不断的、有节奏的去满意的不同岗位员工的要求。

而不是对全部员工都一视同仁。

满意基层员工的幸福很简单，但满意管理层的就很难，除了高薪，更要辅以敬重和信任。

幸福能够留住人才，能够吸引人才，更能够产生高效的生产力。

对于自农村的服务人员来说，其骨子里有着农夫与生俱来的朴实与真诚、感恩与感动，你对他好，他必有回报。

服务行业一线才是最关键，因为从顾客进店到离店，至始至终都是在跟服务人员打交道，假如员工自己都干的不爽，你觉得他的服务会好嘛?

一个人只有自己幸福了，他才能把幸福带给别人!

三、塑造你的核心竞争力

大街上做火锅的许多，凭什么海底捞这么火?

做餐饮，无非5要素：

口味、价钱、环境、服务、以及便利性。

同时餐饮又是个低门槛低技术行业，没有啥独特不可复制的东西。

假如从竞争的角度考虑，口味、价钱、环境等都是基础性条件，你能做到的，竞争对手也能做到，唯一的竞争性条件，就只剩下服务了。

好的服务是没有标准的，但有比较，你只要比对手做的好，你就赢了。

在商场及战场的今日，相对优势往往就是肯定优势。

可以说服务就是海底捞的核心科技。

海底捞卖的不是火锅，是那种让顾客当爷的感觉!

什么是爷?

就是历史剧里的土财主，到哪里都有人服侍。

当你在排队等候的时候，有人给你擦皮鞋、修指甲油，还能免费的好吃好喝好玩的先供着;在吃的时候，有人给你打下手，就差喂你吃;手机放桌上，给你特地的手机塑料套包起来，以免弄脏弄湿;当你去洗手间的时候，还有人给你挤压洗手液;当你吃完的时候，还有得送…还有那无处不在的笑脸;

这就是海底捞的服务，想你所想，急你所急，让你感动;

这用钱是买不来的，但去海底捞你可以体验!

做企业，有时候必需好好想想你的竞争优势在哪?

行业的痛点及机会点又在哪?

四、信任员工，充分放权

永久不要只雇员工的双手，更要雇员工的脑子。

特殊是服务行业，好的服务一定不是靠手，而是靠心。

在去年8月份的时候同样有篇文章，讲的是丽思•卡尔顿是如何创造出忠诚顾客人均120万美元的终身消费的?

只不过上次讲的是酒店服务业，而这次讲的是餐饮服务业。

其实，背后的真理殊途同归。

首先是高投入、超高工作满足度的员工，其次是企业充分信任这些员工，并放权。

因为只有这样，员工才能做到“我能准时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”、“我得到了足够的授权为我们的客人供应独特难忘和个人化的体验”，也只有做到上述两点，才有可能创造出‘终生顾客’。

在海底捞，员工有给顾客打折的权力、免单的权力、送菜的权力以及其它赠送其它小物品的权力等。

总之，为了让顾客满足，员工可以超越流程及制度。

当然，在放权的同时，也会有配套的监察机制，否则权力简单被滥用，或者说免单、打折、送菜带来不了顾客的超过满足度，从而难以创造出忠诚顾客。

超高工作满足度，源于组织的信任及放权!

五、公正的竞争机制

什么样的人最需要公正?

弱势群体!

因为他们是弱势群体，他们在一开头的时候就处于不公正的境地，所以他们渴望公正，这样他们才有更多的出人头地的机会。

在海底捞，晋升不按资格和学历，只按能力;而且不管你是什么样的人，都能找到自己的晋升空间。

像杨小丽、袁华强、林忆这些人都是没有学历，通过自己努力，不断得到提升的人。

在海底捞，大部分都是底层劳动者，他们“用双手转变命运”的欲望比谁都剧烈，勤劳是他们的核心竞争力，假如是自己做不过别人，那就怨不得别人了。

尤其，对于服务行业而言，人才评价机制一定要简洁，就是简洁的“能不能干”，能干的提拔和嘉奖，这样大家都没有怨言。

企业的公正感就解决了，企业的人才梯度建设问题也就解决了。

一个企业要想得到长足的发展，人才机制建设至关重要，而人才机制建设中，如何创建一个公正的竞争环境及公正的晋升标准很考验企业的软实力。

六、一个领袖，一个主义

在组织建设中，最成功的一定是政党。

纵观历史上全部政党，基本都秉承“一个政党、一个领袖、一个主义”的原则思想。

这样才能高度保持组织的凝聚力及战斗力。

对于商业组织而言，也需要这样。

在海底捞，张勇就是神，张勇的话就是“语录”，就是制度。

对于海底捞而言，能够在短时间内快速开店，和高效、强有力的执行团队是分不开的。

而高效的执行团队肯定源于高度的思想统一，对领导者思想价值体系的高度认可，他说什么就信什么，然后把领袖意志落实到实处。

企业领袖都擅长把个人意志转变为组织意志。

当然，这种肯定的权威有其岗位本身所赋予的权力之外，还在于领导者本人的魅力，比如切实的关心员工。

在海底捞有一个不成文的企业文化，那就是：

领导骂你说明是重视你，骂你，你才能进步。

或许对于高知而言，我们是很难接受领导的打骂的，但对于这些服务人员而言，他们坚信着“打是亲，骂是爱”这样朴实的人情关系理念。

比如，送你去进修、逼迫你不断的学习、不断的提升自己;比如，言出必行，说到做到。

你真正发自内心对员工好，员工都是能够感受的到的;而不像大多数服务行业的老板，嘴上一套，行为一套，骨子里瞧不起自己的员工，觉得这些人都是没思想、没文化的人，许多做的都是表面的工作。

其实，人都是专心感知这个世界和人的，和文化及受教育程度没多大关系。

领袖的气质最关键的在于：

以行践言!

自问：

你是这个企业的领袖吗?

你有领袖的魅力与气质吗?

员工是真心实意的跟着你，还是生活所迫?

七、传统人情管理与现代企业管理

管理没有好坏，只有合适与不合适!

中国自古就是一个人情原乡，讲究的是人际关系，在乡讲家族，在外讲老乡，出门靠朋友;古代的晋商、徽商也曾创造了商界传奇，尤其是晋商，绵延富强达500年之久，商路踪迹遍布全国和近邻俄罗斯、日本、蒙古等国，从晋商中产生的金融机构票号，执晚清中国金融牛耳百余年，号称“汇通天下”，即使当下，也有蜚声国际的浙商，温州人更是被赋予“东方犹太人”之称。

而现代企业管理是个舶来品，是工业化之后企业经营管理实践的产物，有其固有的文化土壤，核心是围绕制度、流程、标准化而构建的一整套企业管理体系。

对于现代的餐饮服务而言，其即传承了古有的师徒传帮带制，同时在管理运营上又必需与时代接轨，采用现代企业运营管理制度，尽可能的让运营管理做到标准化，因为只有标准化才能做到快速的复制扩张，以麦当劳与肯德基为代表的西式餐饮就是凭此在全球快速扩张的，这也是张勇的担忧，也是张勇认为海底捞危机重重的原因。

因为当店少的时候，他自己能够亲自搭理，店多了，人治的问题就出来了，许多服务行业都面临这样的问题，或者说是运营管理上的不足才是服务连锁企业的天花板，在这点上，深有体会。

因曾服务的一家美容连锁企业也面临这个难题。

运营管理跟不上，但市场扩张步伐又大，最终导致企业问题百出。

德鲁克认为：

管理是一门实践的艺术。

既然是实践，那一定是企业依据实际状况来做运管管理上的提升，而不是那书本上理论那一套套进来。

目标管理、KPI、360度、平衡计分卡，这些管理工具都很好，但并不一定试用于全部企业。

矩阵式管理的开创者是通用，只是后面被教授们给总结成理论，得以广为传播。

同时，既然是一门艺术，那与生俱来的创新性就是其必备的，所以，全部管理的创新都是实践的创新。

比如，在海底捞，对服务的考核，既有制度上的考核，但更多的是人为主观的考核。

同时定性的主观考核也不是上级说了算，他们也琢磨出了一套验证流程和标准，比如抽查和神奇访客以对各店的考核进行复查，同时还有越级投诉机制等。

比如如何考核一个管理者对人的培育能力?

这里就不仅仅是现代企业管理的那一套，更多的是师徒传帮带机制和现代管理二者的融合与创新。

首先店长和小区经理是一体的师徒关系，这样能保证服务品质以及文化传承;但在详细考核上又有总指标和一些细分指标，这里又做到了客观;最终，这些考核还不算，还有总部及其它平行小区经理或大区经理的考评。

海底捞的干部把这些考评，称为21座大山。

又比如服务业常用的现场检查、审核、和指导，当然这些检查既有一套标准的检查指标，但更多的是检查者以往的经验，因为这些管理者就是从这些基层岗位做起来的，你做的好不好，他比谁都清晰。

比如，不考核利润，考核顾客满足度、员工积极性、干部培育。

从现代企业管理角度而言，这些能考核吗?

在海底捞，这些都可以。

诸如此，就是管理创新。

在管理的世界里，没有黑猫与白猫，也没有非黑即白!

管理是实践的艺术!

八、打造学习型组织

或许许多人会说服务行业是劳动密集型行业，学习不学习无关重要，只要高效执行即可。

但是，高效执行从何而已，源于觉悟，觉悟从何而来，源于不断的自我学习。

当然从根本上来说，打造学习型组织，不在于详细的学习方式和活动，而在于营造了一种积极向上的文化。

在海底捞，有《海底捞文化月刊》，这里是员工的天地，更是企业管理心得的经验总结，同时也应当是企业打造学习型组织的阵地，许多企业文化内刊流于形式。

在海底捞，张勇会逼着管理层去学，经常指定一些书给员工读，比如《把信送给加西亚》、《性格打算命运》等，还要求写工作日记、学电脑。

这也可以理解，为什么海底捞的管理层都是从底层做起来的，而不需要空降兵，因为他们好学，虽然没有大学发的文凭，但有社会发的文凭，同时拥有能力和文化双文凭。

在海底捞，用制度强迫干部走出去同外界接触，比如，店经理以上的干部，必需要到外面吃饭;每周要同客户吃一次饭，同客人交朋友、同客人一起玩;小区经理都要读MBA，大区经理都要读EMBA，而这些费用都是公司出。

作为服务业，因为整体文化水平较低，越没文化的人越好学，越好学的人越觉得自己文化水平低，这是一条没有退路的不归路。

九、鼓舞创新

战胜对手最有效的策略，往往来自一线的创造;

一线的创新，才是真正能够有效改善实际工作、落地实施的创新;因为其创新的初衷就是因为遇到了问题，基于解决问题的目的，才有了创新优化。

在海底捞，鼓舞创新，并以员工的名字命名一项创新，这种精神上的鼓舞比物质鼓舞作用更大。

创新和成就感能够大大提高员工的积极性，及参与到组织运营管理者中，改善、优化日常的工作。

海底捞的豆花架、便利上菜的万能架、小酒精炉、给小孩使用的隔热碗，能够将豆花一次性分成35块的切割豆花工具、在门口等座区安装插座、在擦鞋处预备502、以及在洗漱处预备一次性牙刷、吃火锅时给顾客预备的手机塑料袋…

这些看上去微不足道，但这些微不足道的东西汇合在一起，就形成了海底捞的独特竞争力。

创新往往从微小之处开头。