酒店前台年终工作总结Word文件下载.docx
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这一年里我既有成长,也有犯错,但总的来说,在这一年里,我的收获还是不少的。
为了更加了解这一年的自己,也是为了更加努力的做好自己的工作,我要好好的总结这一年来的收获!
充分的了解自己,确认自己今后要走的路。
我的20xx年终工作总结如下:
一、工作方面在这一年的工作中,我作为酒店的前台及客服在酒店的前台负责
接待工作。
同时,为来电的顾客解决问题也是我们的责任之一。
在工作中,我严格的要求自己,做事严格按照酒店的规定,对顾客用心负责,礼仪也是努力的做到最好。
当顾客有要求的时候,我们都尽量去满足,并给出最优质的服务。
但是同样,我们根据酒店的规定,不能向顾客许下的承诺绝对不会说,遇上顾客提出也会委婉拒绝。
提供最优质的服务且坚守底线,这就是我在工作中的基本情况。
二、个人方面为了能更好的提升自己,我本人也是在不断的提升自己。
在一年的个人提升中,我首先是在接待礼仪上更加规范了自己,严格的按照酒店的要求去做,并在空闲的时候也积极的去练习。
在x月的是后,还积极的参加了酒店的礼仪培训,并以优异的成绩获得了领导的赞赏。
在客服的工作方面,我总结了顾客的问题表。
对于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都尽量多的去了解,以便更加方便的为顾客解决问题。
同时,我还积极的学习电话用语,将电话交流的常用技巧运用熟练,方便给顾客留下更好的印象。
三、不足的`地方在这一年,问题其实都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。
但要是细算起来,自己不足的地方其实还有很多,尤其是在耐心方面!
在非常忙碌的时候,我可能会出现对顾客不够耐心,甚至敷衍的情况!
也就是因为这个问题,我被顾客投诉,让酒店受到了影响。
也给领导留下了不好的印象。
在那次的问题中,我好好的反省了自己,自己身为一名服务人员,理应是以客人为重,自己这样不顾顾客的做法,显然是绝对不可取的!
在之后的工作中,我也在不断的提升自己,希望尽早摆脱这样的思想。
四、总结一年的工作结束了,可是新一年也紧随其后。
好好的总结了这一年的工作,我认识到自己其实还有太多不足的地方。
作为一名服务者,这样的态度可不对,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。
酒店前台年终工作总结3年底了,各行各业都在进行年终总结,酒店服务行业也不例外,现将我的酒店前台服务员工作总结如下:
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素:
一、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。
微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
二、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。
员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。
“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
三、准备即要随时准备好为客人服务。
也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备。
准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好。
如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
四、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。
员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。
这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。
而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信;
而衣服根本不能代表财富的多少。
我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。
我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
五、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
六、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
七、真诚热情好客是中华民族的美德。
当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。
现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。
服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!
每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。
生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。
平时也有遇到比较刁钻的顾客,一人有难,其他同事也会及时上去调节纷争,使情形不再恶劣。
每个人员分工明确、工作积极,真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
平时,我也会和顾客谈天,了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。
这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了消费率。
之后我也会做一些小结,这样日积月累,使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
作为一名服务人员,也会碰到一些挫折和无奈。
有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的,有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的,可是我要说的是:
条条道路通罗马,我为服务别人而快乐,我为能在这里工作而幸福!
我能为这个集体工作而自豪。
我认为我的职业就像一个表,表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐,而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的,但却是必不可少的。
当然学无止境,学到还得运用到以后的工作中,希望领导能多加督促,同事能互相学习,在以后的工作中提高服务效率,努力做到一名优秀的服务工作人员。
让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快乐。
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