泰富酒店管理规范.doc
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泰
富
酒
店
管
理
规
范
第一篇酒店概论
第一章酒店概述…………………………………………………1
第一节酒店历程简述………………………………………………..1
第二节酒店的定义…………………………………………………..2
第三节酒店的功能…………………………………………………..2
第四节酒店的作用…………………………………………………..3
第二章酒店管理服务概念……………………………………..5
第一节酒店管理概念……………………………………………….5
第二节现代酒店服务意识………………………………………….6
第三节后勤支持服务保障系统在酒店服务中的地位和作用….7
第三章酒店发展概要…………………………………………..9
第一节酒店建设将进一步采用多功能、智能化、科技含量高的产品..9
第二节信息网络是现代酒店发展的必然趋势…………………...10
第三节酒店内外环境向绿色环保方向发展………………………11
第二篇岗位职责
第一章酒店高层管理人员岗位职责…………………………..13
第二章市场营销部岗位职责……………………………………17
第三章前厅部岗位职责…………………………………………25
第四章客房部岗位职责…………………………………………49
第五章餐饮部岗位职责…………………………………..…….70
第六章康乐部岗位职责………………………………………..132
第七章行政部岗位职责………………………………………..168
第八章人力资源部岗位职责…………………………………178
第九章财务部岗位职责………………………………………184
第十章动力工程部岗位职责…………………………………211
第十一章保安部岗位职责………………………………………244
第三篇质量标准
第一章酒店服务质量…………………………………………..254
第二章量化管理工作标准……………………………………..260
第三章前厅部服务质量标准…………………………………..291
第四章客房部服务质量标准…………………………………..316
第一节客房服务质量标准………………………………………….316
第二节客房客用品配备及质量标准………………………………329
第三节洗衣房服务质量标准………………………………………334
第五章餐饮部服务质量标准…………………………………..342
第六章康乐部服务质量标准…………………………………..370
第七章酒店服务质量通用标准………………………………..385
第八章附件:
中华人民共和国国家标准
《旅游饭店星级的划分及评定》……………………………………395
第四篇工作程序
第一章市场营销部工作程序…………………………………421
第二章前厅部工作程序………………………………………438
第三章客房部工作程序………………………………………468
第四章餐饮部工作程序………………………………………488
第五章康乐部工作程序………………………………………525
第六章行政部工作程序………………………………………535
第七章人力资源部工作程序…………………………………538
第八章财务部工作程序………………………………………548
第九章动力工程部工作程序…………………………………557
第十章保安部工作程序………………………………………572
第五篇管理制度
第一章市场营销管理制度……………………………………587
第二章前厅部管理制度………………………………………601
第三章客房部管理制度………………………………………645
第四章餐饮部管理制度………………………………………660
第五章康乐部管理制度………………………………………680
第六章行政部管理制度………………………………………688
第七章人力资源部管理制度……………………………….698
第八章财务部管理制度…………………………………….712
第九章动力工程部管理制度……………………………….745
第十章保安部管理制度…………………………………….765
第六篇表格管理
第一章市场营销部常用表格……………………………….772
第二章前厅部常用表格…………………………………….797
第三章客房部常用表格…………………………………….848
第四章餐饮部常用表格…………………………………….874
第五章康乐部常用表格…………………………………….899
第六章行政部常用表格…………………………………….911
第七章人力资源部常用表格……………………………….916
第八章财务部常用表格…………………………………….947
第九章动力工程部常用表格……………………………….971
第十章保安部常用表格…………………………………….997
第七篇信息网络
第一章INTERNET基础知识……………………………….1025
第二章前台系统…………………………………………….1031
第三章餐饮系统…………………………………………….1034
第四章桑拿娱乐系统……………………………………….1035
第五章会员管理系统……………………………………….1036
第六章工程管理系统……………………………………….1037
第七章库存系统…………………………………………….1038
第八章二级库及成本分析系统……………………………1039
第九章触摸屏及PDA电子点菜系统……………………1040
第十章各种接口系统………………………………………1041
第十一章OA系统……………………………………………1043
第十二章人事薪资系统……………………………………..1047
第十三章酒店中央管理系统(集团管理)………………1048
第十四章报表系统…………………………………………..1059
第十五章财务部电子账务管理系统………………………1060
第十六章保安部消防安全管理系统………………………1063
第八篇经营理念
第一章经营理念——战略联盟实现双赢……………1067
第一节战略联盟实现双赢的经营思路………………….1067
一、审势度势、加速联盟………………………………..1067
二、择优联合、互利共赢………………………………..1070
三、迎接挑战、入市竞争………………………………..1071
第二节战略联盟,实现双赢的策略…………………….1072
一、树立品牌观念、提升品牌价值……………………….1072
二、整合内部资源、统一运行管理……………………….1074
三、创微创新运作、用智用心待客……………………….1076
第三节战略联盟,实现双赢的经营方向……………….1077
一、进入信息网络,增加市场份额………………………1077
二、重视“衍生经济”,扩大联盟范围……………………1078
三、实施资本运营,做墙做大企业……………………….1079
第二章品质理念——质量第一注重绩效……………1080
一、建立质量保证体系………………………………1080
二、组织落实质量计划…………………………………..1082
三、做好质量培训教育…………………………………..1083
四、监督检查,用数据说话………………………………1085
五、质量评比与绩效挂钩…………………………………1090
六、质量保证体系图及说明………………………………1101
第三章管理理念——以人为本造就精英……………1103
一、以人为本是酒店人才开发战略之本……………………1103
二、以人为本的管理是企业文化的重要载体……………….1109
三、人本管理是衡量先进酒店管理模式的标志…………….1116
第四章服务理念——感动宾客追求卓越……………1125
一、宾客是酒店重要的财务………………………………1125
二、真诚是开启客人心扉的钥匙………………………….1134
三、100%顾客满意率才是卓越……………………………1141
后记………………………………………………………………1150
参考文献资料……………………………………………………1152
vii
第一篇酒店概论
第一章酒店概述
第一节酒店历程简述
我国的酒店自古至今,就有官办、民办两种,3000多年前的殷代就有官办”驿传”,专供传递公文和隶任官员居住的旅馆。
《周孔·遗》中记载:
”凡圆野之道,十里有居,店有饮食。
”由此可见,当时民间酒店已经十分兴旺。
古时候,不管是驿馆,还是客栈,提供给普通商旅人士的只是一餐一宿的基本服务。
随着时代的进步,上世纪二三十年代,中国有些大城市出现了设施比较现代化的酒店。
解放后,各省市为了促进对外交流的发展建成一批比较高档次的宾馆。
改革开放以来,一批中外合资、外商投资的酒店在全国的各大城市兴起,推进了我国酒店业的进步。
一批设施一流、管理先进的酒店打造出我国酒店业的繁荣时期。
外国的酒店业大约经历了客栈、大酒店、商业酒店这三个阶段。
货币的出现,促进了商业的发展。
中世纪,英国大诗人杰费里·乔叟的名著《坎特伯雷故事集》,它以早期巡回商人在旅途中借以消遣的各种故事为素材,生动地再现了当时客栈的情况,莎士比亚用”我在客栈里住得很舒服”来赞美文艺复兴时期的客栈。
18世纪后期,美国拥有了世界上最好的饭店。
1794年先在组约建成了”首都饭店”。
1829年,在波士顿建成了特里蒙特饭店,为整个新兴的酒店业确立了明确的标准。
19世纪末20世纪初,旅游业推动了酒店业,美国出现了一些豪华酒店,这些酒店以时髦且豪华的排场而闻名于世。
20世纪30年代,经济萧条,旅游人数大减,酒店业陷入了困境,各酒店为了生存不得不竞相压价,低价竞争,尽管这样也没能挽回局面,20年代兴旺的酒店几乎全部倒闸。
二战后,旅游需求再度暴涨,汽车、飞机制造业的发展有力地促进了酒店朝着新型、规范、标准的方向发展,酒店业又迎来了一个繁荣的时期。
第二节酒店的定义
“Hotel”一词,是由法语而来,意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。
东南亚一些国家和地区也将饭店称为”酒店”。
我国的一些饭店、宾馆也使用了这称谓。
不管称谓如何,都离不开其基本要素,即建筑、住宿、饮食、服务等。
一些国外的权威性辞典,对酒店有这样的定义:
1、酒店一般视为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构(《科利尔百科全书》)。
2、酒店是在商业性的基础上,向公众提供住宿,也往往提供膳食的建筑物(《大不列颠百科全书》)。
3、酒店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服务(《美利坚百科全书》)。
4、酒店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所(《牛津托图美语词典》)。
我国对酒店的建设也提出了基本要求:
1.它必须是一座设备设施完备、经有关部门核准的建筑。
2.它必须为旅客提供住宿和餐饮,能提供娱乐康乐等服务。
3.它的服务对象是大众,即广大的消费者。
4.它是商业性的服务企业,是以盈利为目的,使用者必须支付一定费用。
工业企业的产品是以产品的外包装、性能、质量、信誉及合理价格来赢得消费者;
酒店产品则以有形设施和无形服务来赢得消费者。
出售的商品是时间、空间和服务,以准确无误的服务规范、质量标准、服务技术和技艺来吸引消费者,从而创造利润。
第三节酒店的功能
酒店最基本、最传统的功能就是住宿和餐饮功能。
其功能是指为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。
主要功能有:
1、住宿功能:
提供多种客房(标准房、单人房和套房等),包括床位、卫生间和其他生活设施。
2、餐饮功能:
设有不同的餐厅,能为消费者提供美食、可靠的卫生条件、令人舒适的环境和规范的服务,以满足消费者的需求。
3、商务功能:
能为商务客人从事商务活动提供必备条件和服务,按酒店档次设施不同的设施,如商务楼层、商务会议室、商务洽谈室、商务中心,能提供传真、
国内外直拨电话。
随着市场经济的发展,还有电话接驳打印机、电脑互联网,Internet的接口、电子会议设备,多种联络所需终端等以满足商务客人的需要。
4、会议功能:
要有大小规格不等的会议室、谈判间、展览厅、演讲厅、会议厅,能提供多国语言同声翻译,可举行电视会议,谈判间安有隔板装置和隔音装置。
5、休闲功能:
度假酒店一般远离嘈杂的城市中心,位于海滨、山城景区或温泉附近。
它除了能为客人提供舒适的房间以及一些必备的服务项目外,最突出和重要的特点是它的康乐中心、娱乐中心能满足家庭、独身顾客等度假的需要,能提供各种礼品和纪念品。
6、家居功能:
酒店只提供住宿,而不提供各种服务。
这类型酒店一般带有生活住宿性质,价格便宜,自助服务设施齐全,特别适合商社使用,是短期度假的理想居所。
第四节酒店的作用
据有关资料统计:
我国酒店产业的规模从1978年的137家,不足20000间客房,截止到2002年,已经发展到8,800多家星级酒店,897,600万多件客房,年产值超过1000亿无。
仅广东就有800多家星级酒店,250万从业人员,酒店总量、客房总数居全国之首,在国民经济发展中占有十分重要的位置,发挥了十分重要的作用。
它的主要作用是:
1、酒店是旅游者活动的基地,它为客人提供了住宿、餐饮、商务、购物、康体、娱乐、社交等方面的综合服务,如果没有酒店提供的服务保障,客人理想的旅游活动将难以持续。
2、酒店是劳动密集型企业,为社会就业创造了条件。
3、酒店带动了其他行业的发展,如建筑、装修、设备制造、轻工、食品加工的等等,对国民经济的发展起到了促进作用。
4、酒店是一个开放的市场,是创汇的重要部门,对国家的外汇收支平衡发挥了不可忽视的作用。
5、酒店提高了人们的生活质量,促进了消费方式和消费结构的变化和发展。
6、酒店是一个标志性的行业,它反映出一个地区乃至一个国家的经济发展水平和社会的文明程度,直接影响一个地区乃至一个国家的整体形象评价。
第二章酒店管理服务概念
第一节酒店管理概念
什么是管理,管理是利用资源,通过他人来取得某种工作成效。
酒店管理是利用空间、时间和服务来满足客人住宿、饮食、购物、娱乐等所需而取得的成效,通俗一点说,就是管理者使下属把自已所管的那一部分工作做好。
国外的管理权威也把管理称为实践。
凡是经由别人努力而获得效果的措施,就是管理。
酒店管理是一项专业性较强的工作,它有别于一般企业管理,有其自身特点。
国际酒店业的管理经验告诉我们,酒店管理者要使下属把工作做好,必须掌握资产、计划、组织、人事、督导、沟通、控制、协调、预算与财务、动力与工程管理等主要管理工作。
当然,管理者层级不同,侧重点也是不同的。
管理应包括两种功能:
一是行政功能,二是创新功能。
前者是指对一组织所已知或已在做者,设法保持其进行并要求改进;后者指有效地、有目的地创造不同的新颖事物。
创造在酒店管理中,并不作为一个技术名词,而是一个经济与社会名词,其标准不在科学与技术上面,而在于经济与社会环境的变更,以便员工行为的改变。
在市场经济条件下,任何能参与决策的管理者,如果没有创新意识,而导致企业毁在自已手里,就是他自已一手创立的企业,都有自已禅位的义务。
因此,我们必须学会科学地管理酒店,对企业负责。
根据泰勒的理论,把科学管理总结为八项内容:
1、提高生产效率。
2、选拔一流的职工。
3、掌握运用标准化的操作方法、工作程序及所用工具。
4、建立激励机制,鼓励员工努力工作。
5、实行绩效考评,把员工利益与企业经营结合起来。
6、计划职能和管理职能,不能依据经验,而要科学分析。
制定管理措施和行政命令。
7、建立协调管理网络。
8、企业要以职能、经营方针来组织管理。
酒店管理要以人为本。
精明的员工,对工作会尽职尽责,他们知道,企业为自已的生存提供了必需的条件,他必须尽力去创造好的经济效益,从而使自已生活质量更好。
因此,管理者必须学会总重人、关心人、理解人,关注知识和人才个性,培养优秀的人才,造就能干的精英,给他们创造一个崇尚自由竞争和个人奋斗的平台、冒险和创新的内外环境。
还要注重培养他们勤奋工作,注重理性分析、讲求实效,增强对企业的忠诚度和社会责任感,从而形成适合本企业发展的科学管理体系。
第二节现代酒店服务意识
酒店的声誉多取决于服务,而优良的服务又多体现在细微处。
我国酒店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化服务,这是酒店提高服务质量的基础工作。
只有标准化、没有个性能服务特色显然是不完整的,标准化是基础,个性能是特色,这也是现代酒店服务新的理念。
个性能服务的基本特点是:
以客人特殊需求为出发点,办理客人委托服务;以酒店的设备设施为凭借,推出适合大多数宾客需求的一种或多种服务;以提供细致、超值服务为亮点,使客人想到还没有提出的某项服务,酒店就做到了没有现代化就酒店服务理念,企业必然失去核心竞争力,我们常见有的酒店兴旺,有的萧条,有的发展,有的破产,有的勉强维持,有的效益倍增。
说到底,就是理念——服务理念的问题。
作为星级酒店,必须提供下列服务:
1、快捷、周到
一家酒店各方面都好,它的菜肴色、香、味均佳,价格合理,那么这样是否就算服务好呢?
如果让顾客点菜后,等上一小时、两小时才上菜,而服务员一直在顾客身边微笑,顾客会有怎样感受。
顾客需求的是快捷、周到的服务。
2、安全、卫生
很难想象,一家酒店出现食品变质、设施故障、服务过失等问题而造成了对宾客的伤害,怎能生意兴隆?
作为酒店,保证客人人身安全和财物安全这是首要的,在服务过程中,食品必须是卫生的。
3、物美、价廉
客人用自已劳动所得交换相应的商品,因此物美价廉是吸引客人一项有效的增效途径。
4、舒适、礼貌
酒店有形设施的质量和无形的服务气氛能使宾客从中获得一种美的享受,完整的服务项目和员工主动礼貌的服务能给客人营造一个良好的生活环境。
我国是礼仪之邦,酒店更应该强调员工的服务意识,要尊重顾客,在仪表、举止、礼节等方面应满足客人合理的精神要求。
在市场竞争日趋激烈,酒店由原来的卖方市场变化为买方市场的情况下,只靠传统的服务手段显然是落后的,感动宾客、追求卓越已经成为服务的新理念,只有感动了客人,客人才会永远记住这家酒店。
如前台登记时,知道了客人的生日应立即通知楼层台班,台班接待时要说贺词,如:
××先生、××女士祝你生日快乐!
随后献上一簇鲜花(一个电话问候),这些能给客人留下难忘和美好的印象。
要把握客人的心理,学会感动宾客,给客人和善、真诚、热忱的服务,是能够感染客人的,要逐步形成有自已特色的个性能服务,让服务这个字眼焕发出新的活力和生机。
为服务注入了新的内涵和理念,就一定能吸引更多的客人,提高企业的知名度和美誉度,从而赢得良好的经济效益。
第三节后勤支持服务保障系统
在酒店服务中的地位和作用
根据酒店不同的规模、等级、接待对象与经营管理情况,酒店内部机构层次和部门设置各不相同。
但是,酒店的组织结构是具有共性的,这也是酒店管理的特点所决定的。
按照酒店内部各种机构或部门在酒店管理分工体系中的职能,一般由两部分组成,可以分为业务经营部门和管理职能部门(行政事务部门)。
酒店的市场营销部、前厅部、客房部和餐饮部等部门,是直接负责组织,接待宾客,为宾客服务的机构,为业务经营部门,是企业内部结构的主体。
酒店的人力资源部、行政部、财务部、动力工程部等部门,是计划指导、监督和调节经营业务活动或处理日常行政事务,直接为业务活动服务的机构;是管理职能部门或行政事务部门;是间接为酒店的接待经营业务活动服务的重要部门;是保障一线服务质量的支持服务体系。
因此,它们在经营管理中,有其特定的功能地位和作用。
主要特点是:
1、支持服务系统的启动,有利于充分调动员工的积极性,让员工产生愉快、满足、兴奋、激动的心境,使员工精神焕发、干劲倍增、思维活跃、工作效率提高。
2、强化支持服务系统的工作,能增强员工的企业意识,提高员工的服务意识,树立正确的价值观,从而进一步提高服务质量。
3、后勤支持服务保障系统是保证一线部门服务质量的催化剂,它为培养顾客对酒店的忠诚度,提供必要的物资凭借和基础。
4、支持服务系统是酒店成本控制有效的执行者,也是完成预算目标的创造者,它们工作的优劣,直接关系到创利的多少。
5、它们虽然没有直接面对宾客,但其举动将直接影响到酒店的声誉和效益。
效益来自宾客对酒店的忠诚度,也出自员工对酒店的忠诚度。
因此,要加强企业的文化建设,加强后勤支持服务保障系统的建设,关心员工、教育员工、爱护员工、理解员工、激励员工,要使员工自身价值受到认可,并创造有参与感的工作环境,使员工能看到自已将来事业的发展方向,给他们提供工作、学习、生活的平台,使之更好地为企业服务。
第三章酒店发展概要
一位伟人说过:
发展是硬道理。
21世纪酒店业究竟是一个怎样的发展趋势呢?
应该说是与时俱进。
酒店业的发展会随着市场的变化而变化,随着社会的进步而进步,随着宾客的需求而发展。
第一节酒店建设将进一步采用多功能、
智能化、科技含量高的产品
人对物质和精神的追究是没有止境的,这是人的本性,是人对美好生活所表现的欲望。
随着时代的进步,物质和精神文明的到来,客人的需求层次也得到了进一步的提高。
因此,作为服务业的酒店业也必须适应这一形势发展。
落后就要挨打,只有把握住市场,抢占市场先机,提高竞争力,企业才会不断发展。
为此,不少酒店大量采用高技术、高科技产品,以新颖、方便、舒适、周到的服务吸引客人,如商务客人对网络接口、电脑、传真机、复印机、直拨电话需求迫切;休闲客人对客房的健康设施、洗洁设备和视听设备要求较高。
电脑的普及使酒店管理手段向科学管理迈进了一大步,提高了工作效率,节约了人力资源,降低了成本,从而提高了经济效益。
原来在一些五星级酒店使用的设备设施,现在三星级也是常见的。
酒店已在绞尽脑汁,千方百计满足客人需求,什么品牌、服务,都是为了争取客源。
方便客人是常见的吸引客人的手段,超值服务司空见惯,谁在今后的市场竞争中,赢得市场的份额越大,谁就有发言权。
如现在的锁不是用钥匙而是磁卡开锁,甚至有指纹门锁、感应门锁,只要使用卡片,门就开了,连房间内的灯也是感应控制,人进灯亮,人出灯关,温度也使用人体感应,自动调温,连冲水马桶也使用了感应装置,极大地方便了顾客,节约了资源,提高了效益。
先进技术的运用,有助于工作进程的突破和革新,因此酒店业要对新技术的发展保持高度的敏感性,新技术能够给宾客提供更好更快的服务,只要能够提高酒店的工作效率,就应积极尝试把其应用在日常经营中。
第二节信息网络是现代酒店发展的必然趋势
酒店计算机应用始于20世纪70年代初,当时美国EE。
O公司首先把计算机用于酒店预订和排房管理中。
80年代初出现了完善的酒店管理信息系统。
我国第一套国产酒店管理软件应用始于80年代初,短短的20多年时间,
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