超级电话营销策略二.docx
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超级电话营销策略二.docx
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超级电话营销策略二
在你拔打电话给一个不认识的人推销你的商品时,如果你感到害怕,这个电话不可能成功。
因此学习电话技巧,克服恐惧,是你责无旁贷的事。
以下五则技巧将让你轻易完成电话销售:
1.建立好的第一印象。
别再以"我可以打扰你几分钟吗?
"作为开头,因为它已使用过滥。
一开始先要报上你的姓名,然后再问:
"现在是不是方便?
"事实上,任何时候接到推销电话都是不方便的时间,但是很少有人真的会这么回应。
他们反而会问你为什么打电话来,这就暗示你可以继续说话了。
2.直接、诚实。
如果你真的在进行电话销售,就千万不要说"我不是要推销产品":
或者"我在进行一项调查",这就假了。
人都是喜欢或相信诚实的,因此要采取比较诚实而幽默的方式,例如:
"这是一个推销电话,我想你不会挂电话吧?
"根据人们的经验,此时十人中只有一人挂断电话。
3.说明你的优势。
远离无意义的宣言,像"我们的产品及服务就是要让顾客成功"等客套话。
你应该说明你的产品如何能帮助顾客解决问题,如此他才会买你的东西。
你的说明必须涵盖该产品所能解决的2~3个问题。
4.找出顾客的关键问题。
一旦顾客指出他们的首要问题,你就要立刻去了解这个问题。
只有当你彻底了解对方的特殊问题时,你才有可能为他提供解决方案。
5.确保面对面接触的机会。
你可以争取与对方见面的机会,你可以这么说:
"王小姐,如果解决这个问题这么重要的话,我们是否下个星期约个时间见面,我再仔细地向你说明。
"当对方决定与你见面时,电话销售就算完成。
平均来说,这样一通销售电话不到5分钟就可完成。
掌握电话销售上述五则,可以使你克服拔打电话的不安,并可马到成功。
在激烈的市场竞争中,电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式,正在越来越多地为众多企业所采用,且对社会发展具有深远的影响意义。
作为一种营销手段,电话销售能使企业在一定的时间内,快速地将信息传递给目标客户,及时抢占目标市场。
电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式,其特点省时、省力、省钱,并能快速获利。
数十年的市场营销生涯,使我对电话有着深刻的理解。
在过去,与客户面谈或交流一定要亲临客户,经常是把宝贵的时间耗费在赶场途中,更糟糕的是,有时匆匆赶到,却与顾客未能相遇。
今天,电话已经十分普及,我们的营销方式也因此而发生了革命性的转变。
我们总是电话提前预约,然后全方位开展业务,这样,不但工作效率得到提高,上面那种令人恼火的现象也得以避免。
近几年的电话营销,磨炼出我与客户较强的沟通能力。
通过电话与客户交流过程中,采用提高式的沟通技巧,能够快速与客户达成共识,同时也达到自己想要沟通的效果。
电话营销让我避免了与客户面对面的交流机会,减少各户无情拒绝的概率。
情绪也不象过去那样低沉了,生活也随着阳光灿烂,个人的休闲时间也相对增加,留下了一点富余的看书机会。
这两年,我曾将这些经验在训练课程中与许多的朋友分享,也有不少朋友把他们得益于电话营销带给他们的快乐加馈于我,同时也将在电话营销中产生的众多问题与我探讨。
我想将我近几年来对电话营销方面的培训、积累,以及对电话营销带给人们的魅力的感受,分享于众多想在电话营销领域发展的朋友。
如今,市场竞争下的企业,哪家没有几部电话、传真、电脑什么的,但真正能够起到增值作用的又有多少呢?
又有多少张订单是靠电话打回来的呢?
陌生市场的开拓
在正式电话营销启动前,我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。
第一,让训练有素的电话销售人员。
在电话销售过程中具备有较强的沟通能力,通过语言的魅力,从而达到理想的沟通效果。
要想有一个高品质的电话营销部门,企业必须对业务员进行专业的电话销售技能训练。
专业电话营销人员具备自我形象的设计和自我推销的能力。
电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。
尽管客户看不到我们,但我们应注意自己的形象,这是对客户最起码的尊重,也是良好的职业水准的体现。
如果你处在一种懒散的状态中,你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。
在日常的电话销售工作中,电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。
第二、娴熟的电话销售技巧。
1.电话脚本的设计
(1)设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝,让客户继续听下去的重要部分。
(2)三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。
(3)以问题对问题吸引客户的注意力,这个问题应是具有影响力且客户关注的。
(4)塑造产品的价值,让客户产生强烈需求的理由。
塑造产品的价值是电话营销过程中,客户为什么要听你讲的关键(一是产品的介绍、价格,作用、功能、细节等,二是强调果约的重要性,并塑造约访的价值最大化)。
案例分析:
在一次全国性的公众演说研习会结束前举行了一次演讲比赛。
赛后有10人获奖。
主讲老师把自己的领带取下来,对大家说:
"我今天要奖给冠军一份特别的礼物,这份礼物的价值非同寻常。
你们可别小看这条领带,普通的领带都是用油纸袋或者纸盒包装,好的领带是木盒包装。
我这条领带的特别之处在玩装领带盒的面料和领带的面料一模一样。
你们再看领带的背面,一般的领带背后都是布料的标签,我这领带的背后是纯金属的商标,而且镀了金,上面刻着设计者的名字以及领带的品牌名。
这条领带是意大利著名领带公司设计的,只做了4条,就把版给毁掉了。
设计师是那家设计公司最好的设计师。
这条领带价值800美金。
"主讲老师接着说:
"各位,重点不是这4条领带面料值多少钱,制作工艺值多少钱,设计值多少钱,重点是全球绝牌的这4条领带。
前两天有两条被英国皇室的两位小王子买走了,他们兄弟一人一条。
另外两条中的一条被美国前总统克林顿先生买去带了。
余下的一条被美国最著名的比佛利山庄旁的世界最好的男装店抢先得手,因为我正好认识那位老板,所以才能买到。
你们现在想想看,这条领带值不值800美金?
"大家说:
"值!
"紧跟着就有人开支票来购买这条领带。
所以,通过这个案例,可见,产品之所以卖不出去,是因为你着一套好的产品的说明方法,对产品的解释有问题,对产品价值的塑造方法有问题。
所以必须要运用一套话术,来塑造产品的价值,这一点非常非常重要。
运用不同凡响的语言,所塑造产品的价值,其销售结果远远超过产品本身的价值。
案例一:
突破"秘书"关的技巧
(秘书的含义:
除董事长以外的所有接听电话的人)
甲:
"上午好,请问这是XX商务所吗?
"
乙:
"是的,请问先生需要得到哪方面的帮助与支持呢?
"
甲:
"请这位小姐帮我找XX教练,好吗?
"
乙:
"请问你有什么事呢?
"
甲:
"这件事情很重要,需要和XX先生直接电话沟通,希望得到你的帮助,好吗?
"
乙:
"请稍等。
"
甲:
"谢谢你的电话帮助。
"
案例二:
索取准保手记号码的表达方式
乙:
"十分抱歉,XX教练被邀请到企业去演讲了。
"
甲:
"那太好了,祝愿XX教练每场演讲圆满成功。
"
乙:
"你有什么事情吗?
(你有什么需要得到帮助和支持吗?
)"
甲:
"这件事很重要,需要与XX教练直接沟通。
请问小组能告诉我XX教练的手机号码,好吗?
"
案例三:
询问"秘书"的姓名或姓氏
乙:
"很抱歉,希望你能留下电话号码方便吗?
"
甲:
"那太好了,感谢你对我的帮助,请问您贵姓呢?
"
乙:
"我姓赵。
"
2.电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。
3.所打的每通电话,应是通过市场细分的目标客户群体(行业、领域),并准确无误地将资讯传达给客户。
针求了解客户的真实需求,判断他是即刻需求型还是培养需求型。
4.使用标准的专业文明用语。
(如您好:
我是XX公司的XX,有一个非常好的资讯要传递给您,现在与您通话方便吗?
谢谢您能接听我的电话等等。
)
5.面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。
这是通过过程中传达给客户的第一感觉--信任感。
增加客户在电话交流时的愉悦感,乐意与你沟通下去的愿望。
NLP神经语言学强调过,语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。
微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止,通过电话传达给对方,让其能够感觉到你的真诚和可信度。
微笑往往给人舒服、自然的感觉,电话销售中,业务人员感到善意、理解和支持。
6.具有良好的语言沟通能力。
沟通的能力要变成有效的能量,需要经过学习、组合,运用各方面的能力互相支援互补,其中最重要的能力是倾听能力。
良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。
案例分析:
去年底,有一位老总到深圳听取陈安之老师的总裁班课程时非常地激动,就很想把这种教育带到当地,让当地更多想成功的人尽快地成长起来。
于是,他很快地组织一帮在当地销售领域很优秀的人士,积极的投入到市场的运用中。
首先,对市场进行电话咨讯、调查和调研,经过准确的分析后,发现,想做成功的人很多,都是困惑于非正确的方法。
这下好了,他们决定请亚洲成功的权威陈安之先生到内地进行公开授课,他们向寿险业、广告业销售领域的朋友展开强烈的电话咨讯传播攻势。
1000个听课指标,电话营销人员仅仅用了15天时间,就完成了,平均每人每天要打50通以上的电话。
在业务人员仅有8人的情况下,电话带给企业如此之高的工作效率,可见,训练有素的专业人员所拨打的每一通高品质的电话,都能给企业带来巨大的利润。
电话销售的关键在于电话销售中的沟通表达方式。
如何能够在最短的时间段里了解到顾客的最大需求及是否为目标客户,我们通常会采用设计对的问题,问对的问题,沟通进效性的问题,来发现目标客户内在的深层的需求。
在此基础之上,销售人员必须以"打对电话找对人的经营策略,在每天、每秒主动出击,打出每一通高品质的电话来。
所有的企业都应以高智能的态度,明智的选择电话营销。
使电话成为企业--未来市场份额占有率的重要生产力。
向客户不断提问对的的问题,销售时,问对问题,在适当的时候,就能获取更大的利润。
世界潜能大师安东尼•罗滨说过:
"成功者与不成功者最主要的判别是什么呢?
一言以蔽之,那就是成功者善于提出好的问题,从而得到好的答案。
"如果你想改变顾客的购买模式,那你就必须改变顾客的思考方式。
提出一些好的问题,就可以引导顾客的思维。
因为推销员提出什么样的问题,顾客就会做出什么样的反应。
问题能引导顾客的注意力,注意等于事实。
专业的电话销售人员从不告诉顾客什么,而总是向客户提问题。
销售行业的圣言是:
"能用问的就绝不用说。
"多问少说永远是销售的黄金法则。
但是一定要问对问题。
问一个有利有效的问题,问能够稳定顾客思维方式的问题。
在向客户提问之前,一定要明确你的提问目的。
问对问题的原则:
问简单容易回答的问题。
问YES的问题。
问小YES的问题。
问几乎没有抗拒的问题。
怎样才能问对问题?
A、"是什么促使您决定跟我们联系的呢?
"--问潜在客户一些关于"做"的问题,集中询问他们的生活中发生了什么变化。
重点问对方设法完成什么目标,眼下正在做什么,或者过去做过什么。
B、在提问题时显出热诚、饶有兴趣。
--顾客对你的问题回答得好坏,一定程度上取决于你的提问方式。
C、在电话沟通中,配合顾客的语速和关键词语。
--如果你发现顾客在重复他自己说话的话,那么很可能因为他觉得你没有听懂他所讲的意思。
这时你要把他说过的关键词语再重复一遍。
D、在电话沟通中称呼顾客的姓名,可以吸引顾客的注意力,让他们感觉到营销员对他(或她)的尊重。
E、电话沟通时使用通俗易懂的词语。
--如果必须使用专业术语,一定要向客户解释清楚。
F、在电话沟通中,使用"我们"和"我们的"。
--可以使你在顾客的感觉中成为一个面临相似局面和难题的同伴。
G、在电话销售中,如有必要,提问时要先获得对方的允许。
--"我可以问您一个问题吗?
"
7.如何具有良好的亲和力
尽量和客户保持语调和语速的同步,以及使用语言和文字组成的习惯相似。
(比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围,记住顾客的姓名。
)
大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家,可见人对自己的姓名是十分看重的。
姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。
如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己,首先要记对方的姓名。
叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅速的方法。
同理,叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。
"是诺伯尔•威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的言语会使客户感到快乐,他能立即感到自己被突出于人群之中。
8.养成良好的工作习惯
A、随时记录
在手边放有纸和笔,随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息(双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等)。
B、自报家门
无论是接听还是拨打电话,都应及时报出公司和自己的全名,并询问对方的公司、姓名和电话号码,以及通信地址,以便于电话沟通中,不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。
案例分析:
(接听电话)"喂,您好,这里是XX公司,我是XXX,请问,我能为您做什么呢?
"
"请问你们的销售主管王先生在吗?
"
"对不起,他现在不在,请问怎么称呼您?
"
"我姓王,我是他的一个客户,有一件事要咨询他,他什么时候回来?
"
"对不起,他可能在短时间内回不来,如果方便,请留下您的电话和您所要办理事务的简要内容,以便他回来及时回电给您"。
"我的电话是XXX"
"方便留下您的全名吗?
"
"好,我的全名是王XXX"
"确定是这些内容吗?
王女士,我一定及时将您的电话转告给王主管,谢谢您来电。
再见"。
(拨打电话)"喂,您好,我是XXX公司的XX,请问,您是XX公司吗?
XX小姐在吗?
麻烦您为我找一下,好吗?
"
9.积极的工作心态
电话营销时,具备积极自信的心态尤其重要。
因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员,而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。
电话营销员对自己的信心,往往也是顾客对他们的信心。
如果电话营销员把自己看作重要人物,电话对方的客户也会那么看。
同样做电话营销,那些具备积极心态的营销员在成交额上大大超过了其他人。
客户关系的维护
一、各户服务系统的管理
1.客户服务系统的分类。
(1)已服务的客户:
实行客户档案分类细化管理,分期定时进行电话跟踪。
(2)正在服务的客户:
从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理区。
(3)准客户:
对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期,增强客户对企业的信赖感,从而达成促成的效果。
(4)转介绍的客户:
让其感受优质的服务和科学的管理。
2.运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。
3.做客户后绩服务工作,通常有两个主要目的。
对客户的购买行为表示感谢,进行加强陈述过程中已建立起来的关系。
售后的多种跟踪服务及对客户的一种"软服务"。
下面是4种开展客户后续服务工作的方法:
亲自拜访:
虽是高成本,却可以产生最好的交果,能够与客户面对面进行双向沟通的惟一方法。
联系客户的关心电话:
如果你打算寄致谢卡或感谢信,在此之后可以打一个表示谢意的电话。
电子邮件:
很多时候,发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。
许多销售人员说他们费了很多时间制作电话标签。
有些客户更喜欢使用电子邮件,而且你如果不按他们喜欢的方式与其沟通的话,他们可能会很不高兴。
如果你知道哪个客户不习惯总是查收电子邮件的话,最好还是打个电话以防万一。
如果不能确定,可以两种方法一起使用。
感谢函及致谢卡:
给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。
信函和卡片可以用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。
致谢卡应先印好,在销售结束后的一段时间内由销售人员寄出。
不过,这种致谢卡有一种很的缺陷:
它们都是成批制作的,因而缺少产生客户满意的,非常重要的个性化色彩。
一点点服务上的差异所带来的效果真的格外不同。
访问报告:
访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。
很大一部分的销售人员都没有什么访问报告,这说明他们缺乏制作销售计划,缺乏计划就等于计划失败,不知道你是否同意?
你可以或独立或综合地使用上述这4种方法,你最终选择的方法必须能够:
(1)告诉客户你很感谢他的购买;
(2)明确他们对购买是否满意。
4.做让顾客感动的服务
被你感动的顾客,才是最忠诚的顾客。
附加价值的开发:
服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外,不需要顾客花钱的那部分服务。
现在顾客在意的是:
A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质,服务人员行为是否得体,是否能让顾客感到舒服。
B、产品或服务。
你的产品或服务是否符合顾客的需求,同时是否超越了顾客的期望。
C、服务的流程。
是否有一流的流程,能够充分照顾到顾客的感受。
记住永远要比别人"再多一点努力"、"再多一点关怀"、"再多一点服务"、"再多一点称赞"、"再多一点打电话给客户。
"你不打那个电话,会有人打的,他们会抢走你的生意。
总之,在激烈竞争的市场竞争中,在电话与营销相结合的快节奏时代,通过电话、传真等现代通信技术进行销售,成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段,实现利润最大化。
电话约人怎么才不被拒绝?
“陈先生吗?
你好!
我姓林,是大大公司业务代表。
你是成功人士,我想向你介绍……”
陈先生直率地说:
“对不起,林先生。
你过誉了,我正忙,对此不感兴趣。
”说着就挂断了电话。
小林放下电话,接着又打了半个小时,每次和客人刚讲上三两句,客人就挂断了电话。
姜经理问他:
“小林,你知道为什么客人不肯和你见面吗?
”
小林想,约见客人难,大家都知道,我约不到,有什么出奇。
姜经理见他不吱声,便解释起来。
首先,你应该说明来意,是为会面而打电话的。
其次,捧场话讲得太夸张不行。
你开口便给对方带了个“成功人士”的大高帽,对方会立刻产生一种抗感。
和陌生人见面,太露骨的奉承令人感到你是刻意推销,也容易给人急功近利的感觉。
最后一点也是最重要的,电话是方便我们约见客人。
你要“介绍”产品,见面是最佳途径。
隔着“电线”,有些事是说不透的。
就算客人肯买,难道能电传支票给你吗?
姜经理说完亲自示范给小林看。
“邹先生?
你好!
我姓姜。
我们没见过面,但可以和你谈一分钟吗?
”他有意停一停,等待对方理解了说话内容并做出反映。
对方说:
“我正在开会!
”
姜经理马上说:
“那么我半个小时后再给你打电话好吗?
”
对方毫不犹豫地答应了。
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姜经理对小林说,主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。
尽可能主动挂断,可以减少失败感。
半个小时后,姜经理再次接通电话说:
“邹先生,你好!
我姓姜。
你叫我半个小时后来电话……他营造出一种熟悉的回电话的气氛,一缩短距离感。
“你是做什么生意的?
”
“我是大大公司的业务经理,是为客人设计一些财经投资计划……”
邹先生接口说:
“教人赌博,专搞欺骗?
”两人都笑了。
“当然不是!
”姜经理说。
“我们见见面,当然不会立刻做成生意。
但看过资料印象深些,今后你们有什么需要服务的,一定会想到我啊!
”
邹先生笑了笑,没说什么。
“这两天我在你附近工作。
不知你明天还是后天有时间?
”姜经理问。
“那就明天吧。
”
“谢谢。
邹先生,上午还是下午?
”
“下午吧!
4点。
”邹先生回答。
“好!
明天下午4点钟见!
”姜先生说。
姜经理放下电话,小林禁不住拍手欢呼。
电话行销法则
(一)
信息时代,电话已成为最快捷的销售工具之一。
假设两个人同时掌握到一个准确的商业信息,请问你是通过电话马上行销快还是去登门自访销售快呢?
毋庸置疑,今天,讲究销售的速度已显得是多么地重要,稍有贻误会便会失去商机,而电话行销就能做到这一点。
以下是给几个打电话的建议:
及时接听。
不要让你的电话响铃超过三声而使得打电话的人等待(或挂电话)。
自报家门。
报上你的名和姓,让对方知道接听电话的人正是他要找的人。
别耍花招。
自己的电话最好由你亲自接听。
如果你必须由某人为你接别人打入的电话,应该指示那个人做得有策略些。
先问“请问你是谁“?
然后回答说:
“噢,是这样的,某先生(女士)不在。
“这是一种拙劣的做法。
相反,你的助手应该首先说某先生(女士)不在,然后再问是谁打来的电话。
吐词清晰。
缓慢而清晰的讲话--并带微笑。
微笑将会从你的声音中反映出来。
通报姓名。
往外打电话时,应该先说明你是谁。
如果你的电话被转接,则应该向提起分机的任何人重复一次你的姓名。
是否合时。
在你开始没完没了地讲话之前,始终应该问一句“这时候给你打电话是否合适。
不要让对方久等。
谁也不愿意坐到充满臭氧的环境里面去等待。
如果你绝对是这样做的话,应该把对方等待的时间限制是20秒以内。
断线后应重新拨打。
假如你的通讯因故中断,拨叫方有责任重新拨通对方的电话。
迅速回复别人的电话。
假如你不能在二十四小时之内回别人的电话,应该让另一个人代你回复。
说明自己不在办公室。
假如你打算离开办公室到外地去度长假,可以让你的语音信箱把有关信息告诉打入电话的人。
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电话英语:
接到电话时要说……成功电话销售的5绝招
电话行销法则
(二)
首先给大家分享一个真实故事:
某晚,有个推销员在睡梦中突然醒来,因为他想到还有一业务电话未打,于是他马上起身穿好衬衣,打好领带才抓起电话去打,他老婆觉得甚是奇怪,就问他:
“老公,你打个电话还穿得那么整齐干嘛,你要出去啊?
“她老公回答:
“我穿好衣服打电话,表示我对顾客的尊重,虽然顾客看不到,但我想顾客能感觉到我对他的尊重。
所以,我一定要穿衣服打这个电话。
”
成功者就是不一样,连打电话都是如此。
你不能忽略你未来要打的每个电话。
以下是一些成功的电话行销观念,仅供参考:
1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。
2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。
3、我喜欢打电话的对方,也喜欢我打电话的声音。
4、电话是全世界最快的通讯工具。
5、我打电话可以达成我想要的结果。
6、我下一个电话比上一个电话都有进步。
7、因我帮助他人成长,所以我打电话给他。
8、我充满热忱,我会自己感动,一个感动自己的人,才能感动别人。
9、我会成为电话行销的顶尖高手。
10、没有人会拒绝我,所谓的拒绝只是等于他不够了解,我说话的角度也不是最好的。
11、电话是我的终生朋友,我爱电话。
由于城市规模扩大,交通阻塞等原因,登门拜访式的推销效率越来越低,而成本却不断上升。
这样利用电话进行推销,就成了快捷、节省的推销方式之一。
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