客户管理系统CRM设计业务需求.docx
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客户管理系统CRM设计业务需求
客户管理系统(CRM)
设计业务需求
第2章.总体功能和结构描述6
3.2.动态管理(实时信息)11
3.2.1.信息采集11
3.2.1.1.信息采集的途径11
3.2.1.2.信息采集的方式11
3.2.2.信息更新11
3.3.潜在客户资格确认标准12
5.5.2.客户投诉分析19
5.5.3.客户服务行为分析20
5.6.客户满意度分析21
6.1.3.档案管理23
6.2.1.1计划制定24
6.2.1.2.计划跟踪25
6.3.2.客户投诉处理26
6.3.3.欠费催缴管理26
6.3.4.客户挽留管理26
6.3.5.信息交流(企业内部BBS)27
6.3.6.日常事务提醒27
7.4.日志管理33
第1章.总则
1.1.概述
随着**市场竞争的日趋激烈,如何维护好现有客户,如何发展新客户已成为**企业迫在眉急的课题,这就要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时,必须加大力度投入到关注客户这一因素上。
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物,客户关系管理是企业最重要的核心竞争力,它以客户为中心,可获取较高的客户满意度和忠诚度,使得企业在竞争中立于不败之地。
为增强企业核心竞争力,提高**客户关系管理水平和管理质量,向客户提供“迅速、准确、安全、方便”的差异化和个性化的服务,加强客户关系的规范管理,提高客户服务方面的业务支撑能力,特制定本业务需求。
本需求规范是某地**级客户关系管理系统规划和建设的基本依据,各县(市)级、各专业公司应以本需求规范为指导,进行客户关系管理系统的具体细化和建设补充工作。
本需求规范勾画了某地**级客户关系管理系统的总体功能和结构方式、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、客户经理管理、系统管理等。
从功能上涵盖了客户管理工作的业务操作、数据分析挖掘、经营分析系统、人员管理等业务方面。
本需求所指的客户是指除散户之外的各类集团客户和专业客户;具有一定发展潜力的个人和单位称为潜在客户。
1.2.原则和目标
客户关系管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面:
1客户关系管理系统是**业务支撑体系的一个有机组成部分,按两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指市级客户关系管理系统和专业公司客户关系管理系统,数据集中是指客户关系相关数据要实现市级集中。
2、客户关系管理系统由紧密关联的通信服务、分析、管理三类功能组成,其中通信服务-分析-通信服务形成一个闭环的生产流程,实现企业与客户的互动,管理功能则确保了流程中各环节准确、高效工作和流程的闭环运作。
3、客户关系管理系统体现企业以客户为中心经营理念,为客户提供个性化、差异化、多样化的服务,从而达到发展客户、留住客户、最终提高客户的满意度和忠诚度的目的。
4、客户关系管理系统应智能地从数据中提取与客户服务相关的信息和知识,为客户服务人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略,为开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
5、客户关系管理系统应满足各级业务单位对客户服务工作管理要求,为各级管理人员、大客户服务中心主任、职能科室、领导层提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段,提供科学决策依据,体现先进的现代企业管理思想,是企业核心业务流程在客户服务、业务支撑方面的具体实现。
第2章.总体功能和结构描述
2.1.客户关系管理系统业务管理组织机构
客户管理系统的业务管理组织机构分为三级:
市级客户管理、专业公司客户管理;部门客户管理。
见图2.1所示:
市级
县县级大大客户服务中心
专业客服系统1…………………专业客服系统N
部门1部门2部门3部门4部门N
附图:
图2.1客户服务管理系统业务管理组织机构示意图
1、大客户服务中心负责对全级客户服务工作的指导、管理、协调、调度及综合分析等工作。
2、专业公司客户负责本公司客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。
3、各部门负责本部门客户服务工作
4、各县(市)负责本地客户服务工作的生产、管理、综合分析和下辖各部门的业务协调工作。
2.2.客户管理系统总体功能要求
客户管理系统业务数据分为客户档案(含客户基本信息、资信信息、在线状况信息等);客户经理档案;市场竞争状况信息三类。
业务功能上分为客户状况查询、统计查询、业务分析、维护管理四类。
其关系如图2.2-1所示:
图2.2-1市级客户服务管理系统功能结构图
各专业公司作为客户管理的一个节点,其业务功能如图2.2-2所示:
图2.2-2专业客户服务管理系统功能结构图
2.2.1.业务数据
2.2.1.1.客户档案
客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分,它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理,以实现对客户数据资源共享,并起着信息上传下达的桥梁作用,为提供完善的大客户服务提供信息保证。
客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。
客户档案信息是关于客户情况及**与客户关系的真实反映。
客户档案信息记录了客户的基本资料、接受服务的内容、帐务往来的明细情况等客户的静态数据资料,是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。
同时,客户档案信息又反映了客户的用邮行为、欠费记录、投诉咨询内容等客户与**交互的动态数据资料。
2.2..1.2.客户经理档案
(1)基本资料:
工号(员工编号)、职务、姓名、性别、出生日期、身份证号码、何时参加工作、政治面貌、最高学历、主修专业;
(2)通信资料:
工作电话(手机、传真)、E-Mail、家庭电话、家庭地址;
(3)个性化资料:
兴趣爱好、个人特长(工作、生活等方面);
(4)培训记录:
记录参加工作后,接受过的各类培训及再教育的情况;
(5)工作经历:
记录曾经工作过的部门、担任过的职务、参加过的重要活动、得到过的荣誉或处分;
(6)客户对应关系:
记录客户经理与其所辖客户的对应关系。
(7)客户维护信息:
客户经理对对应的客户进行业务维护、走访等情况的记录和提示。
2.2.1.3.市场竞争状况信息
记录与客户相关的市场竞争状况,包括客户的历史用邮记录,客户是否存在第二渠道用邮,对方提供的优惠政策等。
用户对我级的满意度、忠诚度,以及相应的预警。
2.2.2.业务功能
2.2.1.统计查询功能
统计功能要求能提供各部门、专业公司、经营部门、计财部门需要的现有各类大客户统计数据,并将相关数据自动按时汇总到级大客户中心。
在此基础上,可根据不同部门、不同专业人员的不同级别,提供各种业务数据查询。
统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。
为下一步分析、决策提供各种基础数据。
2.2.2.分析功能
分析功能提供对客户数据、客户经理数据进行查询、统计、分析的功能,达到了解客户构成,了解客户的消费行为和服务行为,锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户,指导制定市场营销策略等目的。
其功能包括客户数据分析、客户经理数据分析、目标客户群锁定、综合查询、综合统计等功能。
2.2.3.管理功能
管理功能为各级管理、营销人员开展客户服务工作提供的有关管理功能,达到加强对客户经理、管理人员的管理以及客户主任(专业公司经理,以下同)对自身工作的管理的目的,包括大客户主任工作管理、大客户主任任务管理、大客户主任考核管理的功能。
第3章.客户档案信息管理
客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分,它的主要任务是对系统内、外的各类数据进行分类、整理、集中管理,以实现对客户数据资源共享,并起着信息上传下达的桥梁作用,为提供完善的大客户服务提供信息保证。
客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。
客户档案信息是关于客户情况及**与客户关系的真实反映。
客户档案信息记录了客户的基本资料、接受服务的内容、帐务往来的明细情况等客户的静态数据资料,是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。
同时,客户档案信息又反映了客户的用邮行为、欠费记录、投诉咨询内容等客户与**交互的动态数据资料。
客户档案信息管理功能需求分两个层次:
客户档案信息的要素和结构;客户档案信息的动态管理。
客户档案信息要实现具体实时的数据信息。
3.1.要素和结构
3.1.1集团客户档案
集团客户档案包括:
集团客户基本信息、集团主要成员基本信息、集团客户发展状况、集团客户关键人员、业务使用情况、服务记录。
(具体内容见附件1)
1、集团客户基本信息
集团客户基本信息是描述集团客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
(1)背景属性
(2)状态属性
(3)联系属性
(4)企业诚信度记录
(5)其他属性
(6)拨打11185或其他投诉记录:
2、集团客户发展状况
集团客户发展状况是描述集团客户规模、客户经济状况等相关信息。
3、集团客户关键人员
集团客户关键人员是描述集团客户联系人、集团决策人(包括领导人)的相关信息。
4、服务记录
服务记录保存了集团客户使用各类服务的信息。
(1)各类业务清单、帐单
(2)客户访问记录
3.1.2专业客户档案
专业客户档案包括:
客户基本信息、业务使用情况、服务记录。
(具体内容见附件)
1、客户基本信息
客户基本信息是描述专业客户的背景信息、联系信息、状态信息等有关的信息。
(1)背景属性
(2)联系属性
(3)状态属性
(4)其他属性
2、服务记录
服务记录保存了专业大客户使用各类服务的信息。
(1)各类业务清单、帐单
(2)客户访问记录
(3)参加活动记录
(4)个性化服务优惠用邮记录(如速递业务)
(5)拨打投诉记录
(6)投诉记录
3.1.3流失的客户档案
客户基本信息
◆基本信息同上
◆流失原因
对策措施
3.1.4潜在客户档案
1、潜在集团客户基本信息(同上)
2、潜在专业客户基本信息(同上)
3.2.动态管理(实时信息)
客户档案信息的动态管理是对客户档案信息进行组织和管理,以确保客户档案信息在系统中的及时性、一致性、连续性、有效性和准确性。
3.2.1.信息采集
3.2.1.1.信息采集的途径
1、从现有各系统采集:
邮营量收系统(含速递);11185客服系统;各专业系统,如绿卡机房、集邮系统、发行系统、广告物流财务系统等。
2、人工收集录入
3.2.1.2.信息采集的方式
1、实时联机采集
2、定时联机采集:
日、旬、月、季、半年、年。
3、脱机人工采集
3.2.2.信息更新
1、功能描述
(1)实现对单个客户档案资料进行维护更新,即客户档案的增加、更改、删除;
(2)实现对客户档案资料进行批量的动态维护更新,即客户档案的增加、更改、删除;
(3)实现对客户档案的查询浏览。
2、功能要求
(1)系统可根据客户的界定与级别划分规则,人工或自动对客户档案进行批量的更新、增加、删除;
(2)对客户档案信息的任何操作,系统都应有完整的记录,确保信息的完整性;
(3)对客户档案信息的任何写操作,系统应具有记忆性,当操作失败后,可以自动恢复原来状态;
(4)可通过设置条件(包括客户号码、名称、级别、更新时间等)对客户的档案资料进行查询浏览与统计;在个人权限内,支持模糊查询。
(5)系统应有完善的备份功能,保证客户档案信息不丢失。
3.3.潜在客户资格确认标准
潜在专业客户是指接近专业客户最低标准,具有发展潜力的客户。
潜在集团客户是指接近集团客户最低标准,具有发展潜力的集团客户。
通过特殊审批流程,可以不考虑其它要素,直接确定潜在专业、集团客户资格。
第4章.统计功能
对于客户各类服务需求,将在尽可能短的时间内以适当的方式给予满足,让该项客户服务进入**内部相应的处理系统,由相关部门协同处理直至完成。
4.1综合统计
1、功能要求
综合统计提供对专业客户群体、集团客户或客户经理有关数据进行统计的功能。
综合统计的结果应根据统计的业务目的按照表格、趋势图、柱形图、饼图等多种直观的形式展现出来。
2、业务功能
(1)专业客户统计
专业客户构成统计:
按一定时间段从客户级别、性别、年龄段、业务量层次、各种业务等角度进行客户数量、业务收入、业务量进行统计
专业客户业务收入统计:
按一定时间段进行业务量、业务收入的统计。
客户欠费统计和欠费回收统计。
客户投诉统计:
统计大客户投诉数量、大客户重复投诉数量。
客户流失统计:
按照一定时间段、客户层次统计客户流失数量。
(2)集团客户统计
集团客户数量统计:
按各级业务单位划分、行业划分进行集团客户数量、集团客户成员数量、业务收入统计。
其他统计功能同专业客户统计。
(3)客户经理工作情况及服务成效统计
客户经理工作情况统计:
对客户经理或一定的客户经理群体的走访客户数量、次数、电话联络客户数量、次数、工作完成情况指标等进行统计。
客户经理服务成效统计:
对客户经理或一定的客户经理群体所服务的客户群的业务收入、客户满意率、客户投诉率、欠费率、欠费回收率、服务成本、业务收入、新业务推广等进行统计。
4.2.跨专业统计
1、当客户在某部门经办业务时,系统能自动将相关数据按专业归类统计,并能汇总到大客中心。
2、同一个客户在不同的专业之间或部门和专业经办业务时,系统能自动识别,将相关数据按专业归类统计,并汇总到大客中心。
3、同一个客户在全区不同县、市之间经办业务时,系统能够予以提示和数据汇总。
4、集团客户的不同部门经办业务时,系统能自动识别,并将相关数据进行汇总,要既能查看部门用邮,又能汇总集团用邮。
4.3.综合查询
1、功能要求
综合查询提供对专业客户、集团客户、客户经理有关信息资料进行查询的功能,同时还提供根据一定的条件查询符合条件的客户群的功能。
综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询的功能。
2、业务功能
(1)客户信息查询
客户资料查询:
查询客户基本资料及社会关系资料、兴趣爱好个性化资料等信息。
客户业务历史查询:
查询大客户某一时间段的业务办理信息。
客户新业务使用信息查询:
查询有关客户使用的各类新业务信息。
客户欠费信息查询:
查询客户欠费、催缴信息。
客户投诉信息查询:
查询客户各类投诉登记、处理信息。
客户历史资料查询:
查询历史上某个阶段的已流失的客户资料信息。
客户服务情况查询:
查询某一时间段客户所获得的各种服务信息。
组合查询:
通过设定的组合查询条件得到符合条件的专业客户集合。
(2)客户经理信息查询
客户经理基本档案资料查询:
查询客户经理的个人资料档案信息。
客户经理工作计划查询:
查询客户经理的工作计划信息。
客户经理工作日志查询:
查询客户经理的工作情况。
客户经理业绩查询:
查询客户经理所辖客户的业务收入、业务使用、欠费情况、流失情况、满意度情况等信息。
组合查询:
通过设定的组合查询条件得到符合条件的客户经理集合。
(3)各类统计报表的查询
查询系统所具有的各类报表的统计信息。
4.4.目标客户群锁定
在客户服务工作当中,特别重要的一项工作就是对产生异动行为的客户或潜在客户给予特别关注,并采取相应的服务手段以达到留住客户、发展新客户的目的。
在当前的市场竞争形势下,锁定可能流失的客户是目标客户群锁定工作的重中之重。
客户可能流失的特征因素和指标很多,在基础分析功能中,对符合以下一项或几项条件的可能流失的大客户的锁定:
业务收入与该客户业务收入均值产生较大距离;
业务收入连续下降;
用邮次数急剧减少;
优惠合约即将到期。
客户管理系统必须提供对上述条件的组合查询和查询结果的统计分析功能,找出目标客户群,锁定目标客户,制定相应的市场营销策略,由客服人员逐个跟进,采取对应的服务措施,以达到发展客户、留住客户的目的。
第5章.客户服务数据综合分析
客户服务管理系统数据综合分析的业务功能含查询、统计、分析功能,主要涵盖了综合查询功能、综合统计功能和目标客户群锁定功能。
分析功能部分主要是在以数据仓库平台为支撑的基础上,将客户管理分析划分为各个分析主题,说明各分析主题所要实现的分析目标、分析的角度、分析的指标和本分析主题应进行的业务预测和数据挖掘的方向,通过系统有效的分析、预测,为营销管理提供科学的决策依据。
根据客户管理工作业务需求,该系统应进行以下分析,加注“*”的为重点分析。
1、客户发展情况分析*
2、客户业务收入分析
3、客户欠费情况分析*
4、客户异动分析*
5、客户服务营销分析
6、客户满意度分析
7、潜在客户分析和挖掘*
8、客服人员绩效分析
9、新产品(服务项目)开发分析*
以上每一个分析主题内一个具体分析可能存在有两个分析方向,一个是由客户属性分析出其中蕴含的特征,这一类多用在分析统计、决策支持方面;另一个是由一定的特征目标挖掘出对应的客户属性,多是用在数据挖掘、目标客户锁定方面。
客户分析管理系统应从这两个方面来考虑满足客户管理业务需求。
对于不同的分析目的,客户服务管理系统应能按需提供即席查询、预定义报表、数据挖掘等手段实现面向各种客户管理服务分析主题的业务智能,并提供多种分析结果展现手段以适应不同的分析方法。
5.1.客户发展情况分析
5.1.1.客户构成分析
1、实现目标
根据客户自然属性(性别、年龄、职业、教育程度、收入、爱好等),客户扩展属性(消费层次、信用度、类别等)对客户进行构成划分。
通过分群,使我们对客户总体构成有准确认识。
通过对客户按年龄、性别、职业等属性的构成进行分析,了解客户构成与整个客户群体的构成差异,了解各类客户构成之间的差异,了解按客户自然属性进行同等类型分群下客户构成与普通散户构成的差异,并通过数据挖掘的手段,挖掘影响散户是否成为大客户的关键属性特征。
通过了解各消费层的客户群体特征和各信用等级的客户群体特征,可以对客户采取更具针对性服务和营销措施。
2、业务功能要求
分别从表1所标记的不同角度及各角度之间的不同组合,对各指标进行多维分析。
了解当前客户的各种构成,预测在指定未来时间段客户数的变化趋势;
挖掘影响散户是否成为大客户的关键自然属性、扩展属性等属性特征。
表1
指标
角度
客户数
业务量
业务收入
各级业务单位
√
√
√
客户经理
√
√
√
客户类型
√
√
√
客户级别
√
√
√
行业
√
√
√
年龄组
√
√
√
客户性别
√
√
√
信用等级
√
√
√
用邮时间
√
√
√
业务量层次
√
√
√
业务种类
√
√
√
其他
5.1.2.新增/流失客户分析
1、实现目标
从时间、地域、客户年龄组、客户类型、客户职业、用邮量、业务种类、服务行为、信用等级、用邮时长等角度分析新增、流失客户的客户数量构成、使用的业务类型构成、业务使用量构成,分析在某一时段新增客户、流失客户数及发展趋势、流失原因或流失意向原因,从而采取相应措施有针对性的防止客户流失。
2、业务功能要求
(1)对指定条件下的新增/流失客户数进行意外分析,对意外分析的结果实现可预定义的向客服务人员进行预警功能。
(2)挖掘与预测
预测在指定未来时间段内新增/流失客户数的发展趋势;
对流失客户进行原因和影响分析,挖掘影响客户流失的主要因素,预测可能流失的客户,锁定这一部分客户群,由客服人员跟进;
对新增大客户数进行分析,得到发展客户最重要的因素,有针对性地进行市场营销策略的制定。
5.1.3.客户升/降级分析
1、实现目标
从时间、地域、客户年龄组、客户类型、客户职业、用邮量、业务种类、信用等级、用邮时长等角度分析升级、降级的客户的属性构成、业务使用量构成,分析在某一时段新增升级、降级客户数及发展趋势;
升/降级客户分析的主要目标是挖掘影响客户降级的主要因素,掌握客户升级/降级的规律,进行既定条件下客户升/降级的仿真模拟,为制定科学合理的营销策略提供依据。
2、业务功能要求
(1)分析
对指定条件下的升/降级大客户数进行意外分析,对意外分析的结果实现可预定义的预警功能。
(2)挖掘与预测
预测在指定未来时间段内升级的客户发展趋势;
对降级客户进行原因和影响分析,挖掘影响客户降级的主要因素,预测可能降级的客户;
对新增升级的客户数进行分析。
得到客户最重要的因素,有针对性地进行市场营销策略的制定。
5.2.客户业务收入分析
1、实现目标
从时间、专业、客户年龄组、客户类型、行业等不同角度,对客户业务收入情况、客户业务收入结构进行分析,并预测分析收入总量及其变化(收入增量),预测其在一定条件下的变化趋势,为提高收入、制定合理的市场营销策略提供科学、有效的依据。
2、业务功能要求
从客户类型的角度,对不同类型客户收入情况及其在客户收入总量中所占比例情况进行分析预测。
5.3.客户欠费情况分析
1、实现目标
对客户欠费情况、客户欠费行为进行分析及预测找出影响客户欠费行为的主要因素,为降低欠费率、提高欠费回收率提供科学合理的指导。
2、业务功能要求
从表1中所列的角度及组合对关于缴费的客户数量、欠费金额、欠费率、欠费时长进行分析,比较各种不同客户群体的欠费特征;
对欠费客户数量、欠费金额、欠费率、欠费回收率实现预警功能,进行原因和影响分析。
挖掘影响大客户欠费率的主要因素;确定欠费大客户的信用度,判断大客户是否为恶意欠费,从而改变其欠费处理策略。
5.4.客户异动分析
1、实现目标
通过对客户业务使用、收入异常情况等数据的分析,从不同的角度发现产生异动的客户及产生原因,从而帮助制定有效的措施挽留客户。
2、业务功能要求
(1)分析
分别从上表标记的不同角度及各角度之间的不同组合,对各指标多维分析。
(2)挖掘与预测
预测在指定未来时间段内各指标的变化趋势。
5.5客户服务营销分析
5.5.1.客户服务成本分析
1、实现目标
通过对客户服务成本的统计,分析各类大客户服务的有效性和合理性,节约客户服务成本,分析不同属性的客户对不同服务类型的满意度和有效性。
2、业务功能要求
(1)分析
分别从上表所标记的不同角度及各角度之间的不同组合,对各指标进行多维分析。
(2)挖掘与预测
各服务成本提高、降低后各指标的变化趋势;
为制定目标客户的服务策略提供参数。
5.5.2.客户投诉分析(客服中心)
1、实现目标
客户投诉分析是通过时间、地域、客户类型、投诉途径、投诉类型等分析角度,进行客户投诉的人次和人数的统计分析,找出各类客户投诉途径、类型等特征,从而有助于提高客户的满意度、忠诚度。
2、业务功能要求
(1)分析
分别从下表中所列的角度及其组合对客户投诉的人数、人次数、回复及时率、回复满意率、重复投诉率情况进行多维分析。
(2)挖掘与预测
对特定条件下投诉指标(如发生预警的)进行原因和影响分析。
挖掘影响投诉指标的主要因素;
挖掘分析投诉指标与客户流失、收入变化之间的关系;
挖掘客户投诉与普通客户投诉焦点问题的差异。
表2
指标
角度
大客户投诉数量
大客户投诉人数
回复及时率
回复满意率
重复投诉率
时间
√
√
√
√
√
专业
√
√
√
√
√
客户经理
√
√
√
√
√
投诉途径
√
√
√
√
√
投诉类型
√
√
√
√
√
是否重大投诉
√
√
√
√
√
客户类
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