日企礼仪培训.docx
- 文档编号:12517227
- 上传时间:2023-06-06
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:28.79KB
日企礼仪培训.docx
《日企礼仪培训.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《日企礼仪培训.docx(17页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
日企礼仪培训
日资企业人员商务礼仪培训
【常识】
(1)欧美企业的经营组织论
★2:
6:
2构造:
①20%:
精英(绝不可缺少的人物);
②60%:
普通员工(随时可替换的员工);
③20%:
冗员(没用的员工)。
(2)公司不可缺少的员工
1值得信赖、认真踏实地做好每个细节。
2善于进行通报、联络、商谈,善于沟通。
3有责任感,敢于承担责任。
4敢于挑战,不怕失败。
5出现问题承认错误,擅长反思,能自我调整。
6能培养优秀的部下,视野广阔,把握公司大局。
7能理解他人,能换位思考。
8思维方式积极“加法思考”。
9有上进心,保持积极进取的工作状态。
10开朗愉快的人。
(3)公司不需要的员工
★与【公司不可缺少的员工】的条件完全相反的员工即公司不需要的员工。
1.【礼仪的基础知识】
(1)【培训的目的】
①开阔视野;
②改变思维方式;
③学习沟通方式;
④改变行为方式,提高自身素质。
(2)【礼仪的表现】
【用眼睛可看到的】
☆表情:
微笑
☆态度:
风度
【用耳朵可听到的】
☆语气:
注意语凋。
☆语言:
用最好的措辞,不说别人的短处。
2.【中日企业文化的差异】
(1)【中日交流方式的差异A】
对待规则:
不太在意一丝不苟
他人如何看自己:
不介意超常介意
人与人之间的距离:
零距离保持适当的距离
【中日交流方式的差异B】
中国
日本
自我主张型赞同对方型
行动型谨慎思考型
说服对方型倾听对方型
意见明确型意见暧昧型
喜怒哀乐形于色不形于色
不习惯反思习惯反思
不习惯道歉和表示感激习惯道歉和表示感激
(2)【中国职员常被指出的问题点】
A:
①不彻底进行通报、联络、商谈,通报时不以事实为根据;
②不以客户为中心考虑问题,对客户的要求不及时与上司商谈,自作主张,
独自判断;
③对自己的工作失败不以为然,不理解自己的失败给公司带来信任危机,给
客户带来麻烦;
④对工作指示:
不拿记录本,不作记录,没有表情,没有反应;
⑤不守约,不按约完成工作;
⑥不会装会,不会做的工作不坦白说出。
B:
⑦只管自己努力工作,不关心他人,不积极与他人合作;
⑧严以律人却不严以律己;
⑨与性格不和的同事持对立态度,与要好的同事失去竞争的意识;
⑩不注重细节;
⑪不关心环境卫生,不顺便收拾;
⑫不穿正统的商务服装;
C:
⑬谈话时过多加入情感表达,令对方难以把握要点;
⑭工作中长时间接打手机,打私人电话;
⑮工作时间内吃东西;
⑯把公司的备用物品带出公司以外;
⑰对发生的问题不承认错误,习惯解释理由,推卸责任。
3.【日企职员必备的商务礼仪】
(1)【行礼】
☆15度行礼:
一般打招呼;
☆30度行礼:
普通行礼;
☆45~60度行礼:
表示谢意或歉意;
(2)【站姿】
两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开(男士:
约40度,女士:
约20度)两腿挺直;收腹挺胸;抬头下颌微收;两肩水平;手指并拢;(男士:
两臂自然下垂,放在两边;女士:
双手叠合放在前面。
※双手叠合不要过于复杂。
)
(3)【坐姿】
上身要正、直,不可以懒散地靠在椅背上,切忌跷二郎腿。
(4)【日本人的卫生习惯】
①公共空间介意:
不大声喧哗,不碰撞别人(电梯、洗手间等);
②介意厕所内的卫生(座便器、废纸筒、洗手盆镜等);
③备整熨干净的手绢,擦手、擦汗、擦嘴;
④常备纸巾,绝对不随地吐痰;
⑤每天洗澡并更换内衣,敏感异味;每天洗头,介意头屑;
⑥有数件西服、衬衫和纯棉T恤衫,原则是穿过一次便清洗,最多隔天穿过两次后清洗;
⑦有三套以上的西装每天换穿,定期干洗;
⑧有三双以上的鞋,每天穿不同的鞋;
⑨有数件毛衣,习惯每天换穿,穿过五次后清洗;
⑩关注口腔气味。
周一到周五早、中、晚都不吃大蒜。
男士习惯直接喷去口臭剂;
⑫女性注意对可见部位的汗毛处理。
(5)【日常仪表的自我检查】
☆检查内容:
着装是否适合工作?
符合规定?
可代表公司?
☆不适合的服装:
牛仔裤、紧身衣、暴陋的服装等。
☆不适合的装饰:
大耳环、粗项链等。
★自我检查内容:
△头发:
清洁;不影响工作;
△脸:
男士:
剃须;女士:
化自然妆;
△指甲:
短指甲、保持清洁、不留长指甲、不涂鲜艳的颜色等;
△服装:
整洁(特别是衣领及袖口)、注意第一个扣子是否扣好?
注意衣服的色系搭配;女士切忌长筒袜破损。
(6)【寒暄的意义及作用】
◆寒暄是人与人沟通的第一步,一天的工作及良好的人际关系都是从寒暄开始。
◆寒暄的要点:
◇自己主动;
◇正视对方的眼睛;
◇面带微笑。
(7)【说话方式的要点】
☆您是否有以下说话习惯?
●抱着胳膊、跷二郎腿、晃脚、摇动身体等;
●玩儿笔、拽头发、噘嘴等小动作;
●低头、不正视对方、眼睛朝上、朝下或不安地环顾周围;
●太多地使用含糊的感叹词:
“恩”等;
●开会时台上发言,台下议论等。
※说话方式的要点:
○内容完整、叙述简洁;
○表达清晰、措辞正确;
○声音高度适度;
○态度谦逊、温和;
○附和对方的语速。
(8)【听话方式的要点】
☆您是否有以下听话习惯?
●心不在焉;
●一一反驳,挑毛病;
●打断对方,提问对方不想说的话题;
●不倾听对方,痴迷于自己的事情等。
※听话方式的要点:
○对所谈话题表示出兴趣;
○看对方的眼睛;
○随声附和;
○不打断对方;
○清楚地回答;
○随时提问,随时记录等。
(9)【公司内部的礼仪和秩序】
☆与同事共事的方法
1对比自己经验丰富的同事,多请教.并边请教,边进行记录。
2对新来的同事要多关心、多培养、多帮助。
☆上班
1上班时应提前到公司,并提前10分钟到达工作岗位,提前5分钟将电脑打开。
2约定开会时间,应准时到达会议室。
3因故迟到或其他原因不能准时,因及时和公司联系。
☆下班
1没到下班时间,不提前收拾东西。
确认自己是否还有未完成的工作。
2当日的工作应尽量完成,如有未完成的工作,应及时调整,并列好明天的工作计划。
3下班准备走时,应跟同时打招呼。
☆午休
① 注意午休时间,应提前5分钟到达工作岗位。
☆避免闲谈
①工作时应全力以赴,避免交谈与工作无关的话题,以至于影响气氛。
☆有紧张感
①任何时间不能松懈、散漫(座姿、站姿、走路的状态)
☆请假
①应亲自请假。
遵守公司的规章制度。
☆与同事说话
1应先有礼貌的叫对方的名字,确认对方情况,是否方便说话。
☆离座
1用过的椅子,随手放回原处。
(插进桌子)
2收拾好桌面上的文件,严守企业机密,养成文件面朝下放的习惯。
3离座时,告知同事自己的去向。
☆外出
1明确告知自己的去向,一一告知回公司的时间。
2外出时间超出预定的时间,需及时电话说明原因。
3外出的时间可能接近下班时间,想提前下班时,需打电话请示。
☆乘电梯
1人多时,需排队。
2遵守先下后上的原则。
3让客人先下、先上。
4电梯内不大声喧哗、不接听电话。
☆其他注意事项
1以诚待人,背后多说别人的好话。
2传递文件、物品注意方向。
3认真做好每一件小事(例发传真等)。
4注意环境卫生,不留死角。
5遇见客人,主动先打招呼。
6加班遵守规定。
4.【接打电话的礼仪】
(1)[商务电话的对应]
①向看不见的对方表达心情。
2接打电话最初的15秒至关重要。
3面带微笑、诚意,让对方可感觉到。
4声音的表现要快乐、精神、亲切。
5声音的高度:
打电话1、2、3、4、5的5音
道歉:
1、2、3的3音
(2)[接电话的常识]
①铃声一响立即接听,先报自己公司或姓名,确认对方(提前准备笔、留言本)
② 亲切、细致、周到。
3需要留言时,要仔细确认、复述。
(3)[打电话的常识]
①先报名称。
②征求对方公司人同意,是否方便接听。
③ 声音的高度适度,不要让声音成噪音。
4述说的内容要简洁明了。
5道别时要寒暄。
(那就拜托了,谢谢等)
(4)[注意事项]
①打电话,尽量在3分钟以内。
②尽量避免一大早或工作以外的时间打。
③避免让对方等待的时间超过30秒。
④电话结束,等对方先挂。
对方没说完,不能挂电话。
5.【通报、联络、商谈的重要性及做法】
(1)【工作的基本方法】
①踏实做好每一件事;
②遵守规定、遵守工作指示;
③在约定的时间内完成工作;
④对工作的结果负责(结果是评价你的根据);
⑤减少低级错误,提高工作能力。
(2)【工作的基本流程】
※ 明确自己在公司的工作流程里,所担当的工作环节、内容、工作的目的。
【P→D→C→A的思维方法及做法】
①Plan计划
②Do实施
③Check确认
④Action行动
〈接受工作指示的方法〉
①被叫到名字时,迅速应答;
②谈工作时,边谈边记录,边确认5W1H。
WHAT(内容)=做什么?
WHEN(时间、期限)=何时开始?
何时完成?
WHERE(地点)=何地?
WHO(谁)=和谁做?
WHY(目的)=目的是什么?
HOW(方法)=怎样做?
(3)【做好工作的重要基础】~通报·联络·商谈~
【通报】
①通报的方法
☆工作后立即通报;
☆向提出指示的本人直接通报;
☆出现问题时,第一时间通报;越坏的消息越早通报,通报越早解决的方案越多。
②需[中途通报]的情形
☆需长时间完成;
☆当初的计划难以实施;
☆工作进展不顺利;
☆周围的状况条件有改变,自己无法判断;
☆工作有了预期的结果;
☆工作的结果与预期不同;
4通报的要点
☆准确、客观;
☆迅速:
在领导询问之前汇报;
☆简洁:
结论→原因→经过;
☆口头通报(提前打好腹稿,用最短的时间交流)
☆向自己的直接上司通报,逐层汇报,不要越级汇报;
☆书面通报:
内容完整,条理清晰。
【联络】
1共享客户信息;
2同事间进行充分交流;
3灵活使用邮件:
[CC]/抄送;[BCC]/密件抄送。
【商谈】
遇到问题时,从公司的利益出发,向上司请示,与同事商谈,不擅自决定。
例:
“您看该怎么办?
”
6.【提高工作效率的方法】
(1)事先周密的工作计划
①设定工作目标,判定方法和资源;
②设定步骤;
③排定工作时间表,开始时按期完成目标
※注重团队合作、信用、约定。
重要
②不紧迫而重要的事①紧迫而重要的事
④不紧迫也不重要的事③紧迫而不重要的事
不紧迫
紧迫
不重要
(2)依照工作的轻重缓急来安排工作的优先顺序。
(3)设定长短期目标,制定每日工作计划。
①使用有年历、月历、周历、日历的记事本,充分管理自己的日程;
②列出每日要做的事情,未完成的要写入明天的日程;
③写备忘录,使工作没有遗漏。
7.【针对投诉的对应方法】
(1)【投诉对应的要点】
日本人希望对方能先倾听、理解、接纳自己的愤怒,然后再给自己一个满意的答复。
如果不倾听,会使投诉的范围扩大。
▲先道歉,先倾听,让对方讲出全部的不满,待对方冷静;
▲不回避责任;
▲不打断对方的话题;
▲同情、迎合对方;
▲根据事实提出问题;
▲边记录、复述、确认;
(2)【前五位令投诉者感到满意的对应方式】
第一位:
有道歉的语言;
第二位:
对提出的要求马上得到满意的答复;
第三位:
令投诉者感到了诚意,有道歉的态度;
第四位:
非常理解投诉者的心情;
第五位:
热心地倾听投诉者,语言亲切细致。
(2)【前五位令投诉客户感到不满意的例子】
第一位:
没有尽早得到满意的答复;
第二位:
没有深表歉意的语言,按一般事务处理,解释太多的理由,指责投诉者;
第三位:
没有合理的说明;
第四位:
公司内互相推卸责任;
第五位:
不热心倾听投诉者,语言不亲切,不细致。
8.【拜访及接待的礼仪】
(1)【拜访公司的礼仪】
【交换名片的要点】
☆微笑;
☆文字朝对方;
☆双手接送,保持在胸前高度;
☆确认对方的公司名和姓名。
【拜访公司的五个步骤】
1事先准备:
△预约;
△确认对方所在地,所需时间;
△准备好资料、样品、名片;
△提前5分钟到;
△带联络方式,有事及时联络。
②前台:
△递名片;
△说明拜访人;
③接待室:
△进门前先脱去外套;
△主动坐在下座,不走来走去;
△随身携带的物品放到合适的位置;
△对方允许你喝水再喝;
△离开建筑之后再穿上外套;
④商务洽谈:
△自信;
△不自作主张;
⑤告辞:
△向对方道谢
△脱下的外套,在离开公司后穿上。
(2)【接待客人的礼仪】
【来访客人所隐含的意义】
试着换位思考
【接待客人的基本流程】
☆迎接:
△微笑向客人寒暄。
△将客人让到指定会客室。
☆向导:
△当带领客人参观或指引时,明确方向,保持合适距离。
上楼在后,下楼在前。
☆开门:
门可朝里开时,将门向自己方向拉开,站在门侧,将客人让进来:
门朝外开时,将门顺方向推开,站在门侧,将客人让进来。
☆上茶:
茶水要装七、八成,不要太满,从地位高的开始。
☆送客:
向对方表示道谢、寒暄,
要目视对方直到看不见的地方。
以上
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 礼仪 培训