现代浴场培训资料汇1.docx
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现代浴场培训资料汇1
现代浴场培训资料汇总
第一章:
总文化课
新入职员工培训
一、职业道德:
职业:
所谓职业,就是人们在社会生活中所承担的一定职责和所从事的专门业务。
道德:
道——做人处事的道理和原则。
德——指个人的品质行为。
职业道德;是人们在从事各种关系德一种特殊行为规范。
职业道德:
是人们在从事各项职业工作时,从思想到行动所应遵循的道德规范和行为准则,以及与之相适应的道德情操、道德品质。
备注:
职业道德是从事一定职业的人,在工作和劳动过程中,应遵循特定职业的行为规范。
养成良好的职业道德是非常重要的,人们常说德、智、体、美,以德为先;这绝不是因为读来顺口,而确确实实德是非常重要的;在人的诸多素质中,自古至今放在首位,因为人们的行为是他们的思想决定的,一个人的品德是否良好决定了他的行为趋向,所以酒店工作人员的职业道德,对酒店的服务质量影响很大。
2、酒店职业道德的核心(为宾客服务)。
把为宾客服务作为酒店职业道德的核心,是同酒店的经济效益相一致的,宾客是酒店物质财富的创造者,又是我们的衣食父母。
酒店里面的各项设施设备以及服务人员所付出的各种劳动,都是为了满足客人各方面的需要。
在酒店行业上至总经理下至公卫无论职位高低,只是分工不同,其所作的一切都是为宾客服务的。
我们酒店行业每一位员工都必须按照职业道德的要求来接人待物。
树立一种“宾客至上、我为人人、人人为我”的理念,特别是在服务过程中时时遵守职业道德规范,处处做到为宾客着想,是对每个从事服务行业人员的起码要求。
3、酒店职业道德规范及特点:
酒店职业道德规范,是国家旅游局向酒店行业工作者提出应当遵循的行为准则,是调整酒店业为职工、宾客、企业、与同事、同行关系的基本要求,是判断酒店职工行为的是与非,善与恶的道德标准,其特点:
A、是广泛的社会性;B、是现实性与理想性的统一;C、是自律和他律的统一;D、具有连续性、适应性和灵活性。
4、酒店职业道德规范的主要内容:
A、忠于职守——就是既有职业感情,又有职业志向,忠实的旅行自己的职业职责,(职业职责是人们在一定职业活动中所承担的特定责任;它包含了人们应该做的工作及应该承担的义务)。
B、礼貌待客——就是要求服务人员从语言到行为,从态度到礼节,从仪表到形象都尊敬宾客,以满足宾客的要求与需要为出发点,做好服务工作。
C、真诚公道——就是指客人在消费过程中服务员的报价准确、合理,不敲诈、欺瞒客人。
D、诚信无欺——就是指在服务过程中要忠实的为顾客服务,诚实经营。
F、一视同仁——就是指服务行业人员,对自己的服务对象不分亲、疏、厚、薄、一律平等对待。
5、忠于职守的要求:
A、要树立乐业精神,所谓乐业就是热爱本职工作,以平凡的工作为荣,不见异思迁。
B、要树立敬业精神,敬业是指从业人员诚挚、专心的对待自己的工作,并以自己出色的工作为宾客服务,并以此赢得宾客及社会对其职业的尊重。
C、要树立创业精神,创业就是从事本职工作后不墨守陈规,要富有想象力、创造精神和竞争意识。
D、要树立勤业精神,勤业就是对待本职工作兢兢业业、精益求精、一丝不苟、敢于进取、永不自满。
6、礼貌待客的基本要求(服务人员、礼貌待客的基本要求)。
A、衣着打扮整洁大方,穿着整齐、美观大方。
B、举止庄重文雅,服务员要站立迎客,姿势端正、表情和悦、自然精神集中,以愉快的心情注视顾客。
C、语言和蔼而谦逊,服务业员工要使用文明礼貌用语,在接待过程中语言要和蔼,用语要准确。
D、对客人要求主动热情,做到客来我迎,客走我送,客慢我缓、客老我帮、客疑我释、客忧我排、客难我解、客争我劝、客对我歉、客错我让,基本上概括文明礼貌的服务要求。
7、服务业(酒店)职业道德归纳有以下几点:
A、乐于助人,宾客至上。
B、真诚公道,信誉第一。
C、文明礼貌,优质服务。
D、不卑不亢,一视同仁。
F、安全卫生,优质服务。
二、服务意识:
服务:
以客为主、舍身处地站在客人的立场上、本着关怀的态度去解决问题。
意识:
人脑对客观现实的能动反映,得出概念,思想计划形成有目地的行动。
A.服务的基本要求及基本常识。
1、一个宗旨:
顾客是上帝。
一个原则:
宾客至上,服务第一。
2、二个态度:
用心、微笑。
3、三轻:
说话、操作、走路;三快:
开单、反应、待客。
三不计较:
不计较客人的粗鲁语言。
不计较客人急燥的态度。
不计较客人无礼的要求。
4、四勤:
手、腿、嘴、眼;
四化:
卫生达标化、服务程序化、纪律严明化、步调统一化。
四对:
客人永远是对的;上司永远是对的;
微笑永远是对的;认真永远是对的
四宝:
微笑、点头、殷勤、赞美。
5、五服:
微笑、主动、敬语、跟踪、站立。
五心:
对老年顾客有耐心;对儿童有细心;对病残顾客要贴心。
对不好意思开口的顾客要关心。
五先:
先女宾后男宾;先客人后主人;先首先后一般。
先长辈后晚辈;先儿童后大人。
五声:
客人进店有迎声:
您好、早上/中午/晚上好,欢迎光临!
客人询问有答声:
您好,请问有什么可以帮您?
好的、请稍等;
客人帮助有谢声:
谢谢您、十分感谢、非常感谢!
照顾不周有谦声:
对不起、不好意思,给您添麻烦了!
客人离店有送声:
请满走,请您带好随身物品,欢迎下次光临。
6、服务中的隐患:
防火、防盗。
7、服务质量的特征:
功能、安全、时间、舒适、文明性。
8、服务中的弊病:
A、不能以身做则,视评价估错误,礼貌用语不到位。
B、口吐脏字、言谈举止不文明。
C、坐立行走不标准,礼节礼貌不到位。
D、恶性推销。
E、表面是人、背后是鬼。
9、服务中主要表现及要求:
语言、态度;
动作要求:
热情、主动、耐心、周到。
热情:
待客礼貌,面带微笑;态度和蔼,不急不躁。
语言轻切,积极周到;工作热心,照顾关照。
主动:
不分宾主、一样照顾;不论闲忙、一样待客。
不嫌麻烦、方便客人;不怕困难、优质服务。
耐心:
面色和善、态度安详;客多人杂、安排不乱。
百问不厌、百问不烦;遇事不急、处理果断。
周到:
一视同仁、待客诚恳;安排细致、有条不絮。
想在前面、服务热心;照顾周到、达到标准。
忌讳:
A、语言粗俗、流里流气;B、问人隐私;C、引用贬义。
D、出言不逊、锋芒闭路;E、背后议论人;F、揭人短处。
11、工作中杜绝的现状:
厌烦、看不起、冷落、无所谓;推脱责任、应付差事、搪塞傲慢;
12、工作中杜绝的语言:
(1)、不要将个人情绪带入工作中、嘴噘脸吊。
(2)、不要因客人消费低,在语言动作上有所怠慢。
(3)、不与客人争吵。
(4)、对客人的要求、不急于满足,反而恶言恶语。
13、服务人员与客人谈话九忌:
(1)“抢”不与客人抢话。
(2)“散”说话中心不明、主题不清。
(3)“泛”讲话泛泛而淡、东拉西扯、没要领、废话连篇。
(4)“空”没有实际内容,只知唱高调。
(5)“急”说话连珠带炮、发问过急。
(6)“横”态度蛮横、不分清红皂白、个人意见第一。
(7)“虑”说话躲躲闪闪、之之吾吾。
(8)“滑”说话故弄玄虚、云山雾罩、迷惑不解。
(9)“不知”不要等客人询问时,说什么都不知道;
所谓“一问三不知”。
14、服务中的“十个一点”。
1、微笑多一点:
真诚、自然、甜美的微笑,能使他人赏心悦目,会使自己身心健康,对客人一个微笑,是做优质服务的前提条件。
2、嘴巴甜一点:
没有沟通就没有快乐,没有表达就没有沟通。
一句亲切的问候,一声由衷的感谢会使客人倍感亲切,一个亲和向上的氛围就营造起来,在服务中注意礼节礼貌用语的规范使用,要体现“请字当头”,“谢”字不离口,体现对客人的尊重。
3、脑筋活一点:
服务从细节入手,从细微做起,从亲情着眼,处处寻找对客人服务的机会。
发掘客人潜在要求,在服务中注意手法,灵活处理,用脑思考,用心做事,不能墨守成规。
4、做事勤一点:
需提高对客人服务的主动性,做到眼明、腿勤、手勤。
眼睛是干练、是果断、是发现;手动是做事果断,不拖拉、行动迅速,看准就干,布置的工作马上就动,眼睛要求勤活动,多沟通、赢得客人对酒店的信心。
5、动作轻一点:
在这个酒店特殊服务场所,我们的一言一行都必须融入高雅的范围内,工作中无论是对宾客的服务,还是日常的工作,举手投足体现是一言一行都必须做到“三轻”动作轻体现服务的端庄、说话轻体现服务的文化修养,操作轻体现业务技能的熟练程度。
6、行动多一点:
所谓的服务就是付出行动,在为宾客服务时,行动体现服务水平的基本要求,在完成基本服务要求中提高服务质量就是提高服务的主动性,要在此基础上增强岗位服务项目,使客人感受到超额服务。
7、效率高一点:
是指为客人服务时提高工作效率,节省客人的时间。
体现服务人员的业务素质,也体现服务人员的洋外、业务素质,同时体现酒店的管理水平,服务中要求快而不乱,迅速而准确。
8、脾气小一点:
对客服务来讲,工作中要克服因情绪不佳,工作太忙,压力太大等因素影响工作,不管服务工作多繁忙,压力多大,都要控制自己的情绪,镇定自如,树立客人总是对的思想,体谅客人,绝不能向客人发脾气或争吵。
9、理由小一点:
当客人的要求与酒店服务规范不相符合时,要从客人的角度和酒店争取客源的角度来处理问题,客人不是争输赢,比高低的对象。
同样在管理中要服从上级的工作安排,少讲理由。
10、肚量大一点:
在为客人服务时,当客人对此服务提出建议或意见时,我们要虚心接受和积极采纳,对一些怪异的客人要有一颗宽容的心。
为客人着想,对待客人我们提倡感情化服务,对待客人要以宽容的心态让客人在本公司倍受呵护。
二、服务员应具备的基本素质。
服务员的概念:
绝对服从上级指示指令,在不伤害公司利益的情况下,为客人做好服务工作同时搞好本区域卫生工作。
1、服务人员应怎样回答客人的问题。
A、客人问话要热情回答。
B、不能信口开河,随意而答。
C、不能含糊其辞或带答不理。
D、不能充装或不懂装懂。
E、没有把握的事不能轻意答复客人。
F、解释问题要谦虚、诚恳、不要强调客观理由。
2、高素质、高品位的优秀服务人员应具备的素质。
A、文化修养及素质。
B、要有外向兼内向的双重性格。
C、容貌、气质、内涵。
D、真诚、热情、幽默、注意小节。
3、评论一个人的素质高低的标准。
A、理论水平。
B、实践水平。
C、文化修养。
三、微笑(是人与人之间的催化剂)。
1、养成微笑的习惯(每天想一些愉快的事情)。
2、如何发出迷人的微笑。
快乐是一种心理活动,只需心态正确,你可以在任何情况下保持乐观的态度、行动与感觉相互影响,同时发生作用的。
3、微笑的作用:
微笑是拨动人心旋的最好语言,是社交场合中最富有吸引力,最有价值的面部表情。
“笑”重要的是“大方、坦诚”而发自内心的。
三、“客人永远是对的”这句话的来历,解释(员工明确服务与被服务)。
答:
艾尔斯渥兹·M·斯塔特勒先生所说。
1这句话不意味着员工总是错的,而是让员工把对的让给客人,无条件的去尊敬客人。
2服务业时刻需要具备无条件为客人服务的思想。
3要摆正自己的位置,服务者、被服务者、客人是上帝,同时也是我们的衣食父母。
4在对普通员工作出要求时,同时对管理人员也要求必须尊重员工、理解员工、为员工理气,否则会刺伤员工的积极性和自尊心。
四、酒店的服务产品质量标准:
⑴要尊重客人,承认客人的到来和存在。
提供服务中,先来后到,客人等候时间不可太长,否则视为不尊重和不承认客人,国际假日饭店限定的服务效率时间在入住登记为60秒=1分钟。
⑵服务始终要热情、快捷。
在服务过程中除了表现出热情,周到、精力旺盛以外,就是快捷。
需在客人提出服务10分钟内送到(指定客房或休息区)。
⑶每位服务员要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止
代表酒店的档次,服务产品的形象,也是尊重客人。
⑷客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。
客人人身安全、财产安全、饮食安全的保证。
前厅设有“贵重物品保险箱”,有行李生护送客人到该房间,向客人介绍安全楼梯及通道,等一些安全设置的一些服务项目。
⑸。
服务当中出现差错不要为自己辩护,要承认客人永远是对的。
在工作中事事时时表现出应有的热情、周到、礼貌;同时也应该切记,一旦出现差错,一定要向客人表示歉意,求得客人的谅解。
对于提出过分要求或超出自己职责范围,要耐心的去解释,并汇报上级领导,以便解决客人的要求,在任何情况下都不能责怪客人。
因为我们是向客人提供一种服务产品,作为一种销售的公开的服务产品,客人有权对服务项目、服务设施、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果等“产品”的质量标准进行评论。
过分的挑剔都是正常的也是合理的。
五、仪容仪表、礼貌礼节。
《整体-仪容,颈部上-仪表》
礼貌——待人恭敬、谦虚的态度。
礼节——接人待物的方式。
A、员工仪容仪表、礼貌礼节的规范及要求。
⑴仪表要求整洁、上班要穿工作服、工服要求干净整洁、大方得体纽扣要齐全扣好,工牌佩带在左胸前、不能将衣袖、裤角卷起,按规定穿好袜子《统一颜色》黑皮鞋要求光亮。
⑵注意个人卫生清洁、男生需坚持每天刮胡子,手要保持清洁、早晚刷牙、饭后漱口、勤洗澡、防汗臭、上班前不吃异味食品、不喝含有酒精的饮料。
⑶女生要化淡妆、严禁带耳环、手链、手镯、戒指《婚戒除外》项链{不外露}男女均不允许带有色眼镜,如遇红、白事,也不能在上班时将花或黑纱带上。
⑷仪表要大方、指甲要经常修剪,不能留长指甲、不的涂有色指甲油;男生不留鬓角、胡须、前发不蔗眉,边头发不蔗耳,后不蔗衣领、女生不留辫子、不扎马尾,留发不披肩、头发要梳洗整齐、后面扎成发髻,不可劈头散发。
⑸经常保持微笑、态度要求和蔼、说话要亲切、音量适中、答话要明确迅速、决不能因为个人烦事而影响工作更不能流露在脸上。
⑹遇到客人要主动打招呼问好、说话要先请后谢,称呼要得当、适具体情况称呼:
“先生/女士……”
⑺在公共场所——如大厅、走廊遇到客人要主动问好让路、非急事不能从客人中间走过,如需超过时应该说:
“对不起”、请让一下。
因急事要用电梯时应先让客人上或下、引领客人转弯时、要有手势,在接待工作中、迎客在前、送客在后、禁止上班穿工装在公共场所出入(如花园、大厅、商场、闲逛),禁止工作人员肩并肩、手拉手、或边走边唱歌、边走边说、说笑、如遇三人以上要分散行走。
⑻坐立行走姿势端正、行走时应挺胸、目视前方、脚步要轻、坐时不要伸腿或把腿伸到其它地方,迎送岗站立时不能背靠墙(两脚稍微分开、男两手放于身后——左上右下,女两手自然下垂——右手上左手下、请握于前)。
⑼客到要请坐、对客人的询问要有问必答、注意使用礼貌用语、不讲粗言乱语,在接听客人电话(“您好,……部门、请问有什么可以帮您!
”)或与客人对话时、如遇另一客人有事、应点头示意,打招呼请客人稍后,不能示而不见、冷落客人、与客人对话应保持一定距离、姿势要端正(0.5米也可是情况而定。
)
⑽尊重客人的风俗习惯、对奇装异服、举止古怪、相貌奇特的客人不得谈论、嘲笑和模仿,不要给客人起外号、在客人面前不要交头接耳、更不能小声讲话大声笑、严禁与客人开玩笑。
⑾面对宾客和服务操作时、不能吃东西、抽烟、不要打哈欠、喷涕、挠头皮、挖耳鼻等小动作。
⑿征求客人意见时态度要诚恳、实事求是、工作有差错时、不回避,如客人误会或发脾气时要保持冷静、克制的态度,不要与客人争吵、及时给领导汇报、让领导处理。
⒀做事要礼貌、细微,经常运用礼貌用语。
B、仪表要求标准;
仪表——是一个人的外表、它包括容貌、姿态、客人习惯和服饰是人的精神面貌的外表表现、良好的仪表可体现酒店的形象和档次。
⑴身体面部表情、必需清洁,提倡每天洗澡、换洗内衣。
⑵每天要刷牙、漱口,提倡饭后刷牙、漱口上班前不吃异味食物,以保证口腔清洁。
⑶头发要梳理整齐、上班前要梳头、头发不的有头屑。
⑷女员工上班要化装、不能浓妆艳抹、男员工不得化装。
⑸不得佩带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂有色指甲油(操作时——橡胶水易油——有毒。
)
⑹必需佩带工号牌、工号牌应佩带左胸处、不的任其歪歪扭扭(随时注意修正)、发现问题及时纠正、从休息区域进入服务区域之前应检查仪表。
C、表情;
表情——是人的面部动态所流露的情感、在给人的印象中表情非常重要。
1微笑是员工最起码应有的表情。
2面对客人应表现出热情亲切、友好真实、必要时运用同情的味道、做到精神振奋、情绪饱满。
3和客人交谈时应眼望对方、频频点头说“是”。
4不得随地吐痰、乱丢杂物。
5不得当众整理个人衣物、注意个人卫生。
6不得将任何物件夹于掖下。
7在客人面前不得经常看手表。
8上班时间不得抽烟、吃东西。
9不得用手指或笔竿指客人或为客人指方向。
10要注意自我控制、随时注意自己的言行举动。
11在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、怒、僵硬、紧张、和恐惧的表情,不得扭扭作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
⒄员工在服务工作打电话与客人交谈时、如有客人走进、应立即示意、表明知道他的来临、不得无所表示、等客人先开口。
D、言谈;
⑴声调要自然、柔和、亲切,不要装腔作势、声调不要过高、也不要过低、以免客人听不清楚。
⑵不讲粗言使用蔑视和有侮辱的语言。
⑶三人以上对话要用相互都懂的语言(普通话)。
⑷不得模仿他人的语言、语调和谈话。
⑸不讲(开)过分的玩笑。
⑹说话要注意艺术性、注意“请、谢谢”常不离口。
⑺不得以任何借口讽刺、挖苦客人。
⑻要注意称呼客人的姓氏、未知姓氏之前要称呼先生/女士/太太。
⑼指第三者不能讲“它”应称那位“先生/女士/太太。
”
⑽无论从客人手上接过任何物品、都要讲“谢谢”。
⑾客人答“谢谢”要说“不用谢”不能毫无表示。
⑿客人来时要说:
“您好、欢迎光临”走时应讲:
“欢迎下次光临”。
⒀在任何时候不准讲“喂、不知道”。
⒁离开面对的客人、一律要讲“请稍后”,如果离开时间较常、回来应讲“对不起、让您久等了”不得一言不发就开始服务。
E、制服;
⑴应干净、整齐、大方、笔挺。
⑵非因工作需要、不准在酒店外穿着制服或带出酒店。
⑶纽扣要扣好、穿西装制服时,不论男女、不能不扣或只扣一粒扣、外衣不得卷起袖口、裤角。
⑷制服外衣、衣袖、衣领处、都不可以显露个人衣物及个人物品(纪念章、笔等)。
⑸(男)只准穿皮鞋上班、禁止穿凉鞋。
女员工穿肉色袜(如穿裙装、袜头不可露于裙角外、袜子不可有破洞)。
F、电话;
⑴所有电话在三声内接听。
⑵接电话先问好后报单位,然后要说;“请问我能帮您什么吗?
”“请问有什么可以帮您?
”。
⑶听话时听筒应放在下唇约5公分处,中途若需要与他人谈话、应用另一只手捂住听筒。
⑷必要时要做好记录,通话要点问清、然后向对方重复一遍。
⑸在做完这些工作等对方挂完后,方可通话完毕、任何时候都不可以用力掷听筒、不得在客人之前挂电话。
⑹在工作范围内不得接、打私人电话、家里有及事、应从速结束通话。
G、其它;
⑴非应工作需要或未经部门经理(含前台主管)以上人员批准,不得陪人、带人进入客房区域(任何区域)。
⑵非应工作需要(管理层除外)不得搭乘客用电梯。
⑶任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。
⑷未经客人允许不得将房间号码告诉他人。
⑸谢绝客人和业务单位送礼请客。
⑹不得和客人换外币、不得等待索取小费、非接不可应立即上交。
⑺一切实物要交公、佛则按盗窃论处。
⑻无论房间有人无佛、不得私自进入客房。
⑼上班用餐时间、必须服从主管、领班的安排。
备注:
礼貌解析:
1、礼貌用语的种类
①、问候类:
您好!
早上好!
中午好!
下午好!
晚上好!
欢迎光临!
②、致谢类:
谢谢!
十分感谢!
非常感谢!
③、致谦类:
对不起!
麻烦您呢!
让您久等了!
④、征询类:
请我能为您做些什么?
您看这样行吗?
请问您的手牌号是?
⑤、祝贺类:
生日快乐!
新年好!
情人节快乐!
⑥、十字礼貌用语:
请、谢谢、对不起、您好、再见。
2、迎送礼仪:
①、在客人到来时,应主动上前。
热情招待,笑脸相迎,并注意自我介绍。
②、先主宾、后随宾,先女宾、后男宾。
③、迎送客人时需特别注意对老弱病及用酒醉的客人。
3、操作礼仪:
①、在公共场所,不的大声喧哗,更不得聚众打闹、说笑。
②、对所有客人都应热情招待,严禁对客人评头论足、说三到四。
③、当为客人服务时不得做抓头、瘙痒、剔牙、挖鼻等不雅行为。
④、同事之间必须要真诚团结、默契配合、有意见或矛盾决不允许在客人面前流露,在工作中应控制好自己的情绪或行为,只有这样才能保证服务质量达到标准。
4、问候礼节:
指服务员在日常工作中不同场所遇到客人时必须用到的礼貌用语:
①、客人来时应主动上前说:
您好,欢迎光临。
②、在公共场所遇到客人时,应根据时间对客人问候如:
“早上好1等”,同时也应注意避客,即遇到客人迎面而来的时候除主动对客人问候外,还应注意为客人让出道路,并按指引手势为客人指引方向。
③根据事实情况若发现客人徘徊不定时,应主动上前问候,如“早上好1请问我能为您做些什么?
④服务完毕时应对客人说“晚安!
祝您做个好梦!
祝您玩的高兴!
能够“
⑤当遇到节日或是客人过生日时,应表示祝贺如;生日快乐1新年好!
等。
⑥客人感到不舒服,或是发现客人急病时,要表示对客人的关心,主动询问是否要紧或是询问客人是否需要联系医院等。
5、应答礼节:
①回答客人的提问时,注意站立回答不要坐着回答,与客人说话时面带微笑,精神振作,表示出对客人的重视。
②客人语气过快或含糊不清时,可以亲切的对客人说:
“对不起,请您说慢一些!
”或是“对不起!
请您再说一遍好吗?
”
3对于不能回答的问题严禁说“我不知道”等词,应首先向客人致谦,请客人稍等,并及时与相关不门联系解决客人的问题。
如:
“对不起!
这个我不是很清楚,请您稍等,我去问一下领班或主管。
4回答时注意语气婉转、口齿清楚、语调柔和、声音大小适中,同时还应注意在与客人谈话时,应停止正在继续的工作。
5面对众多客人询问时,要从容不迫,一一回答:
同时注意不要只面对某一位而冷漠其他客人。
6如果客人对你的工作表示称赞时,不要露出沾沾自喜的样子,应很谦虚的回答:
“谢谢您的夸奖,这是我应该做的。
”
六、投诉:
1、原因——影响客人情绪使客人不满意所致的投诉。
⑴客人感觉被忽视,没有服务人员或接待人员承认自己的存在。
⑵客人在其它部门受到不满,或被拒绝服务而又怨气。
⑶客人在遇到困难、问题或服务以外的困难,没有人愿意协助处理,从而也会引起投诉。
⑷客人没有受到热情服务而感到服务人员讨厌自己的存在。
⑸客人感觉受到冷遇或歧视,既客人提出服务时没人理睬,忽视客人。
⑹客人对该店有偏见或坏印象。
⑺客人对店内受到拒绝,既服务人员不愿提供服务。
⑻客人对店内受到低劣服务。
⑼店内出现有低劣的服务,或不安全事宜时,饭店没有人对这些事负责。
2、接受投诉:
⑴每位员工都有义务接受投诉。
⑵承认投诉事实。
⑶表示同情和歉意。
⑷同意客人要求并决定采取措施。
⑸感谢客人的批评指教。
⑹快速采取行动,补偿客人损失,解决客人的投诉。
⑺落实、监督、检查、补偿客人投诉的具体措施。
3、投诉类型:
⑴理智型:
有涵养、能提出意见以及处理方法,帮助提高服务水平。
⑵失望型:
能提出意见,但对员工的服务很失望,不愿去提出更好的处理方法。
⑶发怒型:
大闹、不听任何解释。
4、处理投诉的方法:
(员工)
⑴首先要认真听取他的抱怨,让客人充分表达他的感情,最终达到消气息怒的缓冲目的。
⑵讲话的每个间断刻,要不失时机的向客人表示抱歉,承认饭店的过失,以便达到尊重客人承认客人在店内期间有权对各项“付费产品”享受的服务评论和挑剔。
⑶店内员工要时刻保持冷静、沉着、诚恳;同时与客人讲话处理投诉也要低
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