售楼部销售案场客户接待分配制度及案场管理制度7doc.docx
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售楼部销售案场客户接待分配制度及案场管理制度7doc
售楼部销售案场客户接待分配制度及案场管理制度7
中央国际商业中心&葛天花园项目
营销案场客户接待/分配制度
签发人:
朱福泉
为规范营销案场销售行为,促进安定团结,树立互帮互助、互相协作、共同做单的团队精神,特制定本制度,营销部全体销售人员共同遵守:
鉴于中央国际商业中心项目和葛天花园项目为同一团队同一营销案场销售,本制度中所指客户权属判定均属上述两个项目的共同客户,无论客户购买哪种产品,均视为同一组客户。
1、置业顾问按轮排接待表顺序依次接待客户。
新客户来访,归当值置业顾问负责接待。
若当值置业顾问不在则轮空,过后不再补接,由紧随其后的置业顾问负责接待,任何人不得替他人代接新客户(若公司给该置业顾问安排有其他任务,则该置业顾问回来后可及时补接客户)。
2、电话接听顺序按照现场来客接待顺序的相反顺序执行,若当值接听电话的置业顾问正在帮助其他置业顾问接待客户,则由电话接听顺序中的下一位置业顾问负责接听电话,并做好来电登记,咨电接听后的分配事宜,原则上谁接听谁跟踪(暂行)。
3、新客户到现场主动找某置业顾问,在已判定该客户未曾到访且不是他人客户的前提下,则由该置业顾问负责接待,若该置业顾问不在,则由当日末摆同事帮忙义务接待(若末摆同事正在接待客户或者忙于其他工作则由上一摆同事接待),接待完毕后在原来负责接待的置业顾问到岗或送走其他客户后及时将客户归还给原置业顾问并详细说明客户情况。
4、当值置业顾问接待的客户为老客户(客户表示曾经到访),但该客户在现场却无法记起原来负责接待的置业顾问,老客户所提供的联系方式在电子版来访/来电/拓客等信息表上查不到,原来负责接待的置业顾问在现场也认不出自己的老客户,直至当值置业顾问接待此组客户完毕直至成交时,原来负责接待的置业顾问也未能认出此组客户为自己的老客户,则此组客户按自然到访归当值置业顾问所有;若在接待过程中,原负责接待的置业顾问察觉到该客户是自己的老客户,需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后,将根据当值置业顾问接待时长决定是否可以两人共同做单(若已成交或准备签署认购协议原则上不予分单,特殊情况另行对待,最终由营销总监定夺)。
5、若原负责接待的置业顾问不在现场(外出或调休),但在追踪客户时察觉到该客户来过案场并被其他同事接待,需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后,该客户可归原置业顾问所有,若当场成交,根据实际情况据实分配,最终由营销总监最终定夺。
6、老客户若表示首次到访,电子版来访未查到电话,但被原置业顾问认出,则该客户仍归原置业顾问负责接待。
若原置业顾问在现场,
直至当值置业顾问接待此组客户完毕时原来负责接待的置业顾问也未能认出此组客户为自己的老客户,则此组客户按自然到访归当值置业顾问所有;若在接待过程中,原负责接待的置业顾问察觉到该客户是自己的老客户,需拿出相应的接待依据待主管/经理确认后,将根据当值置业顾问接待时长决定是否可以两人共同做单(若已成交或准备签署认购协议原则上不予分单,特殊情况另行对待,最终由营销总监定夺)。
若原负责接待的置业顾问不在现场(外出或调休等),客户分配/判定依据第5条制度执行。
7、置业顾问在正常工作时间之外(接待客户时间完全在营销部上班前或集体下班后)接待的新客户不计入正常轮排并归其所有,集体活动分工明确的前提下所获取的客户资源为集体所有。
8、置业顾问不得挑客、抢客,不得冷落客户,不论客户的外表或来访动机如何,均需热情接待,进入销售中心的非公司人员除明确表示找人或表示不是来看房外,其他所有人均视为有效客户,均计入置业顾问的接待轮排,若在接待过程中冷落客户、弃之不问者一经发现处50-100元罚款;不同置业顾问所接待客户在同一时间到访且相识,当事置业顾问需尽心讲解、疏导、不得对对方客户弃之不理或将对方客户占为己有,否则按抢客户论处;因调休等其他原因未在岗置业顾问客户到访时,末摆置业顾问需全程义务接待,如若发现存在私心或者置之不理、不负责任者,给予200-500元处罚;站摆过程中弃摆、空摆视为自动放弃当日接待资格并给予50元处罚。
9、置业顾问正在接待客户或与客户签署认购协议/合同等契约时不得再另外接待新客户,坚决杜绝同一置业顾问同一时间同时接待2组或2组以上客户(项目活动、现场来客太多、其他置业顾问无暇顾及、因特殊情况主管领导允许时除外)。
10、轮岗置业顾问必须随时做好接待准备,备齐销售资料,待客户来访时,主动上前迎接,热情问好。
引导客户到沙盘前讲解沙盘及产品特点,等客户落座后自己再坐下,值班同事应主动帮忙倒水,礼貌询问客户要求(如值班置业顾问在忙不在现场,由末摆置业顾问义务帮忙)。
在该置业顾问接待客户时,紧随其后的置业顾问应做好接待准备工作。
11、如已做登记的老客户来访(客户能记起原来负责接待的置业顾问),原来负责接待的置业顾问正在接待其他客户,此时该置业顾问根据实际情况从中选择一组客户由自己接待,另一组客户由末摆/或指定同事义务帮忙接待,客户仍归原来负责接待的置业顾问。
若原来负责接待的置业顾问不在现场,帮忙接待次序同上,并于接待完毕后或在原来负责接待的置业顾问送走其他客户后及时将客户归还给原来负责接待的置业顾问并详细说明该客户情况。
12、老客户(已成交客户或曾到访尚未成交的客户)或熟人介绍新客户来访时,该新客户归其介绍人的原来负责接待的置业顾问或熟识的置业顾问所有,老客户或熟人提前电话告知当事置业顾问新客户的联系方式或亲自带新客户第一次来看房且指定相识置业顾问视为老客户介绍新客户,其他情况不得视为老客户或熟人带新客户(老客
户或熟人提前告知当事置业顾问新客户联系方式的,当事置业顾问务必第一时间分别在纸质版和电子版《拓客信息登记表》上将新客户的联系电话等个人信息做好详细登记,以备新客户到访未提及当事置业顾问姓名时查询(若被介绍人到访时未找指定置业顾问,按第15条对待),离职员工老客户带新客户到访,接待权及业绩归该客户直接负责人所有,判定细节同上)。
13、同一家庭(父子、父女、母子、母女、夫妻、未婚兄弟姐妹)的成员在不同时间来访分别由不同的置业顾问接待并做客户登记且只成交一套产品,则视为一组客户,以最早接待该组客户的家庭成员为判定依据。
14、两位置业顾问的不同老客户同时介绍一组新客户过来看房,由最先接待到客户的置业顾问接待。
15、置业顾问在进行拓客/咨电/微信/QQ等任何未曾到访的客户信息回访邀约时得知其拓客/咨电已到访销售中心且并非本人接待(前提是客户到访时当摆置业顾问尽责了解后得知未提及该置业顾问姓名等相关信息),该置业顾问无需继续跟踪此客户,此客户属正常轮排接待的置业顾问所有。
16、所有轮排置业顾问在进行客户接待时,务必在第一时间与客户沟通交流时询问客户是否曾经到访?
家人是否到访或了解/接触本项目?
是否打过咨询电话?
是否有我们的置业顾问给其打过电话?
是否有人介绍过来找指定某位置业顾问?
是否有熟识的置业顾问等相关涉及客户权属判定的信息,若在接待过程中了解到上述相关信息
售楼处案场管理制度1
销售部管理实施细则
一、形象
1、爱清洁,勤洗澡,保持身体无异味。
2、员工手指甲长度不超过手指头,女员工只可涂透明指甲油,保持手部清洁。
3、销售人员必须穿黑色职业皮鞋(去工地除外),保持鞋面清洁,夏天不得穿凉鞋。
4、工作时间一律穿统一制服,衬衫下摆束在裤内(裙内),衣袖、裤管不得卷起,
经常换洗,保持整洁。
5、主动同客户、上级、同事打招呼,微笑常挂脸上,多用“你好、欢迎参观、对不
起等”礼貌用语。
6、案场人员需按照公司规定:
有制服的同事一律穿着制服同时佩戴会长及胸卡。
外
出办事回来马上更换制服或公司规定着装同时佩戴徽章及胸卡。
二、考勤
1、处正常上班时间:
8:
30—18:
30,午休时间:
12:
00—2:
00上下班应不早退、
不迟到,按时打卡。
2、强销期和广告期间上下班时间灵活调整,严禁无故缺席,否则视情节进行处分,
个人不得私自调班换岗。
3、售楼处原则每周安排一天休息,安排在每周一至五,员工错开休息,员工应服
从,有特殊原因要请示专案经理。
4、销售人员在强销期间如不能正常休息,原则上可以在空闲时期补回应休息的天
数。
5、请假须经专案经理批准并报主委同意,事假须提前一天通知,如有违反以旷工
处理,病假可当天申请,并于当天上班前通知专案经理,待上班时补交医院所开病假单,没有病假单以旷工处理。
6、案场人员若有急事须要外出,须经专案经理批准后并报主委同意才可外出,并
填写外出登记表。
不经批准外出,以失职处理,外出超过4小时以旷工处理。
7、如果休息时间与工作时间相冲突,专案经理根据实际情况进行人员调整,原则
以工作为重服从调整。
三、工作纪律
1、严禁随意处置公司的各项资料档案。
2、严禁查询公司其他员工的工资奖金情况。
3、售楼处内应保持整洁,桌面物品堆放整齐,资料管理规范有序,私人物品应置于
柜中,控台和接待台上不允许放私人物品。
4、员工应养成良好的卫生习惯,做到不乱丢废纸和烟头,不随地吐痰,不往窗外门
外乱扔东西、乱泼废水。
5、禁止未经允许私自将客户资料提供给中介或其他公司。
6、私人电话不得超过3分钟。
7、案场会议期间业务员手机请调整至无声状态,不得擅自离席接听电话。
8、不得在接待区域抽烟、吃零食、看报纸以及与业务无关的书、大声喧哗、嬉戏打
打瞌睡、玩手机、听MP3及电脑游戏等。
9、女员工不得在接待区域内照镜子以及化妆。
10、销售人员在售楼处一律不能使用一次性杯子。
11、销售人员有责任维护案场资料堆放整齐、清洁完好。
节约用纸,不随意浪费资
源。
12、值班人员负责每天电话接听,控台整洁,天暗时及时打开售楼处内照明设备及
灯箱。
帮助同事的客户端茶递水,桌椅归位。
中午吃饭时间留守控台,等待替换。
在不接待客户的情况下负责接听电话,如果值日生正在接待客户,或者两部以上电话同时响起,由其他业务员负责接听。
13、销售人员应及时准确的完成专案经理交办的任务。
14、除女专、副专、专案外其他业务员不得使用公司电脑(制作打印合同除外),案
场人员不得在公司电脑中下载游戏软件、聊天软件,如有违反处于1000元罚款,专案、副专、女专负连带责任。
15、如有发现工作态度不端正,消极对待客户者以罚款论处。
四、业务流程制度
1、接听客户来电,要说“你好+案名”,并填写来电登记表,时间尽量控制
在三分钟以内。
2、接待客户须主动热情、语言文明、统一说辞,不信口开河;用专业易懂
的语言向客户介绍楼盘的情况和回答客户提出的问题。
3、接待客户,按设定的顺序轮流接待,严禁出现抢客户的行为。
4、引导客户,按公司规定的介绍顺序带客户参观,并进行规范的讲解。
5、待客户完毕请客户填写来人登记表,业务员做好接待客户记录。
6、带客看房前,先到控台问销控,客户订房前再次确认销控。
7、下定前,应让客户再次确认其所购房屋的室号,业务员确认面积、价格。
8、下定时,应严格按照案场要求详细填写定购资料表(定购单)。
9、完成定购手续后要告知客户签约和办理贷款时必带的证件、购房资料、购房手续和首付款,以及贷款资料等。
10、签约时,房号、面积、单价和总价必须与定单上的内容核对准确,在未得到领导允许下,业务员不得擅自增加或减少补充条款。
11、签约后,业务员必须收集齐客户的证件的复印件连同全套合同交给开发商保管人员。
12、不允许将空白合同或合同样本私自借给客户带回家,对签字生效的预售合同在未经房地产交易中心登记备案前,也不得私借给客户带回家。
13、办理贷款前,应收集齐所有需贷款客户提供的相关资料。
14、若客户在签约当日签约时间过长,而延误了财务解款时间未能交付首期款的,必要求客户在第二天付清首期款,视签约完成。
15、严禁业务员代收或转交客户的定金或房款。
16、同事间应互相帮助,严禁扯皮现象和搞小团体,客户在场,不得聚在一起闲聊。
17、合同应事先准备,不能等客户来签约时措手不及,签约后应把付款日期另作记录备催款之用。
18、必须在定单中规定的日期内签约,逾期签约必须报领导同意。
19、若客户委托办理贷款的,业务员必须严格审核客户是否符合银行规定的条件。
20、签约时书写字迹清楚,不得潦草,应严格按规范书写客户姓名及金额等。
21、尽量不要让客户自办贷款,如有强烈要求自办贷款客户,应征得公司领导同意。
22、对销讲和答客问中已有的内容必须按其标准告知客户。
23、对销讲和答客问中未涉及的问题,应及时向专案经理反应,统一答案后再告知客户,不得随意承诺或欺骗客户。
24、说词应基本按售搂处统一制定的说词进行。
五、业务表单制度
1、来人登记表:
由销售人员接待完每组客户,由客户填写客户资料部分,销售人员
填写接待客户小结,并将客户详情记录在自已的笔记本上,以便及时跟踪客户。
2、来电登记表:
由业务员接听电话时填写,应按售搂处规定的语言及说辞接听电
话,并按规范填写来电表。
3、房屋退房单:
要求退房客户填写退房单,填写退房原因并由客户签名,报主管领
导审批。
4、房屋换房单:
对换房客户要求客户填写换房单,说明换房原因并由客户签名,报
主管领导审批。
5、日报表:
由行政助理统计每日的来人、来电、认购、签约、退房等情况。
6、周报表:
由行政助理统计每周的来人、来电情况。
7、值日生每天下午5:
00准时把当天来人来电表收齐交由女专输入电脑。
不得迟交,
若有问题及时与女专沟通。
六、业绩认定制度
1、销售人员应按售楼处制定的接待顺序接待客户,如果轮到的业务员正忙,则由其
代理业务员接待。
2、业绩原则上以业务员填写的来人登记表日期为准,即谁登记时间在前,业绩属于
谁,特殊情况除外。
3、如果老客户到现场,而之前接待该客户的业务员不在案场,则由该业务员的代理
人负责接待。
如代理人不在场则按stand-by顺顺正常接待,业绩算第一位业务员。
4、客户亲自带过来的新客户,由接待老客户的业务员负责接待,该业务员必须向按
顺序轮到的业务员说明是以前接待的老客户。
如该业务员不在场,则由该业务员的代理人负责接待,业绩算第一位业务员。
如代理人不在场,则按stand-by顺序正常接待。
业绩算stand-by轮位的业务员。
5、老客户介绍过来的新客户,老客户本人未到现场,新客户也未点名找谁,则由轮
到顺序的业务员接待,算该接待业务员的业绩。
如果新客户点名则由被点名的业务
员接待。
6、公司员工介绍过来的新客户,直接点名找某个业务员的,由该业务员接待,若该
业务员休息,则由轮到顺序的业务员接待,算该接待业务员的业绩。
7、业务员接待过的老客户通过公司关系介绍到其他业务员处订房的,业绩仍算第一
个登记的业务员。
8、有两人以上声称接待过某成交客户,且均未完成来人表,该业绩由专案经理根据
实际情况裁定。
9、如有一家人中分批至现场看房,分别由不同业务员接待,且分别完成来人表,业
绩平分。
10、于前期接待的关系客户,按第一次填写来人登记表的时间确认业绩。
11、有关业绩计算的未尽事项,在销售过程中发生争议的由销售部经理根据客观情
况处理。
七、特别说明
1、本管理制度在执行过程中可根据实际情况作调整和补充。
2、如违反以上条例,由专案、副专视现场具体情况进行罚款20至1000元。
员工签名/时间:
时间签名时间签名时间签名
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