KTV操作流程及上岗注意事项.docx
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KTV操作流程及上岗注意事项.docx
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KTV操作流程及上岗注意事项
操作流程及上岗注意事项和处罚条例
1、楼面KTV部服务流程:
(1)上班时间:
下午6:
00——凌晨
A、6:
00——6:
10分为部门点名时间,点名由楼面领班进行,全体人员准时参加。
点名前必须穿好工衣、佩戴好工作名牌。
B、6:
10——6:
40分为班前准备工作时间,由主任负责监督(比如:
检查厅房卫生、摆台、准备好房内以及落台内的营业用品,协助DJ检查各项设施和电脑等)。
C、6:
40——7:
00分为班前例会时间,由部门经理召开,各管理人员列席,全体人员参加。
班前会主要目的是通报和听取前一天工作中出现问题的处理结果以及当天工作的安排和检查各部门准备工作的完成情况和了解各项设施设备是否运作正常,对部门的组织纪律,个人仪容、仪表进行检查,对当天违章情况进行现场处理。
(2)上岗时间:
晚7:
00——凌晨
A、上岗时间内须在指定位置,按规定姿势站立迎接客人,不得高声谈笑和做不雅举动。
B、有客人来时必须按规范向客人行礼,以表示对客人的尊敬。
当咨客将客人带入房后,KTV服务员按规范站立门旁,等候DJ的通知服务。
C、当房间不要DJ服务时,KTV服务员应主动进房上前一步(以开门碰不到自己的位置为准)按规范使用礼貌语言征询客人是否可以进行服务,得到许可后通知总控开机,并礼貌地询问是否需要将音响打开,打开音响后应继续询问客人是否需要点好酒水,在服务的过程中应主动向客人介绍菜肴和各种类饮品,完毕后应热情地询问客人喜欢唱什么歌,主动帮客人点歌。
D、无DJ服务的房间,KTV服务应在空闲时,随时清洁房内台面及地面卫生,并将空杯和垃圾收走,保持房内的整洁干净。
E、当有上司进房(无论任何部门),若KTV服务员在房内服务的应及时起身若在房外等候服务的应主动为上司开门,并将上司介绍给客人,当上司离房时应主动为上司开门。
F、在各项工作中应做到准确、迅速、及时,服务暂停时,应立即后退出门,在门外指定位置等候客人传唤。
切记:
楼面服务员属于纯服务的工作人员,任何时候,在服务完毕后都应及时退出房间,不得以任何理由滞留在房内。
G、当客人提出买单时,服务员应首先查询包房的最低消费是否已到,若没到应使用“对不起先生(小姐)您的包房最低消费还有….元,请问怎么处理”。
若最低消费已到,应礼貌地询问客人是否公司会员,若有会员卡应礼貌地请客人出示,然后连同房卡在告知客人稍候后迅速交收银打单,在买单人员未到前,KTV服务员应主动征询客人对服务、出品以及其他方面的意见,若客人有意见,应表示虚心接受,并热情地邀请客人填写意见卡,若客人不愿意填写,应将意见完整地记录在工作笔记中在下班点名时上交,以便公司及时对问题进行修正。
H、当主任或其他买单人员进房买单时,应本着主人翁的精神主动协助买单人员解决买单过程中可能出现的疑难问题,客人买单后应热情挽留客人。
I、客人退房后,应立即将台面及周围整理干净,并将用品归回原位,完毕后将咪及时交还总控后回到规定地点站位,随时准备接待下批客人。
切记:
无论在何时何地,只要是见到客人都要向客人微笑示意,表示欢迎,若在行走时迎面遇到客人时,任何级别的员工都应侧身让客,并进行问好。
2、KTV服务员上岗注意事项
纪律:
(1)上班以打指膜为准,例会以点名为准,而且必须准时参加;
(2)点名和签到时,工衣、工号牌、营业用具必须符合公司要求;
(3)严禁私自串岗,因特殊原因,须经部门经理批准;
(4)随时遵守房内物品和营业用品的摆设要求(详见有关规范)以及卫生要求。
特别提醒:
房间卫生标准为,桌面无水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶,地面没有纸巾及其它脏物,烟盅不得超过三个烟头和相当于三个烟头量的其它物品。
(5)无论是送生果、小食还是带汤汁和其它容易搞脏客人手和嘴的出品,必须同时为客人送上纸巾。
(6)楼面服务员不得带手机,上岗,特殊原因可向经理申请使用总台电话。
特别提醒:
任何时候只要进入公司手机必须开震机。
(7)任何时候不得擅自使用公司杯具及营业用具。
(8)公司内严禁嚼口胶,不得佩戴首饰,不得在休息室以外场合吸烟。
(9)下班时应及时上交当晚笔记,笔记内容要详尽工作笔记中除详细记录会员及辖区负责人的进房时间以及其它各部的工作质量,以便公司需要时核对),不得对违章情况包庇和徇私。
服务:
(1)站位和服务时必须遵守各项规范,特别是站立规范、礼貌规范、迎客规范和跪式服务规范;
特别提醒:
任何时候在房内服务时都必须采用单腿跪式服务,严禁站立和背对客人服务;
(2)无论是站立、进房、开机、点酒水、送歌本及服务过程中的形体规范和礼貌,在设立时都包含着有礼有节的语言技巧,任何时候任何人不得随意篡改、取消和省略;
(3)无论在工作和生活中,任何时候都应精神饱满地根据环境、场合和气氛适当并且恰到好处地利用眼神、形体和谈吐散发你自身的魅力;
(4)应用双手分别送上歌本,麦克风和餐牌到客人手上,同时介绍如何点歌曲和介绍出品,进行点菜时必须做到快速准确,最后不要忘记重复客人所点的出品,并在坚持先写卡后开单的原则;
(5)注意房卡的填写规范,填错时必须报楼面主任以上人员取消,严禁私自涂划修改房卡任何内容;
(6)打包食品必须在出品开单的同时致电厨房声明打包,打包的出品必须送进房间,公司免单房间严禁工作人员打包。
(7)必须清楚公司当晚一切收费标准和新供应或新取消以及当晚无法供应的食品、饮品;除客人要求以外,出品开单确认后不予退换,特殊情况需报楼面主任,经总经理办公室批准后进行,发现错误后应及时电话通知出品部门,以免加重公司损失;
(8)及时做好台面和房内的清洁工作;
特别提醒:
吧巾是用来预防倒酒水时外洒和因冰冻食品引起的冷凝水流淌而造成的桌面不清洁,吧巾不得当抹布使用。
(9)在服务时应细心观察客人的一些细小动作,让客人感觉到你工作的细心态度,比如当客人手机响时,应征求客人是否把音响声音关小,客人吃完水果和带汤汁等物时递上纸巾,客人掏烟时主动为客人点火等等;
(10)当客人暂不需要服务时,应在指定的位置按规范站好,(KTV服务员应在门外所看房间的中部)礼貌地等候客人的吩咐;
(11)房间买单后若需继续消费时,KTV服务员应立即通知部长以上人员进行续卡工作;
(12)本公司接受洋酒和未开瓶的红酒寄存,开瓶红酒和啤酒不予寄存,存酒工作由楼面服务员进行,同时问清楚客人的姓名后在酒吧填表写存酒单,存酒单必须填写客人姓名、所存酒的名称、数量、日期,在酒吧有关人员签名后将存根交客人收藏,同时告知客人存酒必须凭存根领取,并告知本公司因存酒位有限,存酒的有效期为三个月,过期存酒将被报损;
(13)电脑不能正常运作时,要及时用内线电话通知总控维修,无法及时解决的应在接到通知后用手工单进行点歌;
(14)任何时候都应该以友善、稳重和大方的态度对待客人,严禁向客人索要或变相索要小费,不得因小费的高低挑选客人或出现不同的服务质量;
(15)不得用不法手段侵害消费者权益和谋取个人私利;
(16)尽量满足客人对于服务方面的正当要求,随时地推销本公司的食品;
(17)当上司进房时,应礼貌称呼其人(职称)并主动问其要不要拿酒杯;
(18)客人买单时无论是否客人要求,一定要主动送上单据供客人检查;
(19)当客人退房准备离房时应提醒和检查有无客人遗漏的物品和房内设施是否完好无损,设施若有破损应礼貌地提醒客人,若客人不予理会要及时通知上司或保安,同时要看好和稳住客人,等待上司处理;
(20)当客人离开时,应主动、热情地表示欢迎客人下次光临,同时目送客人离开;
(21)客人走后要再次检查房间设施及卫生是否完好和符合公司要求,收好麦克风和歌本,营业结束时,应检查房间抽风机、音响、电气设备的电源是否切断、房间地上及沙发里是否有烟头,完毕后经部门主管批准后方可离开房间;
(22)客人要求DJ提前离开房间的,应接受DJ的委托,并在接受前应检查各设备是否正常。
礼节:
(1)交谈
与人交谈时,首先应保持衣装整洁,走到座位旁,轻轻落座,避免扭臂寻座或动作太大引起座位移动及发出声响,听人说话时,上身微微前倾将上身转向说话者,用柔和的目光注视对方,根据交谈内容确定注视时间长短和眼部的表情,不可东张西望显露心不在焉的状态,交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人的谈话主题和内容。
站立交谈时,应保持正确站姿,切忌双手叉腰或插入衣裤口袋或双手交叉胸前和摆弄其它物品,他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等,更严禁大声说笑或手舞足蹈,不得经常看手表,三人交谈时,要使用三人都听得懂的语言,不得模仿他人的语言声调或手势及表情。
在服务或打电话时,如有其他客人走近,应用点头和眼神表示欢迎和请稍侯,同时尽快结束手头工作听候吩咐,不得无所表示和冷落客人,并必须使用“对不起,请稍侯”。
尽快处理完毕后,回头再次面对客人时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
谈话中如要咳嗽或喷嚏时,应说“对不起”。
并转身向侧后下方。
同时尽可能用手遮住。
(2)行走:
行走时步伐要适中,忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走。
更严禁奔跑(危急情况例外),行走时,上身保持站立时的标准,大腿动作幅度要小,主要是以小腿向前弹出而带出步伐,忌讳挺胸扭臂等不雅动作,更不能在行走时出现明显的反“八字脚”。
走廊是客人使用的通道,员工应靠左边行,严禁在走廊中间大摇大摆地行走,几人同行时,不得并排行走,以免影响客人或他人通行,如确需并排行走时,不得超过二人,同时要随时注意主动为他人让路,忌讳横冲直撞。
在任何地方遇到客人或上司,都要主动让路,不得强行争路走,在单道通行,不可两人挤出挤进,如遇客人、同事或上司,应主动退后,并微笑着做出手势:
“您先请”。
走廊或人群拥挤的情况下行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说“对不起”,待客人避开时说“谢谢”后再轻轻穿过,和客人对面擦身而过时,应主动侧身并点头问“晚上好”。
任何时候不得哼歌曲,吹口哨、跺脚以及扭捏作态,做鬼脸、眨眼、照镜子等,并不得将任何物品夹于腋下。
总控
(1)服务过程中电脑死机,可按电源开机,若无效立即通知总控电脑维修员;
(2)打开音响和功放时要注意将音量要调至最小;
(3)退房后要试用和检查房内设备(如功放、麦克风、遥控器等)是否使用正常;
(4)在房间内做好班前工作后注意把麦克风、回音钮调至正常位置,而音乐钮则调至正常的一半;
(5)电脑显示器及电视机上禁止摆放物品,尤其是饮料、冻品和遥控器;
个人业绩:
(1)成功推销会员卡将会得到公司给予的提成,作为奖励并存档作为个人工作业绩记录;
(2)为提高部门人员形象、素质水平,成功介绍符合公司素质要求的各部门成员入职,其内部推荐人将会获得公司推荐费以作奖励;
(3)未完成当月个人营业业绩将按比例扣发当月薪金;
以上各条若有违反将按公司有关规章予以处理,屡教不改将加倍处理,直至开除。
下班时间:
(1)下班时间为凌晨2时。
(2)到达下班时间,岗位还有客人,应将客人和未完成的工作转交值班服务员,并将岗位的工具、空台凳以及落台等收拾干净和归位,整理和汇总台卡在班后会时上交部门主任。
(3)工作期间应随时注意客人对公司的反映和意见,在班后会上综合地反映给部门,以便公司及时调整经营。
营业中应该注意的事项
1、客人进房时,服务员应牢记进房客人的人数,以便在服务时按人数配备杯具;
2、进行服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则;
3、在接过传菜送来的出品时,应检查托盘是否干净,若发现有水或异物应及时更换托盘进房,若出品是经过冰冻的,应准备好杯垫;
4、上出品应从客人右后边上,若房间人多可视实际情况灵活处理,上出品时应遵循先低杯后高杯、先热后冻原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端,轻放在桌上,以避免出现碰撞声,同时报上出品的名称,以避免出差错;
5、遇到客人说话时在上酒水之前应说“对不起”提醒客人留意,以避免发生事故。
6、上出品时应单膝下蹲,以方便服务,从托盘内拿来出品时,应面向客人侧身,左手要同时向外侧移动,以保持托盘平稳和身体的平衡。
7、上完出品起身后,应按规范向客人说“请慢用”并采用后退式离开。
8、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时收走空水果盘以及不用的酒杯和空酒瓶(当时的促销语为“请问是否需要再多来一杯”及清理桌面杂物,保持桌面的清洁。
9、在上出品和收拾台面时,除了瓶装啤酒,其它必须要用托盘。
10、如客人所要的食物是经厨房加工的熟食,在出品时应检查食物是否够热,并且应加盖盖上食物。
11、在接出品时应检查出品是否与小票上的品名相同,如有问题应及时请出品部更正。
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