餐饮行业餐厅服务规范.docx
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餐饮行业餐厅服务规范.docx
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餐饮行业餐厅服务规范
餐饮行业餐厅服务规范
一、餐前准备:
1、早班,8:
30分准时到岗,负责开启走廊灯、紧急照明灯、门灯、出口指示灯。
负责备宴会餐具、补边柜内餐具,吊线等餐前准备工作和接听订餐电话及接待来餐厅订餐的客人。
摆台操作过程中要求员工手洗干净,使用托盘,餐具认真挑选无缺口,摆放美观、整洁、并需经领班验收合格。
10:
30开启所有的灯,由当班服务员负责.
2、开餐前,餐厅内除值班人员外,其余人等不得在餐厅内停留。
3、上午11;00准时开班前会,要求员工仪容仪表符合要求,保持良好的精神状态,认真听领班在会上所讲内容,对酒单、菜单及当日特别推荐菜点的价格、口味、烹饪特点了如指掌,对所服务的厅房宴会的主人姓名、单位、标准、特殊要求、铭记在心,以便为客人提供最佳的服务。
4、厅房灯11:
30开启至开餐结束,开餐时间无客人的厅房,只开一个顶灯.
二、零点摆台:
(一)铺台布:
使用台上台
1、选择指定尺寸的台布,要求干净,无破损,烫平整。
2、将台底布抖开,铺在桌面上,平整无皱摺,台布四角下垂部分相等。
台上台中股缝向上,且中股缝对准正副主人方向。
(二)一套餐具的摆放:
1、布碟、展示盘距离桌边1公分。
2、摆汤碗时放在布碟的左上方,离布碟一公分。
3、瓷勺置于汤碗内,勺把朝右,筷子放在筷子架上,离桌子边1公分,筷子架在布碟外切线上离布碟3公分,筷子架位于筷子头部1/4处。
4、茶碟、茶杯位于筷子架的右侧,离筷子架1公分,茶杯扣放在茶碟上。
5、餐巾花放在布碟内,要求折花挺括,餐巾干净,无破损。
(三)烟缸、花盆、桌牌的摆放:
1、烟缸摆放在两套餐具的外切线中央。
其中一架烟孔朝正前方。
2、花盆摆放在桌子正中。
3、桌牌摆在花盆的右侧中部。
(四)检查:
摆台后,员工最后检查一遍。
所有项目要符合以上标准。
三、接听电话要求:
(一)拿起电话
电话铃响三声之内拿起电话。
(二)问候客人
1、用清晰礼貌的语言问候客人,准确报出餐厅名称,先讲英语,然后讲中文。
Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.ThisistianxiayipinrestaurantMayIhelpyou?
您好!
天下一品餐厅,有什么需要帮您吗?
(三)倾听客人问题并给予回答
1、客人首先报出了自己的姓名,应立即开始称呼客人的姓名。
2、仔细聆听客人的问题,准确掌握客人问题内容,必要时重述客人提问,以获确认,准确回答客人问题。
3、如果即刻回答有困难,需向客人道歉,并记录客人联系电话及姓名,并告之客人,5分钟之后再给答复。
(四)向客人致谢
在和客人结束谈话前,需对客人说:
“Thankyou,sir/madamWelcometoourrestaurant,Goodbye.
四、宴会摆台标准
(一)摆桌椅
按宴会预订人数,摆相适应的宴会台面,并配齐餐椅。
要求摆放整齐,桌椅干净无破损。
(二)铺台布
1、检查台布确保洁净,无任何污迹。
2、站在副主人位置上将台底布抖开铺平,四周下垂部分相等,台上台中股缝向上,且中股缝对正、副主人方向。
(三)摆放餐具
1、按宴会预定人数摆放相应数量的餐具,主人位置面对门口,背对着重点装饰面或沙发。
2、展示盘距桌边1公分,骨碟摆放在展示盘正中,带筷子套的筷子底部距桌边1公分,距布碟外切线1公分,筷子架位于筷子的1/4处。
(四)摆放酒杯
1、根据客人预定的酒水,摆放相应种类、数量的酒杯。
2、无预定的情况下,摆放高脚水杯、红酒杯、白酒杯。
3、将酒杯摆放在每套餐具的正前方,按照高脚水杯,红酒杯,白酒杯的顺序从左到右依次摆放,杯口间距1公分。
4、红酒杯位于展示盘中部上方,距展示盘一公分,且三套杯位于一条直线上。
(五)摆放盆花、牙签、烟灰缸
盆花摆在转台正中间,烟缸从主人右侧依次每两人摆放一个
烟缸,架烟孔分别朝向两边客人,牙签位于筷子架下边一公分与筷子架平行。
(六)摆放宴会菜单
菜单摆放在正副主人每套餐具的左侧立起,如长台每两个人使
一本菜单,摆放在两套餐具中间。
(七)检查
员工检查宴会摆台,桌椅,台布,盆花,烟缸,牙签,餐具
酒杯及菜单,名签(根据客人要求摆放)是否全部符合以上标准。
五、餐中服务规范和服务标准
(一)餐间服务标准
1、迎接客人,班前会结束后,服务员按要求站位,,要求挺胸抬头,眼平视,右手在上左手在下交叉放于腹前,两肩保持水平,面带微笑,表情自然亲切。
2、在您视线3米范围内向见到的每一位客人主动问好,见到客人进入服务区,应主动迎上,并帮客人拉椅让座,将衣服、书包放在客人身边并提醒客人保管好自己的物品。
放在椅背上的衣服需罩防尘套。
3、客人经过身边,如果自己在忙于服务,也应微笑点头示意,不应不闻不问。
4、客人落座后,服务员应立即送上小毛巾,询问客人喝哪种茶水?
沏好后,从客人右边按先主宾再主人,先女士后男士的顺序倒茶,注意如果遇到小孩,应把热茶向里放,并提醒家长照看,同时将小料、牙签盅、花瓶等物品挪到小孩不易触及的地方。
5、双手将菜单打开呈送宾客,征询客人意见,如果可以为客人点菜,用PDA机由领班为客人点菜,点菜时应观察并根据客人口味、年龄、地区、消费水平等特点、主动介绍并推销菜点,推销时要注意客人的饮食忌讳,点菜时客人如有遗漏欠缺之处,服务员应主动征求提醒客人。
6、点完菜后应向客人重复一遍,以确保无遗漏,迅速用PDA输单,将台卡交至收银台。
收银员应迅速打出菜单交给领班。
使用托盘从客人右侧上饮料,并主动介绍:
“这是您点的×××”,忌禁反手倒酒水,酒水倒好如有剩余,将瓶或听放在水杯的右侧。
7、如果客人点鲜活鱼、蟹等,及时给客人看并告知重量,迅速通知收银员。
8、传菜员将菜传来,服务员应先划单再上菜,主动介绍并报菜名,汤、主食类上台后,服务员应主动为客人乘第一碗,如果有带皮的菜,服务员应提前准备好洗手盅,特殊菜肴需上特殊器皿的应提前备好。
9、开餐过程中要勤巡台、勤倒酒水、茶水、勤换布碟和烟缸,烟缸内烟头不得超过2个,客人酒水用完及时询问是否添加。
如不添加,及时将空杯撤下,随时撤下空盘。
注意保持台面清洁整齐。
10、开餐中时刻注意客人示意,揣测客人心理,预见宾客需求,把服务工作做到客人开口之前,主动为客人点烟,特殊菜肴客人不会用,服务员应主动给予示范。
11、如遇年老、年幼的客人,应给予更多的关注、照顾。
12、及时与传菜部沟通,掌握上菜速度。
13、餐间服务使用托盘,严格按照服务程序、标准操作。
14、对于客人菜点特殊要求,服务员应先征求厨师长意见,尽量满足宾客,其他正常服务也应如此。
15、发现问题及时报告领班、主管、经理,迅速解决不拖延,保证使各方面的影响和损失,力争做到最小。
16、领班为客人结帐时,先礼貌的询问结帐方式,(应掌握现金、支票、信用卡、房卡结帐方式),根据要求,使用结帐夹为客人结帐,结帐过程中,收款当面点清,准确无误,并向客人致谢。
17、结帐后客人如需小座,征询客人意见,清理台面或打包,为客人添续茶水。
18、客人离座时,主动为客人拉椅,再次道谢,欢迎客人下次再来,目送客人离去。
19、及时检查有无遗落物品,按照要求正确清理台面,先撤玻璃器皿,再撤盘碗,迅速撤台,摆台,迎接新客人。
20、下班前服务员整理各区的边柜,要求台布干净,边柜内整洁,撤换托盘内脏口布。
21、中班人员负责摆台及各种收尾工作。
22、中班人员负责抖台布并装袋,清理托盘。
23、值班人员待送走所有客人,完成工作后,领班检验合格后方可下班。
(二)问候客人的要求:
表情动作:
1、保持正确的站姿和仪表仪容。
2、目光和客人接触并微笑。
3、向你视线3米范围内见到的每一位客人问好。
4、问候客人遵循女士优先,宾客优先的原则。
5、如本店领导与客人同行,应先问候客人再问候本店领导
问候客人:
1、使用专业语言问候客人:
如:
“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam.Welcometo**/whatcanIdoforyou?
/Wouldyoulike…
2、如果知道客人姓氏的话,要直接称呼客人的姓氏或职务,如:
GoodmorningMr./Mrs.**.Howareyou!
再次问候:
如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就座后或适当时机再问候一次。
(三)茶水服务要求:
1、各式中国茶的准备和服务
1)各式茶叶,包括菊花、茉莉花茶、乌龙茶、铁观音、龙井茶等分别装在不同容器内,防止串味。
2)茶壶、茶杯、茶碟干净,无茶垢、无破损。
3)一壶茶放入两茶匙茶叶。
4)先倒入三分之一沸水,将茶浸泡两三分钟,再加满开水。
5)为客人斟完茶后将壶内重新倒满开水,再放回餐桌上,壶嘴不要直对客人。
6)上菊花茶时应同时配冰糖。
2、服务注意事项
1)为客人倒茶时,不得将茶杯从桌面拿起。
2)倒茶应八分满,及时添水。
3)不得用手触摸杯口。
4)倒茶时,不宜过快,以免开水烫着客人。
(四)饮料服务要求:
1、向客人问好
1)向客人微笑并问候客人
2)礼貌用语:
Goodevening,sir/madam
Howareyou?
sir/madam
2、为客人服务饮料
1)从客人的右侧为客人服务酒水。
2)将饮料杯放在餐桌上,然后再为客人倒入饮料,饮料瓶口不能触到杯口边缘,商标朝向客人。
3)所有的饮料要用托盘服务。
瓶装饮料左手拿一口布,随时擦拭瓶口,以免滴落客人身上或台面上。
4)服务饮料的同时告诉客人饮料的名字。
5)在服务饮料的过程中,用手拿玻璃杯的下半部或杯柄。
6)所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前。
7)当客人再次订饮料时,再换新的饮料杯。
8)当客人杯中饮料剩三分之一时,上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料。
9)空瓶及时撤走,客人杯中饮料用完,客人也没有再要饮料时,征得客人同意,马上撤下空杯。
10)客人服务完饮料后,客人向服务员道谢时,服务员应向客
人表示高兴为您服务。
(五)食品和饮品的推销
1、了解食品和饮品的供应信息
1)服务员开餐前了解吧台饮品供应情况,保证酒单上的饮品均能供应。
2)开餐前要了解当天厨师特别推荐菜品及食品节推销内容。
3)应熟练掌握菜单知识和酒水知识。
4)预测客人心理需求,通过预测而间接知道客人的消费。
5)有意识的推销高档食品和酒水,提高餐厅收入。
6)遇到单独客人用餐可推荐客人用半份菜。
2、推销饮料和酒水
1)主动、礼貌而详细介绍餐厅所供应的饮料。
2)在客人订食品后,要适时推销葡萄酒,说:
Excuseme.Wouldyoucareofsomewinewithyou?
3、推销食品
1)主动向客人介绍菜单内容,特别是有特色的菜。
2)介绍某道菜时,可用分析法告之主料、配料、制作方法、口味及营养。
3)如遇客人不能决定选哪道菜,服务员可将两道菜加以比较告诉客人不同之处,哪道菜更受欢迎。
4)推销时,可适当用吸引人的措词,但不能强加于人,要尊重客人的意见。
4、征询意见
当客人用完服务员推荐的食品和饮品后,服务员应主动和客人沟
通,征询客人对此道菜品的意见。
(六)白葡萄酒的服务
1、准备工作
1)客人订酒之后,立即到酒吧取酒,不得超过五分钟。
2)将冰桶中放入三分之一冰块和二分之一的水后,摆放在冰桶架上,并配一条叠成八公分宽的条状口布。
3)白葡萄酒取回后,放入冰桶中,商标朝外。
4)在客人的水杯右侧摆放白葡萄酒杯,杯口间距一公分。
2、白葡萄酒的展示
1)将备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小垫碟一次拿到主人座位右侧,将小垫碟放在主人餐具的右侧。
2)左手持口布,右手持葡萄酒,将酒瓶底部放在条状口布中间部位,再将口布两端拉起至酒瓶商标以上部位,并使商标全部露出。
3)右手持用口布包好的酒,用左手四个指尖托住瓶底部。
送至主人面前,请主人看清酒的商标,并询问:
“Excusemesir/madam,MayIserveyouwine,now?
3、开瓶
1)得到客人允许后,将酒放回冰桶中,左手扶酒瓶,右手用酒刀割开铅封,注意不要旋转酒瓶,并用一块干净的口布将瓶口擦干净。
2)将酒钻垂直钻入木塞,注意不要旋转酒瓶,待酒钻钻入木塞后,轻拔木塞,木塞出瓶时右手无名指压住瓶塞,拔出木塞时不应有声音。
然后将木塞放在主人餐具右侧的小垫碟上。
4、白葡萄酒服务
1)服务员右手持用条状口布包好的酒,商标朝向客人,从主人右侧倒入主人杯中五分之一的白葡萄酒,请主人品评。
2)待主人认可后,按先宾后主,女士优先的原则,依次倒酒,站
在客人右侧,倒入杯中三分之一即可
3)每倒完一杯酒,轻轻转动一下酒瓶,并及时擦拭瓶口,避免酒滴在酒标及桌布上。
4)倒完酒后,将酒瓶放回冰桶,且商标朝外。
5、添加服务
1)随时注意为客人添加白葡萄酒。
2)当整瓶酒将要倒完时,要询问是否再加一瓶,如主人不再加酒,既观察客人,待其喝完后,立即将空杯撤掉。
3)如主人同意再加一瓶,服务程序和标准同上。
(七)红葡萄酒的服务
1、准备工作
1)客人订酒之后,立即到酒吧,取酒不得超过五分钟。
2)准备好红酒篮,将一块干净口布铺在红酒篮中。
3)将红葡萄酒放入酒篮中,商标朝上。
4)在客人水杯右侧摆放红葡萄酒杯,如客人同时订白葡萄酒,酒杯摆放按水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯的顺序摆放,间距一公分。
2、红葡萄酒的展示
1)服务员右手拿红酒篮,走到主人右侧,另拿一小垫碟放在主人餐具右侧。
2)服务员拿酒篮上端,左手轻轻托酒篮底部,成45度角倾斜商
标朝上,请主人看清酒的商标,并询问:
“Excusemesir/madam,MayIserveyourwine,now?
3、开瓶服务
1)将红酒立于酒篮中,左手扶住酒瓶,右手用酒刀割开铅封,注意不要转动酒瓶,并用一块干净的口布将瓶口擦干净。
2)将酒钻垂直钻入木塞,待酒钻钻入木塞后,轻拔木塞,木塞出瓶时用无名指压住木塞,拔出木塞时不应有声音。
注意不要旋转酒瓶,以防酒塞破裂。
3)将木塞放入小垫碟内,将碟放主人红葡萄酒杯右侧,间距1公分。
4、红葡萄酒服务
1)服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮,商标朝上。
同时右手拿到酒篮,从主人右侧倒入主人杯中五分之一,请主人品评。
2)主人认可后,按先宾后主,女士优先的原则,依次倒酒,站在客人右侧,倒入杯中三分之一即可。
3)服务中动作要轻缓,避免酒中沉淀物浮起。
4)每倒完一杯酒,轻轻转动一下酒篮,避免酒滴酒标及桌布上。
5)倒完酒后,将酒篮放在主人餐具右侧或边柜上,注意不能将瓶口对至客人。
5、添加服务
1)随时为客人添加红葡萄酒。
2)当整瓶酒将要倒完时,要询问是否再加一瓶,如主人不再加酒,既观察客人,待其喝完后,立即将空杯撤掉。
3)如主人同意再加一瓶,服务程序和标准同上。
(八)中餐宴会服务标准
1、宴会前的准备工作检查
1)宴会前一小时,由餐厅主管或领班对宴会厅进行检查。
2)查各种设备、照明、空调、背景音乐、讲台麦克风、接待台,吧台是否运行正常。
3)检查摆台,台型是否符合要求,台面整洁齐全,桌、椅干净牢固,台号正确,菜单无误。
4)检查各种备用餐具,备品是否充足齐全。
5)检查房内装饰物是否摆正及地毯,门,墙壁是否干净。
6)宴会前由餐厅经理集中全体有关人员训讲有关事项
2、准备迎接客人
1)客人到达前15分钟准备好毛巾,茶水及客人预订的各种饮料酒水和调料,如客人指定葡萄酒和茅台等可在此时间内为客人斟酒。
2)打开厅房门,领班站在门口迎宾,服务员站在门内迎接,热情迎接打招呼问好,协助客人挂好衣帽物品,妥善保管。
3、餐前酒水服务
1)引导客人入席,拉椅让座后,为客人铺口布,撤筷子套,上毛巾,上茶。
2)询问客人用何饮料和啤酒,然后按标准顺序依次服务。
3)如客人预定了各种酒水,服务员要先让客人看过商标并品尝。
主人满意再按先宾后主,先女宾,后男宾的顺序斟酒,最后为主人添满。
(白酒1/2分满,红、白葡萄酒1/3为宜)
4)如遇大型宴会客人餐前讲话举杯祝酒时,服务员应站在两旁以示尊敬,必要时,应鼓掌祝贺。
4、食品服务
1)菜取来后先向客人展示,并报菜名简单介绍特点口味,然后在服务台上均匀地把菜分在布碟中,再将布碟从客人右侧放在展示盘上,做到分菜迅速。
2)继续准备分下一道菜的餐具,为客人添加酒水,换烟缸。
3)待客人用完一道菜后,从右侧将用过的布碟撤下,然后分下一道菜。
4)如果有需用手去皮的菜品时,上菜同时配洗手盅,吃完菜后一同撤下。
5)分完汤后为客人换一道新毛巾。
6)用餐过程中如有讲话祝酒即兴演唱等活动时,要通知厨房上菜时间,准确掌握上菜速度。
7)单间每餐要写宴会日志,记录宾客对菜点、服务的意见和建议。
5、甜食、水果服务
1)上甜食、水果前清台,撤掉所有餐具,只留水杯和葡萄酒杯。
2)摆放甜食盘、刀、叉、勺。
3)客人用完甜食、水果后再换一道热毛巾,除去水杯外所有餐具撤下并送上茶水。
6、结帐、送客
1)宴会即将结束时,有关人员清理酒水及各种单据,打印好查帐单,认真核对,保证准确无误。
结帐时,要感谢客人的光顾。
2)宴会结束前,餐厅经理主管、领班要征询客人对食品及服务的意见和建议,并以饭店的名义对客人的光顾表示感谢,欢迎客人再来就餐。
3)宴会结束时,要为客人搬开椅子,帮助客人拿衣物,送出餐厅,道“再见”,“欢迎再度光临”。
7、收尾工作
待客人离开餐厅后,迅速查看客人有无遗漏物品轻轻收拾台面和餐具,做好收尾工作。
(九)中餐零点服务标准
1、确定客人预订并引领客人到位
1)客人来到餐厅,领位员首先主动热情的问候,应说Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam,welcometo**
2)领位员确定预订和用餐人数后,引领客人到位,引领客人时,应在客人右前方1—1.5米处,手势到位四指并拢,大拇指弯曲,同时说:
Thisway,please,sir/madam.
2、餐前服务
1)服务员见到领位带进客人后,首先热情问候每位客人从进门到落座要听到三声问候(领位、服务员、主管或领班)同时为客人斟一杯茶。
2)领班打开菜单第一页,从右侧送到客人手中。
3)服务员站在客人右侧,为客人铺好口布,右手在前,左手在后,将口布轻铺在客人腿上,并对客人说:
“Excuseme,sir/madam,hereisyournapkin.”特殊情况要从左侧服务时,注意手的正确位置、姿态,方便客人。
4)从客人右侧服务第一条毛巾,毛巾保证干净味正,夏天放冰箱保存,冬天放暖箱保存。
3、饮品服务
1)推荐并为客人订饮品和上白酒,然后向客人重述订单内容。
2)为客人服务饮品,左手托托盘,右手拿饮品,从客人右侧放在客人筷子前面。
4、为客人点菜
1)主动向客人介绍菜单内容及特色菜。
2)客人点完菜后,重述订单内容。
3)将订单用PDA机传至传菜组和收银员。
4)为客人撤掉筷子套。
5、推销并服务葡萄酒
1)客人点完菜后,服务员主动推销葡萄酒,应说:
“Excuseme,sir/madam,Wouldyoulikesomewinewithyourdiner?
2)客人接受推荐,订酒单后,服务员按标准为客人服务酒水。
6、客人用餐中的服务
1)为客人上菜时,从客人右侧放在餐桌上,并清楚的报菜名。
2)随时观察客人台面,撤掉空盘,空碗,为客人添加酒水。
每两道菜换一次布碟,客人用带有鱼刺、骨、皮壳等食物时,布碟随时更换。
3)及时换烟灰缸,烟灰缸内不得有两个以上烟蒂。
4)如客人用餐中间暂时离开,服务员应为客人搬椅,待客人返回时再协助拉椅入座。
5)客人进食虾、蟹等带壳食物和其他需用手的食物时,要在上食物时随上洗手碗和用餐后及时换小毛巾。
6)客人如对食品有不满意的地方,服务员应及时报告领班、主管、或经理,采用适当措施,尽可能使客人满意。
7)在为客人上汤或主食前,应就台上或台下分征求客人意见,以决定服务形式。
如客人点汤,应将剩余部分上桌并及时为客人添加。
8)传菜员在餐厅服务过程中,遇到客人时要打招呼问好,并礼让客人先行。
7、为客人清洁桌面
当客人用毕菜肴、主食后,服务员用托盘从客人右侧撤掉所有餐具,只留烟缸、酒杯和饮料杯在台面上,撤掉餐具前要征得客人同意询问是否打包,说:
”Excuseme,sir/madam.MayIcleanyourtable?
”。
8、推销并服务甜食
1)为客人推荐甜食、水果时,应说Excuseme,sir/madam.Wouldyouliketosomedessertsorsomefreshfruits?
2)客人订甜食后,将点菜单传送到厨房和收银员,并在10分钟内为客人提供甜食服务。
9、征询客人意见
1)为客人服务最后一道毛巾。
2)经理、主管、领班、服务员在不打扰客人谈话的前提下,主动征询客人对本餐厅服务和食品质量是否满意,并对客人的建议做认真记录,并表示真诚的感谢。
10、结帐并感谢客人
1)当客人要求结帐时,领班检查帐单,检查无误后,将帐单夹在帐夹内,从右侧递给客人。
2)客人结帐时,领班真诚的感谢客人。
3)客人起身时,服务员要主动拉椅,对客人光顾表示感谢并欢迎再次来就餐,同时提醒客人带齐自己的物品。
4)客人离开餐厅时,领位员将客人送出餐厅,并感谢客人欢迎再次光临。
11、收尾工作
在客人离开餐厅后,服务员要迅速撤台,并重新摆台,以备用。
(十)点烟及换烟灰缸服务
1、点烟
1)当客人抽出香烟时,服务员要为客人进行点烟服务。
2)点烟前要向客人示意。
3)使用打火机点烟,要事先调整打火机的火焰,保证安全。
4)使用火柴时,要将火柴划向自己一侧,待火柴安全燃烧时再为客人服务。
2、换烟灰缸
1)当客人烟灰缸内有两个烟蒂时,必须更换。
2)将干净无破损的烟灰缸放入托盘,左手托托盘。
3)走到客人面前征询:
“对不起,打扰一下”“Excuseme,sir/madam.MayIchangeyourashtray?
”
4)客人同意后,用右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上,用右手同时把两个烟灰缸拿起放在托盘上。
重新拿起干净烟灰缸,放回在餐桌原位置上。
(十一)结帐服务
1、为客人取帐单
1)当客人要求结帐时,服务员询问客人结帐方式并请客人稍等,通知领班立即为客人打查帐单。
2)领班核对帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。
3)将查帐单和笔放在帐夹内。
4)客人可使用现金,信用卡、支票、签单结帐。
2、递送帐单
1)站在客人右侧,将帐单夹打开,双手递给主人或男士说:
“Excuseme,sir/madam.Hereisyourbill.
2)在给客人查帐单时,将总金额指给客人看:
“Hereisyourtotal.
3)当客人看不清金额时,可将总数读给客人听,但不得让其他客人听见。
3、现金结帐
1)客人支付现金时,在客人桌旁当面点清再拿走,点钱时不能影响客人。
2)将所收回现金和查帐单一同交给收银员。
3)将找回零钱和正式帐单第一联同时还给客人,并礼貌的感谢客人。
4)客人确定找钱正确后,领班迅速离开客人餐桌。
4、签单结帐
1)如果是住店客人,领班在送上帐单的同时,递上笔并礼貌的提示客人写清房号,正楷
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