旅游服务评估体系分析.docx

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旅游服务评估体系分析

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旅游服务评估体系分析-旅游管理

旅游服务评估体系分析

吕晓同

在改革开放之后，我国市场经济快速的发展，旅游业规模随之迅速壮大，旅游景区、旅行社、消费者三者连成了一体。

消费者的素质不断的提高，对服务质量的要求越来越高，旅行社和旅游景区开始建立旅游服务评估体系，增强自身的服务质量，实时监测服务人员的一言一行，对旅游服务进行系统的评估。

本文就旅游业服务评估体系展开研究分析，阐述服务评估体系的内涵，缺陷问题以及对未来的提升策略。

一、引言

随着我国社会主义市场经济的快速发展，旅游成了人民群众休闲娱乐最好的消遣方式。

所以旅游是一个综合的社会现象，当社会在发展的时候，就会有旅游业的兴起。

消费者在不断地要求旅游业增添不同的产业项目，当产业链逐渐形成的时候，旅游业越来越依靠服务来吸引消费者的消费。

旅游业的服务质量可以从侧面表现出旅游业的经营状况。

旅游服务评估体系就是一种能够评估服务质量的体系，帮助旅游业有效合理的提高服务质量。

服务质量评估体系要基于旅游服务标准化管理体系的基础上进行有效的评估调控，目前国家旅游局、国家质检总局在大力的推广服务标准化管理体系和服务评估体系。

某些地方政府也开始重视起来，并且对两者开始进行深入性的研讨。

本文就是对旅游服务评估体系进行必要的分析，解决现如今体系汇中存在的问题，找到适合的发展道路。

二、旅游服务评估体系概述

（一）旅游服务评估体系的内涵

“体系”是指相关的事物或是相关的意识相互联系的系统，这些系统相互组织，形成特定功能的有机整体。

所谓的旅游服务评估体系就是指为了满足消费者的需求而提供服务，并对该服务进行相关评估的有机整体。

目前我国还没有对旅游服务体系和评估体系产生重视心理。

在旅游服务体系建成的同时，还需要评估体系的监管，没有评估体系，就不能很好的对服务质量进行有效的改善。

广义上的旅游服务评估体系是由政府、旅行社、消费者三者相互监管，相互促进的活动。

评估体系能够促进旅游业的正常发展，满足消费者的特殊要求，不断的吸引中外消费者的到来，提高了旅游产业的知名度，不断的提升旅游产业的经济价值。

国家相关的政府部门对旅游产业的服务质量进行严格监管的一种方式，也是旅游业严格要求企业员工的凭据。

（二）旅游服务评估体系的意义

旅游服务评估体系存在的基础和根本原因就是旅游服务标准化管理机制的需要。

旅游服务评估体系的意义就在于可以正确的监督和规范旅游行业的服务行为。

通过对旅游服务评估体系的制定，不仅可以在短时期内将我国在旅游方面的服务质量有效地提升上去，还可以在旅游服务发展的过程中起到参照的作用。

合理的构建旅游服务评估体系能够制定一个旅游服务业内的规矩，我国也曾出台了一些相关的法律文献，如《导游服务质量》、《游乐园（场）安全和服务质量》等。

这都是一些对旅游产业服务的规定和标准。

只有有效的对服务质量进行评估，做到心里有数，才能有提高。

旅游服务评估体系能够对服务的全过程进行监控，服务质量的好与坏代表着消费者得到享受感的多与少。

通过旅游服务评估体系进行服务质量的提升，会增加消费者的满意度。

旅游服务评估体系的建设不仅能对服务规划一个统一的标准，还可以对服务水平和内容进行必要的控制和引导。

（三）旅游服务评估体系建设原则

旅游服务评估体系的建设首先要和当地的旅游产业的实际情况进行结合，了解当地旅游产业的需求，这样才能有针对性的体系建设和发展目标。

同时旅游服务评估体系建设的重点要和当地的发展重心一致。

围绕着当地旅游产业发展目标进行有计划的监管，不能盲目。

旅游服务评估体系建设同时要具有合法性，体系中的规范性的法则不能违反法律法规，正确的理解国家有关的规定，进而制定准确的旅游服务评估体系。

在建设旅游服务评估体系的时候，需要做到系统性，每个规定规范都要有衔接，每点内容都能说明一个问题，整个体系串联下来能够成为一个相互有关联的整体，做到不松散，有条理，让这个有机整体充分的发挥旅游服务评估体系的作用和功能。

旅游服务评估体系要具有创新性，每条内容都要新颖，旅游服务评估体系要跟随上时代的脚步，积极的按照国家有关的规定和国际上的标准进行建设，将先进的评估方式融入其中，形成自己的风格。

三、当前旅游服务评估体系存在的主要问题

（一）缺乏旅游服务评估意识

现如今我国旅游服务评估体系还有很多的问题，管理人员缺少旅游服务评估意识，不能很好的进行有效的评估，旅游服务评估体系还没有引起有关部门的重视，同时服务人员也没有很好的被旅游服务评估体系监管，旅游业现如今的服务存在很大的问题，导游“吃回扣”“拿红包”等现象严重，旅行社擅自更改旅游合同，更改旅游路线，消费者住进廉价宾馆，被强迫购物等现象时常出现。

例如三亚市在2014年专门召开旅游市场管理专题会议，主要就国庆黄金期间三亚市出现的旅游服务问题作出解决，对三轮车非法营运、水果摊的缺斤少两、海鲜排挡的价格欺诈、旅游商业贿赂等问题进行有关整治。

这就是对旅游服务评估体系日常缺少关注，如果能够将旅游服务评估体系完美的融入到旅游产业的监督和管理之中，能够有效改善服务质量差的问题。

（二）缺乏多元化的评估主体

缺乏旅游服务评估意识，说明有关的部门没有重视到旅游服务评估体系的重要性，进而说明旅游服务评估体系缺少评估主体。

现今旅游服务评估主体是旅行社本身，旅行社通过旅游服务评估体系对导游、领队、司机等团队成员进行服务评估监控，以保证旅行社的服务质量。

但是旅游服务评估体系主体并不只是旅行社，还包括旅游餐饮、旅游住宿、旅游商业、旅游娱乐等行业和国家有关部门。

想要很好的进行服务质量监控，就需要旅游相关产业的共同努力和协调发展。

现代旅游业的兴起离不开政府的支持，所以政府的监管力度间接决定了旅游行业的服务质量，不仅要在政策法规上评估服务质量，还要政府的各个部门的相互协调和支持。

扩大评估主体，形成多元化，这样才能做好旅游服务评估体系。

（三）缺乏制度化和法律化的保障

现如今的旅游服务评估体系还没有形成一个有机整体，缺少制度化和法律化的保障，人为的主观因素占主导地位，评估的方式方法都存在着问题，评估缺少科学性和公正性，这样的评估结果是不好被信服的，由于主观因素较多，同种类型的事件发生解决方式会不一样，随意性较大。

随着社会的进步，科技的不断发展，旅游服务评估体系进入了计算机里面，按照统一的指标进行评估，但缺少了应有的制度化和法律化，没有了两者的保障，会使消费者有一种不安全感，这种不安全感会影响消费者的满足感，在旅游过程中，没有很好的服务质量的保障。

这会助长某些员工的不良习气，当今的旅游行业有很多的潜规则，没有一个制度化和法律化的保障是无法保障消费者的利益的，消费者在旅行的过程中没有办法享受到快乐，收获的是旅游中带来的苦恼。

（四）缺乏行之有效的激励机制

在旅游服务评估体系中缺少行之有效的激励机制，旅游从业人员没有一个固定的薪酬保障制度，激励员工最为直接有效的方式就是薪酬和奖惩制度，如果没有一个很好的薪酬制度，是很难提高服务质量的。

同时有的企业虽然设置了激励机制，但是没有实行起来，或者没有很好的将机制加之以运用，激励机制如同虚设，想要真正的提高服务质量，就需要行之有效的激励机制，员工能够为之奋斗的机制。

缺乏激励机制，旅游从业者没有工作的动力和行业归属感，不会把旅游行业作为自己热爱的工作。

只有激励机制充分的发挥作用，企业才会逐渐的壮大，不断的成长，管理者和监督者需要真正的找到从业者想要的东西，并且合理的让从业者得到，这样才能将企业目标和个人目标结合起来。

四、旅游服务评估体系的优化提升策略

（一）转变观念意识，提高思想重视

有的员工和企业并没有将旅游服务评估体系重视起来，这种观念是错误的，企业的发展需要监视者进行无时不刻的监督，这样才能随时找到企业的不足。

一个好的旅游服务评估体系可以帮助企业和员工快速成长起来，能够找到旅游服务中的缺点和不足，只有知道不足之处，才能更好的改变这种状态。

对于旅游服务评估体系，要在思想上给予足够的重视，这样才能不断的优化旅游服务评估体系，让旅游服务评估体系越来越完美，旅游服务在不断的接受评估后，才能得到真正的改善。

在评估时候，要继续保持跟踪服务，重视服务的细节和理念，将一切的旅游服务项目的目标都放在消费者的身上，让消费者在旅行的过程中享受到快乐。

（二）实现评估主体的多元化

上文也提到旅游服务评估体系的主体，其中包括旅游餐饮、旅游住宿、旅游商业、旅游娱乐等行业和国家有关部门，为了实现评估主体的多元化，就需要多个部门的协同合作，展开多角度，多方式的监督和检查，每个部门都有评估的责任和义务。

例如饭店行业就是旅游业重要的组成部分，有关资料表明，旅游餐饮业收入是总旅游收入的50%，由此可以看出，旅游餐饮业是旅游产业中的重要支柱。

为了能够满足消费者的要求，饭店需要对菜品、装饰、架构、档次等都做出详尽的安排，尽可能的提高旅游服务质量，同时饭店业也是旅游服务评估体系的主体，对消费者接收到的服务进行考核与评估，这样才能有更好的改进方式。

不断的增加旅游服务评估体系的主体，才会让消费者得到更舒适的旅游体验和精神感受。

（三）细化各项旅游服务评价指标

在扩大旅游服务体系主体的同时，需要细化各项旅游服务评价指标，更加的注意细节方面的评估，让每一项旅游服务评估指标都更加的详细，评估人员会更好的把握评估结果，及时的纠正旅游服务中存在的问题。

评估指标要分成七个部门来表现出来，旅游餐饮、旅游住宿、旅游交通、浏览、旅游商业、旅游娱乐、企业员工。

细化评估指标的同时要注意与旅游服务质量质检的关系，做到指标之间的相互平衡，指标的设立要合理，合法。

每一条评估指标都满足消费者的需求。

同时评估指标还要有层次性，不仅要相互分离，还要有明确的对应关系，相互依靠，不断地细化指标内容。

（四）建立健全法律法规，保障评估体系有效运行

旅游服务评估体系需要合理合法，建立健全法律法规才能保障体系的正常有效地运行。

旅游服务评估体系在法律的保障下，会给消费者安全感，让消费者更加放心的进行消费。

同时还要完善旅游从业者的培养和培训机制，只有提升旅游从业者的知识水平和综合素质，才能进一步的提高旅游服务质量。

每年都要有不同的新颖的培训方案进行培养人才，在通过旅游服务评估体系寻找不足，加以改正。

在建立健全法律法规之后，在做好社会宣传，同时营造宽松的就业环境，不断的提高旅游产业在大众心目中的形象和价值，让服务评估体系更加的合法化和理性化，当社会大多数人开始理解旅游产业的时候，旅游从业者就会热爱工作，在评估体系的监管下，可以创造更多的经济价值。

（五）完善内部激励机制，创新评估方法

完善旅游产业内部的激励机制，就要先建立旅游从业人员的薪酬奖惩制度，根据评估结果，将每个人分成不同的等级，按照等级的不同进行工资的发放，拉开薪酬间的差距。

让每一个旅游从业者都会为了更高的等级而努力。

在评估的同时，还可以开展其他类型的评选活动，如优秀员工奖，进步奖，最受欢迎奖等，不断的激励从业者向前奋进。

加强对旅游服务质量的监管和考核，有不合格的要马上解决，正确的建立服务行业标准，不断的提高服务水平。

通过日常的人才发掘，人才的培养，整体的提高从业人员的素质，将专业人才吸引到旅游产业中。

目前我们国家旅游行业入门标准过低，不能跟上时代的脚步，所以要逐渐的提高标准，从基础上就提升从业者的服务水平和素质水平。

五、结语

总而言之，本文就旅游服务评估体系进行一系列的分析和研究，说明了旅游服务评估体系的重要性，旅游服务评估体系可以时刻的监督旅游从业人员的服务水平，并且给予一定的建议加以改正，在不断的检查，不断的改正之后，才会得到服务质量的提高。

随着越来越多的城市都想创建成为国际旅游城市，但是往往都忽略了旅游服务质量的要求，现在的旅游产业，越来越依托于服务。

消费者已经不仅限于景点的游览，更重要的是旅游产业带给他们的服务质量，所以只有提升了消费者的满足感，才会有更多的经济效益。

建立一个行之有效的旅游服务评估体系势在必行。

（作者单位：

渤海大学金融与商贸学院）