中国移动自助终端业务规范.docx
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中国移动自助终端业务规范
中国移动自助终端业务规范
中国移动通信有限公司
自助终端业务规范
版本号:
2.0
中国移动通信有限公司
市场经营部
2010年9月
1.概述
随着移动业务的快速进展和人们对移动服务需求的多样化,客户对体验式及自助式服务的要求也越来越高。
为满足客户便利服务办理的需求,有效提升和完善窗口服务、减轻营业前台的压力,促进移动营业厅的服务营销能力的提升,在营业厅设置自助终端已突显其必要性。
自助终端是为客户提供自助业务办理、话费查询、详单打印、发票打印和充值缴费等功能的一种设备,利用触摸屏和键盘与客户进行互动,向客户提供各项便利服务,与人工台席相比,具有免排队的特点;与其他网站等其他电子渠道相比,具有界面简洁、操作简单,可直截了当交付实物等特点。
同时,自助终端能够单独投放于公共场所,独立成为一个渠道网点,发挥低成本便利的特点,完成对区域市场的覆盖。
本规范是在第一版自助终端业务规范的基础上,再次对自助终端定义、定位、配置、业务、硬件配置、运营治理、外观设计、售后服务等方面进行规范和要求,较前一版规范增加了统一外观设计、壁挂式自助终端、RFID手机钞票包充值等设备和功能。
营业厅内接入公司网上营业厅的PC机和自助售卡机未被列入此次规范的范畴内,其中接入网上营业厅的PC机业务规范参照网上营业厅规范,各公司可按照本地实际情形进行配置。
2.自助终端的定义及定位
2.1自助终端的定义
自助终端是指通过客户自助的方式完成业务和服务办理的设备,并以此设备构成一个独立的渠道。
自助终端利用简洁的人机交互界面和业务流程,采纳多媒体运算机或液晶显示触控屏幕,以客户自助操作的方式完成各种业务办理。
自助终端可安放在营业厅,与营业厅共同提供服务,也可安放在商业区、居民区、校区和集团客户所在地等人流集合区域,单独形成一个渠道,完善实体渠道的覆盖,为客户提供近在周围的快捷服务。
2.2自助终端的定位
自助终端定位为以信息化的方式提供服务和销售产品的自助渠道,而不仅是营业厅的附属设备,是公司电子渠道的有效组成部分,同时作为实体营业厅在时刻和空间上的延伸。
营业厅厅内自助终端要紧用于营业前台人工服务的分流,并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。
公共场所的自助终端要紧用于营业厅无法到达区域的服务覆盖,降低企业渠道成本,并视周边环境的情形,提供24小时服务。
2.3自助终端的分类
按照自助终端的布放场所,可分为三类:
大堂式自助终端:
指布放在移动营业厅或其它公共场所内的自助终端,是功能最全的一种机型,可提供缴费、查询、打印、业务办理等多种服务。
穿墙式自助终端:
指嵌入墙体对外可实现24小时服务的自助终端,类同于银行的嵌墙式ATM取款机。
壁挂式自助终端:
挂在墙壁上或者放置于高台之上靠墙放置,实现要紧常用移动业务的自助办理。
关于如上各种类型的终端,在功能上差不多保持一致,但关于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式自助终端,原则上不提供现金缴费的功能。
3.自助终端建设原则
自助终端建设的总体原则为平台统一、功能集成、服务规范、VI统一、布局优化、匹配合理、厅外扩展、全网集采和规范考核。
3.1平台统一原则
自助终端建设应采纳软硬件分离的方式,即改变传统的一个厂商一类设备对应一套软件平台的现状,将全部自助终端的后台系统统一到一个平台上,平台和硬件分别进行招标或建设,各个厂商的硬件全部接入全省统一平台治理,分成查询打印、业务办理、自助选号、银行卡缴费、现金缴费等模块,按照实际需要,选择不同的模块内置到相应的硬件设备中,成为多功能一体自助终端。
自助终端统一治理平台由省(自治区、直辖市)公司统一建设,全省各地市所有自助终端接入到统一治理平台,实现统一监控各类自助终端的软硬件故障。
3.2功能集成原则
马上多种功能按照不同组合集成到一台终端中提供服务,可按照不同需求,随时增加和关闭功能,硬件终端保持一致,统一形象,便于治理。
以免终端种类纷杂,但可按照具体需求增减设备的服务模块。
3.3服务规范原则
即关于一个服务项目,多台终端上以统一的流程、界面和标准来提供。
建立统一的故障排除流程和客户投诉解决流程。
3.4VI统一原则
即全国自助终端在外形和颜色上全部统一,营业厅内自助终端符合营业厅的布局和风格;公共场所的自助终端充分展现中国移动的视觉形象。
3.5布局优化原则
即在营业厅内的自助终端摆放要符合营业厅的整体布局规划,并符合客户进入营业厅猎取服务的整个接触流程优化的需要,应在营业厅入门两侧等方便的区域集中放置自助终端,并留出足够的活动空间,其中面积在200平米以下的营业厅,自助终端原则上集中在一个区域摆放,最多不超过两处,200平米以上的营业厅不超过三处。
3.6匹配合理原则
即自助终端投放的业务功能及设备数量符合营业厅定位和业务量需求。
并按照营业厅业务量的变化随时调整自助终端业务功能和设备数量。
3.7厅外扩展原则
即在完善营业厅内自助终端的投放和服务的基础上,主动向公共场所扩展投放自助终端,形成自助化的营业厅,增加服务覆盖范畴,发挥自助渠道的作用。
3.8全网集采原则
即对自助终端进行全网集中采购,从而提升设备的标准化,降低采购成本。
3.9规范考核原则
即对设备厂商的产品质量、响应速度和售后服务进行总部、省、市、营业厅四级考核,严格保证自助终端的服务质量。
4.自助终端的配置原则
按照人口、经济、自然、技术、社会文化等因素,区分城区、城乡结合部、农村、校区、居民社区等市场。
按照自助终端需要客户自行操作的特性,以及对客户的一定文化水平的要求,区域性自助终端的摆放适合于城区和城乡结合部。
在城区和城乡结合部,可在相应营业厅及人流集中的公共场所(高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等)按照优先级别,时期性选点摆放。
4.1营业厅内配置原则
自助终端在营业厅的配置,按照营业厅面积不同,确定营业厅自助终端配置要求。
分类标准参考如下(参考):
功能名称
营业厅等级
500平米以上
200-500平方米
100-200平方米
20-100平方米
大堂式
必选
必选
必选
可选
穿墙式
必选
可选
可选
可选
壁挂式
可选
可选
可选
可选
因营业厅所处的周边环境对营业厅内自助终端的使用率有较大阻碍,基于确保布放终端的有效性和必要性,在第一批终端布放完成后,可按照已布放终端的客户使用量,适时调整配置,不造成资源闲置白费。
自助终端在营业厅内的布局原则:
自助终端摆放位置要临近出营业厅入口和要紧通道,多台自助终端在营业厅内要集中布放,同时应留有足够操作区域,保证通道畅通和客户对设备的正常使用;自助终端前方四周不应有各类障碍物遮挡,便于客户快速发觉并开展自助服务;自助终端使用和爱护要置于营业厅安全监控范畴内;大堂式自助终端后侧应留足够空间,以便设备正常散热和爱护。
4.2公共场所配置原则
在客户群集中的公共场所,如高校、卖场、商务区、大型厂区、社区等,可时期性选点摆放。
具体可选网点分类参考讲明如下:
网点类型
具体摆放点
有关标准(参考)
校园区
宿舍区大堂或入口处;
较集中的食堂内;
图书馆大堂内;
要紧活动区;
高校入口处便利店等
大中专院校,在校学生2000人以上即可布放;
按照在校学生数,大型高校可在多个适宜网点放置多台。
商业区
(卖场类)
入口处邻近;
日平均人流量3000人以上的大型卖场及中档商场;
日平均人流量500人以上的社区卖场、连锁店、便利店。
商务区
一楼大堂
要紧入口通道
24小时自助银行内
指定专营店内
拥有1000人或以上办公人员的写字楼或娱乐城(或目前电梯广告定义中的A类和B类楼宇);
软件园、大型软件企业:
500人或以上者;
各家银行的24小时自助银行内;
指定专营店内。
厂矿区
要紧入口通道
食堂内
拥有1500名职员左右或以上的厂区,大型厂区(万人以上)可放置多台;(有办理托收等的集团客户厂区不用再放置)可放置于入口处、职员宿舍、食堂区等位置。
社区
要紧入口通道
物业治理处
社区卖场、便利店
中档大型社区,入住户1000户以上;
最新建筑完成时刻大约在10年以内;
建设完成时刻2-3年的新社区最佳。
5.自助终端外观和客户界面要求
自助终端外观要求符合人体工程学设计,设计要考虑到客户使用的方便性和舒服性,各个设备操作部件的位置分布要求合理和人性化,外型美观、亲切大方、线条简洁明朗,与营业厅或安装地点整体色调搭配和谐,可按照实际应用环境进行了优化;工艺要求精深,可扩展性强,具有较强的抗冲击性,适合在网点外墙、商场、住宅小区等户外安装。
本规范尺寸仅为参考尺寸,具体外观参见自助终端外观统一设计规范。
5.1自助终端尺寸建议
(1)大堂机
设备的整体尺寸:
高度195cm-215cm(带宣传屏)、160-175(不带宣传屏)
宽度55cm-65cm
厚度40cm-60cm
业务宣传屏:
在自助终端的顶部,用于介绍自助终端的名称及功能。
操作区:
设备正面客户操作互动的区域为操作区,操作区正面投影离地高度为85-160cm之间,所有客户的操作都在此范畴内完成。
业务宣传屏和操作区之间要有高度许多于10公分的名称标示牌(灯箱牌),以显示设备和服务商名称。
触控显示器:
显示器的中心位置距离地面125cm-145cm;
摄像头:
监控摄像头距离地面145cm-160cm;
密码键盘:
密码输入键盘距离地面的最近距离95cm-115cm;
金属键盘、轨迹球:
金属键盘距地面位置95cm-110cm;(键盘与水平面夹角不得小于15度)
RFID卡识别器、银行卡插入口(要求与密码键盘相邻)、业务凭条取票口、发票取票口、纸币入钞口各设备都设置在业务操作区内,要依据客户使用习惯和配件的外形特点保证合理和美观.
(2)穿墙机
设备的整体尺寸:
设备的整体尺寸:
高度170cm-180cm
宽度70cm-75cm
厚度70cm-75cm
操作区:
设备正面客户操作互动的区域为操作区,操作区正面投影高度范畴是离地85-160cm之间,宽度50-60cm之间,所有客户的操作都在此范畴内完成。
操作区上方要有高度许多于10公分的名称标示牌(灯箱牌),以显示设备和服务商名称。
触控显示器:
显示器的中心位置距离地面125cm-140cm;
摄像头:
监控摄像头距离地面145cm-165cm;
密码键盘:
密码输入键盘距离地面的最近距离95cm-115cm;
金属键盘、轨迹球:
金属键盘距地面位置95cm-110cm;(键盘与水平面夹角不得小于15度)
RFID卡识别器、银行卡插入口(要求与密码键盘相邻)、业务凭条取票口、发票取票口、纸币入钞口各设备都设置在业务操作区内,要依据客户使用习惯和配件的外形特点保证合理和美观。
(3)壁挂机
设备的整体尺寸:
设备顶端离地尺寸:
高度165cm-175cm
机体高度:
50cm-65cm
机体宽度40cm-50cm
机体厚度25cm-40cm
设备上方要有高度许多于10公分的名称标示牌(灯箱牌),以显示设备和服务商名称。
触控显示器:
显示器的中心位置距离机体顶端25cm-40cm;
摄像头:
监控摄像头在正面距离机体顶端10cm-20cm;
密码键盘、RFI卡识别器、银行卡插入口(要求与密码键盘相邻)、业务凭条取票口、发票取票口、二代身份证识别器各设备都设置在机体中下部,以正面为主,按照设备外形也可设置于一个侧面或者斜侧面。
设备位置要依据客户使用习惯和配件的外形特点保证合理和美观。
固定方式要求安全、方便,墙面习惯性强。
自助终端顶部可采纳亚克力灯箱标明设备名称和简要操作讲明。
宣传屏幕为可选配置。
5.2自助终端客户界面
自助终端的客户界面应本着方便客户使用和界面友好的原则进行设计,总体上要求简洁易用。
要求各公司自助终端界面应保持全省一致。
应使用大字体,占据屏幕的主体位置,鉴于各公司业务差别较大,总部暂不对首页菜单进行统一规范,但首页应至少设置“账单查询、详单查询、充值缴费、业务办理”等常用重点业务菜单,以方便客户使用。
5.3功能界面操作方式介绍
1.整个客户端界面操作以触摸屏操作为主,辅助以密码键盘。
密码键盘要紧提供数字录入功能和“确定”,“取消”等功能键录入功能。
2.为适合触摸操作习惯,界面设计采纳层次结构、步步导航的方式,方便客户傻瓜式操作;所在各层操作界面中都设置了“返回”和“退出”按钮,点击“返回”按钮为返回到上一层,点击“退出”则返回系统首页。
3.为了保证系统安全,系统会在三十秒无人操作时自动返回到系统首页。
4.系统闲暇的时候,会自动循环播放事先设置好的业务宣传或者移动形象宣传的资料。
播放的宣传资料能够是FLASH或影像文件。
播放文件能够按照需要进行更新,更新操作通过远程下装治理功能下装到自助终端。
6.业务规范
6.1个人信息治理
向客户提供包括个人差不多资料查询、服务密码修改、现有套餐查询、现有服务功能查询、归属地查询等服务类信息查询。
种类
细项
服务内容
个人信息治理
个人差不多资料查询(可选)
输入密码后提供客户个人信息
服务密码修改
输入原密码进行修改,新密码经两次确认后生效。
现有套餐查询
查询客户当前套餐及套餐资费
现有服务功能查询
提供基础服务类功能查询列表(如来电显示,GPRS功能,呼叫等待等)
归属地查询
提供地级市以上的归属地查询
6.2自助缴费
自助终端应按照实地情形,实现现金缴费与银行卡缴费的两种缴费方式。
1.现金缴费流程
各省市公司按照当地客户的消费习惯,提供面额从10、20、50、100元不等的人民币现金缴费方式。
(备注:
各省市公司可按照本省具体情形对缴费金额的上下限进行界定)具体业务流程如下:
(1)两次输入缴费号码
自助缴费终端要求客户两次输入要缴费的手机号码,幸免客户因输入错误号码导致缴费有误。
再由终端发送号码至后台系统进行身份确认,符合要求的提供自助缴费服务。
(2)话费余额查询
提示客户输入服务密码能够查询话费余额,系统自动将服务密码提交到BOSS系统进行校验,确认客户身份,然后显示客户话费余额及客户姓名(部分隐藏)。
此流程为可选项,客户可选择跃过该项查询直截了当进入话费缴费。
(3)缴纳纸币
待客户输入所需充值的手机号码无误后,自助缴费终端将提示客户放入所需缴费金额面值的纸币,再由自助现金缴费终端进行自助识别,会提示客户该终端可收取的纸币券别样张,关于达不到券别标准的纸币,终端会将其退回给客户。
(4)接收纸币
当客户预备放纸币前,终端界面提示客户必须逐张放入纸币。
客户每成功缴纳一张纸币,终端将显示此张纸币的面额,以及客户已缴纳纸币的总金额,同时询咨询客户是否连续缴纳纸币,客户按“确认”键确认缴纳完毕,或在指定的时刻内(一样设为30秒)没有再次放入纸币时(现在也将被视为缴纳完毕),终端按照差不多缴纳的现金总额办理缴费业务。
(5)交易提交
客户缴纳现金完毕后,自助缴费终端向后台系统提交交易要求,并转发至BOSS系统进行业务处理。
处理结果将显示在终端上:
交易成功,显示此次成功缴费金额,并显示查费途径;
交易失败,显示此次缴费失败缘故,提示客户赶忙向现场服务人员寻求关心。
(6)打印发票,凭据
在缴费成功后,终端能够为客户打印正式发票或缴费凭据(二者选其一),由客户自行选择是否需要打印。
各地可按照当地发票治理方法选择当场打印或月结打印发票。
(7)交易失败处理
针对交易失败可能存在的多种情形,具体应对流程如下:
未收现金、交易失败时,客户还没有缴纳现金,因此显现故障时,从业务角度能够不作处理;
收到现金、交易失败时,打印缴费凭据,凭缴费凭据到营业柜台处理(退款或人工充值);
收到现金、交易成功,但发票打印显现故障时,客户缴费成功而自助缴费终端未能正常打印发票,如遇到打印机无/卡纸、发票内容不清晰、内容错位等由于硬件故障引起的状况,系统应给出故障信息,并提示客户向营业人员求助。
2.银联卡缴费流程
系统及设备支持银行卡金额不等的刷卡缴费方式(备注:
各省市公司可按照本省具体情形对缴费金额的上下限进行界定)。
具体缴费业务流程如下:
(1)进入缴费模块
在银行卡缴费终端的主界面点击“银行卡缴费”模块,进入该模块后终端显示“服务协议”,需要客户确认。
(2)输入缴费号码
在客户确认服务协议后,进入缴费号码输入界面,输入要缴费的手机号码按确认;
(3)插人银行卡:
输入的缴费手机号码通过BOOS验证后,银行卡缴费终端自动提示客户插入银行卡,并显示正确的银行卡插入示范;如30秒内未插入银行卡,银行卡缴费终端自动返回主界面;
(4)银行卡密码确认:
银行卡缴费终端确认银行卡正确插入卡槽后,提示通过金属键盘输入银行卡密码,银行卡缴费终端与银行系统联线进行卡信息核对;如密码错误系统自动终止交易;
(5)确定缴费金额:
银行卡缴费终端按照客户输入的缴费号码,显示核对后的有关差不多信息(手机号码、姓名)和话费余额,终端界面提示输入缴费金额,并提醒缴费金额应是10的整倍数。
为幸免客户缴费号码、缴费金额输入错误,终端在接收到客户输入缴费金额后,终端界面再次显示客户此次要缴费号码、缴费金额,确认后终端向后台系统提交交易要求,并转发至BOSS系统进行业务处理;
(6)打印发票:
交易成功后,终端提示打印缴费发票,并自动完成打印操作;发票打印完毕后终端提示客户是否对该号码需要连续办理缴费业务,选择“确定”则进入连续缴费环节,否则退出完成发票打印。
(7)吐卡终止
退出缴费模块,卡槽自动吐卡
(8)交易失败处理:
客户银行卡内余额不足、交易失败时,客户银行卡还没有扣取缴费金额,因此显现故障时,从业务角度能够不作处理;
客户银行卡已扣取缴费金额、交易失败时,终端提示“系统故障”,银行在24小时内未收到移动BOOS回馈信息自动将银行帐户金额冲正;
客户银行卡已扣取缴费金额、交易成功,但发票打印显现故障时,客户缴费成功而自助缴费终端未能正常打印发票,如遇到打印机无/卡纸、发票内容不清晰、内容错位等由于硬件故障引起的状况,系统应给出故障信息,并提示客户向营业人员求助。
6.3RFID手机钞票包充值
使用自助终端为手机钞票包账户充值流程:
6.4RFID手机钞票包公共缴费(可选)
6.5自助查询
向客户提供话费查询,业务使用量查询,SP业务查询,积分查询等服务功能,如下图所示:
种类
细项
服务内容
话费查询
月账单查询
提供前5个月的帐单查询
账户余额查询
查询账户内剩余通信量额度
即时话费查询
查询当月截至昨日的非国际漫游累计移动通信费用总额
部分新业务月费查询
彩铃、彩信等
通话记录查询
当月语音详单
提供当月语音详单
历史语音详单
查询最近5个月的月详单明细
当月短信彩信详单
提供
历史短信彩信详单
提供
当月SP详单
提供
历史SP详单
提供
当月移动数据流量详单
提供
历史移动数据流量详单
提供
当月增值业务详单
提供
历史增值业务详单
提供
业务使用量查询
本月短信发送量
提供
本月彩信发送量查询
提供
本月移动数据流量查询
提供
本月WLAN使用量
提供
积分查询
查询目前积分总量
提供
1.自助查询流程
(1)话费查询流程
客户通过自助终端的界面平台,点击“话费查询”,可完成“月账单”、“账户余额”、“新业务包月”、“当前话费”等各项话费查询。
(2)通话纪录查询流程
客户通过自助终端的界面平台,点击“话记录查询”,输入二次验证密码,可完成“历史语音”、“当月语音”、“短信彩信”、“SP”、“数据流量”、“增值业务”等各类详单查询。
(3)业务使用量查询流程
客户通过自助终端的界面平台,点击“业务使用量查询”,可完成“本月短信”、“本月彩信”、“本月移动数据流量”等各类使用量查询。
(4)SP查询流程
客户通过自助终端的界面平台,点击“SP查询”,再进入“梦网SP业务查询”,系统自动将返回查询结果。
(5)积分查询流程
客户通过自助终端的界面平台,点击“积分查询”,即可完成目前客户积分状况。
2.信息查询与139邮箱协同
为了减少客户对纸质账单和详单的使用,各公司应大力推广139邮箱与信息查询相结合的方法和模式,引导客户使用139邮箱收取话费等信息。
客户使用“发送帐单至139邮箱”、“发送详单至139邮箱”功能即向客户139邮箱发送查询的账单、详单。
客户使用“每月发送帐单至139邮箱(含此次)”、“每月发送详单至139邮箱(含此次)”功能即为客户开通使用139邮箱接收每月账(详)单邮件服务。
客户订购该项服务后通过139邮箱收取帐详单邮件并被引导至网上营业厅缴费,分流自助终端服务压力。
所发送账详单邮件发件人、邮件标题以及邮件内容应与客户于网上营业厅订阅的帐详单电子邮件内容保持一致。
6.6业务办理
向客户提供包括常用业务、套餐和优待业务、新业务及其它业务自助办理服务。
下表为部分业务示例:
种类
细项
服务内容
常用业务
来电显示
开通、取消
呼叫转移
提供呼转方式和呼转号码的设置。
呼叫等待
开通、取消
套餐和优待业务
动感地带必选包
变更
彩信优待包
开通、取消、变更
短信优待包
开通、取消、变更
GPRS套餐
开通、取消、变更
新业务
MM下载
开通、下载、取消
飞信
开通、取消
139邮箱
开通、取消
手机银行
开通、取消
手机钞票包
开通、取消
手机报
开通、取消
无线音乐俱乐部
开通、取消
号簿总管
开通、取消、设置(号簿爱护)
手机视频
开通、取消
手机证券
开通、取消
彩铃
开通、取消
1.常用业务流程
客户通过自助终端的界面平台,点击“业务办理”后,客户可选择完成“来电显示”、“呼叫等待”等多种业务的定制或取消。
定制或取消成功与否,客户均将收到有关提示信息。
2.套餐和优待业务流程
客户通过自助终端的界面平台,点击“业务办理”后,客户可进行各种优待套餐的办理,包括彩信优待包、短信优待包、GPRS套餐等业务的开通、取消或变更等。
开通、取消或变更成功与否,客户均将收到有关提示信息。
3.新业务办理流程
客户通过自助终端的界面平台,点击“业务办理”,客户可选择“手机报”、“彩铃”、“139邮箱”、“号码总管”、“飞信”、“手机视频”、“MM下载”、“手机钞票包”、“手机证券”、“无线音乐俱乐部”等业务的定制或取消,定制或取消成功与否,客户均将收到有关提示信息。
6.7开户(可选)
指通过二代身份证识别模块,实现客户选号开卡的功能。
实施此项功能时应实行实名制,且处于客户信息安全的考虑,不建议提供补卡业务。
具体流程如下:
从初始界面选择“新入网客户”业务类型;
二代身份证识别,如果10秒内不能正确识别身份证,会提示用户正确放置二代身份证的位置;
扫描二代身份证正反面并将图像存档;
服务协议签署;
要求客户以手写的方式触摸签名;(可选)
抓拍客户面部照片,如果清晰度不够,系统提示用户“面部照片抓取开始,请正对摄像头停留3秒钟”重新抓拍客户面部照片;(可选)
客户选择号码;
客户选择入网方式及品牌;
按照话费额度选择,举荐三档套餐供客户选择(附套餐讲明)
按照客户选择的品牌及套餐确认缴费金额,并提示客户通过现金或者银联卡方式缴费;
缴费完成后,打印业务受理单(含客户手写签名
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