中国电信社会渠道经理工作指导手册.docx

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中国电信社会渠道经理工作指导手册

中国电信社会渠道经理工作指导手册

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手册说明5

1社会渠道认知6

1.1“三直”网点的定义6

1.2社会渠道“三直”的使用范围6

1.3代理网点的分类及特征6

二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读7

2.1“三直”网点准入条件7

2.2“三直”网点的佣金政策7

2.2.1预付费渠道补贴：

7

2.2.2后付费业务佣金标准8

2.3网点装修标准8

2.3.1业务开通分级规划8

2.3.2“三直”网点装修标准8

2.4网点准入流程9

2.5网点暂停与恢复流程9

2.6“三直”退出流程10

2.7“三直”网点领卡流程10

2.8“三直”网点领机流程11

2.9“三直”网点酬金结算流程11

三、渠道经理岗位入门12

3.1社会渠道经理岗位职责12

3.2渠道经理行为规范14

3.2.1渠道经理仪容仪表14

3.2.2渠道经理公文包规范14

3.3渠道经理“三九”工作法15

3.3.1渠道经理三大工作习惯15

3.3.2渠道经理九大注意15

四、渠道经理日常工作16

4.1网点覆盖16

4.1.1市场调研与网点选择16

4.1.2渠道经理网点拓展流程及应对话术17

4.2网点走访管理20

4.2.1渠道经理网点走访规范20

4.2.2渠道经理网点走访路线策略选择20

4.2.3渠道经理走访三步曲—走访前21

4.2.4渠道经理走访三步曲—走访中22

4.2.5渠道经理走访三步曲—走访后24

4.2.6渠道走访流程参考25

4.3渠道沟通管理26

4.3.1与渠道网点沟通规范26

4.3.2网点信息反馈流程28

4.3.3网点投诉处理流程28

4.3.4政策沟通29

4.4网点助销30

4.4.1网店培训指导规范30

4.4.2网店培训指导工作流程30

4.4.3日常辅导规范31

4.4.4日常辅导工作流程31

4.5销售与促销32

4.5.1网点铺货步骤32

4.5.2新业务推广32

4.5.3促销活动的四个阶段33

4.5.4促销活动的方式参考33

4.5.5促销活动的七个步骤34

五、渠道工作管理35

5.1渠道工作管理35

5.1.1工作计划制定步骤35

5.1.2工作计划制定规范35

5.1.3渠道经理每日工作模板37

5.1.4渠道经理周、月工作模板38

5.2渠道信息管理39

5.2.1渠道信息收集工作规范39

5.2.2渠道预警信息处理工作规范39

5.3渠道考核管理41

5.3.1渠道经理原则41

5.3.2渠道经理月度考核模型（参考）41

5.3.3渠道经理基础工作考核指标库（参考）42

5.3.4渠道经理年度考核模型（参考）43

5.4网点的考核管理（参考）44

5.4.1网点考核指标44

5.4.2网点评级44

六、工具百宝箱46

6.1基础信息类表格46

6.1.1区域营销分布渠道信息登记表46

6.1.2代理商资料登记表47

6.1.3社会渠道网点清单48

6.1.4渠道反馈问题处理表49

6.1.5网点投诉登记表49

6.2渠道经理网点走访类表单50

6.2.1走访计划拟定表50

6.2.2社会渠道已签约网点巡检表51

6.2.3非签约渠道网点日常走访记录表52

6.2.4竞争对手渠道网点日常走访表53

6.3渠道营销类表单53

6.3.1公司促销活动反馈表53

6.3.2渠道自办促销活动总结反馈表54

6.3.3促销物品出库单55

6.4常规工作管理类表单56

6.4.1月工作计划拟定表56

6.4.2周工作计划拟定表56

6.4.3月工作管理57

6.4.4渠道培训记录表58

6.4.5渠道经理早会记录表58

6.5其它59

6.5.1特殊情况审批表59

6.5.2后付费业务佣金标准（参考）61

手册说明

一、手册目的

1.工作入门

渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员的各模块工作的内容、标准、规范，为渠道经理和管理员的工作指明了方向。

2.优化流程

本指导手册对渠道管理工作人员的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各模块工作的工作程序、工作步骤。

3.提升业绩

本指导手册将直接对渠道工作人员的工作业绩提升起到支撑作用，是渠道经理工作的有力助手。

4.提升技能

本指导手册通过规范渠道管理员的工作行为、优化渠道管理员的工作流程，最终使渠道工作人员养成良好的工作习惯、并能够形成主动服务营销的工作意识。

二、适应对象

本作业指导书适用于中国电信社会渠道基层渠道经理和渠道管理人员。

社会渠道认知

1.1“三直”网点的定义

结合企业实际需求，根据对社会网点、合作伙伴扁平化管控模式及内容的不同，胡阿芬为直控、直管、直供三个类型、简称“三直”管理

1.指控：

指与总部或典礼上一点签约，有点细腻提供服务支撑、考核建都于几种酬金结算。

2.直管：

直接签约到末端代理，由电信提供服务支撑考核监督与点对点酬金结算。

3.直供：

作为三直体系最核心与基础的服务，面向直控、直管网点与行销代理均提供直供服务，，靠女到直供设计资金流转，经资质审核后的网点与行销代理方可享受直供服务。

1.2社会渠道“三直”的使用范围

社会渠道体系的三直管理要求覆盖社会实体网点、行销代理、社会电子渠道等三中不同形态社会渠道。

具体如下：

1.社会网点：

包括各类连锁卖场、终端独立门店、专营店、各类授权店、授权点等。

2.行销代理：

包括政企合作/应用代理与公众行销代理。

3.社会电子取代：

包括电视购物、网络分销等形式的合作电子渠道。

1.3代理网点的分类及特征

理网点可以分为：

合作营业厅、专营店、代理店/代理服务点。

特征如下

合作营业厅

专营店

代理店/点

经营性质

他建他营排它合作

他建他营排它合作

他建他营不排它合作

形象要求

门楣、标示牌、背景墙、装修内部柜台设计等

统一着装统一宣传物料

门楣、标示牌、背景墙、内部柜台设计等

门楣标示牌等（五个“一”物料）

业务范围

移动电话入网、业务变更、业务查询、投诉等新装电话无线市话入网电话卡、充值卡销售有条件的增加改号、开户、开通增值业务、账单查询打印等服务

移动电话入网电话卡、充值卡、缴费卡销售有条件增加话费收缴、业务查询等

移动电话或无线入网电话卡、充值、缴费卡销售终端产品销售

二、潮州电信社会渠道“三直”网点政策解读

2.1“三直”网点准入条件

（1）必须是经营电子产品的店面（如手机店、电脑店、数码产品店），同时须为有效网点（每月发展有效用户不低于5户）；

（2）必须有手机柜，天翼终端不低于8款（店主购买2款，合作伙伴铺货6款，其中1000元以上一款，600至1000元3款，600以下4款）；

（3）原则上店面宽度不低于4米；

（4）必须上报市公司市场部审批同意且录入代理商管理系统的网点；

2.2“三直”网点的佣金政策

潮州电信现有政策：

预付费话费提成20%、手机销售批零差、后付费佣金（相当合作

伙伴的70%）。

渠道补贴标准如下：

网点星级

条件

补贴金额

6星级

月均发展有效用户500户

10000元/月

5星级

月均发展有效用户200户

4000元/月

4星级

月均发展有效用户60户

60元/月

3星级

月均发展有效用户30户

600元/月

2星级

月均发展有效用户10户

150元/月

1星级

月均发展有效用户小于10户

不补贴

2.3网点装修标准

2.3.1业务开通分级规划

“三直”网点可发展后付费业务，受理统一采用网厅，再由各县区社会渠道支撑经理落实对应营业厅录入CRM系统，揽装计入各“三直”网点；

2.3.2“三直”网点装修标准

县（区）分公司上报的“三直点”的相关基本资料，经市分公司市场审核合格后，由市分公司对“三直点”备“5个1”物料：

一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展架、一块业务台牌；连续三个月达到二星（10户/月）以上的网点才可进行背景板、门头招牌的制作（请详见相关流程）；五个“一”及门头VI如下：

2.4网点准入流程

2.5网点暂停与恢复流程

2.6“三直”退出流程

2.7“三直”网点领卡流程

2.8“三直”网点领机流程

2.9“三直”网点酬金结算流程

三、渠道经理岗位入门

3.1社会渠道经理岗位职责

渠道经理的主要工作是对所辖社会渠道的维系与管理，具体由以下三方面任务构成：

渠道拓展、服务营销工作、其它常规性工作。

具体工作如下表所示：

渠道经理岗位职责

岗位名称

渠道经理

工作类别：

对社会渠道的维系与管理

具体内容：

一、服务营销（权重70％）

1.覆盖

职责描述：

签约渠道发展与建设

任务

1）商圈调查选址：

对所辖区域进行商圈调查，寻找适合拓展新网点的地址

2）渠道策反/回归：

对所辖区域内竞争对手社会渠道进行策反回归工作

3）渠道收编/发展签约渠道：

配合直供销售经理完成对所辖区域内部分优质自由店的收编工作，将其发展为签约渠道

2.销售

职责描述：

检查渠道铺货、有价卡销售及新业务推广

任务

1）渠道铺货：

检查向所辖签约渠道网点进行放号、电子卡等有价卡工作

2）新业务推广：

向所辖签约渠道进行新业务推广工作

3.助销

职责描述：

对所辖签约渠道网点进行助销，提升渠道网点业绩

任务

1）渠道培训：

组织所辖签约渠道相关人员进行业务知识、产品、新业务、政策等培训；对新签约的进行开店培训等

2）日常辅导：

对所辖签约渠道进行服务规范及经营分析等常规辅导，提升其服务质量与销售业绩

3）政策传达：

将公司相关的新文件、政策等及时传达给所辖签约渠道

4）促销活动：

对公司推出的促销活动在所辖社会渠道内进行推展、跟踪；对所辖签约渠道自发的促销活动提供必要的支撑

4.维护

职责描述：

对所辖签约渠道进行监控、评估管理

任务

1）渠道规范检查：

按照公司对社会渠道日常经营规范评估要求或标准，在日常走访过程中对所辖签约渠道网点进行检查评估

2）渠道升级申请工作：

协助渠道办理渠道升级申请等工作

3）市场、渠道信息收集、反馈、录入：

在日常走访过程中，对市场及所辖签约渠道相关信息、竞争对手渠道网点信息进行收集、反馈，并及时录入系统

4）网点酬金结算工作支撑

二、响应处理（权重20％）

5.预警处理

职责描述：

对系统中出现的签约渠道预警信息进行响应处理

任务

1）放号量异常：

对所辖签约放号量异常类指标进行关注、并及时处理

2）放号质量异常：

对所辖签约渠道放号质量异常类指标进行关注、并及时处理

3）其它预警类：

对其它预警类指标如渠道窜货等指标进行关注、并及时处理

6.反馈处理

职责描述：

对系统中出现所辖的签约渠道反馈的问题进行响应处理

任务

1）用户反馈：

对用户对所辖签约渠道的投诉进行处理

2）公司反馈：

对上级主管、市公司、第三方检查反馈的所辖签约渠道规范问题（服务规范等）进行处理

3）网点反馈：

对所辖签约网点提出的问题（系统故障、充值充错等）进行及时响应处理

4）其它类：

对所辖签约渠道反馈的其它问题进行响应处理

三、其它常规性工作（权重10％）

7.基础性工作

培训、例会、工作计划和总结等日常工作

8.临时性工作

职责描述：

完成上级临时交付的其它任务

3.2渠道经理行为规范

3.3渠道经理“三九”工作法

1.每日工作习惯

精神状态要饱满，交流学习在早会

系统OA多查看，任务预警与反馈

网点工作勤处理，数据事务排好队

访前工作要充分，访后记录要完备

走访过程最重要，敏感主动勤反馈

重要问题快上报，综合事务要高效

善于总结促提升，计划做好业绩配

2.每周工作习惯

部门会议在周一；周二要去领资料；放号购卡一三五；周末指令要上报；网点关怀不可少；总结计划莫忘了。

3.每月工作习惯

月初渠道例会轮训要组织；逢五异常处理逢九核工单；月中月底关注放号激活量；月末工作检查汇总和计划

1.生日问候节庆祝福短信到：

逢网点负责人生日、开店周年纪念日、重要节日等，需短信问候祝福；

2.放号异常调查处理参指导：

放号各项预警指标有异常现象，需查明原因，结合指导书及时处理；

3.协议到期关怀续约要做好：

签约网点签约协议快到期时，要及时督促网点继续与移动签约合作；

4.对手行动及时调查往上报：

竞争对手有新政策、促销活动、策反等行为时，要及时了解及时上报；

5.发现新点积极联络关系好：

走访中注意观察及时发现新开自由网点，主动上门关怀建立良好关系；

6.盲点区域挖掘调查覆盖到：

主动积极进行地毯式调查搜索，及时挖掘出移动渠道尚未覆盖的区域；

7.商家活动协助渠道搞促销：

有商场店铺搞促销活动时，协助渠道参与合作或借助其人气提升业绩；

8.商圈开发抢夺先机最重要：

新商业区或大型商铺建设时，要在竞争对手行动前行动，抢得先机；

9.渠道回归敏感处理要巧妙：

把握时机，伺机策反对手的优秀渠道，策反时注意细节，低调行事。

四、渠道经理日常工作

4.1网点覆盖

网点选址工作指导

工作目标

完成公司下达的网点拓展任务

对所辖区域进行调查，选出合适商铺合作

选址标准

商铺所处商圈及街道

1、城市中央商圈

1）通信类专业商业街道

2）商业区街道

3）非通信类的其他专业性街道（茶叶、布料等）

2、区域性（各行政区）商圈

1）商业主街道

2）大型写字楼街区主街道

3）大专院校区主街道

4）政府机关聚集区主街道

5）密集生活区街道

6）农贸集市型街道

3、边沿区（市郊）商圈

1）务工者密集生活区街道

2）密集生活区街道

4、目标客户聚集区

新增市场主要来源的务工人员聚集区：

城乡接合部商业街道

商铺类型

商业街商铺、市场类商铺（专业市场，如手机批发市场等）、社区商铺、住宅底层商铺、百货商场、购物中心商铺、商务楼、写字楼商铺、交通设施商铺

商铺门前有效客流量

城区：

每天400人以上；乡镇每天100人以上（参考数据）

周边渠道

竞争对手和现在自身已有的渠道

消费者调查

商圈符合消费者的购买习惯、消费者对该商圈的满意度评价好

商铺自身情况

店铺外观：

店铺的形状以方正为好，店铺透光性好，面宽不低于2米

商铺调查：

须掌握目前店铺的经营业态、物业管理、月租金、合同到期情况

渠道拓

展流程

类型

子类

标准话术

寒暄

自由网点（未与任何运营商合作）

关系型网点

×老板，我是中国电信负责××（地名）的渠道经理××（自己姓名），听您的朋友××讲，您在这片生意做得很好，今天特意过来拜访您。

这是我的名片，今后多多关照。

（双手递上名片）

非关系型网点

×老板，我是中国电信负责××（地名）的渠道经理××（自己姓名），我已经留意您这家店很久了，感觉您这里位置、人气都很不错。

今天特意过来拜访您。

这是我的名片，今后多多关照。

（双手递上名片）

签约网点（与移动、联通合作）

关系型网点

×老板，我是中国电信负责××（地名）的渠道经理××（自己姓名），听您的朋友××讲，您在这里与移动/联通合作有一段时间了，在市场和渠道有很丰富的经验，（赞美老板）今天特意过来拜访您。

这是我的名片，今后多多关照。

（双手递上名片）

非关系型网点

1、×老板，我是中国电信负责××（地名）的渠道经理××（自己姓名），我已经留意您这家店很久了，感觉您这里位置、人气都很不错。

你做生意很有眼光的（赞美老板）今天特意过来拜访您。

这是我的名片，今后多多关照。

（双手递上名片）2、老板，买张电信的充值卡；我这里不卖电信的卡，只有移动/联通的；怎么这样啊，我看别的店都有卖……（要及时亮明身份）

痛处挖掘

移动签约网点

三星以上网点（排他型）

1、XX老板，据说移动的渠道经理做得很好啊，今天特意过来打听打听（渠道队伍服务意识强）2、XX老板，这个月任务完成的还可以吧？

老板：

还没呢，压力大啊

三星以下网点（非排他型）

1、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧？

联通签约网点

1、请问您是直接跟联通签约的还是和代理商合作的？

2、听说你们渠道经理每周都拜访网点几次，那你们应该很容易完成任务吧？

自由网点（未与任何运营商合作）

1、开门见山式：

和我们电信合作是可以给您带来更多收益的

需求引导（策略）

移动签约网点

三星以上网点（建议新建网点）

1、您手机店有没有卖3G手机？

（丰富盈利点）2、以后3G手机肯定是主流，您手机生意做得这么好，有没有考虑开个3G手机店？

（抛砖引玉）

三星以下网点（合营、增加收益点）

1、XX老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政策哦……2、现在用3G手机的越来越多，你这里应该也有卖吧？

联通签约网点（合营、增加收益点）

1、XX老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政策哦……

自由网点（未与任何运营商合作）（增加收益点）

1、XX老板，和我们电信合作是可以给您带来更多收益，目前我们很多优惠政策哦……2、现在用3G手机的越来越多，你这里应该也有卖吧？

利益分析

获利分成

XX老板，我们跟他们不一样，我们每卖一套卡，每个月都可以拿佣金，而且连续拿一年，这里有详细的资料，您可以仔细看一看……

产品供给

XX老板，电信不仅有预付费套卡、手机、充值等业务，还有像宽带、固话以及融合套餐等丰富的产品

宣传支持

XX老板，您和我们合作会提供像灯箱、资料架等等宣传支持的

合作前景

XX老板，未来几年3G肯定是主流，谁能把握先机，就能赚到更多的钱

促销策划

XX老板，促销不仅有物料的支持，而且我们会和你一起来做好促销

培训队伍

XX老板，平常我会经常给你们做普通的业务知识和政策培训，我们电信到时候也会给你们提供比如店面管理、销售技巧方面的培训

扶持政策

XX老板，目前提货卡是买5铺5的，手机是买2铺6的优惠政策，您就不需要投入多少资金

异议处理

不是我不想卖电信，移动不让卖。

XX老板，我非常理解您的顾虑。

您现在这样讲，说明您还不了解与电信合作的广阔前景和利益。

和移动合作了，不敢和你们合作，怕被罚。

和移动合作，每月有两三千的利润。

XX老板，关于这点，我们其实也是很清楚的，要不然，今天我也不会专门过来拜访您了。

如果您真正了解电信带给您的好处，与我们合作的话，那您每月很有可能就不止赚这么多钱了。

以前你们电信有人在我这里放过卡，一两个月都卖不出去，没兴趣。

xx老板，我非常理解您的顾虑，但是您不也说的是“以前”（语调加重、拉长）嘛。

现在整个市场行情、合作政策都大不一样了哦。

电信的卡怕卖不出去，因为你们的手机都是要专用机，问的人很少。

xx老板，我非常理解您的担心，其实关于这个问题我们公司早就帮各位老板考虑到了。

现在我们有一个“结二铺八”的优惠政策（……）。

这样一来，您既可以赚卡钱，又可以赚机子钱，何乐而不为呢。

我也想卖啊，都不知道哪里有货拿。

那真是太好了，刚好我就是负责您所在片区电信产品销售和管理的。

我和你们电信合作，你们能给我带来什么好处？

XX老板，我非常理解您的考虑，没有非常有吸引力的好处，我今天也不会特地过来拜访您。

跟您说句心里话，现在是与电信合作的最佳时机。

我们至少可以给您带来五个方面的好处：

第一……;第二……第五……

和你们合作，能给我们什么样的装修？

多长时间能装修好？

XX老板，一听您这话，我就知道您是行家。

好的宣传才能带来好的业绩，因此，我们公司特地为您提供了5个方面的装修。

（一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展架、一块业务台牌）关于装修时间，我这边会积极推动，尽快帮您落实，请您放心。

根据以往经验，签约后通常需要××天。

你能保证你所有说的这么多利润吗？

XX老板，您说得对，这也正是我们今天要探讨的话题。

那我想问一下，就目前的情况，您是如何保证有钱赚的呢？

您方便的话，可以把您目前赚钱的模式跟我分享一下吗？

我可以考虑和你们电信合作，但我需要你们提供一个电信专柜（招牌、背景墙…）

看得出来，XX老板对跟我们电信合作还是很有信心的嘛。

对于您所提到的专柜问题，我会第一时间向公司提出申请。

你们先放几套卡在我这里了，试试看卖得怎么样。

看得出来，XX老板是个很谨慎的人。

那没问题，我们可以按您说的先试一试。

但是，我也担心，如果这样做的话，有些好处您就拿不到了。

对话费提成20％有疑问，我们怎么知道客户发生的话费？

xx老板，您看问题真是非常细致。

针对这个问题，您完全可以放心，我们有专门的系统供您查询相关信息。

我店需要一些中、高档的机子，你们电信能供货吗？

XX老板，这些我们有专门的渠道给您供货

促成签约

老板陷入沉思、沉默时，不提问，也不做决定。

（一定要稍做停顿）XX老板，您看还有什么需要了解的地方吗？

好，我知道了，我再考虑考虑。

XX老板，我很理解您现在的想法。

是不是我刚才说的还不是很清楚，您还有哪些地方需要考虑呢？

好，我知道了，我要问我老婆（老公、儿子…）

XX老板，我很理解您现在的想法。

是不是我刚才说的还不是很清楚，您还有哪些地方需要和您老婆（老公、儿子……）商量呢?

算了，我还是不做了。

XX老板，我真的很好奇。

很多老板听了后都很有兴趣，您怎么就不想做呢。

您是不是有什么顾虑？

好，我们怎么合作，需要签约吗？

XX老板，您问的这个问题太好了，为了更好地保障您的利益。

我们是需要签约的。

您看，协议书我都给您带来了，你看看，没问题的话，现在就可以签了。

4.2网点走访管理

4.2.1渠道经理网点走访规范

网点走访工作规范

工作目标

对签约渠道、非签约渠道的维系与管理；对竞争对手渠道及营销政策的关注；对区域市场信息的收集等

走访工作规范

渠道走访频次要求

签约渠道每月常规走访4次；非签约渠道每月走访不低于4次；竞争对手渠道每月不低于2次；区域市场调研根据需要而定（数量符合实际吗）

渠道管理员每日工作应保证以走访为主，其它非走访的工作内容注意做好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作与内务工作比例失调造成对整体工作的影响

走访计划

走访前须在系统中做好走访计划。

包括走访的渠道类型、走访对象、目的、内容、走访时间等

系统在每周会提醒渠道管理员本周须走访的渠道网点（系统按照公司规定的走访频次要求进行设定），渠道管理员的上级主管根据业务需要可以调节渠道管理员的走访频次，并在系统中调整设置

按照设定好的路线图进行走访

渠道管理员走访计划制定后，系统将生成相应的走访路线图，渠道管理员可以调整走访顺序以提升工作效率

在网点服务时间要求

通常情况下在每个网点的每次服务时间应大于20分钟，具体时间根据实际需要而定

填写工单或走访记录

走访须填写相应的走访工单

4.2.2渠道经理网点走访路线策略选择

如何走访是一门学问，建议渠道经理在制定自己每日走访计划时遵循几个原则：

1.制定计划原则：

走访前首先要制定走访计划，不可盲目进行，事倍功半。

2.顺路走访原则：

这是显而易见的，节省时间，提高效率。

3.先急后缓原则：

对需求较急的网点