服务管理流程及标准化作业要求.ppt
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服务管理流程及标准化作业要求.ppt
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服务管理流程要求及标准化作业,销售公司服务工程部,目录,第一部分:
2012年服务政策及服务站管理流程及要求,第三部分:
服务意识与客户沟通技巧,一、服务政策管理,二、服务站等级管理,第二部分:
培训政策及管理要求,第四部分:
2012年终端市场服务操作规范,三、服务网络建设管理,一、服务政策管理,1、服务政策变化点,2、单独制定玉米机服务政策,对自走式玉米机工时费用进行大幅上调,结算标准共分三级:
一、服务政策管理,销服一体化服务站/社会化服务站:
定量与定性相结合的考评方式。
大客户/专业合作社:
目前阶段采取星级鼓励的方式(按三星级)。
新建服务站:
实行试用期管理,三个月后开始正常评价、考核。
1、制定完善的等级评价制度,设立科学的评定指标,进行分类管理和考评:
等级分为三类,即星级,星级,星级,二、服务站等级管理,1)、等级评价周期,年中、年底各评定一次,提前10天进行,以书面形式通知并评价,评价结果与VEI服务系统等级同步更新。
网络能力持续提升,二、服务站等级管理,2)、等级评价级别、系数设置,综合得分=定量评价得分*60%+定性评价得分*40%+附加评价得分*5%+领导加权得分,二、服务站等级管理,3)、等级评价指标及标准,、一般服务站评价指标,二、服务站等级管理,定量评价指标,二、服务站等级管理,二、服务站等级管理,定性评价指标,二、服务站等级管理,二、服务站等级管理,二、服务站等级管理,附加评价指标,二、服务站等级管理,、大客户、专业合作社,服务站享受最高星级待遇,费用结算执行最高标准。
服务费转帐方式可优先转现金结算,及时打入服务站公司帐户。
日常管理考核按当年度服务政策规定执行。
、新建服务站,新建服务站试运行三个月,期间不参与任何优秀奖励、评选服务活动。
服务等级按星级执行,三个月后按一般服务站定量及定性评价标准参与正常评价及考核。
二、服务站等级管理,4)、后期评价指标规划,备注:
后期规划考核指标需VEI配件服务系统功能完善后实现。
二、服务站等级管理,二、服务站等级管理,3)、服务网络管理改善要求,网络建设方面服务网络建设必须按照网络建设规划及原则执行,特殊情况超出规划必须做出书面报告,由客户服务中心负责存档、管理。
由服务管理科负责对新建服务站资料审核,经现场验收按流程报批后运营,未报批期间发生的相关业务视为无效。
由市场部负责监督,对于同一区域多家服务站的区域全面整改,避免产生纠纷。
对所辖范围内一个月停止运营的服务站,业务终止,自动撤消服务站;网络管理方面由客户服务中心牵头,各市场部严格按年度服务网络规划执行,在规定时间内完成考察、建设等各项工作。
能力较薄弱的单位实施限期整改,由客户服务中心下发专项整改书,逾期整改无效将自动撤消。
根据服务站月度运行情况,服务站等级实施动态管理,严格按照服务站新等级评定标准执行。
三、服务网络建设管理,对全体服务站加强管理及技能培训。
-管理培训:
对新建站单位按服务网络建设计划定期组织公司理念、服务文化、服务管理等内容进行培训,未经培训的单位将不允许运营。
对一般服务站每年度必须参加本部制度的服务政策、管理提升等内容的培训。
-系统培训:
对新建服务站站长、信息员、配件调度员等人员全部参加VEI、VPN系统软件操作,经考试合格后下发帐号并使用。
-技能培训:
通过合理的规划培训组织,以维护市场终端服务网络的管理能力。
以本部为中心,调查市场需求,形成培训意向,各区域结合需求报名参加,对于除中原区域离本部较近,便于组织到本部学习,本部承担按培训课程设计办班,利用开发的培训课件和教具进行专项的培训学习;对于偏于地区,不利于组织到本部进行学习的,外派专职讲师到各个区域中心进行,本部根据培训学员分析培训层次,分中级和高级、专项培训班进行课程设计,按等级培训掌握实践内容,逐次升级达到高级水平。
三、服务网络建设管理,-服务资源配置达标管理,三、服务网络建设管理,-服务能力达标管理,三、服务网络建设管理,4)、费用成本控制未经报批的服务站自行服务发生的所有费用,本部一律不予承担。
加强费用审核,对未回访单据实施抽查,对产生的其它索赔费用进行审查,对填写不规范的进行指导。
回访审核通过的单据,严格按照2012年度服务政策规定执行。
服务真实性由客户关系部严格把关,确保回访及时、准确。
产品整改严格按方案实施,对于超规定、违反方案要求的单据不予结算。
费用加强自审,按当月已审核的单据,月度结算前进行自审,确保费用结算准确性。
增加费用二次复审,由结算员对审核情况进行复审后予以结算。
特殊费用的补加以书面材料给予填加,审批不合格的不予通过系统兑现。
严格按星级评定标准执行,加大星级考核力度,服务等级实施半年度考核,考试过程中按否决指标,对服务站实施动态考评,对违返规定的将实行降级管理,费用结算按标准严格按等级标准执行。
未签订2012年度服务合同的单位一律不予结算。
三、服务网络建设管理,目录,第一部分:
2012年服务政策及服务站管理流程及要求,第三部分:
服务意识与客户沟通技巧,第二部分:
培训政策及管理要求,第四部分:
2012年终端市场服务操作规范,一、培训政策,二、培训管理要求,培训费用结算:
1、单台费用明细:
一、培训政策,2、玉米机培训政策1、适用范围:
自走式玉米机2、内容及要求:
2.1自走式玉米机培训费由基础服务费和培训费两部分构成,具体标准见下表,2.2费用标准及结算要求,一、培训政策,说明:
1、市场购机用户培训组织严格按照市场用户培训管理办法执行;2、培训费用结算按照市场用户培训费用季度结算管理办法执行;3、培训率、培训合格率和总费用计算公式和方法不变;3、考核管理:
1、经销商、服务站反馈的必须是已经对用户进行培训的培训卡,不得弄虚作假将未培训的培训卡返回,一经发现即作废,并考核300元/次,虚假率达到30%以上(包括30%)将不予结算此季度的培训费用,提出通报批评并考核500元/次;2、培训费用根据培训指标进行结算,并根据培训指标完成情况再进行正、负激励,按政策设计成熟产品培训率指标为100%,培训合格率指标为95%3、培训费用结算过程中,各部门科室根据职能职责严格执行,对于提供虚假信息的,视情节轻重给予责任人300元、200元、100元不等的考核;4、其他考核严格按照市场用户培训管理办法中的考核办法执行。
一、培训政策,1、培训业务相关术语、培训卡:
三包服务凭证上标注“服务管理科留存”的蓝色联即雷沃*客户培训卡;、有效培训卡:
信息填写完整无误、清晰可辨、内容真实且已经对用户进行培训的培训卡;、用户培训率:
回访的有效培训卡数量/返回的有效培训卡数量100%;、培训合格率:
将终端服务网络每个季度返回的培训卡按一定比例进行回访(10份全部回访,30份、10份按50%的比例进行回访,50份、30份按20%的比例进行回访,100份、50份的按10%的比例进行回访,100份按5%的比例进行回访),并按用户对培训效果的评价进行评分,所有回访培训卡的分数之和的平均值100%=培训合格率,培训合格率作为季度培训费用结算依据;、用户培训费用返回有效培训卡数量单台费用培训率合格率;,二、培训管理要求,2、终端作业团队职能职责、分公司经理/大区经理负责区域内所有培训工作的统一协调,对区域范围内的各项培训工作进行监督、管理、资源协调,对用户培训指标负责。
、销售分公司主管服务经理、服务经理直接对其范围内用户培训率和培训合格率负责;负责管辖范围内培训计划的落实、提报与推进;负责协调、监督、管理所在市场部的区域管理员、经销商、服务网络、农机局等按计划及规定时间组织、推进用户培训;负责安排具有服务能力的区域管理员或服务水平较高的服务人员担任培训讲师,对用户进行培训;负责市场培训信息的传递与反馈;负责市场终端培训基地、培训分中心建设的提报、组织建设管理;负责竞品厂家培训资料及相关培训计划的收集与反馈;负责终端服务网络优秀讲师的提报;负责培训基地及培训分中心的日常运营管理、设备维护管理。
二、培训管理要求,2、终端作业团队职能职责、市场部区域管理员市场部区域管理员为终端网络的直接监督责任人,负责监督其管辖网点组织实施用户培训工作,对培训效果负主要责任;负责协助市场部经理及服务经理每月按要求提报培训计划和月度报表;负责协助经销商、服务网络、农机局、农机合作社用户培训场地、培训器材的准备和协调;区域管理员负责督促、协助经销商、服务网络、农机局、农机合作社等组织实际车主或机手的到位情况,做好用户培训工作,对用户培训率和合格率负主要责任;区域管理员为终端网络的直接监督责任人,负责监督其管辖网点组织实施用户培训工作,对培训效果负主要责任,做好督促、监管工作,对未按计划组织推进或计划调整未进行报告的报培训管理科;有培训能力的可以作为兼职培训讲师,负责用户授课工作;负责督促经销商、服务网络、农机局、农机合作社等组织机构的培训完成情况并将集中培训班结束后三日内将培训资料反馈至培训管理科;,二、培训管理要求,2、终端作业团队职能职责、经销商、服务网络是培训工作开展、实施的主要单位,由各经销商、服务网络其对自销购机用户必须进行100%培训并确保培训效果,是培训实施及培训效果保证的第一责任人;负责培训计划的提报并按提报时间组织实施用户培训;负责用户培训的召集、接待与实施、全程跟踪;负责培训场地、培训设备的准备与落实并担当培训兼职讲师;负责安排用户培训讲师,协调本公司维修技师或外聘农机局技术人员、优秀农机手等对用户进行授课;负责杜绝培训过程中危机事件的发生,做好预防工作;负责用户培训结束后分集中培训和售中培训两种不同培训方式下所需反馈的资料进行整理、汇总并按规定期限将相关资料返回客户培训科;负责将培训资料(光盘、使用手册及培训教材等)发放于用户,确保购机用户人手一份;协助本部完成下达的本区域内的各项用户培训工作;,二、培训管理要求,3、终端作业团队培训工作开展的具体要求、分公司经理/大区经理负责区域内所有培训工作的统一协调,对区域范围内的各项培训工作进行监督、管理,为用户培训率、培训合格率的第二责任人;、销售分公司主管服务经理、服务经理每月24日前根据市场销售情况将本市场部下月度用户培训计划提报至客户服务中心培训管理科,每月30日前根据市场销量情况将本区域月度报表发至培训管理科,联系电话:
0536-7602246,邮箱:
;日报表要求各大区服务经理实时了解区域内集中培训情况,及时做好统计,要求每日下午5点前短信通知,(培训管理科,柴世强,18763623750),短信格式例如:
山东大区,杨全亮,2012年5月5日,玉米机2次,60人;水稻机0次;小麦机0次;拖拉机2次,70人。
各终端市场所提报的培训计划中培训班的组织频次原则上要与市场终端网络阶段销量和年度培训规划相结合,以保证培训效果;对本部汇总报批后所发往市场的培训计划各大区服务经理必须下发至各驻点区域管理员及经销商、服务网络,并对其进行督促、管理,按计划及规定时间推进,确保效果避免弄虚作假;,二、培训管理要求,3、终端作业团队培训工作开展的具体要求、市场部区域管理员区域管理员为终端培训工作的直接监督责任人,负责监督其管辖网点组织实施用户培训工作,培训期间驻点业务人员为第一责任人,做好培训工作的管控,切实保证培训效果及真实性;协助服务经理按每月规定时间(每月24日,30日)按要求提报培训计划和月度报表;培训期间督促和协助经销商、服务网络、农机局、农机合作社等单位对用户培训场地、培训器材等资源进行准备,调度实际车主或机手的实际到位情况;培训期间有培训能力的区域管理员可以作为兼职培训讲师对用户进行授课;督促经销商、服务网络、农机局、农机合作社等组织机构的培训完成情况并在集中培训班结束后三日内将集中办班培训资料(培训卡、用户档案信息登记表电子版连同纸质版,纸质版盖章,培训卡反馈汇总表培训班完成情况考核表、用户签到表、讲师培训评估表-分经销商、服务网络、组织单位和区域管理员两种、培训评估表(学员用)纸质版盖章以及培训班现场照片电子版(理论+实践);,二、培训管理要求,3、终端作业团队培训工作开展的具体要求市场区域管理员为终端经销商、服务网络培训的直管人员,监督、管理、督促及协助经销商、服务网络组织实施用户培训,对弄虚作假的应及时做出制止并将行为现象及时反馈至培训管理科,本部将对其做出通报考核,对徇私舞弊的负连带责任,一并按照管理办法执行考核。
、经销商、服务网络各市场部在每月24日前根据市场销售情况,结合终端购机用户30人时便可组织一个培训班来确定该市场用户培训班数量,向培训管理科准确提报下月用户集中办班培训计划;经销商、服务网络等培训执行机构应在每期培训班完成后的3个工作日内将培训反馈资料反馈至客户培训科,由客户培训科对办班情况进行核实并存档相关资料;,二、培训管理要求,3、终端作业团队培训工作开展的具体要求严格要求各区域市场进行集中培训,对于边远区域如因交通、地理环境等因素无法组织集中培训的需单独打报告报领导批示,批准后方可根据当地作业时间合理安排进行售前、售中、上门等其他模式的培训(但如有机会或条件可进行集中培训的应积极组织办班);对集中培训所反馈的用户签到表、培训卡、用户档案信息登记表信息及培训照片(理论+实践培训现场)人数必须人数一致;培训资料由培训管理科统一管理(包括文本资料、课件、笔、包、本等),用于市场终端组织用户集中培训时所领取资料,作为用户培训的教材,对售中培训不对其进行发放资料,对集中培训所需的培训教材等资料原则先由区域管理员、服务网络要向培训管理科进行申请,同时通知各业务部开在大票上,由大车司机到培训管理科领取,区域管理员或服务网络收到培训资料后在大票上签收,也可由终端经销商、服务网络相关人员持相关证明直接到培训管理科领取;在根据计划进行集中培训时,各经销商、服务网络应提前通知用户,落实用户动向及时组织实施培训;,二、培训管理要求,对用户进行集中培训时,培训课件原则上采用幻灯片形式,条件不具备的可参照文本教材或培训光盘进行培训,培训时应将全部文本资料发送给用户,不得扣留或不完全发送,本部将对此进行回访落实;用户集中培训时间原则上必须保证不得少于1天,各经销商、服务网络可根据需要组织用户集中食宿进行培训,培训内容主要以安全、使用技巧和日常维护保养及简单故障排除等知识为主,必须保证2个小时机前讲解,必须保证以理论与实践相结合的培训方式;原则上各市场部培训班组织频次要与阶段销量和年度规划相结合,以保证培训效果;,4、考核分公司经理/大区经理对区域范围内的各项培训工作统一协调、监督、管理,对监管不到位造成该大区培训指标未完成的将对其考核500元;每月24日前根据市场销售情况将本市场部下月度用户培训计划,24日之后仍未提报的在接到培训管理科督促电话或信息后1个工作日内还未提报反馈的每延期一天考核服务经理100元;培训计划由服务网络或区域管理员进行提报,销售分公司主管服务副经理、大区/市场部服务经理负责统一汇总,提报至培训管理科,对虚报、不真实的,负激励销售分公司主管服务副经理、大区/市场部服务经理、区域管理员200元/次,对于计划提报准确率太低,存在敷衍现象的,负激励销售分公司主管服务副经理、大区/市场部服务经理、区域管理员100元/次;用户培训指标(成熟产品:
用户培训率100%,培训合格率95%;新产品:
用户培训率100%,培训合格率90%;)挂靠至分公司、大区、市场部,服务经理为用户培训率、培训合格率的第一责任人,分公司经理/大区经理为用户培训率、培训合格率的第二责任人,培训工作具体由服务经理、区域管理员负责,经销商、服务网络组织实施,培训指标实施季度考核,培训率95%奖励服务经理、驻点区域管理员200元/次,分公司经理、大区经理100元/次,培训率低于80%的每低于1个百分点考核服务经理、区域管理员50元/次,分公司经理、大区经理20元/次;,二、培训管理要求,4、考核对于培训组织不积极、耽误培训时机甚至阻止培训及推脱责任的经销商/服务网络或大区/市场,本部将给予经销商/服务网络、分公司经理/大区经理、服务经理、区域管理员分别负激励500、200、200、200元/次;各市场部必须保证培训资料的利用率,除集中培训外,其它培训方式不给予发放相关培训材料,培训用笔、包、本不能作为促销宣传用品发放,如出现培训资料挪作它用,一经发现客户培训科将对相关经销商、服务网络、区域管理员等视情节轻重给予500-1000元的考核;返回的培训卡为服务管理科留存的蓝色联,返错卡的作废,不予结算培训费用;服务网络在填写培训卡时,要求信息填写完整无误、清晰可辨、且内容真实,如用户姓名、联系电话、产品型号等重要信息必须清晰可辨、不能连笔书写,因字迹不清晰难以辨别培训卡信息,而导致培训卡作废不能结算费用的,由服务网络自行承担相应损失;对终端服务网络、经销商所返回的培训资料不完整、不正确、不按时或逾期不反馈的在接到培训管理科督促电话3个工作日内还未反馈到位的将不给予结算此部分培训费用,并进行通报批评;每台车的信息必须填写在随车培训卡三包凭证培训卡上,不得将不同产品之间的培训卡混填,如:
拖拉机填写在小麦机的培训卡上,玉米机填写在拖拉机的培训卡上,一经发现,此培训卡作废,不予结算培训费用;,二、培训管理要求,4、考核对终端网络所销售的产品要求当月销售当月培训当月反馈,各经销商、服务网络务必保证培训管理科在结算月(3月、6月、9月、12月)6号之前收到培训卡及相关资料,本部将根据回访效果给予费用结算,对跨年度所返回的培训卡视为超期卡,将不给予结算培训费;终端网络所返回的培训卡等相关资料中同一类内容(用户姓名、机型、电话、培训卡数量、汇总表数量等)必须一致,并根据培训卡反馈汇总表对培训卡进行分类装订,不得将各系列产品混乱掺杂,对此情况出现三次以上者每发现一次将考核该服务网络100元;对有组织能力办班培训的经销商、服务网络不愿组织用户培训或在用户愿意前来参与培训的情况下如没有充分理由却拒绝举办培训班的,除不予结算培训费外,首次出现对经销商、服务网络给予500-2000元罚款,对于警告后仍不积极组织用户培训,拒绝举办集中培训班的,取消一年内各类评优资格、降低服务网络等级,严重者取消服务网络资格;5、其他未尽事宜,参照市场用户培训管理办法、用户培训费用季度结算管理办法、2012年培训业务规划及其相关规定、制度执行。
二、培训管理要求,目录,第一部分:
2012年服务政策及服务站管理流程及要求,第三部分:
服务意识与客户沟通技巧,第二部分:
培训政策及管理要求,第四部分:
2012年终端市场服务操作规范,一、树立良好的服务意识,二、客户沟通技巧,三、客户服务的基本原则,四、如何平息客户的抱怨,五、管理客户投诉,什么是服务意识呢?
实际上就是表现在全心全意地站在客户的立场,真心实意为客户提供帮助,解决问题等。
那么如何建立良好的客户意识呢?
我们必须以客户需求为导向,一切为了客户。
全员服务需要员工学会经常性地换位思考如果我是客户,我需要什么。
想客户之所想、急客户之所急。
时时刻刻问自己:
我们对客户所说的每一句话,所做的每一件事是不是都是从客户是如何感受的角度去考虑的?
实际上我们的目的只有一个就是怎样使客户满意,怎样使客户忠诚?
客户满意,是一种心理活动,是需求被满足后的愉悦感。
真正的客户满意一定是要“以客户为中心,以客户为导向”,无论是从你的言谈、表情一直全身心的投入到想用户之所想的境界去满足用户需求,这个境界需要高素质的修养才能达到。
客户满意的状态,也就是满足“客户的期望值”,首先了解客户购买产品的目的,在了解了客户的期望值时,我们想办法超越它的期望值时,就需要为客户多做一点、多关怀一下客户。
一、树立较好的服务意识,1、客户关系的维护应该从“了解”即全面深入的掌控客户信息;“建档”为客户建立精细化的档案;“如何帮助客户”?
在对客户的背景和情况进行了了解之后,或者在与客户进行交流和沟通之后,客户往往就某个问题或者某些要求客户服务人员给于解决,即提供帮助。
要帮助客户必须了解客户的“期望值和动机”,比如:
安全性、质量状况、售后服务、获益多少等等,了解以上信息后才能真正维护好客户之间的关系。
2、怎样做好客户沟通?
高效的沟通需要一定的技巧,比如:
打招呼一定要得体,表达出对客户礼貌、尊重和欢迎,获得客户的好感;掌握倾听的艺术,让客户多说话;善于应用幽默,调剂谈话的氛围;恰如其分的配合身体语言,提高沟通的效率。
相互理解,减少误会是一切沟通技巧的最终目的。
二、客户沟通技巧,二、客户沟通技巧,3、优质服务的特征与技巧优质服务实际上就是态度+知识+技巧的结晶,态度是优质服务的前题,知识是优质服务的保障,技巧是优质服务的成功关键。
4、客户服务的技巧:
认识服务沟通服务是人与人交往的事业,业务伙伴所有的工作都要借助沟通完成。
客户服务的过程,就是与客户沟通的过程。
没有沟通,就没有合作,也没有和谐的客户关系,零售、推荐、服务、业绩和市场等更是无从谈起。
倾听的技巧倾听的一般注意点区分不同表现的听的习惯说的技巧客户服务过程中十个常见场合下的应答说的口气,问的技巧问的智慧不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题身体语言身体语言的影响力客户服务过程中如何提升感染力电话沟通的技巧电话沟通的一般要求电话接待,二、客户沟通技巧,三、客户服务的基本原则,客户服务的基本原则也就是我们所说的标准化作业,包含了一下内容:
1、十种客户服务的好习惯:
为提供更好的服务,客户服务人员应养成十种客户服务的好习惯。
准时。
主动兑现自己许下的承诺,保证客户的满意度。
对客户不做太高的承诺,提前完成并送达超额服务,给客户一个惊喜。
主动提供帮助信息,提供额外的服务。
提供服务时,请尽量向客户提供选择的余地,例如提供经销商的名称,以多提供为益。
主动向客户表示同情,理解客户的要求和意见。
把关心客户作为工作中最重要的部分。
把内部同事、工作伙伴也作为自己的客户,善待所有客户。
请将自己的姓名和服务号码主动告诉客户,以备长期联系。
提供微笑服务,并在实际中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。
三、客户服务的基本原则,九准“我会找出正确答案的。
”“我所能做的是”“这是能帮助你的某某人”“我理解你的感受。
”“让我看看我能为这件事做些什么”“让我来帮助你。
”“我会尽全力。
”“对不起。
”“我分钟后就回来。
”,九不准“我不知道。
”“不行。
”“那不是我的工作。
”“你是对的吗?
真讨厌。
”“那不是我的错。
”“这事你直接找经理。
”“你马上就要吗?
”“冷静一点。
”“我现在很忙。
”,四、如何平息客户的抱怨,追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。
四、如何平息客户的抱怨,一线员工如何预防客户不满一线员工参加维修服务中注意事项:
(1)三包单填写必须严格按规定要求填写。
有客户亲笔签字,最好填写上“满意”等字样,坚决不能给客户留下不利于我公司的字据,但也不能有明显的违反三包规定的做法。
操作起来应注意。
(2)不准接受客户的宴请更不能向客户索要物品;不准哄抬配件价格和非法买卖配件、乱收服务费用等违规行为,防止由于上述原因导致在处理客户投诉问题时产生被动。
(3)严格服从上级领导(市场部经理、服务队长、服务站长、服务经理)的统一安排,遇到较难缠的客户,要注意安全保护服务车,防止服务车被扣造成纠纷处理上的被动。
(4)加强自身的学习,形成一般性投诉处理能力,使自己具备下列素质:
精通产品、了解有关法律常识等。
四、如何平息客户的抱怨,(5)具备耐性,即处理客户投诉本着对企业负责的使命,对投诉者负责,耐心的听述投诉者的描述包括无理智的蛮骂。
让投诉者尽可能的表达、描述出他的涵义、主题思想,前提在保证自身安全的情况下。
(6)服务人员取得投诉信息后应立即直报上级领导。
便于他们组织人员研究对策,讨论处理方案,以最快的方式赶到现场进行处理。
(7)及时进行一般性投诉调查:
客户档案、客户背景、发生经过、车辆使用情况、前期处理情况、目前事件进展及预测客户表露的真实意思。
并及时将这些信息向上级领导汇报。
(8)服从领导的安排。
四、如何平息客户的抱怨,探
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