17秋清考《客务管理中旅院》在线作业满分答案.docx
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17秋清考《客务管理中旅院》在线作业满分答案
17秋(清考)《客务管理(中旅院)》在线作业
试卷总分:
100得分:
100
一、单选题
1.行李员的工作内容不包括
A.将客人行李从其车上搬至其房间
B.向客人介绍房间设备以方便客人使用
C.回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题
D.替客人代买物品
正确答案:
D
2.大堂经理的工作内容一般来说不包括以下哪一项
A.与客人进行有效沟通获取有用的信息
B.处理客人投诉
C.处理饭店各种突发事件
D.到机场迎接贵宾客人
正确答案:
D
3.下列哪个部门会提供迷你小冰箱(MINIBAR)服务
A.前厅部
B.客房部
C.餐饮部
D.客务部
满分:
2分
正确答案:
B
4.开夜床服务不包括以下哪种内容
A.提供晚安糖
B.置换用过的毛巾
C.开窗通风
D.调暗床头灯
满分:
2分
正确答案:
C
5.住店客人结帐时间如果超过饭店规定结帐时间,那么饭店可以按照相关规定加收百分之几的费用
A.50%
B.100%
C.视具体情况而定
D.不收
满分:
2分
正确答案:
C
6.饭店的员工无论接听内线或者外线时都应按规定在电话铃响内立即接听
A.两声
B.三声
C.四声
D.五声
满分:
2分
正确答案:
B
7.总机员工在接听外线电话时,应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容
A.问候(早上好下午好晚上好)
B.饭店名称,部门名称
C.员工名字(中文名或英文名)
D.您的致电是被感谢的
满分:
2分
正确答案:
D
8.在饭店有国家级或外国领导人光临时,下面哪些饭店人员要在大厅恭迎
A.总经理与副总经理(中方或外方在内)
B.相关部门正与副职
C.大堂经理与前厅部经理
D.以上人员皆包括
满分:
2分
正确答案:
D
9.许多国内饭店都将住店客人结帐时间从中午12点延至下午几点结帐
A.下午2点
B.下午1点
C.下午1:
30
D.下午3点
满分:
2分
正确答案:
A
10.服务员在清扫房间时钥匙应该
A.放工作车里
B.随身携带
C.暂放在行李柜上
D.插在门锁上
满分:
2分
正确答案:
B
11.“PA”是哪个单词的缩写
A.PlaceArea
B.PublicArea
C.PlaceAttendant
D.PublicAttendant
满分:
2分
正确答案:
B
12.下列哪种方式是在历史上时间出现最晚的但是又是发展最为迅速的预订方式
A.电话预定
B.网络预定
C.传真预定
D.电报预定
满分:
2分
正确答案:
B
13.“叫早服务”又被称作什么
A.一般时段唤醒服务
B.早间唤醒服务
C.助醒服务
D.以上三项皆不对
满分:
2分
正确答案:
B
14.饭店大厅客用卫生间的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的
A.公卫员工
B.客房服务员
C.洗衣场员工
D.客服人员
满分:
2分
正确答案:
A
15.商务中心的工作内容不包括下面哪个
A.秘书服务
B.翻译服务
C.留言服务
D.复印服务
满分:
2分
正确答案:
C
16.下面哪项服务在客房服务中是收费服务
A.婴儿床服务
B.擦鞋服务
C.开夜床服务
D.洗衣服务
满分:
2分
正确答案:
D
17.所谓“国际礼仪”,就是国际上各国人士彼此来往所的礼节.
A.交往用
B.通用
C.特有
D.固有
满分:
2分
正确答案:
B
18.“叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的服务
A.预定部
B.总机
C.行李部
D.客房部
满分:
2分
正确答案:
B
19.饭店为客人提供的叫醒服务,一般来讲如果房间无人接听,便每隔5分钟叫一次,没人接时就应去敲门叫醒客人
A.两次
B.三次
C.四次
D.最多不超过五次
满分:
2分
正确答案:
B
二、多选题(共13道试题,共26分)
1.造成客房火灾的原因主要有
A.客人睡觉前在床上吸烟
B.客人将易燃物品带入客房
C.客人在房内使用电炉等
D.员工不按安全操作规程作业
满分:
2分
正确答案:
ACD
2.一旦客房内发生外来者的暴力事件,应该
A.立即报告保安
B.由保安员来制服来人
C.由服务员将来人带入办公室看管起来
D.由保安员将此人看管起来
E.由保安员查明来人的目的
F.由保安员查明来人单位
满分:
2分
正确答案:
ABEF
3.属于现代饭店交往礼节的范畴
A.作揖
B.拱手
C.握手
D.鞠躬
E.点头
F.祝福
满分:
2分
正确答案:
CDF
4.前厅部要与哪些部们合作,才可以为客人提供好服务
A.客房部
B.工程部
C.餐饮部
D.营销部
满分:
2分
正确答案:
ABCD
5.表示客房状态的英文标识CO的中文含义是
A.常住房
B.住客房
C.走客房
D.结账房
满分:
2分
正确答案:
CD
6.泰国的传统礼节有
A.鞠躬礼
B.微笑礼
C.跪拜礼
D.握手礼
E.作揖礼
F.合十礼
满分:
2分
正确答案:
CF
7.预订的方式包括以下哪几种
A.电话预订
B.面谈
C.传真预订
D.信函预订
E.互联网预订
满分:
2分
正确答案:
ABCDE
8.在饭店中,一般来说,允许收取客人主动给予的小费
A.RoomService
B.Belllooy
C.Receptionist
D.Cashier
E.Hostess
满分:
2分
正确答案:
AB
9.饭店客房部可以回收再利用的物品包括
A.水
B.纸张
C.清洁剂
D.床单
满分:
2分
正确答案:
ABC
10.有关1211灭火器的正确使用方法包括等步骤
A.拔掉灭火器安全栓
B.手提灭火器
C.先拆除铅封
D.由火焰外部向内部喷射
满分:
2分
正确答案:
ABC
11.客房部服务员在做浴室清洁作业时,勿用抹尘
A.客用的条巾
B.湿的摸布
C.喷了药剂的摸布
D.床单
满分:
2分
正确答案:
AD
12.一旦发生火灾,客房服务员的正确处理方法是
A.立即使用最近的报警装置
B.打开所有客房的门
C.注意保护客人人身和财产安全
D.使用适合火情的消防器材
E.迅速打开安全通道
F.检查每个房间是否有客人滞留
满分:
2分
正确答案:
ACDE
13.等能体现一个人的仪态
A.站姿
B.坐姿
C.步姿
D.动作
E.手势
F.表情
满分:
2分
正确答案:
ABCDEF
三、判断题(共18道试题,共36分)
1.在为客人提供结账服务时,前台员工应向客人推荐其要去的城市中我们的连锁饭店的预定服务
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
2.对于每个入住饭店的客人,我们都要根据客人住宿时间(天数)与结账时间,入住客人的人数向客人主动介绍并努力推荐其所需的房型
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
3.行李员与门童在饭店所从事的工作一模一样都是为客人提供行李服务
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
4.前台接待员要为客人填写好入住登记表/单,但是表格里有的信息要等客人抵达饭店后从其护照上获得.
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
5.前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿,为客人结帐,维护客帐,解决客人投诉,为所有客人提供提供外币兑换服务等。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
6.客房部包括洗衣场,楼层清洁及PA等分支部门。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
7.前台接待员应该在专业知识与专业技能上比其他部门员工都强一些,从事的是一份有挑战性的工作。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
8.客房服务员在清扫房间时应检查房间物品有没损坏情况。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
9.通常来说,客房部的客房服务员大部分是女性,这是由客房部楼层清洁工作的性质与内容决定的。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
10.商务中心负责收发传真,为客人提供预订等服务。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
11.在楼层工作的客房部服务员必须要将楼层上出现的可疑人员及其行动当作是自己的工作内容一部分来监控并及时报告上级
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
12.超额预订(Overbooking)指饭店在预订未满的情况下,再适度增加预订的数量,以弥补少数宾客临时取消预订,有预订而未到,提前离店,延期住店及宾客提前抵店等情况的出现而带来的客房闲置的一种管理方法。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
13.为了不使客人在离店时有所遗憾,我们前台结帐的员工可以主动将客人此次住店使用的钥匙给客人并不对其收取任何附加费用。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
14.客务部在饭店的组织框架内包括前厅部与客房部两大部门
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
15.顾客循环包括预抵、抵店、住宿、离店四步骤
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
16.礼宾司的主管在五星级饭店中通常是“金钥匙”。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
17.接待投诉一般来说是大堂经理的工作职责,故而前台员工在接待客人投诉时可直接转给大常经理的
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
A
18.大堂经理又被称作大堂副理,是非常重要的前厅部职员。
A.错误
B.正确
满分:
2分
正确答案:
B
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