《前厅服务与管理》课程标准.docx
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《前厅服务与管理》课程标准.docx
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《前厅服务与管理》课程标准
高星级饭店运营与管理专业
《前厅服务与管理》课程标准
一、前言
(一)课程定位
本课程是中等职业学校酒店服务与管理专业的一门核心课程,能帮助本专业学生掌握必备的专业技能。
其功能在于使学生具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力,培养学生从事关厅服务相关的工作技能。
教学主要围绕项目实施,按照要掌握的任务要领开展接待服务工作。
(二)设计思路
本课程以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对前厅服务所涵盖的岗位群进行的任务和职业能力分析,以前厅服务应具备的岗位职业能力为依据,符合学生的认知规律,紧密结合前厅各岗位的技能要求,确定本课程的工作模块和课程内容。
按照客房预订、前厅礼宾服务、总台服务、总机服务与商务中心、大堂副理、前厅销售、前厅信息沟通、前厅人力资源管理与质量控制等具体实践过程安排学习项目,通过创设前厅服务仿真系统来模拟工作情境并组织学生实际操作,倡导学生在"做"中"学",使学生掌握各项前厅服务的基本操作要领,加深对专业知识、技能的理解和应用,培养学生的综合职业能力,满足学生职业生涯发展的需要。
本课程建议总课时数为64学时。
二、课程教学目标
(一)知识教学目标
本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作,德、智、体、美全面发展,具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。
(二)能力培养目标
学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动,掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁,客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识,初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质,能够在承担酒店服务等环节的工作任务中,遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章,能够勤勉尽责,忠诚服务,不超越客户与公司授权,正确处理从业中的利益冲突,能够诚信守约,避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗,能够不断创新,为宾客提供优质产品与服务,能够不断提高业务能力技巧,做到专业水准,敬岗爱业,能够在与宾客交往中优雅从容,彬彬有礼,文明礼貌,沟通自如;能够在与同事合作时融洽,团结互助,公平竞争,相互鼓励与学习。
最终形成以下的事业能力和素养,为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
(三)情感培养目标
本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。
其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础,采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法,根据酒店经营等项目设置教学项目,依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景,以学习性的工作任务为导向,按照前厅与客房业务流程组织教学过程,以学生职业能力的培养和提升为核心,采用教学做一体的教学方法,反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容,体现了工学结合的课程开发理念。
三、课程内容和要求
项目
课题
任务
课程内容与教学要求
活动设计
课时
知识
技能
态度
项目一前厅部概述
掌握前厅部的功能;了解前厅部组织机构的设置;熟悉前厅工作环境与人员职业素养要求
1.前厅部的功能
2.前厅部的组织机构
3.前厅工作环境
4.前厅部员工的必备素质
1.掌握前厅部的功能
2.了解前厅部组织机构的设置
3.熟悉前厅工作环境与人员职业素养要求
1.能树立前厅部工作人员的职业意识
2.能参与课堂教学活动,探讨日常生活中接触到的前厅部工作内容,提高对专业的学习兴趣
3.能养成团队协作的意识
1.观看前厅部工作教学视频
2.观看前厅部环境教学视频
3.观看视频与现场示范相结合
4.学生演示前厅部工作人员着装、仪容仪表、礼貌礼节等练习
4
项目二
客房预订
任务一
预订的方式和种类
1.预订的方式
2.预订的种类
1.熟悉常见的客服预订方式及受理细节
2.掌握客服预订的种类
1.能以良好的学习态度完成教学活动
2.能养成独立思考、吃苦耐劳的行为习惯
3、能自觉保持前厅服务过程中的礼仪规范
创设场景,由学生扮演预订客人和预订员的角色,按照预订的要求完成客房预订
2
任务二
客房预订的操作程序
1.客房预订的程序
2.团体客房预订程序
1.熟悉客房预订的程序有哪些
2.了解客房预订与团体客房预订程序的区别
1.老师讲解。
2.学生要根据所学知识进行分组模拟演示
2
任务三
客房预订失约行为及处理
1.超额预订
2.预订失约行为及其处理
1.掌握超额预订计算方法
2.了解预订失约行为的处理
1.老师讲解
2.学生练习超额预订计算方法
2
项目三
前厅礼宾服务
任务一
迎送客人服务
1.店外迎接服务
2.门厅迎送服务
1.了解前厅礼宾服务的主要内容
2.描述迎送宾客的服务程序
1.能积极参与各种教学活动,分享活动成果
2.能以良好的学习态度完成教学活动
3.能自觉组织和管理
4.能自觉遵守迎送客人、行李服务、贵重物品保管过程中的礼仪规范
1.老师讲解,设置模拟场景
2.学生模拟练习店外迎接服务
3.学生现场模拟门厅迎送服务
2
任务二
行李服务
1.行李服务程序与标准
2.行李寄存于提取
1.了解散客与团体的行李服务程序
2.掌握行李的寄存与提取的服务程序
创设场景,由学生扮演行李员和顾客的角色,按程序要求进行行李服务练习
2
任务三
贵重物品保管
1.贵重物品保管程序
2.保险箱钥匙遗失的处理
3.客人贵重物品丢失的处理
1.描述贵重物品保管的服务程序
2.了解保险箱钥匙、客人贵重物品丢失的处理方法和程序
老师讲解,创设场景,由学生扮演前厅服务员和顾客的角色,按程序要求进行贵重物品保管练习
2
任务四
“金钥匙”
1.“金钥匙”的由来
2.“金钥匙”服务
3.“金钥匙”的素质要求
掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求
老师讲解
2
项目四
总台服务
任务一
入住登记
1.散客入住登记程序
2.VIP客人、团队等的入住程序与标准
3.商务行政楼层接待程序
4.总台接待中常见问题的处理
1.掌握办理散客入住登记程序
2.掌握办理团队入住登记的程序
3.了解商务行政楼层接待程序和总台接待中常见问题
1.能积极参与各种教学活动,分享活动成果
2.能以良好的学习态度完成教学活动
3.能自觉组织和管理
4.能自觉遵守入住登记、问询服务、总台收银过程中的礼仪规范
1.老师讲解
2.练习填写入住登记各类表单
3.模拟入住登记程序
4
任务二
问询服务
1.问询
2.留言
3.邮件处理
4.客用钥匙管理
了解前厅问询服务、留言服务、邮件处理的要求与内容
老师讲解,创设场景,由学生扮演前厅服务员和顾客的角色,按程序要求进行问询服务练习
2
任务三
总台收银
1.总台账务处理
2.结账服务
3.外币兑换业务
4.夜审及营业报表编制
熟悉总台收银与结账服务的主要内容
1.老师讲解
2.练习填写报表
3.模拟收银流程
2
项目五
总机服务与商务中心
任务一总机服务
1.总机房的设备与环境
2.总机服务的基本要求
3.总机服务项目与工作程序标准
1.能描述总机房的工作环境要求
2.了解总机服务项目及其服务程序与标准
1.能积极参与各种教学活动,分享活动成果
2.能以良好的学习态度完成教学活动
3.能自觉组织和管理
4.能自觉遵守其中的礼仪规范
老师讲解,创设场景,由学生扮演前厅服务员和顾客的角色,按程序要求进行总机服务练习
2
任务二
商务中心
1.商务中心文员的素质要求
2.商务中心服务程序与标准
1.能描述商务中心的工作环境要求
2.了解商务中心服务程序与标准
老师讲解,创设场景,由学生扮演前厅服务员和顾客的角色,到实训室按程序要求进行商务中心服务练习
2
项目六
大堂副理
任务一建立良好的宾客关系
1.大堂副理的工作程序
2.掌握与客人沟通的技巧
1.了解建立良好宾客关系的必要性
2.掌握大堂副理的工作程序
1.能积极参与各种教学活动,分享活动成果
2.能以良好的学习态度完成教学活动
3.能自觉组织和管理
4.能自觉遵守其中的礼仪规范
1.老师讲解
2.观看教学视频
3.创设场景对话,由学生进行模拟演练
2
任务二客人投诉处理
1.投诉的类型
2.投诉处理的原则
3.处理投诉的程序
把握宾客投诉的类型及处理投诉的程序
1.老师讲解
2.观看教学视频
3.创设场景对话,由学生进行模拟演练
2
任务三客史档案
1.客史档案的用途
2.客史档案的内容
3.客史档案的管理
熟悉客史档案的用途与主要内容
1.老师讲解
2.观看教学视频
3.学生模拟客史档案管理练习
2
项目七
前厅销售
任务一
客房状态控制
1.客房状态类型
2.影响房态的因素
3.房态的控制
1.掌握客房状态的类型2.掌握房态控制的有效方法
1.能积极参与各种教学活动,分享活动成果
2.能以良好的学习态度完成教学活动
3.能自觉组织和管理
4.通过模拟培养自信和表达能力
1.老师讲解
2.观看教学视频
3.学生练习通过客房状态表单了解客房状态
4.情景模拟
2
任务二
酒店房价
1.酒店房价构成与收费方式
2.房价种类
3.影响客房定价的因素
4.客房定价方法
1.描述出房价的类型
2.了解影响客房定价的因素与常见的定价方法
1.老师讲解
2.通过案例,学生进行模拟定价,并叙述定价理由
2
任务三
酒店客房销售计划
1.酒店客房销售计划的作用与分类
2.制定酒店客房销售计划的原则
3.酒店客房销售计划的内容与编制
了解客房销售计划的内容
1.老师讲解
2.案例分析
3.学生练习编制客房销售计划
2
任务四
前厅客房销售程序与技巧
1.前厅销售内容
2.客房销售程序
3.客房销售技巧
4.防止客人逃账的有效措施
1.掌握前厅客房销售的程序
2.掌握前厅客房销售的技巧
1.老师讲解
2.观看教学视频
3.情景模拟对话练习销售程序与技巧
2
项目八
前厅信息沟通
任务一
客情预测传递
1.近期预测
2.一周预测
3.翌日地点客人预测
1.了解前厅客情预测传递的常见做法
2.懂得客情预测单的制作
1.能积极参与各种教学活动,分享活动成果
2.能以良好的学习态度完成教学活动
3.能自觉组织和管理
4.能自觉遵守其中的礼仪规范
1.老师讲解
2.观看教学视频
3.练习客情预测单的制作
2
任务二
前厅报表的制作
1.表格设计
2.前厅部报表的制作
懂得前厅报表的制作
1.老师讲解
2.学生分组练习前厅报表的制作
2
任务三
前厅文档管理
1.文档管理的原则
2.文档管理的步骤
3.制作索引
掌握前厅文档管理的步骤
1.老师讲解
2.情景模拟,学生按文档管理的步骤进行文档归集
3.练习制作索引
2
任务四
前厅部的沟通
1.前厅部的沟通
2.沟通协调的方法
3.信息沟通的障碍及纠正方法
描述出前厅部与酒店其他部门间的信息沟通内容
1.老师讲解
2.观看教学视频
3.情景模拟练习
2
项目九
前厅部人力资源管理与质量控制
任务一
人力资源的调配与控制
1.人力资源的调配与控制的概念
2.前厅部人力资源调配与控制的目的
3.前厅部人力资源调配与控制的原则
4.前厅部人力资源调配与控制的方法
5.前厅部人力资源调配与控制的应用
1.了解前厅部各岗位编制定员的常见做法
2.了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法
1.能积极参与各种教学活动,分享活动成果
2.能以良好的学习态度完成教学活动
3.能自觉组织和管理
1.老师讲解
2.学生分组讨论
3.情景模拟,角色扮演对岗位和人员进行调配
2
任务二
员工培训及日常考评与激励
1.培训的目的和意义
2.培训的原则
3.培训的方式和要求
4.培训计划与程序
5.前厅部员工的工作考评
6.前厅部员工激励
1.了解员工培训的方式和要求
2.了解前厅员工的日常考评与激励的主要内容
1.老师讲解
2.案例分析
3.学生分组讨论
2
任务三
质量控制的基本原则与方法
1.前厅部服务质量的标准
2.前厅部质量控制的基本原则
3.前厅部质量控制的基本方法
了解前厅部质量控制的基本方法
1.老师讲解
2.案例分析
3.学生分组讨论
2
任务四
前厅部主要工作的质量控制
1.客房预订的质量控制
2.前厅接待/问询的质量控制
3.大厅服务的质量控制
4.商务中心/总机服务的质量控制
5.前厅收银的质量控制
1.掌握前厅部服务质量的标准
2.了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容
1.老师讲解
2.案例分析
3.观看教学视频
4.学生笔记加深理解
2
复习考试
2
机动
2
合计
64
四、实施建议
(一)教材选用或编写
1.必须依据本课程标准编写教材。
2.教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。
3.教材应将本专业职业项目分解成若干典型的工作项目,按完成工作项目的要求和岗位操作规程,结合职业能力组织教材内容。
通过前厅服务,引入必需的理论知识,通过实践操作,体现理论在实践过程中的应用。
4.教材应图文并茂,提高学生对前厅服务工作的理解和兴趣。
教材表达必须精炼、准确、科学,符合行业习惯。
5.教材内容应体现先进性、通用性、实用性,要将本专业的新理念、新标准、新管理模式及时纳入教材,使教材更贴进本专业的发展和实际需要。
6.教材中活动设计的内容要具体,并具有代表性和可操作性。
7.教材编写必须和实训设施设备相应的课件、软件相匹配。
8.教材应附有专业术语的英文表述。
(二)教学建议
1.在课程教学过程中,应立足于加强学生实际操作能力的培养,以工作任务引领的教学模式提高学生学习兴趣,增强学生动手能力,激发学生成就动机。
2.本课程教学的关键是以现场教学,模拟场景为载体。
在教学过程中,教师示范和学生分组操作训练要互动,学生提问与教师解答、指导有机结合。
让学生在"教"与"学"的过程中,认识前厅服务工作的特点,并能使用预订服务系统、入住登记系统、问讯系统、行李运输工具、图文处理设备、总机转接等设备。
3.在教学过程中,要充分应用多媒体教学软件等教学辅助资源,帮助学生理解前厅服务工作的工作性质和具体内容。
4.在教学过程中,要重视本专业领域的新理念、新设务、新管理模式的发展趋势,贴近工作现场,为学生提供职业生涯发展的空间。
5.在教学过程中,教师应积极引导学生提升职业素养,提高职业道德。
(三)教学评价
1.考核方式:
考查+笔试。
考试时间为90分钟闭卷考。
2.期末总评计算方式:
按照平时成绩(50%)与期末闭卷考试成绩(50%)合并计算,计分采用百分制。
3.考核内容:
考查重点是客房预订、前厅礼宾服务、总台服务和前厅销售等内容。
(四)课程资源的开发和应用
(1)注重实训教材的开发和应用。
(2)注重投影展示、视听光盘、教学模拟设备、多媒体课件、各类仿真表格等常用课程资源,这些资源有利于创设形象生动的工作情境,激发学生的学习兴趣,促进学生对知识的理角和掌握。
同时,建议回强常用课程资源的开发,建立多媒体课程资源的数据库,努力实现跨学样多媒体资源的共享,以提高复种资源的利用率。
(3)积极开发和利用网络课程资源,充分利用诸如电子书籍、教育网站等网上信息资源,使教学从单一媒体向多种媒体转变。
(4)创建本专业实训场所,使之具备现场教学、实训的功能,实现教学与实训合一、教学和培训合一,满足学生综合职业能力培养的要求。
五.其它说明
本课程教学标准适用于专业。
起草人:
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- 前厅服务与管理 前厅 服务 管理 课程标准