酒店质量管理细则.docx
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酒店质量管理细则.docx
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酒店质量管理细则
鼎信酒店质量管理细则
服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理,创造服务精品,是酒店的核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟,我们已步入顾客选择品牌和企业的时代,要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大,我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量关。
所以,我们策划了宾馆的全面质量管理要点,以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证宾馆产品质量的有效性。
让我们共同关注酒店的服务质量,以优质的服务创造卓越的企业效益。
一、质量目标体系
1、质量要点
(1)服务质量是由宾客评价的,客人应成为我们关注中心
(2)满足宾客需求,首先要发现和了解宾客需求
(3)客人需求有共同的一面,规范服务可使多数客人满意,服务质量达到较高的水准
(4)客人需求又有差异性,在规范服务的基础上,提供个性化服务才是优质服务
(5)宾馆的需求和社会利益矛盾时,饭店只能服从社会、公众的利益
(6)服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视
2、质量目标
(1)、我们产品和服务的质量必须使宾客满意,只是我们放在第一位考虑的优先目标
(2)、我们所做的一切,都是为了客人满意,像对待领导一样尊重客人,像对待朋友一样理解和关注客人
(3)、饭店服务以提高客人满意度为最高准则:
最佳服务就是尊重、理解客人的服务;用心服务、关注细节、追求完美。
3、酒店服务质量的三条黄金标准
酒店产品是我们提供的活动、服务和设施。
他们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需求和期望。
(1)凡是客人看到的必须是整洁美观的
(2)凡是提供给客人使用的必须是安全有效的
(3)凡是酒店员工见到客人必须是热情有礼貌的
二、质量检查督导细则
(一)、仪表仪容
1、每天上岗前换好本岗位工作制服
2、同一部门、同一工种的员工着装统一,外套、内衣、裙、袜、鞋、领带、领花统一
3、服装(领口、袖口)干净整洁、平整挺适、合体、美丽大方,无破损油污处。
4、系好领扣、衣扣和鞋带,无卷袖口或裤腿现象,制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣领口,不得显露个人衣物。
5、皮鞋擦拭干净、肖光亮,布鞋保持整洁。
鞋子必须保持完好无损。
6、男员工应穿跟鞋子颜色相当的袜子,以黑色最为合适,女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外。
袜子不能有破洞、抽丝等。
7、厨师上岗必须戴发帽,头发全部进发帽内,工作服勤换洗,保持清洁。
8、衣裤袋中不放大的杂物,不鼓起。
9、面容清洁,男员工经常修面,不留胡须,女员工化淡妆,不可浓妆艳抹。
10、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男员工发脚侧不过耳,后不过领,员工不准披散长发,长发需用黑色发结束起,不得加其它头饰,不得烫染怪异发型。
11、经常修剪指甲并保持指甲清洁,不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油。
12、经常洗澡,身上无异味,不喷洒味重的香水。
13、除手表外,工作时间内,不可佩戴耳环、手镯、手链、项链等华丽显眼的装饰品(可戴一只结婚戒指)。
14、上岗前戴好服务标牌,佩戴端正,别于左襟衣袋上方。
标牌美观、大方、醒目,完好无损。
15、服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
16、女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力。
化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
(二)形体动作
1、坚持站立服务,站姿优美,表情自然,面带微笑。
2、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
3、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成V字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。
4、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
5、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
6、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
7、服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
8、行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。
9、行进中两眼平视,正对前方,两手自然摆,不手插口袋,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
10、行进速度中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好,主动靠右让道。
11、引领客人行进时,主动问好,指示方向,边走边主动介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方2—3步远距离处,身体略为侧向客人。
12、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。
13、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。
14、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。
(三)个人卫生
1、员上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁,口腔清新,用餐后要刷牙或漱口。
2、员工需常修指甲,指甲不可过长,保持指甲清洁。
女性员工不可涂用深色指甲油。
3、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,勤洗围兜、工作帽,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。
4、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。
5、员工上岗前或上洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员在接触食品前必须洗手,养成良好卫生习惯。
6、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。
7、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。
8、员工患有传染性疾病,如活动性肺结核、化脓性皮肤病、伤寒、病毒性肝炎等,应及时调离工作岗位,及时治疗。
(四)礼节礼貌
1、内容
(1)问候礼节:
应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。
(2)称呼礼节:
应根据客人的身份、年龄、性别、职业、运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名。
(3)应答礼节:
应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。
(4)迎送礼节:
能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。
(5)操作礼节:
服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。
2、日常礼貌服务
(1)对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。
(2)尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象,不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。
(3)同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。
(4)提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。
(5)上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人。
(6)爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。
(7)同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话或插嘴,时时表示尊重。
(8)不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。
(五)服务态度
1、主动热情,宾客至上
(1)宾客至上,服务第一,以主人翁态度和责任感对待本职工作。
(2)坚守岗位,遵守纪律,具有整体观念和团结协作精神。
(3)眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤,想客人之所想,急客人之所急,服务于客人开口之前。
(4)对客服务应面带笑容,热情饱满、和蔼可亲、精力旺盛、待客诚恳。
2、耐心周到,体贴入微
(1)对客服务应耐心、不急躁、不厌烦、操作要快速、敏捷,程序要准确无误。
(2)对客服务始终如一,具有忍耐精神,不和客人争吵。
(3)服务细致周到,表里如一。
3、服务礼貌,举止文雅
(1)注重仪表,外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。
(2)应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。
(3)对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当,使用敬语,语言运用准确得体。
(4)服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。
4、助人为乐,照顾周详
(1)对老弱病残客人主动照顾,服务细致。
(2)对有困难的客人提供帮助,应准确及时。
(六)服务语言
1、语言应用
(1)服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
(2)能根据时间、场景、服务对象、正确使用迎接、问候和告别语言,不得讲粗言,使用藐视或侮辱性语言。
(3)对客人用请求、建议和劝告式语言,不用否定、命令和训诫式语言,不可模仿宾客语言语调和谈话,不开过份的玩笑。
2、语言技巧
(1)用词选句准确、语句通顺、重点明确,简明扼要,表情自然。
(2)说话清晰,声调柔和,声音不过高也不过低。
(3)能用标准普通话为宾客提供服务。
(4)谈话要注意艺术,多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。
(5)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。
(6)指第三者宾客时,不能称“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。
(7)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
(8)客人抵店时要问好,注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
(9)离开面对的客人时,一律讲“请稍候”,如离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务。
(10)任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
(七)工作效率
1、接受任务
(1)各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配,不推托挑剔。
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