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新员工培训教材
新员工培训教材
济宁烟草专卖局(有限公司)
二OO七年十月
§前言
各位新员工、新同事:
你们好,非常欢迎你们加入济宁烟草!
提到烟草,也许你们比较陌生,但提几个历史名人,你们一定熟悉。
意大利航海家哥伦布,人们自然联想起美洲新大陆。
但不知他还有另一件鲜为人知却又特别重要的发现——烟草。
烟草的发现,使哥伦布成为目前世界公认的烟草传播者。
袁世凯以窃国大盗的臭名昭著于世,他在任清朝直隶总督兼北洋大臣和民国大总统时,为弥补财政亏空,却在中国烟草发展史上创下了三个“第一”:
其一为征收烟酒税;其二为开办烟厂,1902年,在天津成立了北洋烟草公司。
这是中国第一家由民族资本兴办的机制卷烟厂,也是清代唯一官商合办的烟草工业。
第三为实行全国烟酒公卖。
袁世凯窃取民国大总统以后,挥霍无度,后来又图谋称帝,为弥补财政亏空,于1915年5月批准特设全国烟酒公卖局,这是中国第一次烟草专卖。
毛泽东、邓小平、华盛顿、斯大林等国家首脑政要等都与烟草有着不解之缘。
名人与烟草的故事,不胜枚举。
因此,要成为一名合格的烟草员工,首先就要熟悉烟草,掌握烟草的基本知识。
由于时间关系,下面我主要讲讲烟草起源、行业术语、卷烟购销存流程、烟草公司基层员工岗位设置等,帮助大家尽快熟悉烟草,喜欢烟草事业,使烟草行业因为有你们而更强大,你们为成为烟草一员而自信、自豪。
第一章烟草发展概论
本章学习重点:
熟悉烟草起源和在中国传播的历史,熟悉中国烟草工业企业和商业企业的简单发展历程,明确烟草工业和商业之间的关系,掌握烟草行业基本的行业术语。
一、烟草起源和传入中国
目前人们普遍认为烟草最早起源于美洲。
考古发现,人类尚处于原始社会时,美洲土著人就有崇拜太阳和祭祀吸烟的习俗。
1492年,意大利航海家哥伦布在美洲新大陆发现烟草。
哥伦布把烟草带回欧洲后,当初在西班牙、葡萄牙只是把烟草作为观赏作物来栽培。
尔后,随着烟草更多功能的发现,才渐渐地传到了法国、日本、印度、菲律宾和中国等国家。
烟草传到中国,最初也是用于防止疫病和寒疾。
据历史资料记载,烟草于16世纪中叶(明朝万历年间)从菲律宾传入我国台湾,再到福建、广东。
烟草传入我国后,很快为广大群众所喜爱。
开始流行的吸烟方式为烟斗,为水烟、鼻烟、嚼烟。
自18世纪以后,我国烟制品逐渐增多,制烟业趋向手工作坊生产。
从清朝开始,烟草在我国广泛流传和迅速普及。
原因有很多,具体说来主要有以下几点:
一是烟草具有一定的药用功能。
早期的吸烟宣传,十分强调甚至夸大了烟草的药用功能;二是烟草作为馈赠和待客之物。
烟草又有“烟酒”和“干酒”之称,从上层社会到民间,与茶、酒为待客之物。
三是吸烟者宣传吸烟情趣。
烟草传入之初,在文人学士、达官贵绅中吸烟被认为是一种雅好,有“相思草”、“忘忧草”“”“”吸烟的情趣往往被着力渲染。
四是吸烟成为一部分人的生理需要。
二、中国烟草工业企业的发展历程
1893年,美国在上海建立了中国第一家卷烟厂;1902年,英美烟公司来华设厂,就地产销卷烟。
1903年,北洋烟草公司在天津成立,是中国最早的民族卷烟工业企业之一标志着中国机制卷烟民族工业的诞生。
1905年,南洋兄弟烟草公司创立,这是中国近代民族卷烟工业的代表,也是民族资本主义企业的一个典型。
1949~1952年,国家对烟草行业管理基本上属于从分散逐步走向有组织发展,工业企业有1249家减少到700多家。
1953~1957年,国家对烟草行业逐步实行集中统一管理,卷烟工业布局得到了较好调整,全国工业企业减少到100多家。
1958~1966年,国家成立中国烟草工业公司,对烟草实行产供合一的管理体制,卷烟工业布局进一步调整,减少到60多家,并由工业公司直接管理。
文革开始后,中国烟草工业公司被撤销,卷烟工业企业下放地方管理。
到80年代初,工业企业发展到400多家,造成产大于销的局面。
1982年1月1日,中国烟草总公司正式成立,并随后确立了36家重点工业企业和36种名优卷烟。
2004年,国家烟草专卖局公布了《卷烟产品百牌号目录》,是国家局指导烟草行业卷烟品牌整合和卷烟品牌结构调整的纲领性文件,根据百牌号战略的要求,中国烟草将用2~3年的时间,将全行业卷烟产品生产和销售牌号压缩到100个左右。
三、中国卷烟商业企业的发展历程(济宁烟草发展历程)
1982年1月成立了中国烟草总公司,对烟草行业实行了产供销、人财物、内外贸集中统一管理。
1983年国务院颁布了《烟草专卖条例》。
1984年设立国家烟草专卖局,对烟草行业实行专卖制度,除西藏外、各省、自治区直辖市都成立了烟草公司和烟草专卖局,实行总公司、省公司和企业的三级管理体制。
1982年~90年代初,卷烟销售的形式是地方供销社代理,即烟草公司给供销社一定的利益,供销社来卖烟草公司的烟。
但随着个人承包代替了供销社,原来红极一时的供销社名存实亡。
烟草公司的卷烟销售市场也随之出现了非常混乱的局面,公司无法控制市场,处于非常被动的地位。
90年代中期开始,各省市(公司)开始自建“下伸网点”,疏通卷烟销售渠道,冲破烟贩子的封锁,提高了烟草公司的市场控制力。
济宁烟草公司从1998年开始自建下伸网点。
2002年,全国网建现场会在上海召开,烟草商业进入以“电话订货、网上配送、电子结算、现代物流”为主要内容的现代流通模式建设阶段。
济宁烟草目前已经实现了“电话订货、集中仓储配送”,正在积极筹备电子结算、现代物流等工作。
四、烟草工商业之间的关系
中国烟草行业中的工商业关系,具备一定的特殊性,或者讲它与其他行业工商业关系存在区别。
它在省的范围内“工商分开”,但在全国的范围内却又“工商一家”;工商业之间存在长期、稳定、平等互利的长期合作伙伴性质,而在“工商分开”基础上再发展的工商一体化,对烟草企业改革和行业竞争力提升具有重要意义。
1、供应链与烟草供应链的形成
简单地讲,供应链就是优势互补的企业组合。
由于卷烟产品属于快速消费品范畴,其生产者和消费者之间存在大量的“交换”需求,因此社会分工中就产生了“分销渠道”。
根据烟草专卖法的规定,卷烟生产企业生产的产品必须通过烟草公司进行销售,烟草公司再将卷烟销售到持有烟草专卖零售许可证的零售户,零售户将卷烟出售给消费者。
这样,卷烟产品从原辅材料采购到生产,再经过分销渠道而到达消费者手中,就是一条环环相扣的供应链。
烟草供应链是一条特殊的、专卖专营体制下的垄断供应链,其供应链上的各个企业都是一个节点,其职能泾渭分明,角色定位清晰。
即使分销渠道放开,由于快速消费品的特性而导致的终端铺设面必须要广的特点,生产企业自建销售渠道也必须要面对费用昂贵、庞大销售队伍难以维系的问题,生产企业也很难完全自建渠道和终端。
这就基本确定了在目前以及将来,工业企业是卷烟产品的提供者,烟草公司是卷烟产品的主要销售者这样的行业战略定位。
2、烟草工商业企业之间一体化关系的本质
长期以来,省级烟草公司负有对地区内工业企业和商业企业的双重责任,无论在组织、人事、财务、业务等各职能上都代表了地区内烟草工业企业和商业企业的共同利益,在这样的体制下,由于其根本是一个企业,很容易理解为工商企业是一体的关系,这种工商一体关系所代表的是该地区内部的绝对一体,相反这个局部的工商业整体与地区外其他的、大多数的烟草企业却是隔离的。
在实行了工商分开改革后,省级烟草公司划分为工业公司和商业公司两块,工商企业在组织、人事、财务、业务上都独立行使其职能,他们各自都分别代表了地区卷烟工业和卷烟商业两方的利益,变成了两个不同的企业。
在这种情况下,也很容易理解为工商企业是隔离的关系。
这种工商隔离关系所代表的是该地区内部小集团利益的剥离,相反隔离后的企业,无论是工业企业还是商业企业,都与地区外的其他的、大多数的烟草企业更紧密的联系成一体。
上述两种截然不同的“隔离”和“一体”,很有意思的反映了中国烟草行业在实行工商企业分开改革的前后,烟草工商业关系会发生的变化。
前者是表象上的一体关系,后者是实质上的一体关系;前者是地区内部狭义的一体关系,后者是全国范围内广义上的一体关系;前者的一体关系必将形成地区封锁,困住企业和产品品牌的发展手脚,后者的一体关系可以打破地区封锁,为企业面向全国做大做强创造了条件。
3、烟草工商分开的特殊性
中国烟草工商分开的特殊性在于工商分开后却又必然成一体化关系。
为什么这样说呢?
中国烟草行业在1982年实行国家专营专卖政策以来,就确立了其卷烟产品销售渠道的唯一性,即由地区内取得烟草专卖批发许可证的烟草公司批发经营,作为工业企业生产出的卷烟产品,按照法律的规定必须通过地区商业企业的销售渠道进行销售,这是唯一的销售方式,离开了工业企业的产品,商业企业就没有商品可销售;同样离开了商业企业的分销,工业企业的产品无法销售。
在这种专卖专营的体制下,烟草工商业之间被法律规定所强制不可分割,具有法定一体化组织的特殊性。
但很显然,这种专卖体制确定的一体关系,其前提是在中国整个大环境下实现的,即国家专卖。
全国范围内,虽然经过“工商分开”的改革,但是专卖法规定的分销体制并没有发生变化。
工商分开,其含义是“中国烟草为了更好的促进工业和商业两个专业之间的分工协作,从而在省级烟草公司组织制度层面上,对其按专业分工的不同实施的分开化改革”。
工商分开,本意上是将同属一地的工业企业与商业企业进行地区局部利益上的剥离,而并不是在广义上、在全国范围内将烟草工业企业和商业企业实行剥离,整个中国烟草“工商一家”的格局并没有发生变化。
事实上,在当前分销渠道法定唯一的环境下,“工商一家”关系必然存在也完全不可能变化。
因此,“工商分开”改革只是一种体制的归并,而不是狭义的分割或隔离。
毫无疑问,“工商分开”后发展更紧密的全国工商一体化关系,是中国烟草在这项改革发展中所要追求的方向,是推动全行业竞争力提高的关键。
这种新型一体化关系的形成,是烟草行业主管部门推动“工商分开”改革的真正目的和实质所在。
4、烟草工商业企业新型关系形成的意义
(1)卷烟工业企业在市场的营销工作中,可以全身心的投入到对全国各地市场的需求了解中去,针对性地安排生产适销对路的产品,改变生产与市场脱节的现象,更好地满足市场和消费者的需求。
(2)商业企业能够更好的研究本地市场需求,选择货源充足的、适销对路的卷烟品牌投放在市场上成为可能,随之所带来商业服务水平的提高、零售客户和消费者的满意提高,市场凝聚力、忠诚度和整个商业网络建设的竞争力都将得到提高,从容应对潜在的竞争风险。
五、烟草行业基本概念解释
(一)度量概念及换算关系
车、箱、件、亿支、万支、条、盒、支
(二)几个行业术语
1、卷烟的基本特征:
(1)烟支规格:
国际流行的卷烟规格是84毫米,直径是7.8毫米的卷烟。
(2)烟支透气度:
烟支透气度由卷烟盘纸和过滤嘴的包皮纸决定。
(3)烟支水分:
卷烟最佳的吸食水分是11-12%,一般情況下,低于7%或者高于14%的卷烟不能吸食。
(4)烟支重量:
烟支实际含烟丝的重量和烟支的填充能力决定卷烟的吸食口数。
国际卷烟市场上,日本生产的卷烟最轻,所以吸食的口数最少。
2、卷烟类型:
我国卷烟产品共分五大类型。
(1)烤烟型:
起源于英国,也称英式烤烟型,叶组配方以全部或接近全部使用烤烟,香味为烤烟主流烟气。
(2)混合型:
起源于美国,也称美式混合型,是目前世界上产量最大的产品类型。
叶组配方以烤烟、晒烟、晾烟并用,烟气以三大类烟型均匀混合协调的混合香味为主。
(3)雪茄型:
起源于古巴,代表产品为“哈瓦那”牌。
叶组配方全部或绝大部分使用晒晾烟,烟气中具有雪茄烟香气。
(4)外香型:
为我国首创的新风格卷烟类型。
配方多为混合型卷烟结构,也有烤烟型配方结构,烟气中具有独特的外加香风格。
(5)新混合型:
是我国60年代独创的卷烟类型。
采用混合型卷烟叶组配方,突出特点是施加了一定比例的中草药或药物浸膏。
3、卷烟品牌与规格:
将军是品牌,一个品牌一般有多个规格。
4、卷烟结构(档次):
一类卷烟:
每标准条(200支)不含增值税调拨价50元(含)以上;二类卷烟:
每标准条(200支)不含增值税调拨价30元(含)~50元;三类卷烟:
每标准条(200支)不含增值税调拨价15元(含)~30元;四类卷烟:
每标准条(200支)不含增值税调拨价10元(含)~15元;五类卷烟:
每标准条(200支)不含增值税调拨价10元以下。
5、卷烟价格:
调拨价、批发价、零售价
6、软包与翻盖
7、烟盒上的几个术语:
(1)类型(烤烟型或混和型;混和型国产卷烟品牌较少,中南海等)
(2)焦油量:
人在抽烟时吸入的烟气中的粒相物称为焦油。
一般为8~15mg;国家规定2004年7月1日后,15mg/支以上的卷烟,不得进入市场销售。
(3)烟气烟碱量(尼古丁):
烟气烟碱是烟草中特有的生物碱,能使人们对香烟产生依赖性。
低剂量的尼古丁可使人的精神产生兴奋,而高剂量的尼古丁则能抑制和麻痹人的精神。
§第二章卷烟分销(购销存)的服务流程
本章学习重点:
明确卷烟的分销流程(购销存流程),重点是掌握分销服务流程。
一、卷烟分销体系
卷烟作为一种专卖专营的快速消费品,它的销售模式具有“管制”的特点。
目前,卷烟销售采取的是国家专卖的模式。
在市场经济中,企业产品或服务必须通过交换过程,完成系列购销活动,才能进入消费领域,满足需求,实现价值。
我们将沟通生产和消费这一系列购销活动及其参与组织组成的架构,称为分销体系。
卷烟的分销体系为其销售模式所派生,指的是卷烟产品经过烟草企业、零售商,再到消费者的这一流通过程,其主要组织构成有卷烟工业企业、卷烟商业公司、零售户和最终消费者(图3-1所示)。
图3-1卷烟分销体系组织架构图
卷烟分销渠道是分销体系的重要组成部分。
一般来讲,良好稳定的分销渠道是整个卷烟商业企业流通顺畅的基础,直接决定着客户与企业最终价值的实现。
卷烟产品从生产商到最终消费者,中间需要经过烟草商业企业、零售商两个渠道环节,从卷烟厂到烟草商业企业的流通过程实际只是个内部渠道;从烟草商业企业到零售商再到消费者的过程称之为外部渠道。
分销渠道成员之间的相互影响、相互制约的联系便构成了卷烟分销体系的渠道关系。
由于零售商在整个卷烟产销供应链中居于主导地位,核心的渠道关系也应围绕零售商展开。
1、零售商与烟草商业企业的关系
从某种意义上看,零售商相对于烟草商业企业而言,只是下游客户,而不是终端顾客,烟草商与零售商之间似乎只是简单的批零关系,通过烟草商业企业批发出去的卷烟由零售商广泛零售。
但在现行的专卖体制下,零售商的合法渠道只有属地烟草商业企业,渠道的单一性限制了零售商选择的灵活性,包括在卷烟品种、数量、价格等许多方面,两者之间实际上还存在着一种需求与供给的矛盾关系。
由于这种专卖专营与需求多样性矛盾的存在,使得作为供货方的烟草商业企业长期以来占据主导地位,他们选用专卖制度始终保持着对零售商的高压管理,很少用心去关注他们的利益,去维护并发展与他们的关系。
可以说,目前多数卷烟零售户与烟草商业企业之间关系的维护在很大程度上依靠的仅仅是专卖专营政策的支撑。
用网建取代专卖,用服务取代专营是烟草业应对入世挑战,提高自身核心竞争力的关键举措。
2、零售商与消费者之间的关系
零售户与消费者之间纯粹是一种基于商品的供求关系,这种相互需求的存在客观上构成了市场流通活动的源动力。
消费者相对零售户而言是上门的顾客,也是卷烟商品的最终消费者,卷烟产品的价值最终是通过换来消费者口袋的货币实现的。
从目前卷烟零售户与消费者的关系现状看,主要有两种购买方式:
一是方便购买,消费者要么图个近,要么图个熟(熟悉了就知道需要什么,或者先货后款),要么兼而有之;二是集中购买,消费者遇到家中办事需要批量采购时,一般选择到集市集中购买,他们大多关注的是价格的高低,也就是说价格越低越能成为决定购买的真正诱因,此时“假、私、非”烟,尤其是假烟正好迎合了这种心理,因为对大多数消费者来讲卷烟的专业购买知识是缺乏的。
3、零售商与其他供货商的关系
专卖专营关系的存在一方面增强了烟草商业企业对整个流通渠道的控制,另一方面同时也造成了零售商对烟草批发缺乏必要的忠诚,时机一旦存在,自然导致他们与其他供货商关系的延续和扩展。
由于消费市场的不成熟,特别是农村市场,甚至连零售户对卷烟知识也相对匮乏,加上部分城市消费者对外烟的崇洋心理,形成了非法经营的空间,管理和服务跟不上的地区直接导致非法经营户与烟草商业企业开展真正意义上的错位经营。
长远来看,零售商与其他批发商卷烟供求关系的存在不仅对烟草企业利益有很大的损害,更对零售户和消费者产生直接的危害。
卷烟分销的渠道关系很多,如还包括工业企业与商业企业之间的生产与销售关系,工业企业与消费者之间生产与消费关系等等。
但总体来看,以上述重点介绍的三种关系最为核心。
这三种关系,烟草商业企业与零售商的关系是源头,这个关系决定其他两种关系;零售商与消费者的关系是核心,在一定程度上决定着另外两种关系的成长;零售商与其他供货商的关系完全依赖于前两种关系而存在,此消彼长。
二、卷烟分销服务流程
卷烟分销服务流程即指卷烟产品从烟厂到卷烟商业企业,再到零售户,直至消费者这一动态运转的基本业务流程(如图3-2所示)。
图3-2卷烟分销基本业务流程
为了便于对卷烟分销服务流程的把握,我们可以对它进行分解,一般来说,其主要内容包括:
产销之间的调批流程、批零之间的分销流程、终端之间的零售流程和网络客户管理流程。
产销之间的调批流程是分销业务的首要流程,指的是烟草商业企业基于销量任务、市场动向、供应商条件等,对采购商品的总量、结构(品牌规格、供应商分布、拟投放区域市场等)、执行调拨时间进度进行总体安排和实施。
其参与成员主要有卷烟工业企业、省级烟草公司、市级烟草公司和物流服务商。
运作整体程序为卷烟产品从烟厂以调拨价格调入卷烟商业企业这一动态过程(如图3-3所示)。
具体到实施过程中,其操作涉及到采购作业、采购管理、仓储作业(主要指入库)、采购货款结算和工商信息互通。
其中采购作业又包括采购计划、采购衔接、网上交易和合同变更;采购管理包括合同管理、供应管理、调拨进度管理和采购质量考评等。
图3-3产销之间的调批流程
批零之间的分销流程是分销业务的中间流程,指的是烟草商业企业根据市场需求分解目标任务和计划,通过完善品牌、货源和客户关系等方面的管理来提高订单采集效率,实施产品的有效投放。
其参与者主要为市级烟草公司、零售商、银行等。
运作程序是卷烟产品按批发价格,以电话订货、电子结算、现代物流等为手段实现从市烟草公司到零售户的动态运转流程(如图3-4所示)。
其操作内容主要有订单作业、仓储作业(主要指出库)、配送作业、销售管理、品牌管理、销售货款结算和内部信息互通。
其中订单作业内含呼出订货、接听订货、电话语音答货、网络配货和人工访销;配送作业涉及到产品分拣、装载、交付、退货和补货;销售管理包括营销任务、营销计划、价格管理、不合格产品处理等;品牌管理涉及品牌培育、品牌维护、紧俏货源分配和产品促销及评估。
图-3-4
图3-4批零之间的分销流程
终端之间的零售流程则为卷烟分销业务的末端流程,它是指零售商将卷烟以零售价卖给消费者这一过程的总体描述。
一般来说,这个流程的发生较为简单,多为现场现货交易,完成时间也很短。
其主要内容涉及卷烟交付、货款结算。
复杂一点的零售还包括配送作业和退货处理等。
网络客户的管理流程主要是对客户入网、客户资料和信息进行维护和管理。
其主要目的是通过网络管理来达到净化市场、保护入网客户的合法收益,并在提高客户的满意水平的同时,实施差异化服务,进而加强对网络终端的控制。
网络客户管理流程是分销业务的基础流程,在某种程度上是整体业务运作流程的基石,具体操作包括户籍化管理、客户分类、稽查督查、信息支撑和差异化服务等(如图3-5所示)。
其中户籍化管理是网络客户管理的重中之重,主要内容涉及客户出入网管理、客户拜访、客户满意度测评、客户信息处理和专销结合等。
图3-5网络客户的管理流程
3.1.4 卷烟分销服务流程的特性
卷烟分销服务流程的核心,是通过电子商务与现代物流的结合,构筑面向现代化,基本信息化、立足市场化的高效率、低成本运作的服务体系。
归纳起来,卷烟分销服务流程的特征包含以下内容:
1、以客户关系管理为基础
客户关系管理不仅仅贯穿于网络客户管理流程的始终,还是整个卷烟分销服务流程的基础和实施导向,它推动了卷烟分销从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”模式的转变。
建立客户档案、分析客户资料、整合资源、协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一”关系,都促使了分销供应链一体化的实现和客户与企业关系的良性互动,进而提高分销体系规避市场风险和增强竞争的能力。
2、以电子商务和现代物流为特征
卷烟分销体系的管理和运作充分地利用了信息技术将商务经营活动的各个方面如卷烟工业企业、商业企业、零售商及其他合作者连接起来,进行购销活动。
现代化的卷烟分销网络一个明显的特征就是广泛运用网络采购、电话订货、网上配货、电子结算等先进的科技手段,基本实现了网络运行的及时、方便、高效和快捷。
3、以“五流”(商流、物流、资金流、信息流、管理流)汇通为支撑
现代信息技术和营销理念的运用使得卷烟购销业务流程发生了根本的变化,它不再仅仅只涉及到物流和资金流,还涉及到信息、商情及管理在各参与主体之间的流动。
建立一个行业内以信息流为纽带的商流、物流、资金流、管理流各自畅通又相互贯通的商务平台在卷烟分销体系的构建中显得尤为重要,形成这样一个五流汇通的体系,有利于提高卷烟购销的效率和分销体系的运营水平。
4、
第三章基层一线服务人员的角色
本章学习重点:
通过本章学习,要了解济宁烟草卷烟销售网络前台服务岗位的演变过程,了解各岗位人员如何实践卷烟服务营销理论,尤其是要重点了解客户经理、电话订货员和送货员在实践服务营销理论中,如何做好角色定位,如何提高自身素质,如何提高服务质量和服务水平。
同时掌握了解前台服务岗位之间配合的必要性和基本方法。
第一节服务人员的岗位关系
前台服务岗位的演变过程。
中国卷烟销售网络建设模式上基本经历了访送一体、访送分离、现代流通的三个阶段。
伴随着营销模式的发展,面向零售客户的前台服务岗位也发生了显著的变化,这种变化过程推动了卷烟服务营销向精细化、专业化和标准化方向发展。
1、访送一体模式下的岗位设置
中国卷烟销售网络建设开始于烟草公司自建下伸批发网点,济宁烟草在1998年开始建设下伸网点。
在一模式下,烟草公司变传统官商式的等客上门批发为主动出击推销,在零售客户相对集中的区域设立批发部,方便零售客户进货,一些公司还主动载货上门,供零售客户当场选购所需卷烟,所有选货、交货和收款都同时完成。
在这种情况下,访销、配送工作均由同一人完成,这种货郎担式的销售人员称之为“访送员”。
有的地方还赋予了访送员专卖管理的职能,又称之为“管销员”。
2、访送分离模式下岗位设置
随着访送一体模式运作,这一模式的种种弊端开始显现。
集选货、交货和收款职能于一身的访送员存在着“人情烟”、“关系烟”、“送近不送远”、“送多不送少”等不正常销售行为的漏洞,同时由于整个烟草公司的货源不能由一个人随身携带,存在着一次送货上门中,客户想要的货源不足,而不想要的货源富余,影响了销售效率的提高。
同时就访送员的工作内容而言,决定了其整个销售过程只是完成一个简单交易行为而已,不能适应现代营销发展的要求。
为适应现代营销对客户需求的重视和了解,进一步提高销售效率,从机制上解决“人情烟”、“关系烟”的不正常销售行为,于是逐步产生了访送分离模式,即将访销订货与送货分开,各自考核,引入内部监督机制。
在这一模式下,访送员的岗位设置细分为“访销员”和“送货员”,分别承担对客户的访销订货和送货服务职能,整个营销网络销售效率和运行质量也随着专业化分工而得到相当大的提高。
3、现代流通模式下的岗位设置
随着客户导
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