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礼貌礼节
礼貌礼节
饭店业素以“好客行业”(HOSPITALITY)著称,历来特别强调礼貌礼节,是文明礼貌的典范,因此,讲究礼貌礼节是饭店业对从业人员最为基本的要求之一。
第一节饭店服务礼貌礼节
一、礼貌礼节
(一)、礼貌礼节的含义
1、礼貌。
礼貌是人与人之间在接触交往过程中,相互表示友好和敬重的行为,是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来体现的,反映了时代的风尚、文明的程度和人们的道德品质。
饭店中的礼貌服务是要求从业人员在服务过程中,能够通过自身诚恳、谦虚、和善和适度的方式向客人表示尊重和友好,使客人感到“宾至如归”。
2、礼节。
礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合,相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。
礼貌与礼节是相辅相成的,有礼貌而不懂礼节,容易失礼;知礼节,而无礼貌,即没有发自内心的友善,同样不会让人感到受到礼遇。
(二)、礼貌礼节的作用
1、饭店作为一个涉外服务行业,是客人观察一个国家、民族和社会的文明程度的窗口。
因此,饭店从业人员讲究礼貌礼节不仅仅体现个人修养,而且可以让客人感受到国家、民族和社会主义精神文明的风采。
2、礼貌礼节是使人际关系和谐的润滑剂。
3、讲究礼貌礼节是饭店优质服务的基础,也是饭店从业人员应具备的基本素质之一;只有做到礼貌服务才有可能让客人感到满意,并对饭店留下美好的印象,进而使得客人一再光临。
讲究礼貌礼节通常是对从业人员最基础、同时也是最严格要求的内容之一。
(三)、礼貌礼节的基本准则
1、遵守公德。
公德,是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活准则。
2、遵时守信。
遵时,就是遵守规定的时间和约定的时间;守信,就是要讲信用。
失约和言而无信都是失礼的行为。
3、真诚友善。
要求饭店从业人员在与人交往时应心存善意、以诚待人,在对别人尊重和有礼的同时,自己也能够得到别人的信任和尊重。
4、谦虚随和。
谦虚,就是虚心,不自以为是,具有亲和力,使人感到容易接近;随和,指与人相处时,不以自我为中心,能够顺应众人的意见,即使在说服对方时,也比较注重表达的方式方法。
5、理解宽容。
理解,就是能够站在别人角度考虑问题,体谅别人的难处,能够对别人的喜、怒、哀、乐心领神会;宽容,即宽宏大量,能够原谅别人的过失,能容人。
6、热情有度。
热情的人在与人交往中通常具有较高的亲和力,使人愿意与之接近,是饭店从业人员应该具有的性格。
7、互尊互帮。
互尊就人与人之间的互相尊重;在任何场合,尊重都是相互的,你尊重别人,别人自然会尊重你;你不尊重别人,你也不会被尊重。
互帮就是互相帮助;无论客人还是同事遇到困难,服务人员都应该帮助他们,每一位饭店从业人员都应有助人为乐的精神。
二、仪容仪表仪态
(一)、仪容仪表
1、仪容仪表的概念。
仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰和姿态等方面,是一个人的精神面貌的外观体现;仪容则主要指人的容貌。
2、注重仪容仪表的意义。
注重仪表仪容是饭店员工的一项基本素质;饭店从业人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的服务形象;员工的仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平;服务人员的仪容仪表在一定的程度上反映了服务人员的素质;注重仪表仪容是尊重宾客的需要;饭店服务人员的仪容仪表美能够满足客人视觉方面的需要;注重仪表仪容反映了员工的自尊自爱;饭店服务人的仪容仪表不仅仅是个人形象问题,而且更为重要的是它反映了一个国家一个民族的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。
3、饭店对个人仪表仪容的基本要求。
(1)服装。
衣着是人们审美的一个重要方面。
制服是标志一个人从事何种职业的服装;穿制服要注意整洁;制服的美观整洁既体现了员工的精神面貌,也反映了企业的管理水平和卫生状况。
鞋袜是服装的一个重要部分,饭店员工每天都应保持皮鞋的洁净、光亮,破损的鞋子应及时修理。
姓名牌,为了方便客人的识别和饭店管理需要,穿着制服时还应佩带姓名牌,饭店中任何部门员工,均应自觉地把姓名牌端正地佩带在左胸上方。
(2)修饰。
为了表示对客人的尊重,饭店服务人员进行适度的外貌修饰是很有必要的。
(3)卫生。
饭店员工的个人卫生也是仪表仪容的重要内容之一。
第一,头发要适时梳洗,发型要朴实大方;男性不留长发、小胡子、大鬓角;女性不染发,不梳披肩发型,还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰。
第二,要注意面部清洁。
第三,要经常修剪指甲,保持指甲清洁;不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油。
第四,要经常洗澡。
第五,要养成经常漱口的好习惯。
(二)、仪态
1、仪态的概念。
仪态是指人在行为中的姿态和风度;姿态是指身体呈现的样子;风度则属于气质方面的表露。
在人际交往中,人们的感情流露和交往经常会借助于人体的各种姿态表现出来,这就是通常所说的“体态语言”。
2、饭店服务人员仪态的具体要求。
对于饭店服务人员的仪态要求,概括起来是:
站有站姿,坐有坐相,举止端庄稳重、落落大方、自然优美,服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。
(1)正确的站姿。
对站姿的要求是“站如松”,即站得像松树一样挺拔。
站姿的基本要领是:
站正,身体重心放在两脚中间,不要偏左或偏右,胸要微挺,腹部自然地略微收缩,腰直,肩平,两眼平视,以双眼余光注意巡视工作区域内的情况,不可东张望,嘴微闭,面带笑容,双肩舒展,双臂自然下垂,双手轻握于身前,手中不握任何物品,两腿膝关节展直,男服务员双腿微微分开,双脚与肩保持同宽,女服务员双脚呈小丁字步站立,一只脚向侧前方伸出约1/3只脚;站力太累时,可变换为调节式站立,其要领是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,脚步放松。
(2)端正的坐姿。
对坐姿的要求是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正。
坐的要领。
坐姿的基本要领是:
上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢,臀部坐在凳子中央,不要坐满椅子(坐一半或三分之二),腰部靠后,两手放在膝上或座椅扶手上,掌心应向下,胸微挺,腰伸直,目平视,嘴微闭,面带笑容;入坐时,走到座位前面再转身,转身后右脚向右后退半步,然后轻稳地坐下;女子入坐时,要用手把裙子向前拢一下;起身时,右脚先向后收半步,然后站起;端坐时间过长,会使人感觉疲劳,这时可变换为侧坐;除侧坐外,还可变换为小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。
(3)雅致的步态。
行走是饭店员工使用最多的基本动作之一,规范的走姿、雅致的步态可以体现员工训练有素。
对步态的要求是“走如风”,即走起路来要像风一样轻盈。
饭店服务人员的行走应轻盈而稳健,其基本要领是:
上体正直,不低头,眼平视,面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放松,重心可以稍向前,这有利挺胸、收腹,身体重心在脚掌前部上,如果小腹用一点力使身体略微上提,走起路来就会显得很有活力和神采奕奕;步位与步度适中,所谓步位,就是脚落地上时的位置,一般要求应踩成一条线,而步度是跨步时两脚之间的距离。
(4)优美的动作。
上下楼梯,头要正,背要伸直,胸要微挺,臀部要收,膝要弯曲;拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部,要使用蹲或屈膝动作;员工在递物品给客人时,应双手拿着递出;在服务接待场所,要按规定的路线行走,一般来说右行,不能走中间;服务人员在与宾客相遇时,要点头行礼致意并主动让路,不与客人抢道或并行;有急事要超越客人时,不可跑步,要在口头示意、致歉后再加紧步伐超越。
(5)恰当的行礼。
在适当的距离,首先注视客人,然后点头致意;不要忘记向客人说“您好”之类的礼貌用语;行礼的姿态要注意,要暂停步或放慢步伐,面露微笑,轻轻点头,态度恭敬;服务员在工作时,通常可以边工作、边行礼,但如果能暂停手中工作行礼,更会让宾客感到郑重。
(6)适当的手势。
饭店员工在于客人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉;一般认为,掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义,掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等,紧抓拳头暗示进攻和自卫,也表示愤怒,伸出手指来指点是要引起他人的注意,含有教训的意味。
(7)适度的微笑。
面部表情冷漠,这就表现出员工对工作缺乏自信心,依赖性较强,缺乏对宾客的服务热情;在饭店服务中,面带微笑,真诚服务,这是对每位服务人员最起码的要求;亲切的微笑会使人感到和蔼可亲,平易近人,微笑应发自内心,并表现为轻松友善,这种微笑应来自员工敬业乐业的感情,有了这种感情,才会有真正的微笑----不仅脸上有笑容,甚至声音都包含笑意。
第二节饭店服务礼貌语言
一、礼貌服务用语的概念
礼貌服务用语是服务性行业的从业人员,在接待宾客时需要使用一种礼貌语言。
1、倡导五声。
服务时要有“五声”,即宾客到来时有问候声,遇到宾客时有招呼声,得到协助有致谢声,麻烦宾客有致歉声,宾客离店有道别声。
2、杜绝四语。
饭店服务中应杜绝使用“四语”,即不尊重宾客的藐视语,缺乏耐心的烦躁语,自以为是的否定语,刁难他人的斗气语。
3、基本要求。
饭店礼貌用语的基本要求就是:
每一位服务人员首先要明确自己的身份和地位,明确自己的工作任务和岗位职责,这样才能做到不说有损于宾客自尊心的话,不会与宾客争辩,不致发生失礼的鲁莽言行;服务人员应明确地知道若与宾客发生争辩,即使赢了,也意味着将失去更多的客源,饭店的声誉和经济效益会蒙受极大的损失,实际上是输了。
二、礼貌用语在饭店服务中的重要作用
礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务,自然受到广大宾客的欢迎;使用礼貌服务用语,宾客会感受到礼遇和尊敬;使用礼貌服务用语,可以显示饭店员工良好的文明素质和教养;使用礼貌服务用语,从一个侧面反映了饭店的层次和服务水平。
三、礼貌用语的基本特点
(一)、言辞的礼貌性
言辞的礼貌性,主要表现在服务人员使用的是敬语。
1、尊敬语。
说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语;通常,当说话人把听话者视为上者时,宜使用尊敬语,如“先生,对不起,请您稍后”。
2、谦让语。
说话者利用自谦,直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语;当说话人要表明自己是下位者时,需使用谦让语,如“过一会我来拜访您”。
3、郑重语。
说话者使用客气、礼貌的语言向听话者间接地表示敬意叫郑重语;如离席时说一声“我先走了,你们慢慢谈吧”,分别时说一声“明天见”等等。
敬语的最大特点是:
彬彬有礼、热情又庄重。
(二)、措辞的修饰性
1、谦谨语。
谦谨语是谦虚、友善的语言,它能充分表现说话人对听话者的尊重;谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的,如“1208房间已经有人预定了,给您安排1508房间,可以吗?
”等等。
2、委婉语。
委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词来代替对方有可能忌讳的词语,以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必要点明的事物;如,瘸子说成行动不便者,厕所说成洗手间等。
如宾客提出了意见,服务人员一时难以给予准确的评价,便可以说“您提的建议是值得考虑的,多谢您的关心”,“值得考虑”就是委婉语,它带有赞同的倾向,但没有明确表示赞同的含义,也许在赞同中,还有少许的保留;又如,宾客提出的一些要求一时难以满足,不妨说“你提的要求是可以理解”也是一种委婉语,它使提要求的宾客感到十分体面,即使在无法满足宾客要求,宾客也会表示谅解。
(三)、语言的生动性
大家都知道生动幽默的语言能使气氛活跃,感情融洽。
(四)、表达的灵活性
遇到语言、动作急噪、举止不安的宾客,要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞;对待宾客投诉,说话时更要虚心、谨慎、耐心、有礼,要设身处地为宾客着想,能够投其所好、投其所爱,取得客人的谅解。
1、普通话是基础;
2、方言是补充;
3、外语是要求。
四、礼貌服务用语的正确使用
(一)、学好日常礼貌用语
十字礼貌用语“您好”、“请”“对不起”、“再见”、“谢谢”,已经成为饭店员工必须掌握的常用语言。
(二)、注意说话时的举止
1、服务人员应站立,始终保持微笑,用友好的目光关注对方,随时察觉对方对服务的要求。
2、认真地听取宾客的陈述,以表示对宾客的尊重。
3、切忌口沫飞溅,手舞足蹈,否则再客气的礼貌服务用语也发挥不了应有的积极作用。
(三)、注意说话时的语气
(四)、注意选择适当的词语
(五)、注意语言简练
在饭店服务过程中,服务人员与宾客谈话时间一般不宜过长,否则会影响宾客休息或其他活动,容易引起客人反感。
(六)、注意语调语速
明快、爽朗的语调会让人感受你大方的气质和直率的性格;声音尖锐刺耳或说话速度过急,会使人感受到你急躁、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长长的调子,又会给人一种精神不振、矫揉造作之感。
(七)、避免机械使用礼貌服务用语
(八)、注意不同语言在表达上的区别
第三节饭店日常服务礼节
一、体现在语言上的礼节
(一)、称呼礼节
1、最为通用的称呼;
2、得悉客人姓名的称呼;
3、对有职业、职位或学位的客人的称呼;
4、对官员、使节和高级将领的称呼;
5、对皇室成员的称呼;
6、对教会神职人员的称呼;
7、对与我国有同志相称国家的客人的称呼;
8、部分国家的称呼礼节。
(二)、问候礼节
1、日常问候;
2、祝贺问候;
3、送别问候;
4、其他问候。
(三)、应答礼节
1、当客人询问时;
2、听不明白客人问题时;
3、回答不了客人问题时;
4、回答客人问题时;
5、当获得客人称赞时。
二、体现在行为举止上的礼节
(一)、迎送礼节
(二)、操作礼节
1、为了给宾客提供一个安静、舒适的环境,要求每个服务人员应在工作场所保持安静。
2、在引领宾客时,要位于宾客的左前方二三步处,随客人同时进行,遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意宾客留意;在走廊或过道上,对迎面来的宾客要礼让在先,主动站立一旁,为宾客让道;与宾客往同一方向行走时,也不得抢道先行;宾客有事召唤,不能高声回答,若距离较远,可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。
3、对于有生理缺陷、穿着离奇、性格古怪的宾客,不应对他们指指点点、评头论足、乱发议论。
4、服务中要注意“三轻”,即说话轻,走路轻,操作轻。
5、如宾客不慎损坏易耗物品,应给予安慰并立即更换,不得在宾客面前流露厌烦的情绪和责备的口气。
三、礼节禁忌
(一)、数字忌讳
(二)、颜色的忌讳
(三)、花卉、图案的忌讳
(四)、交谈中的忌讳
1、与宾客交谈。
内容切勿涉及个人的隐私,以及他国内政、宗教等问题。
2、对女士,忌讳询问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址,更不得议论女士身材。
3、在听取对方讲话时,忌讳打断别人话语。
4、在交谈中忌讳吹嘘自己,或者重复罗嗦;也不要沉默寡言、无动于衷;切忌使用粗鲁的语言和口头禅;不得随意开玩笑,尤其是对女士或年长者,更不得以他人的生理缺陷作为笑料;两人交谈应保持半米的距离。
5、交谈时,还忌讳指手画脚、手足舞蹈、举止轻浮。
(五)、行为举止的忌讳
1、站立时的忌讳。
弯腰驼背,摇头晃脑,东倒西歪,倚靠在桌、椅或门、墙上、或靠在宾客坐椅背上;把脚踏在凳上或在地上蹭来蹭去,乱踢地上的东西等。
2、就坐时的忌讳。
双脚平直伸开呈叉开状,将脚尖跷起左右晃动,或把双脚缩在坐椅下面;跷“二郎腿”,脚尖对着他人,频繁地抖动;在他人面前,双手抱膝或手放小腹处,双手交叉脑后仰坐于工作台旁;不时摆弄手指、衣角、手帕及其他小物件;旁若无人,整理头发和衣服,脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。
3、行走时的忌讳。
急跑步,东张西望,抢道而行,不打招呼;脚跟着地用力过度,发出咯咯声响;行走路线弯曲,与他人并行时勾肩搭背。
4、手势动作的忌讳。
在他人面前拉拉扯扯,或在他人背后指指点点;在讲到自己时,用手指点自己的鼻尖,在讲到别人时,用手指点别人;用手掏鼻孔、踢牙齿、掏耳朵、抓头皮、大哈欠、搔痒等。
5、面部表情的忌讳。
绷着脸,表情冷漠;眼神乏力,无精打采;双眉紧锁;嘴唇不露;放声大笑,面部表情失常。
6、握手时的忌讳。
目光不正视对方,心不在焉;用力过猛,长时间紧握不放,影响对方与别人握手,或只顾与一人握手,忽视或冷淡其他人;伸出双手同时与两人握手,或者与更多人交叉握手,或急不可待地上前与正在握手的人相握;带手套与他人握手,或握手后,用手帕擦手;用双手与女士握手。
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