物业管理项目负责人操作手册.docx
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物业管理项目负责人操作手册.docx
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物业管理项目负责人操作手册
管理项目负责人操作手册1/40
人力资源管理
★人力资源管理框架图
熟悉管理服务区域,合理设计组织架构
和人员编制
组织架构
编制各岗位说明书
招聘到合适的人员,合理安排岗位
根据能力,结合部门经营情况确定薪酬
招聘录用
签定劳动合同,购买社会保险
5%辞退不合格员工,末位淘汰率
人
培训计划的制订、实施和效果检查力
资
做好个人,帮助下属进行职业生涯规划培训开发源
管
做好在职辅导和对下属的培养工作理
员工转职工,职工转职员及职务晋升
员工月考核,职员工季度考核,年终考核
考核晋升
根据业绩考核、等级考核,调整薪酬
考勤,请假制度
培养良好的员工关系,关心员工生活
建设优秀的团队,培养合作精神
根据员工满意度调查,采取措施员工关系
定期开展有特色的员工活动
定期面谈,处理好员工申诉
管理项目负责人操作手册2/40
管理项目负责人人力资源工作的权限和程序★
部门经序
办理期限工作程序工作内容
理权限号
部门组织架构和
15变动后主送人力资源根据本部门情况编制,
1
承办职务说明书的制
日内部经理,抄送分管总助。
订和调整。
根据实际情况制订和更改部门编制,
际实据根人员编制的制订
2
抄送人力资源主送人力资源部经理,承办
情况调整与修改
部招聘管理员。
将招聘条件部门根据岗位空缺情况,
抄送人主送人力资源部招聘管理员,
力资源部经理。
位岗据根调所有人员由人力资源部统一招聘、
3
审核人员招聘与录用
空缺情况配。
需部门如有关系需要安排人员就业,
同等条件下可照通过公司统一考核,
顾优先录用。
所有员工到岗一个月内须签定劳动
日25每月合同。
4
审核劳动合同
前,主送审核《签定劳动合同审批表》
招聘管理员。
职员到岗一个月内根据工作表现决
(俗称大定是否填写《员工登记表》
日20每月。
如填写需在《员工登记表》上表)
5
承办职员入册
前,资加签部门经理意见(不签名字)
料统一上交人力资源部薪酬福利管
理员。
新职员接受公司强化培训与集团
培训后具备转正资格。
NEO
日20每月《万在根据职员表现确定转正时间,
6
承办职员转正
前科企业股份有限公司职员转正审批
,将资表》填写意见后(不签名字)
料上交薪酬福利管理员。
,《转正审批表》部门人事管理员填写
日25每月
7
审核职工转正主送薪酬福部门经理审核签署意见,
前
利管理员。
,员工主管上级填写《转正审批表》
日25每月
8
主送人力资部门经理审核签署意见,审核员工转正
前
源部。
日3每月
9
主送内部培训管理员,抄送培训组。
审批部门月培训计划
前
针对部门基按层阶培训体系的要求,
10
承办在职辅导
层员工的状况进行在职辅导。
3/40管理项目负责人操作手册
部门经理提出主管任根据日常表现,
位岗据根免,主送人力资源部经理。
11
承办主管级人员任免
空缺情况主送人免职人员部门提出免职理由,
力资源部经理。
考核及班组对拟升职人员进行培训、
同时签发人事任命,内满意度测评,
抄送人力资源主送薪酬福利管理员,
位岗据根主办、员工班长
12
部全体。
审批
空缺情况级人员任免
签发免职人员部门经理要进行面谈,
主送薪酬福利管理员,免职决定,抄
送人力资源部全体。
承办
日25每月《薪确定加薪后填写根据工作业绩,
13
(员审核加薪
前,主送人力资源部经理。
金调整表》
工加薪)
,主送审批《办理社会保险审批表》
日10每月薪酬福利管理员。
14
审核办理保险
前所有员工转正后须办理社会保险和
人身意外保险。
加班汇总表资工订制
15
根据实际情况审批后,部门备案。
审批
考核汇总表前
日5每月
15
工资审批工资表签字。
审批
前
份月理办,主送招审批《办理暂住证审批表》
17
审批暂住证
日前15聘管理员。
月每员职
日前,30
,主送薪酬福利审批《考勤汇总表》
18
职、工员审批考勤汇总表
管理员。
5月每工
日前
19
检查岗位证书每月检查部门人员的持证上岗情况
日内病、事假、探亲假15员工
天内的假7管理人员、技术员审批
主送薪酬福利管理员
20
请假
日以上的病、事假15员工
天以上的假7管理人员、技术员审核
主送薪酬福利管理员
面谈内容包括工作生活中每年一次,
21
承办员工面谈
职业生涯规划等内容的收获及疑问、
三个工作日内给对员工申述的问题,
答复的内容包括事情调查结予答复,
22
处理员工申述承办
鼓励员工提出拟采取的措施等,果、
中肯意见。
管理项目负责人操作手册4/40
按公司每年两次的员工满意度调查落实员工满意度
23
监督整改计划的落实情况进行整改,承办调查需整改的内
情况容
主管主办、定期了解部门内部班长、监督部门各人员
24
并进行必要的工作方法与工作状态,监控直属上级的工作
的指导与改进。
方法与状态
必须符已转正并由部门提出辞退的,
合以下条件:
、试工期内的;1
、严重违反劳动纪律;2
(对于不属于严重违反劳动纪律情
一般按先发过失通知书→警告况地,
通知书→辞退流程逐级处理)
25
、劳动合同到期。
3辞退各类人员
部门经理在对于不符合以上情况的,
否辞退时必须提前一个月通知员工,
则要发一个月的代通知金及每年司
龄一个月的补偿金。
《离职手续对已转正辞退的人员填写
,签字后主送薪酬福利管理员。
表》
进行离职面谈。
,进行离职审核审批《离职手续表》
抄送人力资主送招聘管理员,面谈,
26
各类人员辞职
主管人员离职主送人力资源部经理。
源部经理。
管理项目负责人操作手册5/40
职业生涯规划流程★
根据个人及公司发展需求,发展途径,对员工的
能力进行分析
与员工进行一对一的面谈或有效的沟通,确定发
展目标,寻找差距。
确定发展途径和方向。
提供个性化的培训和锻炼机会,根据设计的方向,
缩小差距。
不断调整以达到目标,进入下一阶段的职业生涯
规划。
管理项目负责人操作手册6/40
品质管理
品质管理框架图★
文件的编制、更改、报废
体系文件的培训
文件控制
体系文件的保管和保密
外来文件的控制
现场质量记录的管理
质量记录的归档质量记录控制
质量记录的借阅和报废
每半年一次内审
内外审
外审每半年一次(抽检)
品
管理评审每年一次
质
内外审不合格
管
各类检查中的问题
理
顾客有效投诉
纠正
突发事件和质量事故
供方的不合格产品和服务
失效的检测仪器
顾客意见调查中急需解决的
顾客反映比较集中的需求
预防
其它潜在不合格
活动QCC品质改善
管理项目负责人操作手册7/40
财务和经营管理
财务和经营管理流程图★
处各年了解管理
度经营情况
N
分析亏损原因
盈?
Y
保证大项收入
严格控制种多展开
合理控制成本
降低成本经营
财务分定期进行
析,采取措施
争取收支平衡
说明:
、严格控制成本是管理处经营工作的重心,向全员灌输成本理念。
1
、合理维护各类设备,降低运行成本。
2
、考虑将客户资源转化成经济效益。
3
管理项目负责人操作手册8/40
管理项目负责人财务和经营管理的权限和程序★
备注/附件主送权限项目内容序号
1
审核付款单
不定期抽
2
停车场发票使用情况
查
3
总经理承办拖欠款减免
整重大调
4
务须经财审批季度管理报告财务部分
部同意
审批元以下2000
相关职能部门审核元2000-5000
日常经营
分相关职能部门审核,
5
承办元5000-10000
性费用
管总助审批
分管总相关职能部门,
承办元以上10000
助审核,总经理审批
员培训、会务、
人力资源部审批承办员工福工活动、
利费
元以5000
6
品质仪器仪表、下的非经
品质管理部审批承办
营性费用活动费
社区文书报费、
总经理办公室审批承办
化费用
总相关职能部门审核,元以上的非经营性费5000
7
承办
经理审批用
审批元以下2000
相关职能部门审批审核元2000-5000
工程劳务
分相关职能部门审核,
8
承办元5000-10000
合同
管总助审批
相关职能部门、分管总
承办元以上10000
助审核,总经理审批
审批元以内1000
相关职能部门审批承办元1000-2000
9
交际费
总相关职能部门审核,
承办元以上2000
经理审批
10
总经理审批差旅费承办
说明:
、监控出纳建立拖欠款明细帐、预收款明细帐、现金日记帐,押金备查簿、1
停车场发票登记簿、资产手工明细台帐、交际应酬费台帐。
、保管好部门历任财务人员交接单。
2
管理项目负责人操作手册9/40
租售管理流程★
指定租售负责人
安排其接受租赁中心的培训
租赁业务管理处独立操作
转让业务管理处负责现场接待和委托
设立年度租售目标
书签定
佣金及其他租售款项均须房款、订金、
由财务人员经手,并出具公司正式收据
组织实施
发挥属地优势,控制和拓宽房源
及时上报租赁信息
年2保存租售资料至少
50%提取佣金:
租赁为月租的
减免佣金,报租赁中心
,最低不低于1.5%转让为交易价的
元5000
佣金分配:
10%出租业务租售中心提
50%转让业务租售中心提
管理项目负责人操作手册10/40
信息管理
管理项目信息报送方式和时限★
经理序
报送方式报送时限抄送主送内容描述信息类别
职责号
日17日、2
月半息信部门主要工作完成
审批
1
上载内部网30:
PM17
报情况及计划描述
前
个工作日1总经理办公重要性较高,部门
2
信息快报邮件分管领导审阅
内室正面事件
邮件办理经总品质管理部体系文件规定的内
3
突发事件小时内1审阅
电话公室分管领导容
分管领导
各类服务、管理投
4
邮件投诉信息小时1办理经总品质管理部审阅
诉
公室
5
入住信息网上公告当天审阅统一入住楼盘
6
租售信息邮件当天租赁中心审阅租赁、转让信息
月首度季办理经总管理处季度管理报
审批
7
管理报告上载内部网分管领导
日前20公室告或周工作简报
部内载上3会议结束办理经总
8
会议纪要分管领导审批部门级重要会议
网、邮件日内公室
国优、省优、市优
誉荣得获总经理办公
9
小区荣誉信息快报分管领导审阅及其它各种奖励、
当日室
称号
信息网工作
10
计划管理系日前1每月审批工作计划分管领导月工作计划
统
信息网工作
工作计划上月工作计划完成
11
计划管理系日前1每月分管领导审批
完成情况情况
统
采访要点、报道全个工2采访总经理办公
12
邮件媒体采访分管领导审阅
作日内室文
理管质品
邮件小时1事发总经理办公即将或已发生的媒
13
媒体曝光部审阅
电话体负面报道室内
分管领导
说明:
、部门经理是本部门信息管理第一责任人,对部门发出的信息负有直接责任。
1
、重要信息必须以邮件形式按限定级别发送,不得通过信息网络发布;2
、报送时限如遇节假日顺延,重要信息除外。
3
管理项目负责人操作手册11/40
行政后勤管理
资产管理★
资产报废资产调拔资捐赠受接批权照审按
产限购置资产
填写《资产情况审核单》填写《资产情况审核单》
N
易值低
耗品?
Y
部门经理授经理或总
权人审批审批
报废房产后勤部办理登记手续
更改资产管理台帐
管理项目负责人操作手册12/40
工作服领用权限
注意事项报送方式权限项目内容序号
装服位岗各《物资领(借)用单》
1
审批换和用领的主送房管部后勤主办
新抄送房产部主管和金色家园
注明领取种类数量,
工作服穿着人员;
申请
定规按保工作服确
位岗本用领《物资领(借)用单》
2
年2穿着满
审核作工主送分管总助的上以
服抄送房管部后勤主办和主管,金
色家园
管理项目负责人操作手册13/40
业务管理
管理项目负责人例行工作表★
年半年季月工作内容序号
1
日前20首月管理服务报告
2
半年一次顾客恳谈会
3
每季至少一次业委会会议
外包保洁巡查及
4
日前5
评估报告
保洁现场巡查和
5
每月一次
记录
机电设备年检计日15月12
6
划前
7
每月一次设备检查及记录
8
半年一次职员工面谈
9
员工面谈每年一次
日31月12
10
级查岗计划B
前
安全消防检查及
11
每月一次
记录
管理项目负责人操作手册14/40
设备设施管理★
分布位置
设备工作原理熟悉管理服务区域的设备设施情况
常见故障及排
除办法
程序文件
了解对设备设施的维修及保养要求了解设备设施维修及保养的要求,
作业指导书
设备操作保养应编写作业指导书
各类检查标准
熟悉管理处技术人员的专业特长设
备
设
施
合理配置设备、设施责任人
管
理
指导编制设备设施年度、季度检修
计划并监督执行
保养
维修
日常监督、指导,每月至少一次
改造更新
考核和公司检查
设备图纸资料的保存
管理项目负责人操作手册15/40
安全管理★
消防管理
治安管理
停车场管理
人员进出管理熟悉管理服务区域安全
管理状况
物资放行管理
装修管理
安防设备管理
出租户管理
难明确安全管理的重点、
点
安合理配置安全岗位及布防
全
安
思想教育管
全完善安全管理相关制度和作业
理
管指导书
业务知识
理
评
军事训练治安和交通等紧急事制定消防、
估
件的处理预案
各类演习
安全员的培训
岗位礼仪
班长日巡查
主办周例会
经理月检查
日常监督检查和指导、考核
级查岗ABC
紧急集合
内务检查
公司各类检查
管理项目负责人操作手册16/40
保洁管理★
公共区域保洁
熟悉管理服务区域的保洁状况
四害消杀
泳池消杀
程序文件
作业指导书了解公司对保洁程度的要求
各类检查标准
根据实际情况确定外包根据实际情况确配置保洁员
日常保洁
日常监控
消杀日常监督指导
泳池消杀
培训考核
保洁管理
管理项目负责人操作手册17/40
绿化管理★
植物搭配的风格
熟悉管理服务区域的绿化状况
植物分布的情况
植物的生活习性
程序文件
作业指导书了解公司对绿化养护的要求
各类检查标准
根据实际情况确定包给绿化部根据实际情况确配置绿化员
日常养护
日常监控
花木摆设日常监督指导
绿化改造
培训考核
绿化管理
管理项目负责人操作手册18/40
客户关系管理★
客户服务流程☆
根据客户群特征和硬件设备、客户反馈的信息等,确定
客户服务方案
培训,动员,组织落实客户服务方案
组织对客户服务项目进行回访,了解客户意见
部门经理每月走访部分业主
评估客户服务方案,并不断完善和调整
不断提升客户满意度
管理项目负责人操作手册19/40
客户投诉处理流程☆
顾客投诉
品质管理部客户服务中心、网络管理处
NN
向顾客解释
有效投诉?
有效投诉?
YY
N
品质管理部
能否处理?
能否处理?
相关部门或
请示领导
Y
Y
拟定处理措施
拟定处理措施
回复顾客
回复顾客
N
顾客满意?
N
顾客满意?
Y
Y
落实处理措施
落实处理措施
验证处理措施
(含回访)
验证处理措施
(含回访)
每月统计分析品质管理部抽
和上报品质部查验证
投诉关闭
统计分析
管理项目负责人操作手册20/40
标识管理CI★
入伙需要制订新标识
检查完善标识
标识破损重新制作
视觉识别产品制作申请表》CI填写《
标识语言注意体现尊利思想,材料的
选用应与小区风格一致并考虑成本
因素
报送品质部审核中英文
总办设计室图案设计
按费用审批权限报相关人员审批
部门领取标识和签收,或拒收退回设
计室
设计室联系制作和验收
管理项目负责人操作手册21/40
装修管理★
根据规划设计风格请万创确定
或审批窗花、防盗网、防盗门、
遮阳棚等的装修款式
授权装修审批负责人或由部门
装修施工图纸
经理审批装修
施工队有效的承建资格证
营业执照
联系装修队负责人身份证原件、
电话按照款式和房屋安全使用要求
填写《装修申请表》审批装修
填写《装修施工人员登记表》
交纳装修保证金及其它费用
三方签定《装修管理责任书》装安全员每天一次,装修监控,
《出入卡》办理《装修许可证》(装修重要修负责人每二天一次
时期每天一次)
装修验收
管理处应按户分退还装修押金,
业主和装修队设装修保证金登
记簿
说明:
、改变建筑物主体或承重结构的,需有建筑物原设计单位或有相应资质的1
设计单位提出的设计方案及政府审批部门的审核证明材料。
、只铺木地板、刷墙的装修,可不提供施工队的承建资格证。
2
管理项目负责人操作手册22/40
会所管理★
准备从开发商处接管会所
初步拟订根据会所实际情况和客户群的特征,
会所经营方案和计划,包括:
入会方案、服务
内容、收费标准和收支预算、设备添置、营业
时间、人员配置、服装、培训方法等方面内容
将经营计划报相关职能部门审批
根据审批后的计划实施
从开发商处接管会所,办理交接手续
并不断调整和制订会所管理规定和服务流程,
完善。
开发新服不断提升服务品质,了解业主需求,
管理项目负责人操作手册23/40
工程遗留问题处理★
签定三方保修合同(物业、
地产、施工单位)
制订《工程返修管理制度》
业主提出返修
N
业/地产质量问题
保修期内?
主强烈要求?
Y
管理处开具《工程遗留问
题处理记录表》管理处专项报告报客户服
务中心
客户服务中心处理
管理处跟踪处理情况直至
完毕
做好记录,业主签字
说明:
、保修期以发出的《入伙通知书》上的入伙日期开始计算。
1
管理项目负责人操作手册24/40
迎检工作流程★
接到迎检通知或根据工作计划准备迎检
根据考评标准,结合部门的实际情况制定迎检
计划,包括现场管理、环境管理、安全管理、
设备管理、资料管理和财务管理方面需完成工
作事项,落实相关责任人,确定完成时限等,
将迎检计划报品质部审批
并协调相关部门品质部将审批后的计划下发,
迎检部门按计划组织人力、物力实施
品质部组织人员检查并要求部门迎检前一周,
部门实施整改措施
部门安排迎检场地,并明确相应接待人
品质部复查后等候检查组
陪同检查,灵活回答现场提问
检查结束
对检查问题点实施纠正措施
管理项目负责人操作手册25/40
业委会筹备和选举流程★
住宅区入住率达到百分之五十以上或自第一个业主
入伙之日起满两年的,开始筹备业主委员会
以开发商的名义向区建设局提出委托委托物
业公司筹备业主委员会的申请
向区建设局提出成立筹备小组的申请
筹备小组拟订业主委员会筹建计划和方案
将筹备计划报品质部审批
并协调相关部门品质部将审批后的计划下发,
选出业主代表并在部门实施筹备计划和方案,
小区内公布(照片、简历)
发放和回收业委会选举筹备第一次业
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 物业管理 项目负责人 操作手册