营业员和顾客沟通时的错误话术修改11131.docx
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营业员和顾客沟通时的错误话术修改11131
营业员与顾客沟通时的错误话术
1顾客问:
便宜点,打个折吧!
营业员回答
(1)我们这里不还价的,都是打好折的价格。
(2)这个价格确实已经很便宜了。
(3)不要这样,你知道我们也很难做。
问题诊断我们这里不还价的,都是打好折的价格。
这个价格确实已经很便宜了。
不要这样,你知道我们也很难做。
这么说是缺乏足够的说服力,并且也乞求顾客怜悯的感觉。
货卖不好,话语未到,话语一到,货卖三俏,我们的导购在店面销售中有举足轻重的作用,因导购的语言瑕疵导致店面每天都上演着主动驱逐顾客离开的一幕,只不过我们并不知道,还继续用错误的方式为顾客沟通,继续主动驱逐顾客离开,其实每家店每天至少都少卖了两三件衣服,可我们的一些终端管理者却不知情,还让这样的情况在门店不断发生。
导购说话的效果真的是“一句话笑,一句话跳”,话说对了可能衣服就成变成了销售额与利润,而一句话说的不得体衣服可能就变成了库存和积压,所以导购的语言非常重要,所以针对这种顾客我们首先认同对方的感受,赞美衣服穿在身上的感觉。
如果对方还是不依不饶,我们可以向店长申请附加赠品或贵宾卡让步达成交易,一定要让对方感觉到我们已经在尽力帮助他解决这个问题,并且语气真诚,态度诚恳,这样即便最后没有对顾客做出任何实质性让步,、、、、、但顾客也会明白我们已经确实尽力了。
其实很多顾客并不一定就是冲着那点折扣,关键是给自己一个购买的理由和台阶!
正确应对:
姐,我们已经是最低折扣价了,我们秀我衣尚是10年老店了,低价量贩,,美女价格你可以绝对放心,我们这里的价格比其他店铺打折后的价格还要经济实惠,所以你放心好了。
2你这衣服会起球吗?
营业员回答;不会的,这面料很好的,你放心好了,绝对不会起球!
所有服装从业人员都知道,像毛衣,妮子料一类的衣服很容易起球,所有顾客也对这类料子的衣服有很多顾虑。
如何有效解决此类问题呢?
我认为可以从以下4方面入手:
1认同加赞美:
如何人都喜欢听好话,即使是上帝,也喜欢有人赞美。
2给信心不给承诺:
提供足够确凿的事实证据,用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心,但不要明确告诉他是否会起球以免断了自己的后路。
3弱化问题并转移矛盾:
导购要学会扬长避短,避重就轻。
因为考虑到顾客提出的问题对销售相当不利,所以导购要学会简单带过该问题,并迅速将焦点转移到其他话题,比如衣服是否合适,衣着效果和试衣事宜等。
4抓住时机做介绍:
当对方确定要购买这件衣服并买单后,导购再给他简单介绍衣服的保养事项。
这样更容易提高成交率,顾客也会更加感动。
正确应对:
1您有这种顾滤很正常,但是衣服会不会起球洗涤方式也很重要,这种面料的衣服您只要用手洗就可以了,再说了,在好的衣服你放洗衣机洗的话都会有损伤的对吧,来,这边帮您打包了,快速引导到收银台买单。
2姐,你这个问题问的真好,前几天我们的家的一个老顾客她也这么问,后来我跟她说关于这样面料穿着时洗涤保养法,昨天她又带她的朋友买去两件呢。
3顾客问;我买这么多,你送个东西呗,送条皮带吧。
营业员回答;
(1)皮带我们都是卖的,15块,你喜欢带条去呗,顾客会说;那我不要的,你们这么小气,老顾客了,连送条皮带都不肯。
营业员说;真的不好意思,我们实在是没有办法。
(2)真的不能送的,你不买我也没有办法了。
正确应对:
(1)美女,您都是我们家的老顾客了,那您一定知道我们家的产品价格都是很实惠的对不对啊?
如果可以送的话我肯定第一个就送你的呢,姐,实在不好意思,这个腰带我们都是给顾客带带的,像这样的腰带外面最便宜的也要二三十呢,姐喜欢就带一条去好了,姐我给你一起包起来了。
(2)美女,真的很不好意思,如果可以送我肯定送给你的,要不这样吧,我们这里有几条很漂亮的皮带你选一条吧,一般人我还舍不得送呢。
(把店铺多余的配饰送给顾客)
4顾客很喜欢这件衣服,可犹豫不决,她的陪伴说一般了,再去逛逛。
营业员说,哎呀,美女你别管别人怎么说,最主要买衣服要自己喜欢是不是?
正确应对:
1美女,这件衣服确实很符合你的气质的,看得出你也挺喜欢的对吧,外面衣服是很多,但是想要买件适合自己,又比较喜欢的衣服就不容易了对吧,再说了逛街试衣也挺累的呢?
如果买回去真的不满意,那你拿回来我随时帮你挑换。
2美女,从你朋友的穿着打扮能看的出她的眼光很不错,让你的朋友帮你在看看,也可以让她在帮你选一下。
美女你眼光这么好,而且你对你的朋友也比较了解,来这里帮你朋友选一下嘛。
5顾客试了很多衣服之后,一句话不说转身就准备走了,营业员说,你试了这么多难道就没有一件喜欢的吗?
你到底想要买什么样的款式呢?
正确应对:
姐不好意思耽误你几分钟时间,姐,请问这几款你是款式不喜欢呢,还是颜色不喜欢?
哦,姐是颜色太亮了,姐实在不好意思,是我的错,没有了解清楚,这里刚好有两个款款式跟这几个款一样的,而且颜色也刚好是你想要,姐你稍等一下下,我马上拿给你看一下,保证你喜欢。
6顾客说你们价格太贵了,营业员说
(1)价格我们不贵的,隔壁比我们更贵啊!
(2)不可能,价格我们这里最便宜了,你要看衣服质量的。
我们在游说的过程中,必须要把握好一点,那就是王婆卖瓜,自卖自夸,必须让顾客由衷地产生一种花这种钱值得的感觉,否则结果将是说而不服。
正确应对:
美女,在我们这里买衣服你在价格上面绝对可以放心的,因为我们有专门的市场调查员。
如果是同品牌,同款式的衣服,别家比我们便宜的话,我可以把差价退还给你的,来,这边买单!
7顾客还价摸掉零头.
导购员回答;我们这里不还价,少了都是要自己贴的。
正确应对1:
美女实在不好意思,我们的价格本身就很实惠的,再说了现在3块钱什么也买不到,我们这是连锁店,晚上都要和财务核对
账目的呢!
2,美女,找到一件自己喜欢的衣服其实也挺不容易的,喜欢才是最重要的,美女你说对吗?
,还价的店铺你才会吃亏,因为你永远买不到底价,而我们店铺一直明码标价,每个人都一样。
这样对顾客才公平,永远不会吃亏的。
8顾客喜欢这件衣服单要求从新拿一件
导购员回答;没有了,就这一件了。
正确应对:
美女,真不好意思,我们的产品走的是快时尚的模式,款多量少,所以很多时候你来的时候都是剩下最后一件了,来,美女,这边买单!
9顾客担心牛仔裤掉色。
导购员回答;我敢保证不掉色,你放心吧!
正确应对:
确实很多买牛仔裤的顾客都担心这个问题,由于这种面料的特性,所以轻微掉色属于正常现象,只要我们注意洗涤方式就可以避免严重褪色这个问题了,你在洗的时候可以把裤子反过来洗,或者在洗之前用盐水浸泡半小时,这样就可以减少裤子褪色了(把洗涤方式告诉给顾客)
10这个颜色的衣服不行,我穿不大合适。
营业员说,这衣服就要这颜色好看!
正确应对
导购:
姐!
除了颜色,你看这个款式你喜欢吗?
(锁定性提问)
顾客:
款式还可以
导购:
你觉得有点深对吗?
我给你推荐这个颜色主要看你的肤色白皙而且气质很好,如果你觉得深,这边还有浅色的,你可以试一下做个比较,姐!
你看这样吧,光我说好看不行,到底怎么样,姐你穿上看看吧,来这边请(鼓励顾客试穿,并主动引导)
导购:
姐这边镜子照一下,姐这件衣服很多人试穿,但你是我见过穿的最好看的一个(烘托和对比赞美)
11顾客试衣的时候,其实尺码,很合身,但顾客觉得还是小。
营业员说,没有关系的,你多穿几次就习惯了!
正确应对:
姐,你觉得的小了一点是吗?
款式颜色都喜欢的吧,其实像这种款式本身就是紧身版的,很显身材和气质。
可能你平时穿衣服都比较喜欢穿宽松一点的是吗?
我这里刚到了2个比较宽松一点的,我拿过来给你试穿一下,你对比一下吧!
12我不喜欢这款衣服,看起来太老土了。
营业员说,不会啊,这款很洋气的啊!
正确应对:
姐,那你平时都喜欢穿什么类型的,是比较时尚一点的吧,这里有几个款式比较时尚的,我们一起去挑挑看!
13在遇到顾客卖特价的裤子一定要修裤边的情况
营业员这个裤子已经是亏本了,我们是不保修的,你看下喜欢你就带条去吧
正确应对:
姐,这裤子原价是159的,现在特价59了,价格真的非常的实惠,直接让利100元,而我们修一条裤子只需要3元钱,姐,我们旁边有个修裤子的师傅手艺非常好,我马上带你过去。
14顾客在挑选好了一件衣服,可是又发现衣服有开线的情况,问货和底货没有的情况下的应对方法;营业员回答,没关系的,我给你缝起来就好了。
正确应对:
姐,实在不好意思,这款衣服今天卖的就剩下最后一件了,姐我帮你修一下好了,姐我的手艺很好的哦,一会儿让绝对看不出来,姐不好意思,你先喝杯水等我一下,我马上好。
15有一位顾客到我们这里买去一件衬衣洗过后有缩水现象的,拿来调换的。
营业员接过来看下说,不好意思,衣服洗过了就换不来了,还有这是属于正常现象。
正确应对:
1姐,真不好意思,像你买的这款衣服有这种现象,我们还是第一次发现有这种情况,那也非常感谢你的反馈,我现在帮你联系下厂家,真的是质量问题我们肯定会负责的,你稍等下,(打电话采购)采购说发回公司的;就说;姐,是这样的,厂家那里我帮你争取了,衣服帮你寄厂里去,看下是什么原因,换回来我们就及时和你联系,好吗?
麻烦你把你的手机号码留下,方便我和你联系。
2如果换不来的情况美女真的很抱歉,我们已经和厂家联系过了,这款衣服有缩水情况属于正常现象,不能给以退换,但是你是我们的老顾客了,我们一定帮你解决,我和上级领导沟通过了,你重新挑选一件,我们给于x折,这可是重来没有过的待遇哦!
16顾客要的童装没有尺码,顾客要求定货。
营业员回答,我们童装不定货的。
这个问题可以分两种方法来解决1确定有货补的情况2确定没有货补的情况。
正确对应:
1美女,童装我们拿货都是要一手一手拿的,所以这样的话我们库存积压会比较大,如果你确定要这款的话我可以帮你到其他店调一下货,请你留下你的联系方式,以便我们及时联系你。
2美女不好意思,这款是我们以前的老款,没有尺码了,今天我们到了很多新款,你可以挑挑看,来,这边请!
17顾客试过后不喜欢,再推,试过后也没要,又推还没要,导购说,美女,我觉得你的眼光太高了,感觉有点藐视顾客的意思。
正确应对:
美女,我看你穿衣服挺有自己的风格的,今天我们到了几个新款,来,我带你过去看看吧!
18顾送会员卡:
有些顾客会问你们这里打折吗?
员工就问你有会员卡吗?
正确应对姐,我们这里都是折扣价低价量贩的,都是不打折的,但是今天我们有个活动就是一次性满199元可以送你一张会员卡,一般我们都不送卡的。
这样子你下次过来就可以享受9.5折的。
(如果顾客有会员卡自己会说的,如果我们问他有没有会员卡,顾客就会要求我们给他打会员价)
19顾客:
这个款式去年也有
小开心:
1怎么会,这是我家昨天刚到的.2怎么会差不多呢。
问题诊断怎么会差不多呢和这是我家昨天刚到的新款,此类平白的说辞没有任何的说服力,反而让顾客感觉这个产品的新款没有特色,其实顾客在通常情况下不会再次选择同款或者款式雷同的衣服,但条条大路通罗马,我们可以鼓励积极尝试新的穿衣习惯,灵活引导顾客的购买需求,我们可以建议顾客适当改变着装习惯,比如推荐其他不同款式,颜色的风格的衣服并立即引导顾客试穿!
正确应对1是吗?
看来你对这种风格还是比较关注,所以一眼就注意到了。
其实,我们今天刚刚到了几个与此类风格,但款式变化较大的衣服,我来给你介绍一下吧,相信你一定会喜欢。
来,美女,请跟我来这边。
。
。
2呵呵,是啊,老穿同样风格的衣服确实没有什么感觉,所以姐你也不妨改变一下自己的穿衣风格。
姐,我帮你介绍一些风格有些变化的衣服你可以试穿看看,适当改变一下自己的着装风格,来,姐,这边请。
。
。
。
20当顾客同时喜欢两件衣服犹豫不决的时候:
员工说两件都很好看!
正确应对美女,这一套比较休闲,这一套比较时尚,请问你平时喜欢穿什么样的风格呢?
根据了解顾客的喜好来帮顾客定夺,快速成交!
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