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销售指导手册
*****童装连锁店面销售实战手册(精华版)
前言
为了推动门店销售人员销售能力的提高,使大家掌握基本的销售原理,并运用到日常的销售工作中去,有意识地提高销售技巧,我机构根据史努比童装销售的特点汇编了本手册(精华版)简略版,通过本手册及我机构老师的短期培训,以期快速提升销售人员的综合能力及意识,希望每位销售人员能够认真学习本手册,领会手册的内容,努力提高自身的能力与素质,为门店的销售额增长以及个人发展做好知识准备。
目录
一、了解你的顾客
1.顾客的定义
2.顾客的划分
3.顾客需求的分析
二、销售过程的控制
1、主动相迎
2、鉴别顾客需求
3、适时介绍产品
4、顾客购买心理及销售技巧
5、处理顾客异议
6.语言方面
7.附加推销
8.收银服务
9.送客服务
三、销售的技巧
1、顾客购买心理过程
2、AIDAM销售技巧
3、介绍产品的原则
4、顾客类型分析及相应策略
四、促销管理
1.促销活动的理解
2.执行促销活动
3.促销情况分析
五、童装销售十二问(精简)
一、了解你的顾客
1、顾客的定义:
顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。
2、顾客的划分:
童装是购买者和使用者分离(幼童以下尤其凸起,有的中童现在也有自己的喜欢好购买权,但占少数)的一个行业,再者童装的购买目的性很强,不同于女装冲动消费性居多,而且,最能影响中通购买选择的是他的同学或小伙伴的所选择的品牌。
因此根据行业特点,可将顾客细分为一下几类:
①爷爷奶奶
②外公外婆
③爸爸妈妈
根据顾客所在位置可分为2类:
① 内部顾客:
是指商场内的从业人员
② 外部顾客:
指一般意义上的“顾客”,又可分为三种:
A、忠诚顾客:
长期购买专卖店货品,有一定的经济基础和品牌意识,是专卖店效益的保证。
B、游离顾客:
处于流动状态的顾客群,此类顾客处于选择阶段,通过门店形象展示、服务、促销等手段吸引此类顾客的进入,是专卖店竭力要留住的群体。
C、潜在顾客:
即未来型顾客,可能成为忠诚顾客,是专卖店需要挖掘的群体。
3、顾客的需求分析:
①童装年龄的划分:
0-2岁属于婴幼儿装,3-6岁属于幼童装,7-12岁属于中童装,13-16岁属于少年装。
史努比这个品牌的做的是2-14岁的,我们定性为幼童和中童装。
②不同年龄段童装的需求分析:
A、0—2周岁的学年前儿童:
大多数儿童“胖”、“肉感”、生长快,皮肤嫩、骨质软。
对童装的要求:
内衣棉质为主,宽松柔软,透气性好。
外衣宽而不松,童装加盟网,保温性好,利于婴幼儿活动。
嫌小的衣服不要硬穿,不利于小孩生长,常换常新。
B、3—6周岁的幼儿园学生:
这个阶段是性别强化期,也是身体上,人出生后第一个平稳成长期。
十个小孩九个腰园肚子挺。
对童装的要求:
(特别是女孩)能遮住这个缺点,体现性别差异;男孩穿出“酷”,女孩穿出“俏”。
C、7—12周岁的小学生。
人生第二个平稳成长期,尤其是长高,腰圆肚子挺的现象有所好转,或胖或瘦分化严重(大多不是因为缺少营养,而是营养过剩或营养失衡所致)。
对童装的要求:
区别胖瘦进行设计,使“胖的小孩”不显得胖,使“瘦的小孩”不显得瘦。
③顾客选择童装品牌的分析:
顾客希望你根据他们的品味和愿望提供产品服务;顾客需要享受购物环境和受到尊重;顾客希望你重视他们的自我形象;顾客需要了解服饰的具体信息。
二、销售过程的控制
根据顾客的消费心理过程,店员的销售过程相应的分为9个方面:
1、主动相迎:
①四种打招呼方式
A、问好式:
顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时。
“您好,欢迎光临史努比童装”……
B、开放式问题法:
■顾客在浏览或翻阅货品时
■顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时
“您好,姐,来过咱们史努比专卖店吗”,“这是这月新到的新款,咱家孩子多大了,姐,我给你介绍几款走的比较好的吧”………
C、产品介绍式:
顾客对某产品产生兴趣,仔细询问或查看时。
“姐,这件衣服是我们这个月的新款,走的比较好,你看它是采用细绒布制作的,比较柔软,还保暖”、“这件衣服比较适合你家孩子,你看它采用多层次领、格子布贴边的设计,非常适合小女孩穿,而且是他用的是中绒刷毛布的料子,更加的柔软,保暖,穿起来特别的舒适。
”
D、赞美式:
顾客对某一产品感兴趣,已开始主动询问
“姐,你真有眼光,你挑的这件是我们这月卖的最好的”、“姐,你真会挑衣服,这件是我们店里最受顾客欢迎的,你看它的领口,是专门设计的多层次领,还有这个史努比的玩偶的设计,都是我们的设计师专门设计研发的,而且它的面料还特别的好,采用的细绒布,你摸摸看特别的柔软,孩子穿上特别舒服,而且这种面料特别保暖,你摸着薄,但穿起来特别暖和。
”
应注意的问题:
■任何时候,放下手中工作先接待客人
■接一顾二招呼三
■让顾客从身前走过
■标准站立
■运用非语言表达的服务技巧
■不要说“你买什么?
”
②问候顾客的最佳时机:
A、顾客刚步入店内2步时
B、顾客与导购员的视线相遇时
C、顾客从导购员身旁走过时
D、准备向顾客介绍货品时
2、鉴别顾客需求:
①如何鉴别顾客需求:
眼看、耳听、口问。
②顾客的分类:
有利于导购为顾客提供针对性服务。
顾客类型、特征、服务方法:
A、购买目标明确,直接到目标点,从中挑选自己关心的产品,并仔细观看。
a.热情、快捷
b.满足需求,勿耽误顾客时间
c.排除犹豫
B、购买目标模糊,自己无法确定购买目标,有四多:
a.看得多
b.问得多
c.拿得多
d.试得多
■耐心,不怕麻烦
■开放式发问,了解顾客小范围要求
■围绕产品有重点的介绍
■引导顾客消费
C、没有购买目标,在卖场中没有目标的观看,显得比较悠闲,目光游离,心不在焉,神态自得。
a.主动打招呼
b.随时给予服务准备
c.顾客感兴趣的货品多加介绍,以加深顾客对产品的印象
d.给顾客自由空间,但应适时关注
e.防止货品丢失
3、适时介绍产品:
A、适时介绍的最佳时机:
■当顾客长时间注视某一货品时
■当顾客触摸货品时(稍做等待后)
■当顾客表现出寻找某货品的状态时
■当顾客停下脚步驻足观看时
■当顾客与同伴评价议论某种货品时
■当顾客抬起头时
B、适时介绍应注意的原则:
■留意顾客及同伴的反应
■投其所好地向顾客推荐劝说
■鼓励顾客发表自己的意见
■避免多人、多次介绍(2人以上)
■使用陈述性语言,实事求是
■给予顾客较多的主动权
■结合顾客特点给予个别关注
4、顾客购买心理及销售技巧
①协助试穿与评价
A、试穿是成功销售的开始,因此应极力鼓励顾客试穿。
B、在协助试穿过程中,应对顾客的穿着效果进行评价,评价基本符合事实。
C、评价应以赞美为主。
D、赞美应善于发现顾客身上的闪光点,赞美应准确,评实,掌握好赞美力度。
E、赞美可在符合事实的基础上适度夸张。
②三种顾客类型
A、自我欣赏型
穿着讲究,表情自信,上档次
你要表现出你对他着装的欣赏,称赞他的眼光独到,极力赞美;赞美可适当夸张
B、寻求参谋型
总在征求店员或随行人员的意见,自主性不强,并且反反复复。
充分表现你对服饰及流行的专业,提出中肯合理的意见,并积极认真替其作主;若有同伴,推销重点应在其同伴身上
C、沉默不语型
基本不说话,对别人的话充耳不闻,只是认真做自己的事
可提建议,多加评价,但不要替其作主,应介绍顾客关心的货品让其自己选择
5、处理顾客异议:
①面对异议的处理技巧:
■学会认同顾客所提出的意见
■处理异议的唯一方法是给顾客提供利益
■永不争辩
■听清楚对方的不同意见
■设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议
②顾客关于“不降价”意见的处理:
■增加商品的价值感和品牌效应
■强调商品的品质
■表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求
■解释长期的使用效果
■做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择
6.语言方面:
①问话技巧
■直接问:
您觉得呢?
/我帮您包好?
■选择式:
您确定买这件还是买那件?
■建议式:
现在买有活动优惠/只剩下两件,不买恐怕没有了
■想当然:
我肯定您家孩子会喜欢/您现在买了你家孩子正好穿
此时应留意顾客非语言的反应,如微笑、点头等,以有效把握时机。
②顾客通常发出的准备购买信号有:
■顾客突然不再发问
■顾客话题集中在某一件货品时
■顾客征求同伴的意见
■顾客不断赞同点头
■顾客关心售后服务(调换货呀等)的问题
■不断重复地问同一问题
7.附加推销:
①目的:
■使顾客的服饰有完整的搭配
■为顾客节省购买和搭配时间
■增加客单价
②时机:
■顾客在试衣期间
■在促成交易但尚未付款前
③方式:
■得体的把配饰品组合,让顾客客观看到效果
■付款时说,如果某个裤子配套起来效果会更好
■自己主动搭配一下给顾客做示范
④语言应用:
■及时提示顾客
■用选择疑问句,如“您要一个或两个?
”
■强调整体搭配风格
8.收银服务:
①一旦导购员确定顾客购买,应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。
②收银员在收银时要做进款和找钱应在顾客面前确认数目。
③在顾客付款的同时,导购应对商品进行迅速包装,一定要和顾客一起检查货品质量。
④商品包装完成后,应确认发票与回找现金交给顾客后,等顾客收回现金放入钱包后,再交于商品,才是正确的礼仪。
⑤主动向顾客传递售后服务及货品洗涤、保养等方面的信息。
9.送客服务:
①将商品交予顾客时,要真诚地道谢,并将顾客送到店门口,同时说“欢迎再次光临!
”
②要帮助顾客将其他商品一并放入袋中,并提醒顾客不要遗忘物品。
③收银只是销售过程的完成,而非服务的终结。
④送客是最后的服务机会,要把送客视为优先,而后招待入店之客。
第一印象至关重要,最后印象永留心中;顾客对专卖店留下的良好印象,起到口碑的效应!
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