奔驰接待流程WP2010-R2_Chinese_PPT讲述.pptx
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梅赛德斯奔驰特许服务中心标准工作流程(中国地区),2010特许服务中心工作流程MercedesBenz(China)Ltd.2008.05,预约服务,Slide2,WorkshopProcess2010R2,维修接待,工作准备,检查作业分配,准备车辆,诊断,维修/保养,准备诊断,准备维修/保养,进行诊断,进行维修/保养,结束诊断,结束维修/保养,R2规定工作流程,处理保修/善意索赔,客户支持,售后跟踪回访,完成工单,车辆交付,车间调度,终检,准备车辆交付,预留服务资源,检查工单记录,进行车辆交付,预留代步车,关闭工单,结束车辆交付,配件支持,实施质量保证,工单附加项,准备接车,进行接车,进行初步诊断,结束接车,道路救援服务,Slide3,WorkshopProcess2010R2,内容,Auftraginhaltlichvorbereiten,Annahmev,o,Bonitt/Obligo,rbereitenZuServiceRessourcenreserv,bearieren,beitundp,enrfen,satzinformationzumAuftragprfenundvorbereiten,R2服务流程概述,梅赛德斯奔驰特约服务中心的商业流程模式中核心、主要及辅助流程的介绍,梅赛德斯奔驰特约服务中心的商业流程模式中核心、主要及辅助流程的介绍和发表,服务工作流程作为GPS项目“2010特约服务中心工作流程”的一部分被创建,它描述了一个典型梅赛德斯奔驰经销商的真实工作流程。
此流程模型的目的是优化车间工作流程,提高维修和保养质量,最终提高客户满意度。
定义,目的,R2服务流程中客户接待的指导原则,Slide4,WorkshopProcess2010R2,客户接待的指导原则,1.,2.,3.,4.,我令我们的客户感到他们是非常重要的我能迅速欢迎我们的客户,正确使用他们的姓名和地址,并以友好和主动的方式向他们问好。
我向我们的客户表示,我乐于代表梅赛德斯奔驰去帮助他们。
当我们的客户到来时,我站起来与他们会面,确保陪同他们到下一个接待位置。
在与客户电话联系时,我主动的向他们问候,并通过声音传递我的微笑。
我令我们的客户确定他们可以放心委托我对我们客户的要求和问题负责,直到这些问题被解决,并确保他们的问题尽快得到回复。
我确保每一项活动和工作步骤都履行正确。
我耐心给客户提供建议,并根据他们的需要为他们提供产品和解决方案。
我带给我们的客户最大的尊重我始终遵守已约定的协议。
我全力关注我们的客户,并创造一个舒适的环境氛围。
我不会让我们的客户有不必要的等待。
我向我们的客户解释我们最新的工作进展,使他们了解我们的工作并得知他们将会从中得到的收益。
我会为所犯的任何错误道歉并为此承担个人责任。
我确保我们的客户做出最好的选择我代表梅塞德斯奔驰公司的产品和服务。
我会不断努力提高我的专业素养,以确保我们总是客户专业的合作伙伴。
我会不断努力与客户建立长期的关系。
维修接待,Slide5,WorkshopProcess2010R2,R2规定工作流程,预约服务,工作准备,检查作业分配,准备车辆,诊断,维修/保养,准备诊断,准备维修/保养,进行诊断,进行维修/保养,结束诊断,结束维修/保养,处理保修/善意索赔,客户支持,售后跟踪回访,完成工单,车辆交付,车间调度,终检,准备车辆交付,预留服务资源,检查工单记录,进行车辆交付,预留代步车,关闭工单,结束车辆交付,配件支持,实施质量保证,工单附加项,准备接车,进行接车,进行初步诊断,结束接车,道路救援服务,“维修接待”,Slide6,WorkshopProcess2010R2,维修接待,预约服务,准备接车,道路救援服务,1,2,3,4,5,进行接车,进行初步诊断,结束接车,6,“维修接待”工作流程概述表,进行接车,制定规范详细的工单并由客户确认,进行接车,制作规范详细的工单并由客户确认,如果预约服务时出现很多必要的细节问题,包括车辆数据、客户数据和客户关注问题,那么,维修接待可以按照预约流程中的规定接待方式进行准备。
当进行维修接待时,标准接待和主动接待方法会有所不同。
当维修接待结束后,应交给客户一个完整的准施工单并让其签字。
定义,目的,内容,Details,ASRA,DMS,EPC,Teile,DMS,STARVEGA,DMSDMS,STARVEGADispTeileMobilttEingeb.Systeme,ServiceBeraterServiceBeraterServiceBerater,ServiceBeraterBonittgeprft,ObligoAlleRessourcensindreserviertAlleerforderlichenZusaPtrzo-zess-Schnittstellen,Werkstattauftragistso-bearbeitetundverfgbarinformationenliegenvorAusfhrenderErgebnisse,AnnahmeAnnahmeVordiagnoseAnnahmevorbereiten,AuftraginhaltlichBonitt/ObligoServiceRessourcenZusatzinformationzumreservierenundprfen,Slide7,WorkshopProcess2010R2,“维修接待”标准,Slide8,WorkshopProcess2010R2,一般性条件/基础设施的标准,在我们的营业时间,我们的客户可以方便的联系到我们(电话,传真,互联网/电子商务服务,电子邮件,短讯等),而我们在来电三响之内接听电话。
除此之外的其他时间,我们提供电话留言/应答设备。
在正常营业时间,如遇紧急服务,必要时我们提供接车/交车的选择。
在主要的路口和路面上(车位,接车区,入口等)我们有清晰可见的企业形象标志,故而我们的客户能够轻易找到通往服务中心的路线。
我们的经销商处有充足的客户停车区,客户能方便地将车辆停放在接待区附近。
在主要区域都有明显的标志,使我们的客户能够轻易地找到各建筑之间的路线。
我们的客户接待工作区(如维修顾问和维修接待的工作台)经过专业的设计,避免客户接待过程中被其他客户,员工或电话所打扰。
无论何时接待我们的客户,我们都身着整洁的标准制服,并佩戴清晰的名牌。
如果无法避免让客户等待,则我们的客户可以在一个干净、舒适、符合奔驰标准的休息区进行等待,并提供舒适的座椅,全面的资讯娱乐设施(最新的杂志,报纸,产品信息,电视等),以及多种可选的饮料。
此外为我们的客户的子女提供足够的娱乐设施。
1.,2.,3.4.,5.6.,当为客户做服务预约时,应询问客户关心的所有细节问题,并记录车辆相关的任何问题。
同时将维修项目记录在案。
将不同的接待和接车方式提供给客户并与其达成一致。
并向客户推荐维修顾问。
按照客户的意愿从最初联系开始不超过3天内约定服务日期。
明确一个具体的时间并指定一个维修顾问。
向客户提供其他可选方案,并由客户决定。
做出详细安排。
向客户确认协议并在客户来访的前一个工作日进行提醒。
客户如约到达时,我们在接待区亲切地问候客户(称呼客户姓名)。
在接待处与客户初次接触时,热情与他/她打招呼,并告诉接下来的工作步骤。
尽量避免客户的等待。
客户来访后,我们将有专人关注并进行协助,一直陪同客户至下一个工作人员处。
复杂客户接待的工作人员都做好事先准备。
为每一位预约客户准备好准施工单,根据客户所提供的资料,准备好其他所有必要的文件。
维修顾问分配好服务咨询所需的时间,以便服务过程能如约进行。
Slide9,WorkshopProcess2010R2,基于客户个性化的需求,为他/她提供最佳的建议。
与此同时,给予物有所值的解决方案并获得客户的准许。
在经销店为客户维修/保养中,如果与原协议有任何变更,无论是时间、维修项目或费用提高,都必须首先征得客户同意。
汇总所有已做的工作安排(工单,费用,协议,交车方法,工作时间),并由客户确认。
预约客户如果未如约到达,我们将在46小时后电话询问并安排新的预约。
1.,2.3.4.5.6.7.8.9.,1011.12.1314.,“维修接待”标准,流程标准,预约服务,Slide10,WorkshopProcess2010R2,R2规定工作流程,维修接待,工作准备,检查作业分配,准备车辆,诊断,维修/保养,准备诊断,准备维修/保养,进行诊断,进行维修/保养,结束诊断,结束维修/保养,处理保修/善意索赔,客户支持,售后跟踪回访,完成工单,车辆交付,车间调度,终检,准备车辆交付,预留服务资源,检查工单记录,进行车辆交付,预留代步车,关闭工单,结束车辆交付,配件支持,实施质量保证,工单附加项,准备接车,进行接车,进行初步诊断,结束接车,道路救援服务,“预约服务”,Slide11,WorkshopProcess2010R2,预约服务,1,2,客户联系特许服务中心,记录客户资料和车辆数据,开具准施工单,3,4,6,7,明确客户需求和维修项目,协调维修接待以及车辆交接的时间/地点/方式,为客户提供代步车,在电话中完成预约服务,5,内容,Slide12,WorkshopProcess2010R2,“服务预约”工作流程概述表,通过服务预约联系客户,记录客户关注的问题和车辆症状,并初步界定服务项目。
根据客户和车间的情况就服务时间达成一致。
开设准施工单并记录客户和车辆信息将客户关注的问题记录在案,并尽可能详细根据初始情况粗略估计服务的费用和时间与客户协调接待方式和代步车方案,根据服务资源调度与客户达成协议,输入:
过程最开始通过不同的方式与客户建立联系/初步接触(如电话)。
输出:
在准施工单上记录客户及车辆信息,尽量准确记录客户的要求和预计的服务内容。
与客户协商接车日期,和预计交车日期。
定义,目的,/输出,预约服务(),Slide13,WorkshopProcess2010R2,记录客户资料和车辆数据,检查是否与客户第一次联系,是否与车辆第一次接触根据要求对客户信息进行核查和更新对第一次联系的客户,创建客户信息查看车辆信息是否存在根据要求对车辆信息进行核查和更新录入缺失的车辆信息完成信息的更新,在系统中完整记录客户资料和车辆数据,客户/维修接待/维修顾问DMS,开具准施工单,启动工单(准施工单状态)检查是否有未完成的WIP/工项(DMS系统会自动弹出提示窗口)如果客户同意将未完成工项导入到施工单(手工将具体工项更新到新开的工单中去,),特许服务中心准施工单开始,客户/维修接待/维修顾问DMS,明确客户需求和维修项目,询问并记录客户关注的问题询问客户的抱怨(情况复杂时,通知维修顾问给客户回电话,),明确客户的选择,针对客户的要求对更进一步的工作进行解释和澄清,和客户查看车辆维修历史,查看适用车辆的服务活动,提醒未完成的工作(参考,1.3/3)并建议做好当前的服,务活动,针对重要部件进行解释并记,录(根据实际需要),必要时针对外包项目进行解,释并记录,必要时针对客户要求确定解,决方法及执行措施,与客户再次确认维修项目,针对维修时间以及维修费用进行估算并通知客户,针对付款方式进行确认并记,录,记录客户原话,并以客户需求为基础确认维修项目客户/维修接待/维修顾问DMS,.,客户联系特许服务中心,问候客户明确客户需求在数据库系统里对客户及车辆信息进行识别决定是否需要维修顾问参与查看维修顾问是否有时间将相关信息通知维修顾问必要时将客户转给维修顾问如果期望的联系人当时不在,可许诺给客户回电话。
维修顾问给客户回电关于救援服务,请参见另外的流程,通过进行联系确定客户和他/她的需求,明确联系人客户/维修接待/维修顾问DMS,预约服务,维修接待准备接车进行接车,进行初步诊断,结束接车,道路救援服务,协调维修接待以及车辆交接的时间/地点/方式确定接车时间(口头)为客户介绍和提供可选的接车方式,Slide14,WorkshopProcess2010R2,针对接车方式进行确认并记录(在工单中以文本加以注释),针对快速接车并不需要提供服务建议的接车方式进行时间和方,式的确认针对上门接车服务的时间地点和方式进行确认针对主动接车的方式的日期和方法进行确认安排上门接车的员工并通知客户针对主动接车安排客户选定的维修顾问并通知客户针对必要的临时拜访进行说明协调提前拜访的时间商定接车的日期介绍可选的交车方式针对交车方式的想法和建议进行说明并记录针对主动交车的日期和方式达成一致针对上门取车的非主动交车的日期和方式进行确认达成一致针对送车的时间,地点,方式确认并达成一致,确定服务/维修/保养项目和类型,记录接车与交车方式,客户/维修接待/维修顾问DMS,.,预约服务(),通过电话结束预约服务,告知客户来店维修时所必须携带的文件将信息记录到准施工单并和客户进行确认感谢客户使用客户姓称呼,礼貌向客户道别,完成准施工单,与客户协商并确认,客户/维修接待/维修顾问DMS,预约服务,维修接待准备接车进行接车,进行初步诊断,结束接车,道路救援服务,“服务预约”的成功因素与主要指标,Slide15,WorkshopProcess2010R2,主要流程服务预约,核心流程维修接待,多个足够使用的电话,并迅速接听电话有效的记录客户和车辆信息友好耐心的为客户提供合适的建议将客户的关注的问题和车辆症状记录在案,以便确保接下来流程的顺利(电话预诊断),客户接受必要的提问和预约时间按照客户需求协调接待方法,并基于资源规划(如关键配件)确定接待方法根据客户要求就代步车方案达成一致按照客户对维修保养&磨合的要求,3日内确定具体的服务时间客户认为服务预约专业性,感到他/她可以信任已预约的时间(预约确认)预约客户与进厂客户数量的比例预约客户中产生准施工单的数量占预约客户的比例分配给预约服务的预定协议预约时间的客户满意度(CSI提供)电话咨询的客户满意度(CSI提供)客户对预约协议的客户满意度(CSI提供),成功因素,示例比率,“服务预约”标准,Slide16,WorkshopProcess2010R2,流程标准,一般性条件/基础设施的标准,在服务预订时询问客户细节问题以搞清他/她所关注的问题,现有的问题或车辆的征状。
将所要进行的工作范围记录在案。
为客户提供不同的接待和接车方式并与其达成一致。
建议在车旁为客户提供服务建议。
按照客户的意愿从最初联系开始不超过3天内安排预约时间,提供一个确切的时间并指定一名维修顾问。
主动向客户提供其他可选的解决方案,并由客户决定。
总结做出的详细安排。
向客户确认协议并在客户来访的前一个工作日进行提醒。
在数据库中保持客户和车辆的信息是最新的,可选择的储存客户其他的信息,优化我们的客户服务水平。
为了安排和确认协议,我们需要有相应的电子设备,包括一个有语音留言功能的、转接功能、来电显示、耳机等功能的的现代化电话系统。
为了给客户提供最好的服务,保证迅捷可靠的服务安排,一个DMS管理系统/调度系统是必须的,包括显示维修顾问的安排、当前服务能力、以及记录客户关注问题和车辆症状、生成准施工单等功能。
3.,“客户联系特许服务中心”流程“客户联系特许服务中心”()问候客户在客户来电三声铃响之内接听电话;友好的欢迎客户来电(报上梅赛德斯奔驰特许服务中心的名称、地点、自己的姓名,使用当地习惯问候语欢迎客户,如果可能,称呼客户姓名)。
记录客户姓名。
从此后以客户姓名问候客户。
老客户应被友好的熟识。
明确客户需求询问客户来电原因(例如:
有什么我可以为您服务吗?
某某先生)。
在数据库系统里对客户及车辆信息进行识别通过姓名/驾照在数据库中识别客户。
然后决定客户指定的维修顾问。
如果需要更改客户和车辆信息,开始“记录客户资料和车辆数据”步骤。
决定是否需要维修顾问参与根据情况,决定是否安排维修顾问参与进来。
友好的告知客户将由一个专业的服务人员接管处理相应问题。
查看维修顾问是否在场如果维修顾问需要参与进来,查看客户的指定的维修顾问是否可以参与。
将相关信息通知维修顾问维修接待将客户姓名以及相关问题告知维修顾问。
Slide17,WorkshopProcess2010R2,“客户联系特许服务中心”流程“客户联系特许服务中心”()将客户电话转给维修顾问维修接待告知客户他/她的电话将被转给一位已经了解情况的维修顾问,并请他/她不要挂线。
如果服务中断请参考其他流程。
如果期望的联系人当时不在,可许诺给客户回电话如果指定的维修顾问无法接听电话,询问客户是否需要转给其他工作人员,或者他/她更乐于等指定的维修顾问回电话。
如果更乐于等维修顾问回电话,记录客户姓名、电话号码、回电时间,并安排回电。
维修顾问给客户回电在一小时内或者根据安排指定的维修顾问给客户回电。
关于救援服务,请参见另外的流程结果:
客户的需求被明确的记录并交由正确的负责人。
相关人员:
客户,维修接待,维修顾问系统:
DMS,Slide18,WorkshopProcess2010R2,客户导向的“客户联系特许服务中心”,Slide19,WorkshopProcess2010R2,通过服务预约联系客户,客户期望他/她的电话被迅速接听被友好的欢迎,如果他/她是老客户,能被认出如果他/她是第一次拜访,能由专业的人员负责,与客户联系是服务实施的基础初始接触客户(客户第一印象)在客户来电三声铃响之内接听电话友好的欢迎客户来电使用当地习惯问候语欢迎客户,如果可能,称呼客户姓名老客户能被友好的熟识介绍给客户专业的人员,或者以前的联系人客户如约收到回电,客户的要求被明确的记录并交由正确的负责人。
客户、维修接待、维修顾问,服务目标,客户观点,车间观点,关键点,结果,相关人员,“记录客户资料和车辆数据”流程“记录客户资料和车辆数据”()检查是否与客户第一次联系维修接待/顾问检查是否是第一次和客户联系。
友好的告知客户,将检查系统中的客户和车辆信息是否是最新的,以确保后续工作能够顺利开展。
根据要求对客户信息进行核查和更新如果已联系过的客户,告诉客户系统里存储的客户信息(例如姓名、电话号码、地址、电子信箱)并友好的询问信息是否需要更正。
如果需要,更新信息。
一直友好的问候客户,称呼其姓名和称谓;正确记录客户姓名并准确发音。
对第一次联系的客户,创建客户信息对第一次联系的客户,维修接待/顾问输入客户信息并记录姓名、电话、地址、电子信箱等。
并重复信息向客户确认。
查看车辆信息是否存在维修接待/顾问询问客户车牌号码并检查系统中是否有相关车辆信息。
根据要求对车辆信息进行核查和更新如果系统中有相关车辆信息,维修接待/顾问友好的重复信息告并确认,若需要进行更正或更新。
录入缺失的车辆信息如果系统中没有车辆信息,询问客户车辆相关信息,车牌号等;维修接待/顾问友好的重复信息告并确认或更正。
Slide20,WorkshopProcess2010R2,“记录客户资料和车辆数据”流程“记录客户资料和车辆数据”()完成信息的更新更新最新的客户和车辆信息并储存。
结果:
系统中有完整更新的客户和车辆信息。
相关人员:
维修接待、客户系统:
DMS,FDOK,Slide21,WorkshopProcess2010R2,客户导向的“记录客户资料和车辆数据”,Slide22,WorkshopProcess2010R2,客户认为,服务人员能称职快速的记录/更新客户和车辆的初始信息。
客户期望快速友好的询问客户信息,没有多余的问题,正确的信息是快速通道顺利进行的基础也是客户关系管理的基础,使用当地习惯问候语欢迎客户,如果可能,称呼客户姓名和称谓正确记录客户姓名并准确发音,系统中有完整更新的客户和车辆信息。
维修接待、客户,服务目标,客户观点,车间观点,关键点,结果,相关人员,“开具准施工单”流程,Slide23,WorkshopProcess2010R2,开具准施工单()启动工单启动工单(准施工单状态)。
维修接待/顾问向客户解释下一步工作,当他/她开始记录内容时给客户一个友好的明示。
(此时手写准施工单)检查是否有未完成的WIP/工项维修接待/顾问检查是否有未完成的WIP/工项。
如果客户同意将未完成工项导入到准施工单(手工将具体工项更新到新开的工单中去)将具体工项更新到准施工单中去。
结果:
准施工单开设完毕。
相关人员:
客户,维修接待,维修顾问系统:
DMS,客户导向的“开具准施工单”,Slide24,WorkshopProcess2010R2,客户视其关注问题被专业的、权威的负责,客户期望他/她关注的问题被高效率的专业的记录,正确无误的准施工单减少了对客户的询问,更支持了快速通道高效的运行,维修接待/顾问向客户解释下一步工作,当他/她开始记录内容时给客户一个友好的明示,准施工单开设完毕,客户,维修接待,维修顾问,服务目标,客户观点,车间观点,关键点,结果,相关人员,“明确客户需求和维修项目”流程明确客户需求和维修项目()询问并记录客户关注的问题询问客户的需求。
维修接待/顾问仔细聆听并按原话记录。
整个记录过程维修接待/顾问需要全神贯注。
询问客户的抱怨(情况复杂时通知维修顾问给客户回电话)如有客户抱怨,尽量完整询问具体情况并按原话记录。
客户观察到的是什么症状?
症状发生在车的哪个部位?
什么时候症状发生(特殊情况)?
症状发生的频率?
友好的告诉客户,他/她形容的越具体越有利于正确的诊断问题以及定制配件、缩短服务时间。
收集症状信息比预诊断更有用。
明确客户的选择维修接待/顾问根据客户的需求友好的询问其对服务的选择。
从而客户认为他/她的问题被充分的理解并受到重视。
针对客户的要求对更进一步的工作进行解释和澄清主动询问客户车辆是否需要其他改进工作或者是否还有其他的显著问题。
和客户查看车辆维修历史询问客户在车辆的服务历史中是否有其他特殊问题(例如交通事故,之前的维修抱怨)。
如果存在类似情况,记录下来作为开具工单的基础。
回顾车辆历史作为内部参考。
查看适用车辆的服务活动维修接待/顾问查看是否有适用的车辆服务活动。
如果有,考虑车辆服务的预约时间是否需要调整,并告知客户具体情况。
Slide25,WorkshopProcess2010R2,“明确客户需求和维修项目”流程明确客户需求和维修项目()提醒未完成的工作(参考1.1.3/3)并建议目前的服务活动提醒客户上次未完成的工作并询问是否需要继续进行,并建议经销店目前适宜客户的服务活动。
针对重要部件进行解释并记录(根据实际需要)维修接待/顾问针对重要部件(例如挡风玻璃)进行解释并记录,根据实际需要,为维修服务预定配件。
必要时针对外包服务进行解释并记录维修接待/顾问对不能进行的维修进行解释并记录(例如喷漆和钣金)必要时针对客户要求确定解决方法及执行措施根据客户要求提供解决方案和执行措施的选择,并强调不同选择的益处。
将工作范围和客户进行沟通和客户沟通工作范围并制定记录下来。
维修接待/顾问需要提醒客户工作的必要性和益处。
针对维修时间以及维修费用进行估算并通知客户在客户的要求的范围内对维修时间和费用进行预估,开始“预估时间和费用”步骤。
维修接待/顾问向客户解释配件和工时的费用,并提醒客户这些预估已经尽量精确,但费用会根据具体情况变化,他们那时会与客户再次协商。
(只有当服务范围和价格都明确确定时,才可以提供价格信息)针对付款方式进行确认并记录提供客户不同付款方式的选择,确定并记录下客户优先选择的方式。
Slide26,WorkshopProcess2010R2,“明确客户需求和维修项目”流程明确客户需求和维修项目(),Slide27,WorkshopProcess2010R2,结果:
根据最开始的情况,确定并记录下客户关注的问题以及车辆症状,以客户需求为基础记录下相关人员:
客户,维修接待,维修顾问系统:
DMS,。
客户导向的“明确客户需求和维修项目”,Slide28,WorkshopProcess2010R2,客户视其问题得到关注,并由专业的维修顾问专门负责
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