香纸沟欢乐园水上乐园管理手册1概述.docx
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香纸沟欢乐园水上乐园管理手册1概述
香子沟欢乐园水上乐园管理手册
2016年5月12日
声明
本《水上乐园管理金典》依据中华人民共和国国家标准GB8408《游艺机和游乐设施安全》、GB18168《水上游乐设施通用技术条件》并参考ISO-9002质量管理体系相关程序,结合国内外水上乐园的先进管理模式。
目录
第一章人员编制结构及薪酬待遇
1、人员编制结构图
2、各岗位编制人数
3、薪酬待遇
第二章各岗位职责
1、部门经理岗位职责
2、部门主管岗位职责
3、各项目小组长岗位职责
4、基层员工岗位职责
第三章游乐须知
1、门票
2、入园规定
3、温馨提示
4、着装提示
5、游乐活动
6、玩水须知
7、行为规定
8、特别告知
第四章救援预案
1、目的
2、使用范围
3、事故分级标准
4、危险源辨识
5、预防工作
6、应急处置
7、应急资源保障
8、后期处置
9、奖惩
第五章突发事件应急措施
1、停电
2、停水
3、溺水事故
4、设备紧急情况
5、火灾
6、恶劣天气
7、人身安全事故
第六章应急救援措施
1、溺水的定义
2、救生原则
3、救溺步骤
4、救生顺序
5、使用救生器材
6、徒手救生
7、上岸后的急救
第七章安全管理制度
1、实施范围
2、事故划分
3、预防工作
4、事故后处理工作
5、责任人及处理措施
第八章各项目操作规程
1、巨洪峡操作规程
2、造浪池操作规程
3、亲子水城操作规程
4、峡谷泛舟操作规程
5、螺旋滑道操作规程
6、大喇叭滑道操作规程
第九章各岗位安全责任状
1、水上乐园服务中心接待安全责任状
2、收银部安全责任状
3、男宾部安全责任状
4、女宾部安全责任状
5、饮品吧安全责任状
6、水区安全责任状
第十章各项制度
1、奖惩条例
2、办公室管理制度
3、保密制度
4、工作间管理制度
5、会议制度
6、请假制度
7、对临工的管理规定
第十一章作息时间
1、营业时间
2、项目开放时间
3、员工出勤时间
第十二章各项方案
1、各部门节能降耗方案
2、VIP接待方案
2、工资考核方案
4、每周综合质量大检查方案
十三章各项管理标准
1、卫生标准
2、开收市标准
3、设备设施管理标准
十四培训
1、培训制度
2、培训计划
第一章人员编制结构及薪酬待遇
一、水上乐园人员编制结构图(见附件1)
二、各岗位编制人数
1、部门经理1名;
2、水区主管1名;
3、各项目小组长7名:
更衣室小组长1名,滑梯组小组长1名,造浪组小组长1名,巨洪亲子水城小组长1名,水质处理机动组小组长1名,救护组小组长1名,峡谷泛舟小组长1名,收银组小组长1名;
4、基层员工59名:
女宾服务员1名,男宾服务员1名,导向员2名,广播员1名,安全员39名,物品发放员6名,护士1名,救生员4名,水质处理员5人;PA员4名(客服部派),收银员4名(财务部),钥匙发放员2名(客服部);
6、人员共计67名。
三、薪酬待遇
1、基本工资及考核工资
收银员、导向员、男女宾服务员、PA员、小组长、主管、经理基本工资及考核工资全部按照水上乐园岗位工资体系执行。
安全员试用期工资总额为2000元/月,其中基本工资元,岗位工资元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖元(占工资总额的5%),考核工资元(占工资总额的15%);
转正后工资总额为元/月,其中基本工资元,岗位工资元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖元(占工资总额的5%),考核工资元(占工资总额的15%);
救生员(无证)试用期工资总额为元/月,其中基本工资元,岗位工资元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖元(占工资总额的5%),考核工资元(占工资总额的15%);
转正后工资总额为元/月,其中基本工资元,岗位工资元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖元(占工资总额的5%),考核工资元(占工资总额的15%);
救生员(持证)试用期工资总额为3000元/月,其中基本工资元,岗位工资元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖元(占工资总额的5%),考核工资元(占工资总额的15%);
转正后工资总额为3500元/月,其中基本工资元,岗位工资元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%),全勤奖元(占工资总额的5%),考核工资元(占工资总额的15%);
2、工龄工资、岗位津贴、奖金全部按照水上乐园相关体系执行。
第二章各岗位职责
一、经理岗位职责
直接上级:
总经理
直接下属:
水上乐园主管
1、水上乐园经理对公司总经理负责。
在总经理领导下落实公司的各项决定,完成公司下达的各项经济指标。
2、组织督促各职能部门履行其管理职责及行政职责。
3、主持水上乐园日常工作,处理水上乐园经营管理业务,日常工作中重要的决定,必须由水上乐园经理和总经理联合签署方能生效。
重大决定必须请示公司总经理。
4、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定(依据员工手册),调整员工岗位,可向公司领导提名推荐各项目小组长,可决定任免部门小组长及以下级职员,并上报有关部门备案。
5、监管水上乐园固定资产,如游乐设施、器材、峡谷泛舟船只等。
6、为水上乐园安全负责人,有权制定、督促、落实安全救生制度,确定各部门安全负责人。
二、主管岗位职责
<水区主管>
直接上级:
游乐部经理
直接下属:
水上乐园(各班组)小组长
1、直接对本部门经理负责,实施本部门经理制定各项工作计划。
2、监督、调配部门内部各岗位人员工作。
3、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪,并及时作出整改方案。
4、负责处理客人投诉,并将处理结果上报本部门经理。
5、负责部门财产的日常管理和月底盘点工作,协助经理做好部门增收节支工作。
6、负责对小组长级人员每日考评工作与月底评估并监督小组长对员工的考勤工作。
7、参加每日例会,总结当日工作,落实各班组提出的有待解决的问题。
8、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案,保证每天的营运正常。
9、完成部门经理交办的其它事项。
三、小组长岗位职责
<广播员组长-兼文员>
直接上级:
水上乐园经理
直接下级:
广播员
1、协助经理主管处理文书工作及其交办的各项任务。
2、负责水上乐园各类文件的打印和整理,并按规定程序进行科学分类处理。
3、负责文件收发工作,根据要求进行登记和签名确认,并分类归档。
4、做好建档工作,妥善保管各类证件和文件档案,并按规定程序进行借阅。
5、做好访客的接待,塑造良好的企业部门形象。
6、接听办公室电话,做好一般事务性的电话记录,并及时向经理汇报。
7、按照安排,打印所属各部门业务性文件,发送营业性文件。
8、负责领取、填补、分发有关物品,包括办公用品、书籍资料及其他供应品等。
9、负责中心内部所有物料使用的督导和登记,发现问题及时处理上报。
10、协助和督导库管员按时做好每月物料报表,报上级审核。
11、为经理准备当日的文件及相关的报刊信息,收集编定内部参考消息。
12、做好会议的安排,确定场地、人员,做好记录、分发文件等工作。
13、做好园区保密工作,并督导其他员工遵守部门各项制度。
14、完成上级交办的其他各项工作。
15、负责水上乐园仓库物品的领取、保管、盘点工作。
16、负责水上乐园所需物品的领取、储存、发放确保营运所需。
17、负责水上乐园各部门每月盘点表的核对验收。
18、负责水上乐园月报表的统计和编制工作。
19、对水上乐园各部门所领物品做好记录,每月进行分析。
20、督导水上乐园做好节支工作。
21、负责水上乐园每日销售报表的核对检查工作。
22、负责水上乐园其他售卖品的盘点与核查。
23、所做工作直接对直属领导负责。
<
<更衣部小组长
直接上级:
水上乐园主管
直接下级:
男宾、女宾服务员、水上乐园出口导向员和服务中心导向员
1、负责检查岗位员工的出勤、仪容仪表及物料准备情况等,落实交办工作。
2、根据客情,合理安排和调配员工工作。
3、对部门内部的工作流程提出改良建议,并完成对客班组岗位员工的培训。
4、制定适合本班组客用物品的消毒计划,保证物品卫生。
5、负责对设备设施的检查,保证正常使用。
6、妥善保管客人遗留物品,做好登记注册工作,及时上交办公室。
7、直接参与对客服务工作。
8、负责本部门所有财产的日常管理,并在月底作好资产盘点。
9、做好对员工的考勤考评与月底评估工作。
10、参加每日例会,汇报工作情况,提出要解决的问题,做好例会记录,传达会议精神。
11、组织召开每日班前后会及每周部门例会,传达公司及部门各项指令、听取员工建议。
12、处理客人的投诉和针对突发事件的合理解决,做好记录并及时上报。
13、负责本部门员工业务技能和操作规程培训工作,提高服务质量和业务技能。
14、负责对客用物品每周消耗的盘点。
15、做好各部门的沟通与协调工作,取长补短。
16、凡事起好带头作用和表率作用,带领员工共同撑起本部门工作。
17、对本部门员工一视同仁、无存偏心,本着公平公正的原则。
18、凡事不得枉下结论,留有时间调查清楚。
19、及时汇报本部门存在属实的不良现象,不得掩饰事实和抱有侥幸心理。
20、在生活上关心、爱护本班组员工。
21、虚心听取员工的建议和想法掌握员工的工作状态,协调好员工的关系。
22、协调本部门与其他部门配合工作和沟通达到最佳效果。
23、完成主客交办的其它事项。
本着公平公正的角度出发。
<水区各小组长>
直接上级:
水上乐园主管
直接下级:
水上乐园救生员、安全员
1、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表
2、负责每日物品盘点、物品出库及保管,并严格控制物品的使用,坚持做好节能降耗工作。
3、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作。
4、负责每日每周每月安全检查,做好设备设施报修、保养,确保其安全运营。
5、负责培训新员工的理论和实践,检查合格,以便更快的进入工作角色。
6、负责检测各池水温、水量及水源供给状况。
7、对员工每日的工作严格督导,落实日常工作考评办法,实行加分、扣分标准,做到奖罚结合,充分带动员工的积极性。
8、负责协调同事与同事、员工与上司的关系。
9、参加每日例会工作,负责传达例会内容,并检查落实进度。
10、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训,提高服务质量和业务技能。
11、严格执行本部门交接班制度。
12、负责督导辖区内员工服务工作和安全工作的质量。
13、直接参与贵宾客人接待服务与讲解服务。
14、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议。
15、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报。
16、对客人遗留物品做好记录,并妥善处理。
17、认真完成经理和主管交办的事项。
18、汇报本部门存在的不良现象,不得掩饰事实和抱有侥幸心理。
19、在生活上关心、爱护本班组员工。
20、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性,防止错误操作为公司带来不必要的损失。
21、在日常工作中做好表率,充分发挥带头作用。
22、凡事要从大局出发,换位思考,融洽小组长与小组长、小组长与员工、小组长与上级之间的3通问题,团结至关重要,必须放在第一位。
23、做好各项二次消费的推销。
24、响应水上乐园号召,做好节水节电工作,从根本上控制成本。
四、基层员工岗位职责
<导向员>
直接上级:
更衣小组长
1、熟悉水区内各个项目的功能价格,及时完成客人的咨询。
2、班前例会前10分钟到达工作间,准时参加班前例会。
3、班前例会前整理好仪容仪表,达到部门仪容仪表要求与标准,精神面貌良好,并时刻保持达标。
4、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放,要求整齐、干净、无杂物。
6、站位区的卫生保持无灰尘、指印,检查设备设施(闸机)是否能够正常运行。
7、熟知当日的预定情况。
8、负责对宾客的物品提供保管和寄存等服务。
9、负责指引贵宾进更衣室和水区,劝阻客人不可带吃喝进水区。
10、严格把控监督好进入水区人员,未购票者和未接到通知的人员谢绝入内。
11、负责引导客人按一人一票制入园的规定,检票,引导游客进园
12、参加部门班前会班后会,完成领导安排的各类事项,及时请示及汇报。
13、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动。
14、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作,主动对客提供服务和提醒工作。
15、完成领导安排的其他任务。
<男、女宾服务员>
更衣室服务员
直接上级:
男宾、女宾小组长
1、熟悉水区内各个项目的功能,及时完成客人的咨询。
2、班前例会前10分钟到达工作间,准时参加班前例会。
3、班前例会前必须整理好仪容仪表,达到部门仪容仪表要求与标准,精神面貌良好,并时刻保持达标。
4、负责将客人指引到相应的更衣柜前。
5、负责更衣室内设施设备的保养与维护。
6、适时提醒宾客相关告示牌的警告内容。
7、参加部门班前会班后会,及每周例会,完成领班交代的事项。
8、严格做好更衣室安全巡查工作,发现可疑情况及时上报。
9、负责更衣室内地面物面立面的卫生情况及台面的物品摆放,要求干净整齐无杂物,检查设施设备是否正常运转。
10、完成小组长安排的其他事项。
<皮筏出租和救生衣发放员>
直接上级:
该区小组长
1、班前例会前10分钟到达工作间,签当天考勤,准备参加班前例会。
2、班前例会前整理好仪容仪表,达到部门仪容仪表要求与标准,精神面貌良好,并时刻保持达标。
3、准时参加部门班前例会和班后例会,及时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应,认真听讲会议内容并牢记领班下达的任务。
4、负责本岗位的开市工作,包括开市卫生清扫,检查物资并及时进行补充,核对吧台账目,检查设备设施的性能等。
5、及时对本岗位物资进行备货,确保无积压、无缺货现象发生。
6、适时向客人介绍水上乐园消费项目,引导客人消费,并正确操作单据及账目。
7、时刻保证本岗位范围内的卫生符合水上乐园卫生标准。
8、接受公司及部门的各项培训并在工作中认真落实。
9、保管好本岗位的物品及财产,领取、外借、报废、调拨等需要领班同意。
10、对出品质量严格把关,确保不会因为出品质量引起客人不满。
11、交接班时应严格按照本部门交接班制度进行交接,并与其他同事配合完成3岗位的卫生收拾工作、垃圾清倒、对客服务工作。
12、完成对客服务与推销工作。
13、在生活上配合同事和领导,努力做好团结协作工作。
14、认真完成领班交办的任务和其它工作事项。
<广播员>
直接上级:
救护组组长
1、班前例会前十分钟到达工作间签当天考勤,准备参加班前例会。
2、班前例会前整理好仪容仪表,按照标准佩带工牌、化淡妆、带好对讲机。
3、准时参加部门班前例会和班后例会,及时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应,认真听讲会议内容并牢记领班下达的任务。
4、负责本岗位广播室的开收市工作,包括开市卫生清扫、物品摆放,检查本岗位设备设施的性能是否正常。
5、了解本岗位设备的用途及性能并掌握熟练的操作技能,有断电或其他突发事件时能有效抢救设备措施等技术,对本人的工作职责应有高度认识。
6、工作时精神要集中,不得私自离岗或做其它与工作无关的事,有事离岗要申报领班,并要在最短时间内返回。
7、做好与同岗同事之间的配合工作,尤其是设备操作员,如:
设备开放时、吃饭时间或检修设备时都需要配合。
8、要按照规定的时间广播,如有其它情况得到小组长或其他领导的批示后方可执行,广播时一定要注意用语、语气、音量的大小等都要规范。
9、加强本岗位特殊性的关注,下班一定要将需关闭的设备进行关闭,包括门窗等都要检查好。
10、下班时清理本岗位设施卫生,时刻保证岗位范围内的卫生符合部门卫生标准。
11、认真完成领班或其他领导交办的任务和其它工作事项。
<安全员、救生员及各项目职责>
直接上级:
水区各项目对应小组长
1、班前例会前10分钟到达工作间,签当天考勤,准备参加班前例会。
2、班前例会前整理好仪容仪表,按照标准佩带救生员证或者其他救护人员标志,达到部门仪容仪表要求与标准,并时刻保持达标。
3、准时参加部门班前例会和班后例会,及时准确的将需要汇报和请示的问题向领班反应,认真听讲会议内容并牢记领班下达的任务。
4、负责本岗位的开市工作,包括开市卫生清扫、物品摆放、检查本岗位设备设施的性能及水质卫生等。
5、上岗时需穿好救生服,配带好口哨、泳镜等救助工具,于上岗后15分钟内对本岗位设施及救护器材进行全面检查,彻底消除安全隐患并将所有救护器材放置于方便取用的场所,使其处于待用状态。
6、了解本岗位危险性,并掌握熟练的水中救生和陆地抢救措施等技术,对本人的工作职责应有高度的认识。
7、工作时精神要集中,不得私自离岗或者做其他与工作无关的事,有事离岗要告知同池值班救生员(只限于身体不适和去卫生间),并要在十分钟内返回。
8、做好与同岗同事、与其他同事之间的分工与配合工作,如设备开放时、吃饭时间或搞卫生时需要配合等。
9、适时向客人介绍水上乐园消费项目,引导客人消费,并正确操作单据及账目。
10、做好游客的引导与控制,对一些不雅行为的客人或触犯一些对客要求的客人及时给予正确引导或劝阻。
11、对游客的困难应及时给予解决,游客之间发生纠纷要及时予以疏导。
12、加强对本岗位特殊区域和特殊宾客的关注,时刻关注游客的身体状况,发现不适立即采取措施,确保不发生安全事故。
13、妥善处理突发事件,如停水、停电、恶劣天气等。
14、做好自身防护,保障自身安全。
15、清理本岗位设施卫生时刻保证岗位范围内的卫生符合水上乐园卫生标准。
16、交接班时应严格按照本部门交接班制度进行交接。
17、收市时对设备设施进行全面保养与检查。
18、负责跟进设备损坏后的维修工作。
19、在生活上配合同事和领导,努力做好团结协作工作。
20、认真完成领班交办的任务和其它工作事项。
巨洪峡及造浪池:
1、巨洪峡由该岗位安全小组长全面负责。
2、该岗位救生员需了解巨洪峡的相关知识与讲解,并能准确的对客介绍。
3、熟记巨洪峡、海浪的开放时间,能够准确的告知游客。
4、做好与设备操作员(小组长操作)之间的沟通,准时开放和关闭疯狂巨洪峡。
5、负责本岗位沙滩椅、太阳伞等物品的摆放。
6、时刻监测巨洪峡内的水温及水量,不达标是及时通知相关负责人进行整改。
7、主动向游客介绍巨洪峡的注意事项及吃水深度。
8、提醒游客远离警戒线和其他危险区域,防止手牌、首饰等物品在冲浪过程中掉落水中。
9、严格按照操作规程完成本岗位所需的各项操作,开放海啸和海浪时必须严格遵守相关的操作规程进行操作。
五彩滑梯:
1、五彩滑梯由该岗位安安全小组长全面负责。
2、该岗位救生员需了解五彩滑梯组的相关知识与讲解,并能准确的对客介绍。
3、做好与设备操作员之间的沟通,适时开放和关闭五彩滑梯,例如游客较少时可临时关闭设备,做好节能降耗工作。
4、上岗后15分钟内完成螺旋滑梯设备的安全检查,试滑至少三次。
5、时刻监测滑道内的水流量和落水池内的水量,出项异常情况时及时补水或采取其他相应措施。
6、做好对客引导及控制,告知游客如何正确滑行。
7、滑道上下安全员密切配合,异常情况及时沟通。
螺旋滑道:
1、螺旋滑梯由滑道组小组长全面负责。
2、该岗位救生员需了解螺旋滑梯组的相关知识与讲解,并能准确的对客介绍。
3、做好与设备操作员之间的沟通,适时开放和关闭螺旋滑梯,例如游客较少时可临时关闭设备,做好节能降耗工作。
4、上岗后15分钟内完成螺旋滑梯设备的安全检查,试滑至少三次。
5、时刻监测滑道内的水流量和落水池内的水量,出项异常情况时及时补水或采取其他相应措施。
6、做好对客引导及控制,告知游客如何正确滑行。
7、滑道上下安全员密切配合,异常情况及时沟通。
超级大喇叭:
1、大喇叭滑道由滑道组小组长全面负责管理。
2、该岗位安全员需了解大喇叭滑道的相关知识与讲解,并能准确的对客介绍。
3、做好与设备操作员(小组长)之间的沟通,适时开放和关闭大喇叭设备,例如游客较少时可临时关闭设备,做好节能降耗工作。
4、上岗后15分钟内完成大喇叭设备的安全检查,试滑至少三次。
5、时刻监测大喇叭滑道内的水流量和落水池内的水量,出现异常情况及时补水或采取其他相应措施。
6、做好对客引导及控制,告知客人如何正确滑行。
7、滑道上下救生员密切配合,异常情况及时沟通。
8、严格按照操作规程完成本岗位所需的各项操作,开放大喇叭滑道时必须严格遵守大喇叭滑道的操作规程。
太空盆和冲天回旋:
1、太空盆和冲天回旋由该造浪组小组长全面负责。
2、该岗位救生员需了解太空盆和冲天回旋组的相关知识与讲解,并能准确的对客介绍。
3、做好与设备操作员之间的沟通,适时开放和关闭太空盆和冲天回旋滑梯,例如游客较少时可临时关闭设备,做好节能降耗工作。
4、上岗后15分钟内完成太空盆和冲天回旋滑梯设备的安全检查,试滑至少三次。
5、时刻监测滑道内的水流量和落水池内的水量,出项异常情况时及时补水或采取其他相应措施。
6、做好对客引导及控制,告知游客如何正确滑行。
7、滑道上下安全员密切配合,异常情况及时沟通。
亲子水城:
1、亲子水城由该岗位救生员全面负责,巨洪亲子组小组长负责监督管理。
2、该岗位救生员需了解亲子水城的相关知识与讲解,并能准确的对客介绍。
3、做好与设备操作员(小组长)之间的沟通,适时开放和关闭水上拓展项目的设备,例如游客较少时可临时关闭设备,做好节能降耗工作。
4、上岗后15分钟内完成互动水屋设备的安全检查,检查过程中应注重细节,以防由于设施隐患引发安全事故。
5、时刻监测互动水屋内设施的运转及水流量,出项异常情况时及时维修、补水或采取其他相应措施。
6、做好对客引导及控制,告知游客如何正确操作各项设施。
7、亲子水城的各个救生员密切配合,异常情况及时沟通。
8、严格按照操作规程完成本岗位所需的各项操作,组织游客游玩时必须严格遵守互动水屋设备设施的操作规程。
峡谷泛舟:
1、峡谷泛舟项目由该岗位救生员全面负责,峡浴泛舟小组长负责监督管理。
2、该岗位救生员需了解峡谷泛舟项目的相关知识与讲解,并能准确的对客介绍。
3、上岗后15分钟内完成水上拓展项目设备的安全检查,试用至少三次。
4、时刻监测水上泛舟项目内设施的螺丝、气压、电平电量等,出项异常情况时及时维修、补水或采取其他相应措施。
5、做好对客引导及控制,告知游客如何正确操作各项设施。
6、峡谷泛者项目的各个救生员密切配合,异常情况及时沟通。
7、严格按照操作规程完成本岗位所需的各项操作,组织游客游玩水上
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- 香纸 欢乐 水上 乐园 管理 手册 概述
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