精选个人年终总结9篇Word格式.docx
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另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。
在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。
去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。
电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,xx年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。
外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员:
熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。
使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。
首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉热线,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。
其次,严格控制集团客户短信群发。
再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决方案。
最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。
在xx年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化。
大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。
协助领导全面提升客户服务,促进服务价值最优化。
继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值。
个人年终总结篇2我于十月底有幸加入到的团队中,这短短的十几天,在副总的亲切指导和关心培养下,在经理及各位同事的支持帮助下,我不断加强工作能力,本着对工作精益求精的态度,认真地完成了自己所承担的各项工作任务,工作能力都取得了相当大的进步,为今后的工作和生活打下了良好的基础,现将工作情况总结如下。
一、认真学习,努力提高因为所学专业与工作不对口,工作初期遇到一些困难,但这不是理由,我必须要大量学习行业的相关知识,及办公人员的相关知识,才能在时代是在不断发展变化的过程中,不被淘汰,而我们所做的工作也在随时代的不断变化而变化,要适应工作需要,唯一的方式就是加强学习。
二、脚踏实地,努力工作我深知办公室是一个工作非常繁杂、任务比较重的部门。
作为办公室一员肩负着领导助手的重任,同时又要兼顾机关正常运转的多能手,不论在工作安排还是在处理问题时,都得慎重考虑,做到能独挡一面,所有这些都是办公室人员不可推卸的职责。
我工作的时间不长,首先要熟悉本职业务,进入角色。
对的方方面面还缺乏应有的了解,而办公室工作又涉及整个工作的方方面面,所以我要有针对性地加强了对公司的了解认识。
其次是认真对待本职工作和领导交办的每一件事。
心得体会办公室是全公司上情下达、下情上报的桥梁,做好办公室工作,对全公司工作的正常运转起着重要的作用,为此,无论是文书档案工作还是内勤管理工作,自己都尽力做到给领导满意。
对领导交办的事项,认真对待,及时办理,不拖延、不误事、不敷衍;
对职工要自己办的事,只要是原则范围内的,不做样子、不耍滑头、不出难题。
第三是注意形象。
办公室是公司的窗口,所以无论是接电话还是迎来送往,我要时刻注意自己的言谈举止,不因为自己的过失而影响到整个公司的形象。
三、端正作风,摆正位置在工作中,我要坚持勤奋、务实、高效的工作作风,认真做好工作。
服从领导分工,不计得失、不挑轻重。
对工作上的事,只注轻重大小,不分彼此厚薄,任何工作都力求用最少的时间,做到自己的最好,在今后的工作中,不能耽误任何领导交办的任何事情。
在生活中,要坚持正直、谦虚、朴实的生活作风,摆正自己的位置,尊重领导,团结同志,平等相处,以诚待人,不趋炎附势,也不欺上压下,正确处理好与领导、同事相处的尺与度的关系,大事讲原则,小事讲风格,自觉抵制腐朽思想的侵蚀。
四、存在问题通过一段时间的工作,我也清醒地看到自己还存在许多不足,主要是。
一、我工作的步伐总比交给我的任务慢,所以我要分清工作的轻重缓急,将每一项工作都记录在本上,以防漏掉某一件事情。
二、热门思想汇报由于能力有限,对一些事情的处理还不太妥当。
我会认真学习办公人员的规范。
总之,在工作中,我通过努力学习和不断摸索,收获非常大,我坚信工作只要用心努力去做,就一定能够做好。
个人年终总结篇320xx年,我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下,紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想,坚持“以客户为中心”,以“管理升级、服务升级”为目标,不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务,在工作任务重、人员配备紧张的情况下,较好地完成了总公司下达的各项任务指标,对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。
现将20xx年我部门工作情况汇报如下:
一、工作基本完成情况:
20xx年,我司客服部在上级的正确领导和直接支持下,紧紧围绕公司总体发展目标,注重部门规范管理,主动靠前服务一线,延伸放大客服职能,实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标,为我公司业务发展提供了良好的后援保障。
、建章立制,注重夯实工作基础20xx年,为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度,我部建立健全了一系列管理规范:
1、建立了客户服务工作日志,规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反馈;
针对工作中暴露的问题,部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防范风险。
2、建立了客户服务差错考核制度,严格客服人员工作流程,对工作中出现的问题或差错实时记载,定期进行汇总、讲评、反馈,并作为考评的重要依据。
3、严格按照总公司相关要求,对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。
4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况,按照总经理室的要求,我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底,建立了员工档案,科学细化了客服岗位职责,逐一明晰了人员奖惩指标,极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。
防控风险、高度重视回访工作20xx年,我司客服部始终把回访工作作为防范经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手,努力做好回访工作。
1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下,我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理,针对一些簿弱环节加强改进,并对出现的问题制定了整改措施。
2、加强对问题件的跟踪处理,与公司司各部门进行协调沟通,强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应,确保了公司业务的持续健康发展。
3、适时制定总、省公司的相关文件要求,重点宣传客户服务工作的重点难点,提供客户服务信息,通报各类违规违纪现象。
4、及时对回访工作进行准确的分析,将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中,为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。
、诚信服务,稳妥处理客户投诉在工作中,我部的工作人员始终牢记“顾客至上,服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人,成人达己”的企业文化有机地结合起来,做好每项服务工作,在保障客户利益的同时,又维护了公司的形象。
、立足本职工作,树立国寿品牌形象20xx年我部在做好基础工作的同时,按照总省公司的相关要求,陆续开展了“3。
15消费者维权日”、“6。
16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动,通过系列活动的开展,大力宣传“国寿1+n”服务品牌,树立公司的品牌形象,增强公司的市场竞争力。
、努力学习,提升部门工作人员的工作能力及自身素质,同时加强与各营销部门的协调沟通,紧密配合销售部门的工作。
1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训,加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等,建立一支高素质的客服队伍,提升了全员整体综合素质,增强了客户和销售人员的客服满意度。
2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作,促进公司的业务
发展,我部开展了多次培训进职场的机会,认真聆听业务伙伴的问题和需求,同时听取销售部门的意见和建议,对工作的一些不足之处加以总结改正,进一步提升服务水平。
为协助业务的发展,客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研,以便为各展业团队提供目标客户信息。
二、专项数据分析、回访数据分析完成较好的项目原因分析:
1、领导高度重视,回访人员责任心强,通过各种方法、渠道收集客户新的联系电话,以便续期工作更好地开展;
2、加强对营销伙们的宣导,提高了投保单填写的质量,尤其是对新单电话这一项,要求柜面初审人员必须做到每单必访,以保证新单电话的准确率。
3、加强对银邮部门的宣导和培训,提高银邮保单的电话准确率,同时加强对银邮单子电话的收集,以提高电话准确率。
完成较差的项目原因分析:
1、续期缴费的单子因投保时间长,客户的联系电话和家庭地址也早已发生了变化,而客户又未及时地至公司柜面进行最新联系方式变更,造成了回访人员无法及时准确地联系到客户,造成回访失败。
2、个别回访人员业务能力不强,主动意识差,缺乏对回访工作重要性的认识。
3、通过12月省公司对我公司客户服务检查结果来看,还暴露出
了一些工作中不完善的地方,主要表现在面访问卷填写不完整、外呼数据处理超时效等。
会办业务分析表:
20xx年全年会办单数据会办单内容全年件数结案率会办单内容全年件数结案率报案查询建议咨询预约保全投诉问题件登记代签名件20xx年全年共处理会办单业务件,均在规定时间内完成了结案,所有会办单的结案率为100%。
20xx年我公司共发生起投诉,经过多方努力以及各个部门的通力协作,两起投诉均作为无效投诉,并在规定时间内完成了结案。
全年共发生问题件件,其中代签名件,业务员涉嫌挪用保费件,均在第一时间通知业务员协助客户办理补签字手续及尽快将保费缴至公司,同时将此问题件登记在册报销售督察岗进行核实处理。
虽然所有会办业务均在规定时间内完成了结案,但依然存在着一定的问题,具体分析如下:
1、会办单质量不高。
个别岗位人员业务技能不熟,造成在回复会办单时出现错别字,甚至有些单子出现语名不通顺、词不达意的现象。
2、不注重问题件的跟踪。
由于我公司已开展了零现金收付费业务,所以很多客户就选择了银行转账的形式来缴纳续期保费,但在宽限期回访中客户的账户要么余额不足,要么账户名不符,这类会办单岗位人员在处理时与客户联系后就不再进行单子的后续关注,还有代签名、挪用保费的会办单在当时通知了业务员后也没有进行后期的跟踪,如果因此造成了客户保单出现失效等问题,不仅会对客户造成损失,也会对公司的形象造成一定的损失。
“1+n”附加值服务20xx年我部在做好基础服务的同时,紧抓附加值服务,通过开展系列地活动,打造“国寿1+n”服务品牌,让更多客户感受到国寿的“n”种服务,提升公司的市场竞争力。
20xx年我部按总、省公司的要求,完成了“1+n”系列活动:
1、3月开展了“3。
15消费者维权日”活动
2、6月开展了“牵手”—国寿客户有奖知识问答
3、6月开展了“健康好帮手”—送健康进企业活动
4、10月开展了三季度客户信息分析活动
5、11月开展了“国寿大讲堂”活动鹤卡工作及特约商家的签定20xx年全年我部共发放鹤卡张,vip客户鹤卡发放张。
签定特约商家家,特约商家分布县区,涉及到医、食、住、行、玩。
20xx年的鹤卡发放、特约商家的签定在各部门的通力协作,大家的共同努力下,均完成了省公司下发的考核指标,但同时也存在着一定的问题:
1、鹤卡送达率不高。
今年鹤卡的发放率虽然已经完成了,但鹤卡送达率确不理想,尤其是续期客户鹤卡的送达更是一个突出的问题。
2、鹤卡密码的设置未开展起来,在今年省公司下发的《20xx版国寿鹤卡管理办法》中,对鹤卡密码的设置做了强调,但现各公司对鹤卡密码的设置工作均未开展起来,这就导致柜面鹤卡自助终端查询系统使用无法推广。
3、不注重特约商家的维护沟通工作。
今年我公司虽顺利的完成了特约商家的签定工作,但通过各种渠道对特约商家暗访的结果来看,结果不尽人意,很多商家对协方所签的折扣不清楚。
甚至一些接听电话者直接回答为不知道。
三、20xx年的工作打算
1、继续加强基础性工作。
不断完善细化各项规章制度,确保各项工作开展执行到位,实现精细化管理。
强化执行力,提高对依法合规经营以及客服管理工作的重要性,正确认识和处理业务发展以及规范管理两者之间的关系,确保我司业务科学持续健康发展。
做好自我培训及部门人员的培训工作,提供自身素质及业务技能。
2、扎实抓好各项重点工作1)、扎实抓好各项回访工作,切实提高回访质量和成功率,及时深入的做好专项业务统计以及数据分析,提高新单电话准确率,做好客户资料重新收集工作,完善各项回访资料的收集归档。
2)、按照总、省公司的要求,进一步提高二线的处理质量和时效,做好日常差错登记,加强各项考核。
3)、加强鹤卡、特约商家的管理,提高鹤卡的送达率及特约商家
的走访工作。
4)、进一步加强与销售部和监察部这间的协调沟通,提高问题件
处理力度,同时也希望销售部门能够加强对业务员违规行为的考核力度,如投保代签名、故意延迟回执核销时间、截留挪用保费等,以真正杜绝问题件的产生,规避公司经营风险,确保公司业务能持续健康发展。
5)、切实做好附加值服务工作。
附加值服务不仅可为公司树立良好的口碑,还可有力地促进销售。
客服部门将在原有服务模式上创新思路,推出特色化、个性化的高品质附加值服务。
6)、密切做好配合销售部门的工作。
继续坚持开展“送培训进职场”工作,建立长期有效沟通机制。
配合各销售渠道,在做好客户资料积累的基础上,定期不定期深入开展客户资源分析,主动发挥客户信息库的作用,满足业务销售需求,做好电话辅助保单销售工作,同时做好与业务部门的沟通,提高客服工作的整体满意度。
总之我们要明白,规范的管理是公司经营发展的需要,提升服务品质是公司竞争的需要,在以后的工作中,客服部要上下齐心,共同努力,为国寿开创美好未来,谱写华美篇章。
个人年终总结篇4毕业到现在已经一年了,工作了已经一年了。
在这一年工作中,我感触很多,我完成了从学校走上社会的过渡了,我在新的公司环境中适应的很快,我可以说我是一个真正的社会工作人员了。
我要在一年的工作中做一下我的总结。
屈指算来,到公司已近一年的时间,经过领导关心、同事们的帮助和自己的努力和调整,我顺利完成了一个学生到企业职工的转变,现在已基本上融入了公司这个大家庭。
同时对公司的组织结构,工作流程等各个方面都有了一些初步了解。
作为项目部的经营人员,应该做好以下工作:
每月统计当月的实际施工产值及成本分析情况,及时参加成本分析会议,对项目部每月的盈亏情况做出分析报告;
平时在工作中配合各个部门的工作,做好合同管理。
参与一些分包合同的洽谈,分包合同签订后,对分包合同进行跟踪管理;
向公司提交有关的报表;
做好分包结算,项目竣工结算工作;
负责投标算量、报价、成本分析工作。
我对一年来的工作做了一个小结。
一、即使是最基础的工作,也需要不断地创新求进,以提高工作效率。
我工作的很大一部分内容,就是投标工作,本来以为算量是一种比较枯燥的工作,其实,如果用心多思考一下,核量工作通过运用电脑和统筹的方法,并不是那么死板乏味。
接触工作至今,我也慢慢形成自己独特的方法。
当然,随着工作的深入,还有更多新的内容等待我去学习,去思索。
二、态度决定一切,可以说,这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。
因为造价不是我的专业,刚来到公司,我有太多的茫然。
整天看书好像还是无济于事,而莫名而来的烦琐的投标算量更是让我抓狂。
刚开始,我甚至怀疑我不适合这份工作。
后来我发现,时间是我的救星,通过自己不断的调整心态,虽然没有人说,但我自然而然的就知道了作为造价员该做一些什么事情,一些不懂的东西也迎刃而解了,顿时让我豁然开朗。
如今只要有工作,我会以充分的热情来干好事情。
心态的调整使我明白在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。
如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作,也能成为最精巧的职工;
如果以冷淡的态度去做最高尚的工作,也不过是个平庸的工匠。
拥有积极的心态,就会拥有一生的成功。
三、学习无止境,职业生涯只是学生生涯的一种延续,重要的是将学校里学的理论知识运用到工作中,并进一步提高、升华。
初到公司的我当务之急就是拼命的学习,整天的翻阅书本,为的是能尽快熟悉工作,有机会接触实践工作。
结合学校里学的相关知识,我觉得需要进一步摸索和思考,活学活用,来解决实际的问题。
四、我也存在着一些不足之处:
因为去工地的机会少,实地学习的机会也太少,学东西很慢;
投标工作经常出错,还需要更多的锻炼机会;
过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足;
工作有时不够主动等。
在接下来的工作中,我将本着对本职工作的认真和责任心,把工作做好做精。
另外,我对公司现行管理制度也有自己的看法。
公司应注重提高员工工作效率,我认为无止尽的上班只会让人身心疲惫,而丧失工作热情,自然而然工作效率也下降,而正常的节假日能缓解员工压力,使之劳逸结合。
我建议项目部也应该实行大小周末,同时我也考虑到项目部实行这个规定也存在一定困难,所以建议员工在双休日能轮流值班,这样更能体现公司关爱员工的人性化管理。
我将以公司的经营理念为坐标,将自己所学知识和公司的具体环境相互融合,利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术,为公司的发展尽我绵薄之力。
以上为本人一年来粗略的工作小结,请领导审阅,如有不到之处,请领导不吝指出,以便本人及时改正,从而能更好地工作。
相信我在以后的工作中,我还是会不断的努力的,只是我的努力程度就是这样的,不会出现大变化,我会一步一个脚印,开始走上一个新的工作历程的。
以后的路还有很长,我会在公司中不断的努力,为实现公司美好的明天做出自己最大的贡献!
个人年终总结篇5入库项目——XXX问一下大家个问题,什么东西飞得最快?
不是百米飞人博尔特,是时间,稍纵即逝的时间,转眼间20xx年工作已经悄然落下帷幕,可能20xx年对很多人来说是对与很多人来说是平凡的一年,是生命中、工作中的一个小小的插曲!
然而对我来说,2xxx是重要的一年,是我人生的转折点,更是我人生中的一个新起点。
因为我加入了广东旭普,加入了这个满布激情,洋溢着友情,充满机会,能让我实现梦想的大家庭。
以下我将总结加入公司以来的工作情况及问题建议,最后展望新年的工作计划。
项目概况本人一进入公司,就调入公司驻番禺国土局的二调入库项目组工作,职位是项目助理,二调入库项目全称《番禺区第二次土地调查数据建库及管理系统建设项目》,我项目组主要是负责土地调查数据建库部分,包括以下内容:
我的主要工作及成果1)、协助项目经理、完成其安排的各项目工作;
主要包括:
每周一与业主、监理召开的三方总结会议,编写项目周总结汇报资料、归纳项目质量情况、汇总项目软件问题、提前并且编写二调项目入库相关制作流程、参加二调项目相应的
技术规格培训、总结技术规格问题、编写相应的通知下发作业团队、与监理、作2)、组织、安排并且协助项目成员开展各项目工作:
地类接边成果检查、地形数据多轮检查、三维场景导入与设置、权属数据入库检查等项目内容;
业团队、业主、软件商不定时进行沟通;
优势:
1)相对熟悉二调数据业务和流程,主要是建库数据流程;
2)项目沟通能力较强,善于和业主及监理、外业团队就遇到的问题进行沟通,妥善解决;
3)善于总结归纳,对建库工作与数据检查中各种情况善于总结,归纳结论,以指导实际工作;
4)主动积极协助项目经理安排、规划项目推进计划,善良组织,全面考虑;
劣势:
由于是中途才接触二调项目,且一直在番禺国土局办公,对项目的总体认识还不深刻,对公司与项目之间的协调,沟通,理解还不深入。
个人年终总结篇620xx年即将过去,为了在新的一年中更好的工作,现将一年来
工作总结如下:
通过一个礼拜的学习,明确了本职工作的意义:
即思想教育工作
是辅导员的第一要务。
作为年级辅导员,要建立一种服务意识,我们的责任是帮助和指导学生如何更好的走过大学四年,是帮助学生如何更好的成材。
通过几位领导和老辅导员的培训,使自己以往对工作略微凌乱的想法逐渐的形成体系,对自己工作的意义及内容有了更全面更深刻的认识。
2、辅导员个人素质的提高在这一个礼拜的学习中,我逐渐的认识到,成为一个优秀的辅导员并不是一件容易的事情,需要自己在各个方面逐步的完善自己,补充自己的知识空缺,提高自己的工作能力。
要成为一个合格的辅导员,敬业精神可以说是所应具备的首要素质。
学生刚进入大学,具有很强的可塑性,但是把他们培养成适合社会需要的人才需要四年的时间,这是一个逐渐的由量变到质变的过程,这就需要我们付出极大的耐心和心血,进行踏实细致的工作,只有我们热爱自己的工作,全身心的投入,才能在工作中不断的积累经验,提高自身能力,锻炼自己,完善自己。
就像前面所说的:
思想教育工作是辅导员的
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