商超导购员培训概要.docx
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商超导购员培训概要.docx
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商超导购员培训概要
商场导购员培训
一、培训师:
郜杰
二、课程目标:
通过培训使学员,
1.了解门店销售的基本理念;
2.掌握门店销售的八步标准流程;
3.掌握优质客户服务的理念与技巧;
4.掌握门店销售的礼仪规范。
三、课程简介:
1.门店销售的基本理念与标准步骤;
2.优质客户服务理念与技巧;
3.门店销售礼仪
四、课程内容
开场破冰
第一讲:
金牌导购所应具备的素质要求
一、小组讨论及分享:
金牌导购的特质
二、展示“金牌导购特质PPT”,并强调以下几点:
1.诚信
2.自信(对产品、对自己)
3.敢于接受挑战(挑战更高的销售业绩)
4.从顾客的角度思考问题(分析客户需求,分析客户购物心理,做到销售活动有的放矢)
三、商超金牌导购素质模型
第三讲:
门店销售的基本理念
一、什么是销售
1.请学员思考其中的含义:
2.需求=目前状况与理想状况的差距
3.商超产品是用来帮助客户达成理想状况
二、客户的决策过程
(1)确认问题:
客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的,提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步;
(2)收集信息:
客户疏收集信息有非常多的渠道,如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等,其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面,一个是科技对门店销售的影响,另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性;
(3)预选评估:
客户评估主要有两大类:
商品(价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等);另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度;
(4)决策确立:
客户可以选择是否购买产品,也可以选择购买产品的场所;
(5)购买商品。
三、完整的销售步骤
强调两个字眼:
“接近”、“挖掘”。
第四讲:
商超门店销售八步骤
1、整体介绍八步骤
2、进行分解讲述
(1)准备工作
除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外,还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。
请学员罗列准备工作中的“细节”,如库存情况、笔、小票本、电池等。
(2)开场迎客
除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外,强调“微笑”在在开场迎客中的作用,与后面的“商超终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应,微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外,还可以进行客户试探。
(3)探寻客户需求
需求=目前状况与理想状况的差距
探寻需求三步曲:
问-听-总结
问:
漏斗型发问,先问开放性问题,让客户多说,然后过渡到封闭型问题。
听:
展示给学员看繁体字听的写法,“以耳为王,十目一心”,提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。
总结:
将客户的话进行总结成需求,并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。
(4)专业产品解说
提问:
产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言?
应根据客户在回答问题时的情况,选择性地进行结合,当然应该以通俗易懂的语言为主,但适当地使用一些术语或专业词汇,能提升客户的兴趣,也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。
要在客户脑海里“画图”
以LV包和跑车举例,在客户脑海里画的是拥有产品后的感受,如客户买电视机是喜欢看大片,同时又是看中在家看比较自由的话,就在客户脑海里描绘,在家里自己的沙发上,也能在商超的电视机上看到影院效果时那种享受。
(5)增加客户体验
体验式销售是一种销售趋势,以苹果专卖店和商超生活馆为例。
让客户体验,使客户喜欢,并进而产生一种拥有的感觉,提高成交机率。
在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离,达到进一步接近客户的效果。
尽可能将客户体验的时间提前,可以边体验,边介绍产品的卖点与特性。
(6)应对客户拒绝
嫌货才是买货人。
学会挽留客户,但有注意,挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。
话术的举例,说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌,并要非常注意自己的措辞。
(7)处理价格异议
不要过早与客户讨论价格,务必使客户清楚的了解产品的性能后,才进行价格讨论。
(8)促成顺利成交
善于捕捉客户的购买信号。
“该出手时就出手”,看准时机推动客户成交。
“买卖不在人情在”,对客户的态度买与不买要一个样。
第五讲:
优质客户服务的理念和技巧
1、商超各终端店铺调查表
2、客户关系潜在价值能力测试
帮助学员体会优质服务所应具备的心态。
3、优质客户服务的特点
4、优质客户服务的定义
5、处理客户投诉
因为商超各城市的差异较大,只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理,绝大部分是针对产品的投诉,所以,这此处只需传递处理客户投诉的两大原则,并着重提醒先后顺序。
(1)安抚情绪
(2)解决问题
第六讲:
门店销售礼仪
1、门店销售礼仪中的常见问题
2、等待客户礼仪
有些电器卖场要求男士背手站立,需提醒学员首先要遵照执行卖场规定,但最好是按图示进行站立。
3、接待客户礼仪
4、引领顾客
强调礼仪表现中的,对顾客的尊重与关注。
5、称呼顾客
中国南北差异较大,应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。
6、介绍产品礼仪
注意自己的手势与姿势,不指人,不撅屁股。
7、送客礼仪
8、与客户进行目光交流
一方面是表示对客户的尊重,另外,也可以随时关注客户。
9、仪容仪表
销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的,同时也是企业形象与风格的反映。
10、赞美技巧
赞美的时机与方式的把握,要做到恰当好处,乱赞美会产生反效果,反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。
第1章门店各岗位责任
一、店长岗位责任
1负责完成超市下达的各项经营指标。
2、分析个柜组销售情况,掌握门店销售动态。
3、及时与采购部经理协调处理滞销品、淘汰商品和破损商品。
4、及时与财务部协调处理报损商品。
5、严格执行店长作业流程。
6、落实促销方案的门店执行情况。
7、受理顾客投诉事宜。
8、组织实施定期盘点工作。
10处理突发事件。
11、管理店内供应商的驻场人员。
12、负责门店人员的调配、考核、考勤管理
二、店长工作流程
(附表1)
时段
工作项目
工作重点
8:
00——9:
00
1晨会(通常每日一次)。
工作要项传达
2部门会议。
(1)各部门协调事项
(2)如何完成今日营业目标
3人员状况确认。
出勤、休假、人力配置、服装仪容及精神状况
4卖场、后场状况确认。
(1)卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况;
(2)后场厂商进货、检验及仓库状况;
(3)收银员零钱找金、备品以及服务台状况;
5昨日营业状况确认。
状况:
1、营业额。
2、来客数3、客单价4、未完成预算部门
AM
9:
00——10:
00
1开店状况检查。
(1)各部门、专柜、厂方人员、商品促销等就绪状况;
(2)入口门、地面清洁灯光照明的就绪状况;
2部门行动计划重点确认。
(1)销售计划;
(2)商品计划(特价品、次品);
(3)出勤计划;
(4)教育计划;
(5)其它(竞争店调查至少每周一次);
时段
工作项目
工作重点
AM
10:
00——12:
00
1营业问题点或追踪。
(1)昨日未完成目标的部门原因分析改善
(2)电脑报表时段及商品销售状况分析,并指出有关部门限期改善
2卖场商品态势追踪。
(1)厂商次品确认追踪;
(2)重点商品、季节商品及陈列表现确认;
(3)时段别营业额确认(与昨日对比);
AM
10:
00—12:
00
3、后场库存状况确认
仓库库存品项、数量及管理状况了解及指标
4、营业尖锋态势掌握
(1)各部门商品表现及促销活动展开状况
(2)后场人员调度支援收银,促销活动
时段
工作项目
工作重点
12:
00—2:
00
午餐
交代指定主管负责卖场管理工作
PM
2:
00——3:
00
1竞争店调查
同时段与本店营业状况比较(来客促销状况,重点商品价格等)
2教育训练
(1)新进人员在职训练;
(2)定期在职训练;
(3)配合节庆的训练(如礼盒包装);
3文书作业及计划报告撰写准备
(1)人员变动、请假、训练、顾客意见等;
(2)月、周计划及营业会计、竞争店对策等;
PM
3:
00—4:
30
1、时段别、部门别营业额确认
日营业目标完成程度,各部门营业额确认及尖峰时段销售指标
2、全场态势巡视、检查及指示
(1)卖场、后场人员及商品清洁、促销等环境及改善指示;
(2)专柜厂商配合
PM
4:
30——6:
30
营业尖峰态势掌握
(1)零找金确保正常状况;
(2)商品齐全及量化;
(3)促销广告;
PM
6:
30后
关店前后准备
交代晚间营业注意事项及关店事宜
三、店长每日检查项目表
(附表2)
时段
类别
项目
检查
是
否
开店前
人员
1.各部门人员是否正常出勤;
2.各部门人员是否依照计划工作;
3.是否有部门人员不足导致准备不及的部门;
4.专柜人员是否准时出勤、准备就绪;
5.工作人员仪容服装是否依照规定;
商品
6.早班生鲜食品是否准时送达无缺
7.鲜度差的商品是否已拿掉;
8.各部门特价商品是否已陈列齐全;
9.特卖商品POP是否已悬挂;
10.商品是不是及时做到100%陈列;
11.前进陈列是否已做好;
清洁
12.入口处是否清洁;
13.地面、玻璃、收银台清洁是否已做好;
四、柜组长岗位职责
1.负责本部门人员的考核、考勤管理。
2.负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、POP牌及商品状态。
3.负责本部门商品的接货、验货及将单据交由电脑录入、入库并确定。
4.负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。
5.负责退货商品的整理。
6.负责组织本部门商品的盘点。
五、 柜组长工作流程
时段
项目
检查
是
否
开业前
1.检查本部门人员出勤状况;
2.整理地面卫生、商品卫生;
3.检查充实堆头、端架、货架商品;
4.检查保质期、先进先出;
5.检查标签、POP、店内码汇报市调情况;
营业中
1.到货商品的验收入库。
配货单等各项单据的录入.条码打印;
2.检查缺货情况,及时补货,确定有无商品需调拨协助解除负库存,保质期等异常问题;
3.孤儿商品的回收,原因的确定和解决;
4.检查库存,确定是否需要补货,是否有残次,滞销品需退换货做降价处理或报损;
5.查看有无顾客破损偷窃商品。
营业后
1.滞销品、残次品、淘汰品、易丢品、缺货市调等各种问题得胜汇总,汇报店长;
2.安排补货清理卫生
六、理货员岗位责任
1、负责商品的补货、陈列、使商品充足,排面整齐美观。
2、维持卖场商品、陈列设施的清洁,并维护商品包装的完整。
3、检查商品的标价签、POP、条形码是否正确完整。
4、管理商品的库存及退换货协助处理。
5、负责商品的盘点,若差异大,找出原因,以应对策。
6、清查、更换变价商品的标签。
7、检查商品的保质期。
8、新进人员的培训及沟通。
9、协助顾客大宗购物。
10、 负责整理修复破损包装及不良品分检汇报。
11、 对顾客询问应热情回答,并指引商品,提供协助。
12、 对顾客及员工破损商品、偷吃偷拿商品,应及时报告,及时制止并协助处理。
13、 整理收集孤儿商品,并分析原因,并主动处理
七、服务台岗位责任
1、负责顾客的存、取包工作。
2、负责顾客的退换货工作,严格执行退换货流程。
3、负责顾客投诉及抱怨处理。
4、集团购买的接待。
5、为顾客开具发票。
6、负责本区域的清洁卫生。
7、负责失物招领及登记工作。
8、负责赠品发放、承办各种卡券。
八、收银员岗位责任
1、态度和蔼、积极主动的服务顾客。
2、结帐快速、正确、不短、超收顾客金额。
3、负责清理收银去及设施、设备卫生、整理孤儿品并告知理货员原因。
4、负责整理好条形码字典。
5、熟悉店内日常促销及其它经营活动。
6、熟悉商品销售单位及价格。
7、定期清洗购物车和购物篮。
九、收银员工作流程
十、收银工作注意事项:
十一、广播员岗位责任
1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。
2、负责店内广播的播音。
3、负责对播音设备的维护和保养。
4、负责广播室的清洁卫生。
5、负责电话的接听。
十二、电脑操作人员岗位责任
1、 负责对供货商基本资料的准确无误的录入。
(基本资料包括:
供货商基本资料、商品信息资料、合同书)
2、 负责条形码的检查及店内条码的生成与打印。
3、 负责商品的入库,确保数量准确。
4、 负责商品变价作业、调拨作业、报损作业的电脑录入。
5、 负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整。
6、 负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。
7、 负责微机室的耗材领用、发放及色带的安装。
8、 电脑房负责收银台管理;
十三、防损员岗位职责
1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。
2、负责对超市进出货物的查验、签字。
3、负责对顾客购物POS小票与实物的查验。
4、负责员工通道的查验(检查员工是否携带物品、查验废物是否内藏商品、查验出货与票据是否相符)。
5、负责对顾客违纪行为的处理(偷窃处理、损坏商品处理)。
6、负责对员工偷窃行为处理。
7、如有重大异常行为,应及时向店长汇报。
十四、企划员岗位责任制
1、负责营销方案的出台及实施。
2、负责店内气氛的营造。
3、负责店内POP牌、吊旗、指示牌、导示图的设计制作。
4、负责赠品的管理及赠送方法。
5、负责大型活动的策划、宣传、组织、实施。
6、负责每两周特价快讯的收集、编制、印刷、发放总结、特价快讯前后的变化。
十五、播音员工作流程
营业前
整理卫生,确认设备是否正常
员工祝词
迎宾词,以及超市内容简介,购物须知
营业中
特价商品导购,新品介绍,以及详细介绍自加工食品
轻音乐、插播商品信息
定时播放超市的布局,购物须知,怎样退换商品
定时播放超市购物指南,特价快讯,促销活动,限时特卖商品(轻音乐)
介绍超市打折生鲜品
送宾词(背景音乐:
萨克斯回家)
营业后
把所有的电器开关短电
整理设备及卫生
注意事项
背景音乐和声音注意配合
客流大时停止播放背景音乐
第2章业务操作流程
一、新品导入流程
制定年度开发计划
新产品开发
新品导入会
资料录入商品编码
门店试销
变更商品陈列表
发文到门店相关单位
门店进货
门店商品淘汰旧货
陈列销售
停止
停止
二、接货验收规定
1、柜组长或理货员是接货验收负责人;
2、按订单明细验收;
3、检验商品的质量,质量不合格严禁接货;
4、检验商品的保质期,一般超过1/3保质期限不予接货;
5、检验商品实际送货数量,如有赠品按赠品管理制度执行;
6、检验商品的条形码,无条形码去电脑室申请打印(在电脑室持样品检验)。
7、订单或配货单验收完毕后,验收人签字负责;
8、验收人监督录入人员所录入商品品名、数量与配货单是否相符;
9、验收人持订单或配货单并填写商品生产日期到电脑室录入入库;
10、验收录入完毕后,验货人将所接商品入库位,贴条码,上架陈列;
三、补货上架作业流程
1、事先根据商品陈列表,做好商品陈列定位化工作。
2、先将原有商品取下,清洁货架及原有商品,接着将准备补充的新货放置货架的后段,再将原货放在前段。
3、整理商品排面,以呈现商品的丰富感。
4、生鲜食品为加强鲜度管理,应采取三段式补货陈列:
早晨开店,陈列全部品项,数量为当日预计销售的40%;中午再补充30%的陈列量;下午再补充30%的陈列量。
四、内部调拨流程
内部调拨是指店与柜组间商品转移;
1、 由调出部门填写商品调拨单(品名、编码、数量、金额);
2、 由店长审批通过,并由录入人员签字其中一联转交财务部作帐务处理;
3、 采购支持部有调货权,柜组应无条件服从,并予以积极配合,原则不超过24小时,超过24小时,因此造成的损失由责任人承担,调拨费用由采购支持部支付后报销。
4、 调如部门将调拨单送电脑室录入并做库存变动。
5、 保安签字后出门。
五、销货退回程序
1、顾客持POS小票及所购商品去服务台;
2、服务台人员检查POS小票及商品;
3、服务台对照商品退换货规定及商品状态,决定是否退换;
4、尽量劝说顾客不予退现金;
5、填写退货登记单;
6、换货将商品收回转交商场人员换一个顾客满意的商品(换货定义为A换A);
7、退现的顾客持退货单据加注“退现章”到指定收款台退现;
8、不退现的顾客持退换单据,去商场选购其它水平所退换单据作为现金使用,交由收银员此单据不找差价;
9、营业结束后,服务台人员填写“退换货汇总表”
10、退换货汇总表,由柜组长签字核对退货商品;
11、将退货汇总表交由电脑室核对后当晚转交财务部。
七、财务手续传递流程
为加快我公司商业自动化管理的进程,充分发挥计算机的作用,根据计算机软件功能设置,结合我公司的实际业务情况,现将有关单据的制做及传递和其他相关事项规定如下:
一、驻并办事处的手续:
1、 供货商根据买手的要求送来货,保管员根据其发货票验收商品的件数、规格、质量等,无误后,在其发票上签字,并及时转交付款员,发现问题不予验收。
2、 办事处负责安排买手,根据审核无误后和发票制作配货单,配货单上商品总额须与付款额一致,如价格等与协议要求不符合,要及时解决在付款前。
3、 大楼、大厦的配货单要分别制作,统一付款,也可以分别付款。
4、 从太原发货时必须做好配货单,随车带回,保管员、押运员根据配货单共同核实商品,双方在配货单上签字,商品在途中的安全问题,由押运员负责。
5、 商品到达后,由收货负责人、理货负责人,根据配货单验收商品,无误后,同时签字,如有差错,由理货员负责填制《商品差异单》,并由押运员签字后连同配货单一并转超市财务。
6、 货到后,验收、审核、录入、上柜,必须在24小时内完成。
7、 办事处付款员付款后,要及时将付款凭据和原始发货票交回财务,最长不得超过一周。
8、 办事处的开支单据,须由总经理审批后一周内转交超市财务
二、当地进货的手续
1、理货负责人根据买手制作的配货单验收商品,无误后,转交财务审核后交微机室录入后再转交财务。
2、结算贷款,由买手填制,《申请付款单》,财务审核后由财务总监批示方可付款。
3、帐期商品手续的制作按前几款规定办理。
三、有关其它手续的制作:
1、退货、变价、报损、调拨、盘点的手续制作,按照《超市门店管理手册》第二章:
《各项管理制度及工作流程》的规定办理。
2、交电组自行车上车费结算:
根据微机室销售记录提供的数量,按每辆3元,由店长审批后,每月结算一次。
1、变价分为进价的变化和售价的变化;
2、不管何种变化必须填写变价单;
3、变价单在进价变化时,由采购提出,采购经理审核签字,商管员承办;
4、营业部门可在市调基础上向采购部提出售价建议,在业务会上讨论并由采购人员决定售价变化与否;
5、变价单在营运总监繁体字审核后,交由微机室;
6、微机室录入变价单后在变价单上签字并保留变价单归档,以备查询;
第3章管理制度
一、店内码申请打印与粘贴规定
1、有标准国际条形码的必须用国际条形码;
2、验货人持商品根据订单或配货单,经接货数量来申请条码打印;
3、电脑录入员检验商品条形码后,根据入库数量来打印店内码;
4、严禁非电脑室操作人员随意打印店条码;严禁非操作人员操作微机;
5、店内条码要妥善保管,严禁随意丢弃,以免造成浪费或给偷窃商品造成机会;
6、袋装、盒装商品条码贴于商品下部;
7、玻璃器皿、瓷器、不锈钢制品条码贴于内壁,可开盖子的商品严禁贴于盖子上,条码要贴在不易磨损的地方。
8、服装毛巾、毛绒玩具等条码贴在厂商标牌、标签上,注意不可贴在洗烫说明上;(注意:
因贴在毛上导致标签掉毛引起投诉);
9、电器条码贴于样品及提货卡上各一;
可开口皮箱、密封容器贴于封口胶带开口处;
11.称重生鲜、再包装商品条码贴于封口胶带开口处;
12.条码模糊、破损、脱落需及时更换或补贴;
13.条码贴上后要平整、无折皱;
14.日常低毛利。
日平均销量大、金额小、规格单一、不易粘贴、易于辨认、进价基本和售价相同、验货盘点不易分辨的部分商品,由柜组长协调收银主管建立条形码字典,放置收银员处,这些商品便可以不用贴条形码;
15.冷冻商品需贴防冻店内码或普通店内码用订书机订上,以防止低温时胶性变质脱落。
16.如商品原有条码不规范,需要打印条码则所贴条码必须十字覆盖原条码。
二、赠品管理制度
1、赠品是供货商为提升销售额或为奖励经营者的一种方式。
其行为是公司间行为,因此赠品属所受赠方,任何员工私自分享赠品视为偷窃公司财产行为;
2、供应商若没严格要求赠品对顾客馈赠,则赠品由公司处理。
3、供应商要求必须赠顾客,店面人员采取捆绑销售或集中领取赠品。
4、公司处理赠品一般采取赠品销售或企划部统一收集管理赠品进行促销;
5、公司对赠品销售分为以下情况:
1)A商品送A商品,将赠送的A商品数量以零进价录入库存销售;
2)A商品送B商品,将赠送的B商品填单以零进价录入库存销售;
3)A商品送C商品,而C商品店内不销售,需建立商品资料档案、编码定价录入后然后以零进价入库销售;
6、除捆绑式赠品外的所有赠品由企划部统一收集,柜组长验货交企划部门,并建立赠品登记表,妥善保管,并定期向店长汇报赠品库存情况
三、特价快讯考核制度
特价快讯是超市重要的促销手段,使用的好,它将给企业带来巨大的效益,如果不得法,不仅起不到促销作用,而且有损企业形象,把有限的促销资金打了水漂;为强化特价快讯的时效性,有效性,有益性,公司决定对每期特价快讯予以考核,以衡量企划部长的工作绩效,同时与本人工资挂钩考核。
考核内容:
1、突出主题
力求促销内容、促销方式、促销口号要富有新意。
(10分)
2、突出实惠
要使顾客拿到快讯一看就能感到在超市购物能够得到更多的利益。
(10分)
3、每期二十余种商品基本要求:
表述商品的唯一性、具体的讲:
品名、规格、特点或优越性。
如果要体现价廉,一定要注明原价多少,现价多少,每一种特价商品都应或多或少让顾客带来一些震动。
(40分)
4、特价快讯的商品落实力求做到快讯期内不断档。
(10分)
5、两周一次快讯,第一次快讯落实一周时,召集特价快讯会议,落实第二次快讯;第二次快讯实施前四——五天将快讯传递出去。
(10分)
6、快讯散发的方式有三种:
一种由专人用投递的方式,挨家挨户发送;第二种在顾客进店前散发;第三种借机关团体企业的门卫进行代散发,以给一些小礼品或小额报酬给补偿;第四种借学生放学的机会发给小学生。
切记不可在款台上散发。
四、孤儿商品的管理制度
1、柜组理货员对本区域的孤儿商品应及时整理,送回原处;
2、各柜组应定时去收银台(三十分钟)收取孤儿商品,并查明原因及时处理,涉及后台原因,应立即去微机室汇报处理,涉及在架商品必须彻底解决问题,以免重复发生影响销售。
3、收银员
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