旅游公共关系危机预防与处理郑栋东北师范.docx
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旅游公共关系危机预防与处理郑栋东北师范
第八章旅游公共关系危机预防与处理
课前导读
国外危机管理专家曾对世界500强公司的董事长和总经理就企业危机开展调查,在寄回问卷的公司中,有74%的公司认为曾经接受过严重危机的挑战,世界上许多大的公司,都曾经经历到过各种危机的考验。
对于旅游组织来说,危机时间同样不可避免,旅游组织要提高危险意识,做好危机的预防。
当发生危机事件时,旅游组织可以从容面对强大的公众舆论,应对来自各方面的压力,采取有效的防御措施,减少危机带来的损失,恢复组织形象和声誉,保证组织得以健康发展。
学习目标
了解旅游公共关系危机的含义和特点,旅游组织公共关系危机的成因。
理解解决旅游组织公共关系危机的处理原则,掌握旅游公共关系危机预防的各种措施。
掌握处理旅游组织公共关系危机事件的科学程序和方法。
第一节旅游公共关系危机
关于组织危机管理的重要性,我们可以用一个比喻来形容:
如果说危机是地震,企业组织是房子,那么想要一家平安,平时就要做好危机预防和准备。
有危机意识的企业组织就像是一幢设计了抗震结构,配备了地震预警系统和逃生通道的房子。
这些设计在平时也许看不出作用,但当地震发生时,它们的优势就体现出来了。
有危机意识的企业组织,建立了危机管理系统,当危机出现时,才能从容应对,把危机对组织造成的损失减少到最低。
一、旅游公共关系危机的含义及类型
1.旅游公共危机的含义
所谓旅游公共关系危机,是指突然发生的严重损害旅游组织形象,甚至危及公众生命
财产安全,给旅游组织带来严重后果的重大事件或工作事故。
自然发生的恶性事故,人为形成的工作事故,不利的社会舆论,公众的强烈指责以及对抗行为等都属于危机事件。
这些危机事件会使旅游组织陷入巨大的舆论压力之中,小则失去公众的信任,大则丢失旅游市场份额,甚至威胁旅游组织的生存与发展,给整个旅游业带来严重的恶性影响,造成旅游市场的一蹶不振。
优秀的旅游组织要在危机到来之前,做好危机的预防,在危机到来时,有效地抵御危机,使组织健康发展,在危机的旋窝中安全的前行。
2.旅游公众关系危机的类型
旅游公共关系危机有多种分类方法。
(1)根据具体危机发生情况,可以分为四种
1不可抗力的自然灾害或其他特殊原因造成的重大伤亡事故,如飞机失事、火车
碰撞轮船沉没、缆车坠落、火灾、海啸等恶性事故,社会上突然出现的大动荡等事件,给旅游者和旅游组织带来的各种突发的无法预知后果的各类事件。
补充资料
2004年12月26日,一个领全球震惊悲痛的日子。
印度洋发生里氏9.0级强力地震并引发海啸,灾难波及印尼、斯里兰卡、泰国、印度、马尔代夫等国,遇难总人数逼近30万。
此次灾难虽然发生在2004年底,但由此产生的对旅游业的影响以及全球各个国家、哥哥团体。
各方面对人类所遭遇的此次灾难的反应,却都在2005年尽显。
2005年3月,威世国际为世界旅游机构进行的一项调查显示,亚太地区旅游因为南亚海啸所蒙受的损失高达30亿美元。
尽管亚太地区不少度假景点并未受到海啸破坏,但调查发现,将有9%的国际游客因此而感到害怕,今年将到其他地区度假。
这样的事件对旅游组织来说是无法预知的,影响却是无法避免的。
②由于管理失误或产品质量等人为因素造成的服务及产品质量信誉危及游客或旅游组织生存的事件。
如管理不善出现的游客财务丢失现象,游览中景点的随意改变等事件造成游客投诉,缺乏公关意识,不能正确地解决引发的危机等。
如某旅行社的导游去火车站迎接一个20多人的旅游团。
列车准时到达,人数、团号、国籍一一对号后,导游带着这个团上了车。
但当车子到了入住的酒店门口的时候,领队突然提出了疑问,声称他们要入住的酒店不是这一家。
导游不明白,怎么自己的计划和领队的会不一样呢?
当领队拿出计划和自己对照后,才知道接错了团。
原来今天境外旅行社发了两个团给自己所在的旅行社。
在两人争执中,游客意见很大,纷纷要求退团。
后经协商得以解决,不久就有游客向有关部门投诉了旅行社。
③新闻媒介的不利报道。
有些是新闻媒介的报道内容准确无误,但事实却对旅游组织非常不利,使组织处于被动地位,受到严重影响;有些是新闻媒介的报道不正确或歪曲事实,对旅游组织造成威胁性的影响。
小案例
2006年2月22日,新西兰一家网站刊登消息陈,芬达汽水、美年达橙汁等软饮料,可能构成致癌危险。
旋即,当地事件3月2日,英国食品标准局在其官方网站公布的消息中,证实了新西兰的说法。
两则消息迅速传入国内,一时间各大媒体纷纷报道,又一起食品安全危机来临。
消费者的疑虑使相关产品的销售马上有了反应。
可口可乐和百事马上作出了回应,并请权威机构作出鉴定说明。
3月7日,中国饮料工作协会对“饮料含苯问题”首次正式作出回答,称不会对公众健康造成威胁,
④谣言。
任何获得公众注意的旅游组织都有可能遇到一些外界的谣言。
谣言可能起因于无足轻重或者是无意识为之的小事,但对旅游组织有可能造成极坏的影响。
如游客中对提供的实物不满,传播为食用后有中毒现象等。
补充案例
2007年3月13日,广东某媒体以“广州香蕉染焦癌濒临灭绝”为题进行报道称,“广州本土三成香蕉感染巴拿马病,数年后市民可能吃不到本土香蕉了”。
14日,该媒体称“香蕉十二种水果有毒残余,有致癌物残余,成了毒水果”,更使得群众和香蕉经销商们“谈焦色变”。
由于香蕉是海南省高效农业的支柱产业,也是农民的重要收入来源,因此,“香蕉致癌”这一说法在该省引起轩然大波,造成了橡胶价格猛降,蕉农面临巨大损失,香蕉产业及产业链相关行业遭受重创。
据统计,“今年3月21日以来,海南香蕉从平均每公斤2至3元骤然跌至每公斤0.8至1.4元,每天运销海外的香蕉由原来7000-10000吨,减少到3000多吨”。
没能在谣言发布之初进行澄清,导致了谣言肆虐了半个多月。
直到4月5日、4月7日、海南省农业厅、国家农业部才先后公开发布消息辟谣,《人民日报》、中央电视台等主流媒体跟进配合,这才澄清了“香蕉致癌”谣言、但谣言造成的损失却是无法弥补的。
⑵旅游公共关系突发事件,可以分为人为突发事件和非人为突发事件两种
1人为突发事件,是指与旅游组织有直接关系的人的行为所造成的突发性事件。
如导游对自己的组织不满,在工作中不能提供良好的服务,做事消极怠慢,推说是组织的事,引起游客不满,影响组织形象的事件。
人为突发事件具有可预见性、可控性,如果平时采取相应的、有效的措施,大部分是可以避免或减轻损失的。
2外部突发事件发生在旅游组织内部,或主要直接影响本组织内的人的行为所造成的突发性事件。
如旅游活动中出现的道路中断,引起游客不能完成预定游览活动的,而造成不满,要求赔付的事件。
非人为突发事件大部分不可预见,具有不可控性,造成的损失通常是有形的。
相比之下,非人为突发事件的处理易得到旅游组织内外部的同情、理解和支持。
⑶旅游组织突发事件按照事件同组织利益的关联度以及事件的归咎对象,可分为内部突发事件与外部突发事件两种
1内部突发事件发生在旅游组织内部,或主要直接影响本组织、如组织的员工工作状态不佳的,和管理层关系紧张,矛盾重重,影响组织的发展和正常工作。
2外部突发事件发生在旅游组织外部,影响多数组织的利益,旅游组织是受害者之一。
如管理政策的突然改变,只要经营旅游景区的突发变化影响组织经营,自然的各种突发灾害等事件。
⑷旅游突发事件根据所造成的损失情况,可以分为有形损失突发事件和无形损失突发事件两类
1有形损失突发事件是指直接给旅游组织带来人员伤亡或财产重大损失的突发性事件,有形损失明显,难以挽回,但易于评估。
2无形损失突发事件是指事件发生后会对旅游组织的形象造成严重损害,而不会立即给游客或者旅游组织带来经济上、物质上的损失。
无形损失尽管在始发阶段损失不明显,但如果任其持续和发展,其慢性损失将是巨大的。
对无形损失可以通过采取相应的措施加以挽救。
若不采取紧急有效的措施,随着事件的推移,旅游组织的形象越来越坏,最终必然是组织蒙受更大的有形损失。
二、旅游公共关系危机的特性
所有的旅游公共关系危机都具有较为明显的共同特性。
1偶发性
即突然发生,人们毫无察觉,让当事人和相关组织措手不及,给组织造成很大冲击。
如自然灾难的突然到来,使组织的安排接待受到影响等。
补充案例
2005年,对于全球旅游业来说,“飓风”成为一个关键词。
从美国东南部。
中美洲到亚洲,飓风或台风一个个接踵而至。
论破坏力,美国“卡特里娜”飓风自然位居榜首,但其他也不甘示弱。
8月25日,飓风“卡特里娜”在美国东南部佛罗里达州登陆,在当地造成至少7人死亡,5人失踪。
被雅虎旅游和国家地理旅游杂志联合评为美国家庭旅游首选的新奥尔良遭受重创。
在此后的很长一段时间,新奥尔良乃至美国受灾地区的旅游业难以恢复到以前状态。
2未知性
旅游组织发生的公共关系危机具有很多未知因素,不可预测,它往往是潜伏着的,不被人察觉。
如国家实行假日旅游后,黄金周成为各大旅游组织重要的利益增长点,但人满为患,在黄金周旅游中,由于人员过多组织不利,造成了多起事故。
3不利性
危机事件一旦发生,会使旅游组织面临十分困难的局面,对组织的生存和发展产生极为不利的影响。
如航班发生空难事故后,所有的乘客可能因为无法如期到达,而影响计划安排,使旅游组织和游客都受损失。
补充案例
2006年9月15日,国家质检总局在日本SK-Ⅱ品牌的多项化妆品中,查出禁用成分铬和钕,9月21日,宝洁公司开设了专门集中退货的“SK-Ⅱ消费者服务中心”,但所有前来退货的消费者都必须和该中心签订一份被指为“霸王条款”的协议书,正文条款还有产品“不存在质量问题”字样。
9月22日,SK-Ⅱ声明在中国的退货服务中心暂市停止运作。
9月25日,在各方压力下,宝洁设立专项退货基金会,预计损失超过5000万元,虽然后来质检总局又发出对SK-Ⅱ质量有利的信息,SK-Ⅱ也逐渐恢复销售,但截至12月,消费者对SK-Ⅱ产品信心任然不足,专柜销售不畅。
即使是宝洁这样的国际知名企业,在危机到来之后,也一样会受到消费者的质疑和抵触,不利的影响要经过很多的努力才能消除。
4严重性
有些危机涉及面广,影响巨大,危害严重,甚至使旅游组织遭到灭顶之灾。
如危机可能使旅游组织的各种社会关系朝着不利的方向变化,使组织的社会地位和声誉迅速下降,形成组织发展障碍。
在旅游组织内部,它会危害员工之间的团结,挫伤组织员工的积极性,涣散组织的凝聚力;在旅游组织外部,会给社会公众带来恐慌和损失,也可能给社会生活带来危害。
5关注性
危机事件常常成为社会舆论关注的焦点和热点,成为新闻传播的素材,牵动社会各界公众。
6危害性
危机事件一旦发生,往往在危害旅游组织的同时,还危害当事人及其亲属的心里和健康,给他们造成极大的伤害和痛苦。
危机事件带来的损失既有经济的,也有社会形象的。
补充案例
2005年5月25日,在迎“六一”儿童商品抽检中,浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告,其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
5月26日,雀巢给媒体发布声明称,雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》,雀巢金牌3+奶粉是安全的。
当全国各大超市将“雀巢”金牌成长3+奶粉全面撤柜后,但雀巢中国公司却表示“问题奶粉”目前尚不实行召回。
雀巢傲慢的态度和对公众健康的冷漠终于引发了媒体和公众大规模集体声讨,而在北京、昆明等地雀巢奶粉也被查出碘超标,初期的星火危机终成燎原之势。
28日,雀巢中国有限公司才正式对外公布,出现碘超标至来年感问题的奶粉批次为:
2004.09.21.雀巢公司虽然声称清楚生产数量及销往哪些市场,但拒绝向公众透露具体信息。
5月29日,中央电视台“经济半小时”播出《雀巢早知奶粉有问题》。
雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复,导致大部分消费者退货无门。
6月5日。
雀巢中国有限公司大中华区总裁就雀巢金牌成长3+奶粉碘超标一事向消费者道歉。
6月8日,国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态:
碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。
6月下旬,雀巢技术总监坦诚,雀巢付出了昂贵的代价!
在次事件中,雀巢公司不但有经济的损失,公众要的是,它在公众心目中的形象大受损失,而这不是短时间内能够恢复的。
7普遍性
即大到一个国家,小到一个企业,都可能发生危机事件,尤其是企业,发生危机可能性和普遍性更大。
世界上知名的大公司都承认会发生危机,旅游组织也一样不可避免。
在整个的行业发展中,危机会如影随形,不可避免、
8复杂性
无论是处理危机,控制危机,还是协调与危机有关的方方面面的关系,都非常复杂。
有时危机到来的时候,不能第一事件判断危机的种类和原因。
有时危机还可能设计社会的方方面面,既要处理组织关系,还要处理政治关系等。
由于旅游公共关系危机的这些特征,公共关系危机的处理不但事关重大,而且具有相当大的难度。
因此,它越来越被人们视为公共关系活动中最具挑战性的工作,也越来越被公共关系界所重视。
三,旅游公共关系危机的原因
社会组织发生的危机有时难以预料,只有把握好危机发生的原因,有针对性地解决危机,化解危机,才能保证组织的健康发展。
旅游公共关系危机发生的事件、地点难以预料。
涉及的范围有大有小,产生的原因也不尽相同。
总的来说,旅游公共关系危机产生的原因有两类,一类是旅游组织可以在事前事后加以控制的内部原因,另一类是旅游组织难以控制的外部原因。
㈠旅游组织内部原因
旅游组织内部管理建设的好坏,直接影响组织的建立和发展。
决策、管理、公共关系方面的失误,往往导致阻止危机。
1管理不善
组织由于过度的追求经济利益而忽视公众利益和社会利益,造成组织的管理混乱,员工各自为政,没有统一的制度、规范。
在执行中没有有效的行为标准,造成顾客的利益无法保证。
在旅游组织管理的景区中,不能有效地保护景区环境,甚至有意造成景区环境的一定的危机。
如在某大型旅游景区发生过员工不顾顾客反映,在收取统一的门票后,在自己管理的景区内私自加收门票,造成游客集体投诉,组织被迫在公众面前道歉,赔偿游客损失,还因此在旅游黄金周中流失了大量的游客。
2决策失误
好的决策可以保证组织不断扩大规模,健康发展。
但如果旅游组织行为短期化,急功近利以及对纷繁复杂的现实环境认识不清,违背“与公众共同发展“的公共关系理念,而使旅游组织的总体目标、公共关系目标与组织内部的现实条件和外部的客观环境严重脱节,就有可能使组织与社会利益目标相对立,使组织陷入危机。
决策失误和旅游组织的投资失误、产品定价失误、广告宣传传播失误等危机。
3疏于沟通
信息的交流与沟通对于旅游组织的生存发展非常重要,组织上下的信息要保持顺畅和沟通的快捷。
在危机出现时更是如此,信息的有效沟通甚至如同血液在人体中的流动一样重要。
有一些组织,甚至不让员工知晓内部有关信息,造成对外的口径不一,使顾客产生被欺骗的感觉。
有些组织也对外发布信息,但只知道单向发布,不注意信息的及时反馈,使得组织发生了危机自己还不知晓,不能进行有效的控制。
例如,一家旅行社在光顾着宣传的优惠活动,自己的接待人员竟然不知,在有顾客咨询的时候,竟然说不清楚,严重地影响了组织信誉,造成了误解,产生不该有的危机。
㈡旅游组织外部原因
现代旅游业随着经济的迅猛发展,行业自身日渐完善,抵御危机的能力不断增强。
但规模扩大后,即使是小的危机也会给组织的形象造成无法估量的损失。
旅游业一方面显示出强大的生命力,另一方面又有脆弱性,自然灾害。
政治事件和经济形势变化等都可能导致旅游公共关系危机事件的突然发生。
1自然灾害
地震、海啸、火灾、洪水、恶劣气候、瘟疫流行等自然灾害,是人们难以预料的,一旦发生,对旅游业的影响极大。
如2003年的“非典”期间,多家旅行社被迫停业,旅游酒店入住率低,旅游景区空荡无人,旅游收入剧减。
2004年12月发生在东南亚的海啸,是的当地的旅游行业陷入低谷。
2社会政治
国家的政策、战争、社会动乱、恐怖事件等,势必危机旅游组织的经营活动,给一个国家和地区的旅游业造成巨大的损失,带来严重的危机。
不断发生的劫机、绑架、劫船、战乱等事件对旅游业的打击日益沉重。
在中东的战争地区,旅游业几乎停止。
即使是在充满神奇的非洲大陆上,旅游业也几乎成了一种冒险游戏。
补充案例
2005年7月7日,英国当地时间上午9时左右,伦敦雨雾蒙蒙。
就在此时,3列地铁和4辆公共汽车遭到自杀式恐怖爆炸袭击,一时间,恐怖阴影笼罩了整个伦敦古城。
此次爆炸事件共造成56人死亡,700多人受伤,是二战以来伦敦遭到的最大攻击。
悲剧在仅隔两周后又一次上演,21日中午,伦敦3个地铁站和伦敦东部哈克尼地区一辆双层巴士再度遭到系列恐怖爆炸袭击或未遂爆炸,造成1人受伤,伦敦市5条地铁线路随即被关闭。
爆炸发生后,对英国经济至关重要的旅游业损失3亿英镑收入,宾馆、饭店和其他行业的收入也遭受了重大损失。
英国旅游业应急小组曾于爆炸发生后预测,海外游客2005年全年在英国的消费将会比预计下降2%
我国在改革开发后,经济形势不断改善,政局稳定,社会环境优越,旅游业也得以健康有序的发展。
国家旅游局局长邵琪伟预计,随着旅游产业迅速发展,2007年我国旅游业总收入将达1万亿元左右,增长10%。
相反,如果我们的政治环境不良,危机不断,这样的成就是无法取得的。
3经济形势
本国的经济发展状况、区域性经济发展状况和世界经济发展状况,特别是世界经济发展状况,对国际旅游业的发展影响很大。
1997年东南亚发生的金融危机,波及整个东南亚、韩国、日本等,各个国家和地区的货币纷纷大幅度贬值,也对中国旅游业产生了冲击。
而近几年,我国的经济形势走势良好,人民生活水平提高,带动了旅游业的迅猛发展,境内外旅游都增长极快,甚至超过了国民生产总值的增长速度。
4认为破坏
由于社会的复杂和人们的道德水平的差异,一些旅游组织可能会遭遇由于人为的恶意破坏所造成的公共关系危机。
激烈的竞争必然会出现违背道德,利益至上的组织和个人,他们为取得短期的利益,不择手段,如在竞争对手的产品中,投放有害物质,散布竞争对手不良信息,散播不利于竞争对手的社会谣言等。
这些都可能对某些旅游组织造成重大伤害,引发公众和组织的矛盾对立,形成公共关系危机事件。
第二节旅游公共关系危机预防
安迪·格鲁夫说:
“没有准备的企业在危机中消亡,优秀的企业能成功地安度危机,只有伟大的企业在危急中发现机遇。
”企业如何应对危机,如何化险为夷,又如何有效预防,危机公关已经成为当前阶段企业面对的重点课题。
旅游公共关系危机的产生虽有其突发性、人为不可控制性的一面。
但是,就多数危机来讲,又都是一定规律可以遵循的。
在开展有效的公关调查和监测后,危机是可以预见的,在一定程度上是可以避免的。
因此,旅游组织应根据可预见性,树立危机意识,采取积极而明智的策略,制定出一套预防危机、对危机事件做出反应的有效措施。
一、危机预防
危机预防是指组织对危机隐患及其发展趋势进行监测、诊断与预控的一种危机管理活动。
其目的在于防止和消除危机隐患,保证公关系统和经营管理系统处于良好的运行状态。
旅游组织在发展中也要做好准备,有效地消除危机。
㈠危机预防有助于培养全员的危机意识
现代的社会组织所处的社会环境复杂,所面临的公众对象多样,各种因素层出不穷且变化莫测,因此出现危机的可能性日渐增大。
为了保持组织公关系统的良性运行,就必须对全体员工进行危机意识的培养教育,培养员工的服务意识、形象意识、公众意识、优惠意识、通过各种方式帮助员工找到解决危机的方法,提高对危机的应变能力。
㈡能有效的减少危机的形成
危机预防管理工作,实际就是一种有组织、有计划、有科学规程的公共关系危机控制工作。
对旅游组织可能发生的危机做好了预测,开展了有针对性的工作,就会消除很多危机的隐患,减少危机;即使是在危机到来的时候,组织也不会没有准备,从而减少损失。
㈢有利于提高公关危机的处理水平
公关危机事件和事件带来的危害都需要组织去处理,消除。
但是,同样的危机,处理水平的高低决定危机危害的大小。
作好了危机的预防,对全体员工进行危机教育,进行有计划的预防实践,设立领导小组进行指挥协调,制定应变计划与应变对策,做好物质技术和经费准备以应付不测,并通过对公关系统长期的持续不断的监测与诊断,为危机处理打下了良好的基础,这对于提高旅游组织的危机处理水平有积极的作用。
二、危机预防的措施
“凡事预则立,不预则废”,一般而言,除了一些自然灾害,车船失事等非人为突发机事件外,大多数旅游公共关系危机事件都有一个潜伏期。
在这个过程中,无论如何隐蔽总有一些先兆表现出来。
㈠建立危机预警系统
在旅游组织内部建立预警系统可以使公共关系人员及早发现危机的早期征兆,使旅游组织可能将危机消除于萌芽状态,这是危机预防的重要手段,其核心是善于监测和积极反馈信息。
缺乏必要的危机预警机制,组织会在危机中陷入被动,难以自拔。
建立危机预警系统,须要做好以下两个方面的工作。
1对旅游组织的行为进行监测
主要工作于分析和研究旅游组织的生存、经营、管理活动等一切环节,经常检查与相关公众发生业务联系部门的工作情况,及时向旅游组织决策者通报所发现的种种存在的问题,有利于组织作出正确的决策。
补充资料
IBM凭借用于监测竞争对手信息的“领航员计划”在、重振雄风;微软的竞争情报系统为其贡献17%的利润增长率。
据调查,世界500强中90%以上的企业建立了竞争情报系统。
在国内,娃哈哈注重竞争对手细节的“跟随策略”曾使其在饮料市场胜出百事可乐,海尔挟自身完善的竞争情报系统从容不迫地应对家电反倾销。
这些成功按理无不证明——把握信息已成为继产品、营销、服务之后企业的第四核心竞争力。
信息时代,面对信息爆炸和信息超载问题,企业没有时间和精力了解,处理庞大的信息资料,这使企业决策无依无靠;同时,如果出现对企业不利的信息,而企业无法及时处理把控,就会严重影响产品销量,损坏企业的美誉度,给企业带来灾难性的影响。
时刻监控组织信息,竞环境信息,舆论信息,可以避免企业成为温水青蛙,使企业保持警觉性和敏感度,帮助企业防范市场风险;企业也可以根据竞争对手和市场变化情况及时调整对策和预测可能出现的市场机会,抢占先机。
旅游组织同样应该在收集信息和监控信息中,为组织出现的情况指明方向,做好决策建议。
2对社会舆论进行监测
主要工作在于,及时手机涉及旅游组织经营管理活动的社会舆论及公众对旅游组织的态度,对此进行认真的分析和研究,从中发现它的发展动向及趋势,特别是要善于从这些信息中寻找那些容易引起危机事件的先期征兆,一旦发现这些征兆,及时向组织的领导人做出汇报,提出消除这些征兆的办法和措施。
补充资料
继《印象·刘三姐》,《印象·丽江》后,张艺谋的“印象系列”已经开刀了第三站《印象·西湖》的设计打造。
总面积约5.6平方公里的西湖,被孤山、苏堤和白堤分隔成五部分:
外胡、北里湖、西里湖、小南湖以及岳湖。
在整个西湖中,岳湖只有0.1平方公里,是五块水平面中最小的一块;但风景优美,又紧邻杭州最重要的景点岳庙。
一直深受游客青睐。
按照张艺谋的设想:
在岳湖景区难治赵工堤、北至岳湖楼、西至曲院风荷包括西湖会所、东至苏堤的大自然背景中,一个菱形的升降舞台在西湖水中构建,演员以自然的山水、景观为舞台进行表演;在月湖楼南面,将建设可容纳2000人的升降式可收缩观众坐席,白天降为一个亲水平台,演出时则向上升起,为观众提供坐席。
这个《印象·西湖》将成为杭州的一道美丽夜景。
但在建造的同时就传出,《印象·西湖》的动工和推进可能将以牺牲西湖的生态环境为代价,引起了舆论的不满。
开发公司为此就要做好和公众的沟通,否则,整个的活动将无法继续,相应的旅游组织和部门必须要关注事件的发展,正确引导,及时疏通
关注社会舆论,把握对组织有关的舆论信息,从而提出应对策略,做到未雨绸缪,防患于未然。
二、设立危机处理机构
尽管危机是旅游组织
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