住宅装饰装修服务认证标准.docx
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住宅装饰装修服务认证标准.docx
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住宅装饰装修服务认证标准
目次(征求意见稿)2020年
住宅装饰装修服务认证标准
1范围
本标准规定了住宅装饰装修企业提供住宅装饰装修服务的规范性要求,包括服务要求、管理要求和服务认证评价等内容。
本标准适用于认证机构开展针对装饰装修企业的服务认证活动,也适用于住宅装饰装修内装企业规范其服务活动,以及装饰装修企业的相关方对其符合性的确认。
注:
本标准所涉及的装饰装修服务为住宅,分别对家庭装修和工程装修制定了不同的服务要求。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本文件。
GB/T19001质量管理体系要求
GB50210建筑装饰装修工程质量验收标准
GB50327住宅装饰装修工程施工规范
GB/T50430工程建设施工企业质量管理规范
RB/T301-2016合格评定服务认证技术通则
RB/T314-2017合格评定服务认证模式选择与应用指南
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1服务认证servicecertification
运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明。
[RB/T314-2017,定义3.9]
3.2住宅装饰装修interiordecorationofhousing
为了保护住宅建筑的主体结构,完善住宅的使用功能,采用装饰装修材料或饰物,对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化过程。
[GB50327-2001住宅装饰装修工程施工规范,术语2.0.1]
本条所列“装饰装修”术语的含义包括了目前使用的“建筑装饰”、“建筑装修”和“建筑装潢”。
3.3住宅装饰装修服务residentialdecorationservice
在住宅装饰装修活动中,对装修前、装修中和竣工交付后实施系统化、规范化的全过程服务。
3.4家庭装修residentialdecoration
对居民单套住宅(包括新建住宅和原有住宅)室内空间及相关环境进行装饰装修设计、施工及室内用品配套供应、陈设布置,达到一定技术、艺术效果的系统工程。
3.5工程装修bulkresidentialdecoration
对批量住宅装修项目室内空间及相关环境进行装饰装修设计、施工及室内用品配套供应、陈设布置,达到一定技术、艺术效果的系统批量工程。
3.6主控项目maincontrolproject
建筑工程中的对安全,卫生、环境保护和公共利益起决定性作用的检验项目。
主控项目的验收必须严格要求,不允许有不符合要求的检验结果,主控项目的检查具有否决权。
3.7一般项目generalitems
对工程的安全、卫生、环境保护和公众利益起非决定性作用的检验项目。
4家庭装修服务要求
4.1咨询服务
4.1.1现场咨询
4.1.1.1迎客区或前台区装饰、环境等宜体现企业特色,营造专业、舒适的氛围。
4.1.1.2迎客区醒目位置应公示营业时间、投诉电话、业务流程、网络平台、收费标准等信息。
4.1.1.3接待人员宜形象气质佳、着装统一、语言和礼仪规范,提供咨询、指引等服务。
4.1.1.4接待人员应随时关注迎客区动态,能够主动问候和提供服务。
4.1.1.5提供的信息、资料内容应真实有效。
宜提供本地区语言及不少于一种的外语服务。
4.1.2在线咨询
4.1.2.1服务热线受理时间应不得少于营业时长,可设立24小时受理顾客电话报修服务热线。
4.1.2.2宜制订热线接听话术、用语规范,应答快速、表述清晰。
4.1.2.3服务热线在受理时间内的任何时段可以正常接通,电话接通后选择功能正常,通话期间线路无杂音、声音清晰。
4.1.2.4网络咨询服务可采用企业官网、微信公众号或手机APP等形式,功能至少应包括预约到店、报修登记、投诉建议、人工服务。
4.1.2.5电子服务平台宜定期发布信息,平台信息应准确完整。
4.1.2.6在线服务应24小时正常运行,信息应答、业务办理时效性高。
4.2设计服务
4.2.1设计策划
4.2.1.1由专业设计人员提供服务,服务人员可由顾客自行选择,可对设计人员能力和设计经验加以展示,人员资质信息及案例应真实有效。
4.2.1.2设计人员应与顾客进行充分沟通,宜保留设计沟通记录,顾客的要求应得到明示。
4.2.2现场勘查
4.2.2.1应携带相应设备准时到达现场进行勘测,,测量结ZB土建设计室果应现场与顾客进行书面确认。
4.2.2.2应向项目所在地物业管理部门了解与住v加shejiyuan8宅装饰装修设计施工有关的信息,包括建筑结构、物业对施工的规定、建筑垃圾清运等。
4.2.2.3当原住宅存在影响装饰装修的缺陷时,双方应确定弥补方案或明确责任风险。
4.2.3设计制图
4.2.3.1应根据现场勘测数据进行设计制图,修订效果图,出具施工图纸。
4.2.3.2提供的设计方案和施工图应符合《住宅室内装饰装修设计规范》JGJ367-2015的规定。
设计过程中发生变更时,应与顾客协调沟通,做好图纸的变更确认、存档。
4.2.3.3设计图纸应有设计人员、校对人员、审核人员三级责任人签字,经顾客确认后方可执行。
4.3选材服务
4.3.1主要装饰材料宜加以展示。
注:
展示可采用现场展示、图册、电子实物相册等形式。
4.3.2设计服务人员应主动介绍材料特点,并提供多种选择,不应强制推荐顾客选择材料。
4.3.3按设计要求与顾客充分沟通材料信息,材料介绍应清晰详细。
注:
名称、品牌、规格、型号、颜色、价格、防火等级、环保等级及使用部位等。
4.3.4提供的主要材料应具备有效的产品质量合格证明。
注:
产品质量合格证明包括产品合格证、检测报告、产品认证证书等。
4.3.5不得推荐使用国家明令禁止及强制淘汰产品,宜推荐使用节能、环保材料。
4.4合同服务
4.4.1预算报价
4.4.1.1宜配备专业预算报价人员,提供报价服务,可采用报价系统。
价格应公开透明,与公示的收费标准相符。
4.4.1.2应提供预算报价格式文本和基础计算标准。
注:
装修部位、工程量、材料品牌、规格型号、单价、单位、合价、环保等级、防火等级等。
4.4.2合同签订
4.4.2.1合同可采用当地行业主管部门推行的范本,信息应准确、填写完整,由双方签字或盖章。
合同条款不得擅自更改,不应故意空缺,双方的特殊要求或约定应在合同补充条款中明确。
4.4.2.2合同经签字或盖章生效后,应严格履行,合同变更、解除应经双方协商一致或按相关法律规定办理。
4.5施工服务
4.5.1施工准备
4.5.1.1开工前应办理原住宅交验手续,并由双方确认留存记录。
4.5.1.2开工前应配合业主到项目所在地物业管理部门办理开工手续。
4.5.1.3根据项目特点和合同要求,配置人员、施工计划、设备器具、材料准备等并完成技术交底工作。
4.5.1.4对顾客自行安装或委托第三方进行施工、安装的项目,应予以协调配合。
4.5.1.5施工现场应注重成品保护、材料堆放、场容场貌等文明施工管理,并对施工时所使用的楼道、电梯等开展相应保护工作,应符合项目所在地关于建筑垃圾处理的相关规定。
4.5.2施工安全
4.5.2.1应在施工现场醒目位置配备安全告示牌,在具有安全隐患的位置应配备安全提示标志。
4.5.2.2对顾客存放在现场的物品应进行必要的提示和确认,在施工过程中采取保护措施。
4.5.3施工进度
4.5.3.1应制定并告知施工进度计划,明确开、竣工日期、关键工序施工及验收日期、隐蔽工程施工及验收日期。
4.5.3.2宜在施工现场明显部位张贴施工进度计划表、计划进度与实际进度对比表,或通过APP、书面等方式体现,形成可追溯记录文件。
4.5.4施工变更
4.5.3.3施工中若因设计因素或施工因素而产生合同变更,应及时出具变更方案和相应变更费用,明确变更原因,按合同约定办理变更手续,应经顾客签字确认后实施。
4.5.3.4装修企业提出的变更应办理变更手续,明确变更内容,经顾客确认签字后方可执行。
4.5.3.5应在结算文件中体现材料、施工内容变更,应在图纸和设计文件中体现设计变更。
4.5.3.6应及时处理施工中发现的问题,沟通记录应由顾客和项目负责人签字确认。
4.6验收服务
4.6.1项目验收
4.6.1.1施工过程中应按合同约定、设计文件及相关国家标准进行质量验收。
隐蔽工程施工过程节点应进行阶段性质量验收,并请顾客确认。
凡发生质量验收不符合要求的,应及时返修或返工,直至符合要求。
4.6.1.2项目整体竣工后宜进行清扫擦拭工作,约定时间开展整体验收工作,应按合同约定、设计文件及相关国家标准进行竣工验收,并做好验收记录。
4.6.1.3应在工程完工至少7天后,客户购买的家具进场前进行室内空气检测,可由顾客或住宅装饰装修企业选择具有资质的第三方检测机构进行空气检测。
对空气质量检测不合格的,凡企业包工包料的项目应由其负责整改或采取补救措施,并承担相应损失。
凡顾客自备材料的项目,应配合顾客采取相应的补救措施。
4.6.1.4发现验收标准中规定的主控项目出现不合格时,禁止交付使用。
发现验收标准中规定的一般项目出现不合格时,企业应与顾客协商,以合理补偿的办法予以妥善解决。
4.6.2项目结算
4.6.2.1应按合同约定的收费方式结算,并应开具有效凭证,在项目结算后,应开具税务机关统一发票。
4.6.2.2应向顾客提供装修合同结算及清单。
项目变更应在结算中得以体现。
4.7饰后服务
4.7.1保修服务
4.7.1.1保修期自住宅装饰装修项目实际竣工验收合格之日起计算,保修期不应低于现行行业规定。
4.7.1.2应告知顾客保修电话、保修项目及保修期限,宜使用保修服务卡、保修告知书等保修凭证。
4.7.1.3保修卡或饰后服务文件中应对顾客使用过程中常见质量问题、产生原因及预防措施做出提示。
注:
地面、墙面、卫生洁具、电路、给排水管、油漆等。
4.7.1.4在保修期内,应及时处理顾客的维修要求,明确维修项目后应出具维修方案并经双方确认。
4.7.2检查维修
4.7.2.1保修期外,对所实施的装修项目承担维修义务,可实行有偿服务。
服务费应予以明示。
4.7.2.2维修人员接到检查、报修任务后,应及时与顾客沟通并约定上门服务时间。
4.7.2.3维修方案应经顾客确认后方可实施。
维修作业时,维修人员应先做好相关物品及区域的保护工作,防止污损地板、地砖等相关物品。
因家具或其它物品阻挡或影响维修需挪位移动时,维修人员应先征得顾客同意,搬移时应避免对其产生损伤,完工后应清理现场并予以复原。
4.7.3投诉处理
4.7.3.1公示多种监督投诉方式。
宜建立第三方投诉处理机制。
注:
地方主管部门、行业协会等。
4.7.3.2当发生顾客投诉后,应在2个工作日内主动与顾客取得联系,并应在7个工作日内予以解决,特殊情况可与顾客另行商定处理时间。
5.工程装修服务要求
5.1设计服务
5.1.1应根据现场勘测数据进行设计制图,修订效果图,出具施工图纸。
5.1.2提供的设计方案和施工图应符合现行标准的规定。
设计过程中发生变更时,应与发包单位协调沟通,做好图纸的变更确认、存档。
5.1.3设计图纸应有设计人员、校对人员、审核人员三级责任人签字。
5.1.4设计服务应从用户感受、成本控制、风险规避、提升工期等方面进行二次深化设计。
注:
对设备布置、收纳设计、装饰设计、水电设计、系统整合设计等进行深化,充分响应发包单位交房标准。
5.2选材服务
5.2.1设计、项目人员应按施工图要求确定材料信息。
注:
名称、品牌、规格、型号、颜色、价格、防火等级、环保等级及使用部位等,并应经发包单位签字确认(甲指甲供除外)。
5.2.2所有表面类材料均应进行封样报审,根据不同项目要求对石材、墙地砖、人造岗石、特殊吊顶材料,不锈钢、木饰面、木地板、乳胶漆、壁纸、壁布、玻璃等涉及效果的饰面材料及灯具、洁具、五金等进行封样,并应按封样标准采购、安装。
5.2.3提供的主要材料应具备有效的产品质量合格证明。
注:
产品质量合格证明包括产品合格证、检测报告、产品认证证书等。
5.2.4严禁使用国家明令禁止及强制淘汰产品,宜使用节能、环保材料。
5.3施工服务
5.3.1施工前应进行设计交底工作,并应对施工现场进行核查。
5.3.2施工中,严禁擅自改动建筑主体、承重结构或改变房间主要使用功能。
5.3.3应做好文明施工和环境保护。
5.3.4应配合发包单位验收样板间。
5.2.5应根据质量控制要点严格控制各个工序质量。
5.2.6施工中应做好半成品、成品的保护,防止污染和损坏。
5.4验收服务
5.4.1项目验收前应将施工现场整理干净。
5.4.2应按合同约定、设计文件及相关国家、行业或地方标准进行竣工验收,并做好验收记录。
5.4.3可聘请第三方进行预验收并出具预验收报告。
预验收项包括但不限于下列内容:
a)户内观感
b)户内实测
c)公共部位观感
d)外立面及屋面观感
e)机电专项
f)防渗漏专项。
5.4.4应在工程完工至少7天后,交付使用前进行室内空气检测,宜由具备资质的第三方检测机构进行空气检测。
对空气质量检测不合格的,应采取补救措施,并承担相应损失。
5.5饰后服务
5.5.1应依据项目合同约定对项目结算书列出的施工项目进行保修。
5.5.2可成立专业的维保部门进行维保。
注:
维保部门具有协调、沟通和服务等职能,是发包人、顾客服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。
维保修客服部包含但不限于以下服务内容:
a)为顾客提供工程维保修服务。
b)受理顾客的投诉、回访并虚心听取其意见与建议。
c)协调、管理相关厂家、材料经销商完成交付后2个月内集中维保修工作并与配合物业进行移交。
d)协调、管理相关厂家、材料经销商及外包承建单位对顾客的维保修工作。
e)对在施工程项目给予合理建议以及建立完整的评估体系,提高产品质量。
6.管理要求
6.1通用要求
6.1.1企业应建立管理体系,确保其实施和保持,并持续改进其有效性。
企业应:
a)明确住宅装饰装修服务过程,针对服务流程识别服务接触点,建立服务蓝图,确定服务过程的顺序和相互作用。
b)针对咨询服务、设计服务、选材服务、合同服务、施工服务、验收服务、饰后服务,建立服务子蓝图。
c)制定为确保服务提供所需的准则和方法,(包括监视、测量和相关绩效指标),以确保服务过程的有效运行和控制。
d)确保可以获得必要的资源和信息,以支持服务提供的运行和控制;
e)监视、测量(适用时)和分析这些过程。
f)实施必要的措施,以实现管理体系的持续改进。
6.1.2针对企业所选择的任何影响服务符合要求的外部供方提供过程或服务,企业应确保对其实施控制。
对此类外部供方提供过程或服务的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。
注:
住宅装饰装修服务质量管理体系可参照GB/T19001标准要求。
6.2特定要求
6.2.1企业应建立并实施住宅装饰装修服务安全管理制度,包括但不限于:
a)设置从事安全管理的专门机构,并配备专(兼)职安全管理人员。
b)设备及工器具的保养制度,具备有效的测量工具和设备,精密设备应定期送计量检定部门检测。
c)关键环节操作规程。
d)废弃物处理制度。
e)安全管理定期评估制度。
f)安全培训。
g)应急预案。
6.2.2企业应建立包含服务要求的管理目标,包括但不限于:
a)服务信息公示率。
b)承诺兑现率。
c)客服电话接通率。
d)风险提示覆盖率。
e)上岗人员培训合格率。
f)顾客满意度。
g)顾客投诉率
6.2.3企业应建立并实施贯穿于服务全过程的风险与应急管理制度,包括但不限于:
a)识别、分析各种潜在风险,针对不同风险类型制定相应的解决方案。
b)制定事故应急预案,异常情况包括但不限于:
高处坠落和物体打击、火灾、触电事故、机具伤害。
发生意外事故时,应及时采取应急措施,以防止和减少相关的不良后果。
c)对相关人员进行应急预案的培训,定期进行综合、专项、消防演练。
6.2.4企业应制定并实施产品采购管理制度,包括但不限于:
a)采购索证索票、进场检验和台账记录。
b)产品采购计划和审批制度。
c)不得采购不符合安全、节能、环保标准的产品。
d)报损和报丢制度。
6.2.5企业应制定从业人员资格管理制度,包括但不限于:
a)从业人员在上岗前应取得相应职业资格或能力认定,设计人员、施工人员、报价人员等。
b)建立员工档案,统一管理员工职业信息。
c)特种作业人员应取得操作资格证书。
6.2.6企业应制定从业人员职业培训规划,包括但不限于:
a)培训应包括岗前教育、日常教育、年度教育。
b)新员工应经过安全、技术、消防等方面的培训,并经评价合格。
c)建立激励机制。
d)建立并实施员工信息交流和满意度定期测评制度。
e)有计划地开展职业素质教育、服务知识和技能培训,或采取其他措施以满足顾客需求。
6.2.7企业应制定并实施装饰装修服务提供的管理制度,包括但不限于:
a)建立从采购、制作、服务等施工全过程的追溯程序。
b)制定安全保障措施,保护顾客的人身、财产安全。
c)对装饰装修服务提供的更改进行必要的评审和控制,以确保持续地符合要求。
6.2.8企业应建立饰后服务管理制度,包含但不限于:
a)保修凭证内容说明。
b)保修期限的计算。
c)权利与义务。
d)报修处理流程。
e)保修记录归档要求
6.2.9企业应建立顾客投诉处理制度,包括但不限于:
a)投诉的界定。
b)投诉处理的企业体系。
c)投诉处理的原则及操作规范。
d)投诉处理的赔偿权限规定。
e)投诉事项的善后处理及考核。
6.2.10企业应建立、实施和保持服务的补救措施,包括但不限于:
a)服务补救方针。
b)道歉和承诺方案。
c)服务失误分析和分类。
d)紧急行动方案和响应。
e)服务补救结果评价。
6.2.11企业应制定并实施服务改进措施,包括但不限于:
a)对不合格品及服务进行控制,对其原因进行识别和分析,及时采取纠正措施。
b)结合顾客反馈与自我评价采取改进措施,持续改进服务与管理水平。
6.2.12企业应建立顾客满意度测评的管理制度,包括但不限于:
a)评分标准。
b)测评周期:
每年至少开展一次满意度测评工作,可自行或委托第三方机构进行顾客满意度调查。
c)职责权限。
d)实施方式。
e)对象选择,规定选取对象数量及范围。
f)满意度测评分析,应根据满意度测评结果进行分析,及时发现和改进管理缺陷,制定风险和机遇的改进措施或改进方案,提高服务质量。
g)应设立回访部门配置专(兼)职回访人员,在施工中及项目竣工验收后进行回访,并留存记录。
6.2.13企业应建立档案管理制度。
包含但不限于:
a)项目概况。
b)住宅装饰装修项目施工合同。
c)施工现场质量管理记录。
d)施工企业设计。
e)相关设计图纸。
f)职责权限,项目档案交由专(兼)职档案管理员确认后归档。
g)保存时限,项目档案在超过保修期限后应保存3年以上。
h)维修档案,对实施回访的顾客信息、维修信息、顾客满意测评信息等及时归档保存。
i)信息保密,对顾客档案及相关信息,设置提取权限。
6.2.14企业应建立信息化管理系统,包括但不限于:
a)企业网站/设计效果展示/线上咨询。
b)顾客服务微信公众号、APP或QQ群。
c)网页端留言/顾客评价系统/企业邮箱。
d)在线饰后服务申请系统。
e)设计及报价管理系统/施工项目进程控制PC端系统。
f)主材管理模块/物流仓储/辅材管理模块/软装产品管理模块。
g)施工项目进程查询系统/费用结算系统。
7.服务认证评价
7.1认证准则
7.1.1服务特性测评准则
7.1.1.1按照第4、5章的服务要求,其服务特性的测评应依据附录A表A.1、A.2给出的测评工具实施。
7.1.1.2服务认证审核员基于表A.1、A.2实施体验测评:
a)表A.1是根据第4章要求,赋权量化构建的服务特性体验测评表,设定满分值为100分。
b)测评内容为明显的“是,否”判断时,可用直接判断法,判定得分和不得分。
c)测评内容除了b)情形外,给出体验系数α,如下:
1)远低于预期:
0≤α≤0.2。
2)低于预期:
0.2≤α≤0.4。
3)符合预期:
0.4≤α≤0.6。
4)高于预期:
0.6≤α≤0.8。
5)远高于预期:
0.8≤α≤1.0。
d)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数,得出装饰装修服务特性测评分。
其中,体验否决系数E=[0,1],当服务过程中发生下列任一情况时E=0,否则E=1:
1)未依法取得相关许可证件或者相关许可证件超过有效期。
2)未建立关键原材料的可追溯制度。
3)认证期间,发生重大安全事故,造成顾客财产重大损失,舆论影响恶劣。
4)施工图不符合国家、行业相关标准或规范的。
7.1.2管理审核准则
7.1.2.1第6章给出的管理要求,应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。
审核应包括GB/T19001标准要求的质量管理体系,以及第5章规定的内容。
7.1.2.2管理特定要求的审核工具采用五级定性成熟度水平的评价方法。
管理成熟度水平通用模型:
7.1.2.36.1所规定内容是实施管理要求审核的基本条件,应在进入6.2审核前实施评审,做出符合性判断。
7.1.2.4应根据表B.1给出的管理审核工具实施对管理要求的成熟度评价。
7.1.2.5获得认证机构颁发且有效的质量管理体系认证证书的经营者,由认证机构评估风险后决定是否免除其GB/T19001标准要求的质量管理体系的评价。
7.1.2.6根据附录B表B.1给出的管理要求审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。
表1管理成熟度水平通用模型关键要素
关键要素
管理成熟度水平
一级成熟度
二级成熟度
三级成熟度
四级成熟度
五级成熟度
特定要求
准则1
基本水平
准则1
最佳实践
7.2认证模式
7.2.1适用的服务认证模式
7.2.1.1针对装饰装修服务及其服务管理的特征,认证机构应选择适用于服务特性测评和管理要求审核活动的服务认证模式:
a)公开的服务特性检验,即模式A。
b)神秘顾客(暗访)的服务特性检验,即模式B。
c)顾客调查(功能感知),即模式E。
d)既往服务足迹检测(验证感知),即模式F。
e)服务设计审核,即模式H。
f)服务管理审核,即模式I。
7.2.1.2装饰装修服务认证方案中应给出适用的服务认证模式。
7.2.2服务认证模式选用及组合
7.2.2.1认证机构应根据装饰装修服务的过程和能力,以及认证周期及其不同认证阶段,给出认证模式。
7.2.2.2装饰装修服务的认证模式,应按照下列规则进行选用组合:
初次认证:
模式A+模式B+模式E+模式F+模式H+模式I,或模式A+模式B+模式H+模式I;
再认证:
模式A+模式B+模式E+模式F+模式H+模式I;
保持认证(监督)模式B+模式E+
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