酒店礼仪培训.docx
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酒店礼仪培训.docx
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酒店礼仪培训
酒店礼仪培训
篇一:
酒店服务员礼仪培训资料
篇二:
酒店礼节礼仪培训资料
服务培训资料
一、仪容仪表规范
仪容仪表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面,它是人的精神面貌的外在体现。
良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。
1、仪容规范
仪容规范的具体要求如下:
(1)面部应保持清洁、头发整齐光洁,发型大方,不使用浓烈气味的发乳或化妆品。
(2)男员工要坚持每天修面,不留胡须,头发要梳理整齐,且长度不能盖及耳部及衣领。
(3)女员工头发要梳理整齐,无头皮屑,头发长度不宜过肩,长发需扎好盘起。
(4)要经常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清洁。
(5)女员工可画职业淡妆,不能浓妆艳抹。
(6)上班前不吃带异味的食品,饭后漱口,保持口腔清洁。
(7)仪容大方,坦诚待客,对客人的讲话要聚精会神,注意倾听让客人有受尊重之感。
不可带有厌烦、僵硬的表情。
(8)注意休息好,经常运动,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。
2、仪表规范
仪表规范的具体要求如下:
(1)上班时间要穿着规定的制服,要整齐笔挺。
衣服纽扣要齐全、扣好,
不可衣冠不整。
做到经常换洗,保持干净。
(2)男员工系领带或领结时,要将衣服下摆扎在裤里,不能将衣袖、裤子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色的袜子。
不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。
(4)工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。
不准戴有色眼镜。
(5)每日上班前腰先检查自己的仪容仪表,需要整理时要到卫生间或工作间进行,不能当着客人的面或在公共场所整理。
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢
1.礼貌:
是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:
面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节:
是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3.礼仪:
是由风俗和传统逐渐演(:
酒店礼仪培训)变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。
包括:
着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面?
1、主要表现在:
语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用:
1)您好,欢迎光临
2)请问您几位,是否有预定
3)请跟我来
4)很抱歉让您久等了
5)请您多多包涵
6)请多关照
7)真是抱歉耽误了您很长时间
8)您还需要别的吗
9)我能为您做些什么吗
10)很高兴为您服务
11)请您多提宝贵意见
12)请您随我到收银处结帐好吗
13)请问您对我的服务还满意吗
14)谢谢光临,请慢走。
15)您走好,欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?
1.讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
2.行为美、环境美、心灵美、语言美
3.爱公司、爱本职工作、爱顾客
四、酒店的服务意识:
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则:
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
七、服务员的语言要求:
(基本用语)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类:
服务中应用语大致分十三种:
欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语
1、欢迎语:
欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语:
早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语:
祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语:
好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。
)
5、征询语:
我能为您做点什么?
、对不起,您可以说慢一点吗?
、如果您不介意,我可以?
?
?
?
对不起,打扰您一下,请问?
?
?
、您看,这样?
?
可以吗?
请问您还需要点什么吗?
6、向客人表示歉意时:
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。
道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。
道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格。
道歉应有事实依据。
认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语:
告别语是与人分别时所用的礼貌语言,以进一步加深留给对方的印象与友情,故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
当客人暂离开您服务的地方,可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时
光顾”等。
当客人办完手续离店时,可以说:
“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来!
”等。
当你离开客人房间或服务处所,可以说:
“晚安,小姐(先生)”、“请好好休息,再见”,“我得去?
?
了,谢谢您,再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态,包括站姿、坐姿和走姿,态度谦和,精
篇三:
酒店员工礼仪培训大纲
酒店员工礼仪培训大纲
培训目标:
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为酒店树立更优质的形象,为酒店的发展带来更全面的收益。
培训背景:
中国的餐饮市场经过多年的改革与发展,已进入一个新的阶段,市场竞争的形势也发生一些新的变化。
把握这种变化趋势,研究制定正确的对策,对餐饮企业来说是至关重要的。
中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。
面对越烈越多的酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。
总结出来,酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。
培训大纲:
第一讲:
员工的仪容仪表仪态
1、仪表
(1)工作时间应着规定的制服。
(2)保持衣着干净整洁。
(3)要佩戴标志卡。
2、仪容面带微笑大方得体
男士:
女士:
3、仪态
站姿:
坐姿:
步姿:
手势:
第二讲:
餐饮服务质量的提高
1、餐饮优质客户服务的提高如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提高客户满意度
2、对客户的有效沟通巧妙地语言沟通非言语沟通:
即肢体语言的沟通有效沟通步骤了解客人的真实需求
3、餐饮销售技巧建议性销售销售高利润食品如何介绍菜单查看客人的满意程度
1
4、宴会设计与布置大型宴会的台型设计环境的布置
5、成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉处理投诉的语言技巧
第三讲:
前厅、客房服务
1、前厅接待对客服务的主动性/问候语前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通
2、大堂副理大堂副理日常工作顾客的投诉处理
3、客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递ViP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作客房安全工作/突发事件的处理
4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例5、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责客房清洁、商务楼层服务/日常工作会议室的布置与服务/客房工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作总机与商务中心服务
第四讲:
员工“综合素质”培训
1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的
2、员工全新面貌员工仪表仪容职业装穿着技巧
3、如何观察顾客如何观察顾客目光注视
4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求
5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语
6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解
7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练
8、如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧
9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧
第五讲:
餐饮整体介绍
1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍
2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通
3、餐饮专业化服务
(Ⅰ)服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务
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(Ⅱ)服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务(Ⅲ)各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务(Ⅳ)大型宴会设计与服务、自助餐服务
4、如何介绍菜单及菜单的促销如何服务食品、饮料、茶水
5、前台与厨房的协作
6、餐饮实操技能训练
7、领台服务人员礼仪
门卫礼仪服务人员
引领服务人员
热情主动
8、值台服务人员礼仪
遵守作业程序和操作规程
引导顾客的正确动作
处理纠纷的技巧
9、帐台服务人员礼仪
收款礼仪
买单礼仪
转帐礼仪
10、厨台服务人员礼仪
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