《旅游接待礼仪》课后练习答案文档格式.doc
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给人以挺拔、优美、轻松、有力的感觉,而不是疲软、精神不饱满的印象。
②眼神应保持坦然、和善、亲切,以促进人际沟通与关系和谐。
●不回避正常的目光交流,也不盯视别人,以免造成对方的不适与难堪。
●忌用冷漠、轻视,甚至狡黠的眼神与宾客交流,如不可白眼或斜眼看人,不可上下打量人等。
③手势语言要自然、得体、到位、有力。
4.具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力
5.熟悉旅游业务,具有组织接待能力
项目2旅游接待人员的形象塑造
1.什么叫仪表?
讲究仪表修饰有何意义?
1.概念
仪表,指人的外表,主要由人的容貌、服饰、发型等构成;
2.意义
①体现自尊,美化形象
②印象整饰,塑造形象
③辅佐社交,顺达事业
2.应如何穿着西装和西装套裙?
1.穿西装套裙应做到以下几点。
①长短适宜
②上衣的领子要完全翻好,衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋;
不要将上衣披
在身上,或者搭在身上;
裙子要穿得端端正正,上下对齐。
③扣紧衣扣
④考虑场合
⑤协调装饰
⑥兼顾举止
2.男士在穿西装时,要特别注意以下问题。
①首先,要熨烫平整
②要系好纽扣
③不倦不挽,悉心呵护其原状
④要慎穿毛衫
⑤要巧妙搭配
⑥要少装东西
3.人际服务中要注意哪些仪态礼仪?
1.仪态文明。
要求仪态要显得有修养,讲礼貌。
比如,不宜在他人面前抓痒痒、掏耳朵、脱鞋子这类粗野动作;
不应在异性面前双腿叉开而坐,或双腿叉开而蹲。
2.仪态自然。
要求仪态既要规则、庄重,又要表现得大方实在;
不要虚张声势,装腔作势,也不要脸谱化、戏剧化,言行不一。
3.仪态美观。
是高层次的要求,它要求仪态要优雅脱俗,美观耐看。
比如说,站要有站相,坐要有坐相,手势要文雅,腿位要适当,等等。
4.仪态敬人。
是要求力戒失敬于人的仪态,同时努力注意使仪态体现敬人之意。
4.旅游从业人员的仪表仪容要求有哪些?
1.发式:
头发整洁,发型大方,不染发(黑色除外),不用异味发油,短发前不及眉,旁不遮耳,后不及衣领;
长发一律盘起;
2.面容:
精神饱满,保持清洁,化淡妆;
3.口腔:
牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品;
4.手:
不留长指甲,保持清洁,除手表、结婚戒指外,不戴其它饰物;
5.衣服:
上班时统一着工装,衣着得体整洁,端正佩戴工号牌(卡)。
衣袖、裤管不得卷起(实际操作需要时除外),衬衣下摆扎进裤内。
腰带为黑色,不在外腰带上戴钥匙链;
6.鞋:
会议服务员穿着黑色半高(实心)跟布鞋,大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋,布鞋保持清洁,无破损,皮鞋表面保持光亮,禁止穿着时装鞋;
7.袜子:
着肉色长筒袜,抻平整、无破洞,不露袜口(冬季可着深色袜);
8.身体:
勤洗澡,无体味,香水清淡。
5.旅游从业人员服务时的要求是什么?
注重仪容仪表。
仪容主要是指人的容貌。
仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现,它与一个人的精神状态、道德修养、文化水平、审美情趣有着密切的关系,它在旅游服务交往中是一个不可忽视的重要因素。
6.旅游从业人员良好形体的要求是怎样的?
1.稳重的坐姿
2.端正的站姿
3.优雅的走姿
4.正确的蹲姿
4.正确的引领手势
项目3掌握旅游接待人员的日常交往技巧
1.行握手礼时有哪五条忌讳?
1.左手与他人相握
2.双手与异性相握
3.多人交叉握手
4.戴着墨镜与人握手
5.戴着手套与人握手
2.为他人作介绍应注重哪些礼节?
1.掌握介绍的顺序
①先把男士介绍给女士;
②先把年轻者介绍给年长者;
③先把客人介绍给主人;
④先把未婚者介绍给已婚者;
⑤先把职位低着介绍给职位高者。
2.讲究介绍的礼仪
为他人介绍时,态度要热情友好,不要厚此薄彼。
不可以详细介绍一方,粗略介绍另一方;
介绍前,应先向双方打招呼,使其有思想准备。
介绍时,语言应清晰、准确。
此外,手势动作应文雅,无论介绍男士还是女士,都应手心朝上,四指并拢,拇指张开,朝向被介绍的一方,切忌用手指指来指去。
3.如何正确的递交名片?
1.做好递交前的准备
①男士可以将名片放在西装口袋或公文包里。
②女士可将名片置于手提包内。
2.递交名片要讲究场合:
商业性质的横向联系,交际、社交场合中的礼节性拜访以及表达情感或祝贺场所可以递交。
3.掌握递交名片的时机:
如果是初次见面,相互介绍之后便可递上。
若是比较熟悉的朋友之间,可在告辞的时候递过去。
4.为表达对对方的尊敬,一般应双手递过去,特别是下级递给上级、晚辈递给长辈时,更应如此。
①应将名片上的姓名对向对方,以方便对方观看。
②应面带微笑地递交名片,同时还要说些友好礼貌的话语,比如“这是我
的名片,欢迎多联系”,“这是我的名片,请多关照”。
总之,动作要潇洒大方,态度要从容自然,表情要亲切谦恭。
4.如何正确的拜访和做客?
1.事先有约
2.做好准备
3.尊时守约
4.上门有礼
5.做客有方
6.适时告辞
5.如何选择礼物?
1.注重感情
2.因人而异
3.注意禁忌
①要注意由于风俗习惯、民族差异和宗教信仰等形成的禁忌。
②要注意个人的禁忌
③要遵守国家的有关规定,不能选择违法违规的物品做礼品。
选择礼品要从真诚待人的真情出发,对不同的对象,因人而异、尊重禁忌。
在礼品的具体选择上,要注意选择有适应性、纪念性、独特性、时尚性的物品。
6.使用移动电话时的礼仪是什么?
1.要遵守公共秩序
①使用移动通讯工具时,绝对不允许在有意、无意之间破坏了公共秩序。
②不允许在公共场合尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处,
旁若无人的使用移动通信工具。
③不允许在要求“保持寂静”的公共场所,诸如音乐、图书馆、影剧院、
歌舞厅以及餐厅等使用移动通讯工具。
④不允许在聚会期间,如开会、会见、上课时,使用移动通信工具,以免
分散他人注意力。
2.要自觉维护安全
①不要在驾驶汽车的时候,使用手机通话,以免发生车祸。
②不要在病房、油库等处使用移动通信工具,免得它们所发出信号有碍病
人治疗,或引发火灾,爆炸。
(见图3-18)
③不要在飞机飞行期间启用手机,否则极可能会使飞机“迷失航向”。
3.注意置放礼仪
放置移动通信工具的常规位置有二:
一是随身携带的公文包之内;
二是上衣中袋之内,尤其是上衣内袋之内,而第一种位置尤显正规。
项目4旅游接待语言艺术处理
1.如何正确、规范使用礼貌用语?
1.注意仪态举止
2.注意选择词语
3.注意区别对象
4.注意切实致用
5.注意禁用忌语
①不尊重之语
②不友好之语
③不耐烦之语
④不客气之语
2.旅游接待语言艺术的表现形式和作用有哪些?
1.表现形式
①有声语言
●会话式。
一是依赖情景。
二是随意发挥。
●独白式。
一是目的性强
二是表述充分。
②无声语言
●默语。
一是寓意丰富。
二是时效性强。
三是语境效应快。
●体态语言。
一是首语。
二是手势语。
三是目光语。
四是微笑语。
五是姿势语。
六是服饰语。
2.作用
①畅通信息传播
②协调与宾客的关系
③激发旅游者的行为
④树立良好的旅游组织形象
3.如何赞美别人?
1.赞扬要有感受性
2.赞扬要真实、诚挚、具体
①赞扬要公开、肢解、一般不要私密的赞扬。
②赞扬要真实、诚挚、不要虚情假意。
③赞扬要具体细致,不要空泛笼统。
3.赞扬还要新颖,有所发展和完全充分。
①赞扬要新颖独特,不要用时常所听到的重复赞扬。
②赞扬要不断发展,但不要公式化、制度化。
③赞扬要完全充分,不要打折扣。
4.如何运用批评语言艺术?
1.从称赞和诚心感激入手
2.间接的批评
3.批评之前,要先谈自己的错误
4.用“建议”而不下“命令”
5.让他人保住面子
①批评必须完全在私下进行;
②使批评与人无关,批评行动而不是人;
③一个过错一次批评;
④在友好的方式中结束。
5.如何运用说服语言艺术?
让人做事,说服人的最好办法就是,让他心里想做。
激发起他内心的渴望。
强迫、利诱只是一种外在的力量,虽然他有时也能引发人内心的渴望,但毕竟是单调的、肤浅的;
以调动人内心的渴望为出发点,这样焕发的力度才深沉、持久,才巨大无比。
如何让一匹马喝水?
强迫,将马头强按到水里,这种方法谁也不会选择;
利诱,马喝了水给他奖励,马没经过训练,也不懂;
此时最好的办法是给马吃草,在草中放盐,马吃了盐,就会口渴,口渴了,自然要喝水。
麦当劳为何能打破饮食习惯的不同,行销整个世界?
原因自然多种多样,但其中一个重要的原因是:
麦当劳处处体现顾客至上;
千方百计激发小孩子的渴望,让人们从小就习惯麦当劳的饮食。
项目5旅游饭店接待礼仪运用
1.饭店前厅、总台接待服务有哪些礼仪?
1.前厅接待服务礼仪
①迎宾、应接人员礼仪
②领宾入店礼仪
③送客离店礼仪
④其他日常服务礼仪
2.总台服务接待礼仪
①接待问询礼仪
●站姿良好,精神集中。
●热情主动,方便快捷
●学会观察,随机应变
②服务工作礼仪
●接待住宿礼仪
●电话服务礼仪
●处理投诉
2.客房服务接待礼仪有哪些内容?
1.迎客服务礼仪
①迎客准备工作礼仪
②楼层接待礼仪
2.住店服务工作礼仪
①端茶送水礼仪
②整理客房礼仪
③做好客房安全环卫工作
3.离店送客礼仪
①做好客人走前准备工作
②临走时的送别工作
③客人走后的检查工作
3.简要介绍餐厅服务接待礼仪的要点。
1.餐前服务礼仪
①准备工作
●个人卫生
●环境卫生
●食品、餐具卫生
②迎候礼仪
●微笑迎客
●帮客人接物
●询问客人是否预订,要迅速查阅预订单或预订记录,将客人引到其所订的餐桌。
③引座礼仪
2.就餐服务礼仪
①递巾送茶
②递送菜单
③恭请点菜
④餐间服务
●斟酒服务
●上菜服务
●分菜服务
●撤盘服务
●主动服务
⑤结账送客
4.简述宴会接待服务的礼仪。
1.宴会准备的礼仪
①宴会前准备工作要重视,接到宴会任务通知单后,要及时掌握宴会的基
本情况。
②布置场地时,应对设备用具仔细做一次检查。
③要仔细审阅菜单,了解宾客的民族、宗教信仰及饮食上的特殊要求。
④根据餐别,按规格摆好餐具和餐桌上的其他用品。
。
⑤在宴会开始前,将宴会使用的各种酒、水饮料整齐地摆放在服务桌上,
并准备好休息室用的茶杯、茶壶、开水及洗净消毒的小毛巾。
⑥服务接待人员应在宾、主到达前,根据各自的分工,在指定的工作岗位
上热情迎接宾客。
2.中餐宴会服务礼仪
①宾客达到时,服务员要热情接待,使用服务敬语。
②当宾客进入宴会时要为宾客安排好座位,乐谱席位卡时,要引领宾客找
到桌位和座位。
③宾主讲话时,服务人员要站立旁边不要走到动,不要鼓掌,保持场面安
静。
④按菜单上菜。
中餐宴会一般供应我国富有民族色彩和地方特色的名菜点
名。
⑤宾客进餐过程中要及时撤换餐具。
撤换餐具能突出各种菜肴的风味和体
现优质服务。
⑥宾客用餐完毕起身离座时,服务员应为宾客拉开椅子,以方便宾客行走,
并提醒宾客带齐个人物品,将宾客送到餐厅门口。
3.西餐宴会服务礼仪
①宾客到达时要有礼貌欢迎,引导宾客到休息室休息,并为宾客送上餐前
饮料及餐前酒品。
②宾客入席要拉开座位让坐,顺序为女士、重要的宾客、行动不便的宾客
和一般宾客。
③上汤时汤盘下应加垫盘,然后从宾客的左手方向用左手把汤上到宾客面
前,上汤的顺序是先女宾后男宾再主人(上菜、斟酒顺序都是如此)。
④宴会席面服务基本结束,主人请客人到休息室休息。
⑤在整个服务过程中,要求服务接待人员服装整洁、精神饱满、彬彬有礼,
热情大方、面带微笑、和蔼周到。
5.酒吧、康乐接待服务有哪些礼仪?
1.酒吧接待服务礼仪
①酒吧服务员上岗前,要对仪表仪容进行自我检查。
②宾客进门时,服务人员要以礼相待。
③递酒单礼仪。
④接受客人点酒礼仪。
⑤上酒水饮料及食品时,均用托盘从客人的右侧上,以方便客人使用。
⑥开瓶的礼仪,开瓶礼仪包括以下几点。
●宾客叫酒后应尽快送到,不要因拖延了上酒时间而影响客人的饮酒情绪。
●开瓶时应站在男主人右手侧,右腿伸入两把椅子中间,身体稍侧。
●开香槟酒要格外小心。
●开红葡萄酒。
⑦斟酒的礼仪,在斟酒之前,服务员要将瓶身揩擦干净,特别要把塞子屑
和瓶口部位擦净。
2.康乐部接待服务礼仪
①迎宾礼仪
●热情迎接。
●亲切问候。
●检查器械。
②服务过程礼仪
●健身房接待服务礼仪
●游泳池接待服务礼仪
●保龄球房接待服务礼仪
●桑拿浴室接待服务礼仪
●美容服务礼仪
●卡拉ok舞厅接待服务礼仪
③送客道别
6.商场服务接待有哪些礼仪?
1.准备迎接的礼仪
①上岗前,要对仪容仪表进行自我检查。
②营业开始之前,要面向柜台,端庄站立,面带微笑。
③当客人来到柜台前时,服务接待人员要面向客人,目光和蔼,微笑点头,
招呼问候。
④在招呼客人时,要掌握好时机。
2.接待宾客礼仪
①在接待服务态度上,对待客人要做到买与不买一个样,新老客人一样,
内宾外宾一个样,男女老少一个样。
②要耐心为客人解答疑问和展示商品,做到百问不厌、并帮助客人当好“参
谋”。
③针对老年客人购物时,不去催促。
④当客人众多、生意忙碌时,要忙而不乱,忙中有序;
便接待,便兼顾。
⑤客人要买的商品柜台上暂时没有时,不要直接说“没有”或“卖完了”,
而应当说:
“对不起,请稍等,让我找找看。
”
⑥向客人介绍和推荐商品时,要面带微笑,使用敬语。
⑦当客人要求退货时,属正当理由的,应接受办理,并致歉意。
⑧工作时间,商场服务接待人员要坚守在自己的岗位上。
3.送别宾客的礼仪
7.简述饭店总机服务礼仪的要点。
1.接转电话礼仪
①总机服务员上岗后,要坚守岗位,精神集中,业务熟练。
②接听来电应很好地使用礼貌服务用语。
③发音要准确、清晰,无论讲汉语或外语。
④当通话人有疑问求助时,服务员有责任尽力帮助对方解难,不可厌烦。
⑤当通话人对饭店服务质量有意见、电话投诉时,要以虚心的态度仔细聆
听,安慰客人。
⑥总机服务员切记不能外泄饭店内部的信息和宾客的私人情况。
2.代客留言礼仪
①当住店客人不在,有电话打来时,可代客留言。
②对于当客人需要某种服务求助于电话总机时,总机服务员应及时、热情
地与有关部门联系,切不可自认为无此服务而拒绝客人。
③对外来查询住店客人的电话,总机服务员应注意为客人保密。
服务员禁
止窃听客人对话内容。
3.叫醒服务礼仪
①叫醒服务一般是由饭店的电话总机来完成的。
②叫醒服务按叫醒的时间顺序排列,单人房间直接用电话叫醒即可,双人
房间若两位客人行动不同时,应转告楼层服务员直接到房间叫醒。
③叫醒客人时应说:
“早晨好,现在是早晨X点钟。
④细心而准确得催醒客人,这是职责。
项目6旅行社接待礼仪运用
1.导游人员应该掌握哪些接待礼仪?
1.仪容仪表礼仪
2.举止礼仪
3.导游语言礼仪
①言之有礼。
②言之有物。
③言之有据。
④言之有情。
⑤言之有理。
⑥言之有趣。
4.导游接待程序
①准备阶段
②实际接待工作
③送别阶段
2.旅行社门市部应该如何进行合理的接待?
1.门市部的环境
2.门市部业务员礼仪
①服饰整洁大方。
②遵守制度,礼貌待人。
③在门市部工作,要注意保持安静。
3.门市部业务员旅游接待礼仪
①当门市接待人员在接到办理散客来本地的委托代办时。
②代办散客赴外地的委托业务。
③受理散客在本地的单项旅游委托业务。
3.旅行社商务洽谈应该注意哪些细节?
1.理想的旅行社接待人员的条件
2.创造融洽友好的气氛
3.平等待客,慎重洽谈
4.了解对方的技巧
5.弹性表达礼仪
6.要表现接待人员的风度
4.旅行社应该如何对待特殊团队?
1.新闻记者或旅游代理商接待礼仪
①精心设计最佳的旅游线路。
②邀请团在考察过程的活动,尤其是交通、食宿、参观游览、文娱活动等,应与将来旅行社组团的活动基本一致。
③配备最佳导游。
2.大型团队接待礼仪
①与各有关单位确认活动日程和确切的时间。
②检查接待人员的精神准备和物质准备,通知每人车号、客人数、房号。
③部门经理亲临机场或码头查看迎接团队的场地、乐队站立的位置、停车
点。
④事先安排专人下榻饭店,与饭店客房部经理等共同检查房间内各种设施
是否完好可用。
⑤与车队联系好出车顺序,车上贴醒目车号和标志。
3.残疾人团队接待礼仪
接待残疾人旅游团队,最重要的是要有满腔热忱,随时注意保持其自尊心。
在生活服务方面,一定要细心周到,想方设法为他们提供方便;
在导游工作方面应尽量满足他们的要求;
在日程安排方面,要考虑到他们的身体条件和特殊需要,时间应宽松些,所去景点应便于残疾人活动。
5.怎么样培养自己成为优秀的旅游司机?
1.仪表举止礼仪
①司机(包括旅游线导游)在整个接待驾驶服务过程中,要做到仪表端庄整
洁、举止文雅、精神饱满。
②司机的服饰要大方规整,营运时应统一穿着公司识别服,须按规定着装,
佩戴工作标志,手套要干净,保持服装、仪表整洁。
不佩戴首饰。
③与客人谈话时,要摘下墨镜和手套,停止喝茶、吃东西。
谈话时要目视
对方;
站姿端正,使用敬语。
④在与宾客发生矛盾时,要冷净、礼貌地加以解释,不可与宾客争执。
⑤旅游司机要与翻译、导游人员主动配合。
2.迎客上车礼仪
3.途中服务礼仪
4.送客下车礼仪
项目7旅游景区接待礼仪运用
1.风景区旅游服务质量受哪些因素的影响?
1.服务设施和设备质量
2.服务环境质量
3.服务用品质量
4.实物产品质量
5.劳务活动质量
6.客人满意程度
2.怎么样对旅游景区的服务质量进行管理?
1.标准化服务质量管理
2.程序化服务质量管理
①直接服务程序。
②技术操作服务程序。
③质量管理性工作程序,为做好服务质量管理工作所规定的工作顺序及基
本要求。
④质量保证性工作程序要为保证服务操作需要,提供服务质量,协调前后
关系所规定的工作程序和操作要求。
3.制度化服务质量管理
①质量责任制度
②质量管理制度
③质量规范制度
3.景区管理人员应该具备什么样的素质?
1.旅游业的总体知识
2.旅游资源和景观知识。
3.旅游开发的基本理论
4.客源市场的分类知识
5.客源市场的变化规律。
6.经济管理和税法知识
7.涉外管理知识
8.服务理论和服务技术
4.景区员工应该注重哪些服务礼节?
1.工作人员的品德素质要求
①树立正确的人生观和世界观。
全心全意为游客服务
②树立巩固的专业思想,热爱并努力做好本职工作。
③树立高尚的职业道德,遵守各项规章制度,了解并遵守涉外纪律。
2.工作人员的业务素质要求
①具有一定的文化修养,有一定的外语能力
②实习本岗位的业务和工作要求,了解相关知识
③有积极向上、努力进取的精神,不断提高自己的业务能力和知识水平。
3.工作人员的身体与容貌要求
①身体健康,无传染疾病。
②五官端正,气质端庄。
③精力充沛。
④有良好的仪表和仪容
5.你认为怎么样才能提高景区的服务质量?
1.服务设施及其环境质量必须配套
2.服务人员必须具备良好的素质
3.服务质量管理必须具有全局观念
项目8其他礼仪认识
1.礼宾次序有哪些具体要求
1.以右为大
但凡国际交往中涉及位次排列时,约定俗成都讲究以右为大、为长、为尊,以左为小、为次、为偏。
大到悬挂国旗、会见会谈的座位安排,国宴的席位安排,小至坐车、行走均是以右为尊,以右为贵。
因此,在涉外接待中,就应遵循“以右为大”的原则,把右侧让给尊者,以示礼遇。
2.身份对等
这也是外交礼仪中应用甚多的一条规则。
是指东道主在外交活动中接待来宾时所给予来宾的礼遇,一定要与对方的实际身份相称。
2.鸣放礼炮的国际惯例有哪些?
鸣放礼炮成为相互致敬的国际惯例,是隆重迎送国宾仪式上的一
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