奥鹏南开20春学期《服务管理》在线作业1标准答案.docx
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奥鹏南开20春学期《服务管理》在线作业1标准答案
南开大学
《服务管理》在线作业
参考答案
20春学期《服务管理》在线作业-0002
试卷总分:
100得分:
0
一、单选题(共10道试题,共20分)
1.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
正确答案:
C
2.牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:
C
3.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
正确答案:
C
4.在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
正确答案:
A
5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
正确答案:
C
6.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
正确答案:
C
7.滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:
B
8.保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:
D
9.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:
A
10.按照定义,服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
正确答案:
A
二、多选题(共20道试题,共40分)
1.典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
正确答案:
ABC
2.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A.顾客行为
B.前台员工行为
C.后台员工行为
D.管理人员行为
正确答案:
ABC
3.在服务营销新增加的3个P中,有形展示主要表现为三种类型,它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
正确答案:
ACD
4.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
正确答案:
ABCD
5.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
正确答案:
ABC
6.在服务业,员工可能具有双重身份,分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
正确答案:
AC
7.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
正确答案:
ABC
8.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
正确答案:
ABC
9.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
正确答案:
AB
10.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
正确答案:
ABC
11.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
正确答案:
AB
12.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
正确答案:
BCD
13.根据服务服务包的定位和服务过程方式,服务系统设计方法主要包括()
A.生产线方法
B.顾客参与方法
C.信息授权方法
D.技术导向方法
正确答案:
ABC
14.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
正确答案:
ABD
15.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
正确答案:
ABCD
16.从需求的相关性来看,企业需求有两个基本来源,它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
正确答案:
AB
17.对于顾客来说,服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
正确答案:
BD
18.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
正确答案:
ABC
19.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
正确答案:
ABC
20.在服务的顾客感知质量模型中,顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
正确答案:
ABC
三、判断题(共20道试题,共40分)
1.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A.错误
B.正确
正确答案:
B
2.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A.错误
B.正确
正确答案:
B
3.在服务质量诸多维度中,可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
B.正确
正确答案:
B
4.在服务蓝图中,应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A.错误
B.正确
正确答案:
B
5.服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力
A.错误
B.正确
正确答案:
B
6.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时,就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
正确答案:
B
7.在决定顾客满意度和忠诚度方面,服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
正确答案:
A
8.在服务质量诸多维度中,响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A.错误
B.正确
正确答案:
B
9.根据服务利润链的原理,我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
A.错误
B.正确
正确答案:
B
10.在服务质量中,功能质量指的是企业设备的使用质量
A.错误
B.正确
正确答案:
A
11.实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A.错误
B.正确
正确答案:
A
12.对众多服务而言,服务失误都是不可避免的
A.错误
B.正确
正确答案:
B
13.在服务业,服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
正确答案:
B
14.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A.错误
B.正确
正确答案:
B
15.授权给员工可能会导致服务的不公平
A.错误
B.正确
正确答案:
B
16.在设计服务矩阵时,一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
正确答案:
B
17.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要
A.错误
B.正确
正确答案:
B
18.在服务质量诸多维度中,安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
B.正确
正确答案:
A
19.服务产品与实物产品可以存在替代效应
A.错误
B.正确
正确答案:
B
20.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A.错误
B.正确
正确答案:
A
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