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店长培训教材docdoc
圣迪奥店长训练宝典管理教材
说明
1.本手册作为基础管理教材使用,并不代替门店运作规章制度,一切执行仍需根据圣迪奥公司相关规章管理制度执行。
2.从此以后,圣迪奥要从优秀走向卓越,这个伟大的任务任重而道远,你们在这个伟大的计划中扮演重要的角色,圣迪奥寄望于你们。
不断学习,天天进步!
你们今天桃李芬芳,明天将是圣迪奥的栋梁!
(内部文件注意保密)
培训宝典(版次:
0.1)
目
录
第一章
圣迪奥理念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
4)
第二章
礼貌礼仪⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
5)
一
待人接物⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
5)
二
工作礼仪⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
5)
三
仪容仪表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
5)
四
工作用语⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
5)
五
电话礼仪⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
5)
第三章
良好的心态与高效的沟通⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
6)
一
职业发展规划⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
6)
二
心态设定及调整⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
6)
第四章
店长的职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
7)
一
顾客服务管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
7)
二
门店形象管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
7)
三
销售管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
7)
四
商圈管理与行销⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
8)
五
营业活动管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
8)
六
人力资源管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
8)
七
商品管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
8)
八
财务管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
9)
九
外部活动开展⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
9)
十
安全管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
9)
第五章
店长的素质⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(10)
一
性格⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(10)
二
能力⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(10)
三
知识⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(10)
第六章
店长的目标管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(11)
一
目标管理要点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(11)
二
目标管理方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(11)
三
以门店经营为基础的营业目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(11)
第七章
店长的时间管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(12)
一
80/20法则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(12)
二
倍增时间思考⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(13)
第八章
货品管理与陈列⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(13)
一
货品管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(13)
二
如何控制库存⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(14)
三
注意事项⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(14)
四
商品变价管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(15)
五
货品耗损防止⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(15)
六
采购管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(16)
七
库存管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(16)
八
货品陈列管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(17)
第九章
人力资源管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(18)
一
基本人事管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(18)
二
影响员工流动的因素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(19)
2
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三
如何赢得属下的信任⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(20)
四
如何带动好属下⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(20)
五
如何留住部属⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(20)
六
如何招聘部属⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(21)
第十章
店长报表管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(22)
第十一章
顾客服务管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(23)
一
建立互动的顾客资料⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(23)
二
服务过程的要点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(23)
三
顾客投诉处理技巧⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(27)
第十二章
商品促销管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(29)
一
促销活动的形态⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(29)
二
促销活动的要点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(29)
第十三章
员工教育训练⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(30)
一
赋予教育训练动机⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(30)
二
在职训练基本要领⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(30)
三
教育训练的对象⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(30)
四
领班工作训练检测表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(30)
五
新员工训练检测表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(31)
六
店内沟通从早会开始⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(31)
第十四章
门店运作信息管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(34)
一
成功的第一步——掌握营业额⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(34)
二
透过日报表掌握管理信息⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(34)
第十五章
店职员考核管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(35)
第十六章
其他经常性管理项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯(
38)
一
开店作业⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(38)
二
整洁管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(40)
三
安全管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(40)
四
防损管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(41)
五
防骗管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(41)
六
设备管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(41)
七
例外管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
(43)
3
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第一章圣迪奥理念
圣迪奥人格品质
﹡做注重品质和品位的人
我们提供时尚!
我们奉献品味!
我们创造文化!
﹡做注重实质和舒适的人
我们提供优雅的购物环境!
﹡做一个热爱学习的人
我们终生学习!
我们生命之树常青!
我们不断充实商品知识与技术!
﹡做一个具有团队意识的人
我们尊重团体成员!
我们服从制度规则!
﹡做一个诚实和有责任心的人
我们勇于面对一切!
我们用心完成任务!
﹡做一个快乐工作的人
我们选择快乐的人生态度!
我们在过程中寻找快乐人生!
圣迪奥服务要求
﹡专业:
拥有一流商品知识和顾客服务技巧。
﹡差异:
创造不可复制的圣迪奥精神品牌。
﹡创新:
超越自我以打造核心竞争力。
﹡超值:
用最合理价格使顾客享受时尚之美。
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第二章礼貌礼仪
店长是直接面对顾客的基层管理者,其一言一行都代表着公司的形象,同时给店员起到典范作用,因此,作为一名优秀的店长必须具备良好的行为举止。
一、待人接物
1、不可以貌取人,不因顾客的衣着打扮来随意作出判断。
2、与顾客交流时,应面带笑容。
二、工作礼仪
1、尊重上司,不可顶撞上司。
2、上司与你沟通时,做好笔记。
3、应在限期内完成上司安排的工作。
4、因故迟到要事先告知。
5、随时报告工作进度。
三、仪容仪表
1、上班期间须规范着装,统一穿工作服,佩戴工号牌。
2、女性店长须着淡妆上岗,不得浓妆艳抹。
3、要以良好的姿态迎接顾客。
4、形象健康,有朝气活力。
四、工作用语
1、态度真诚,语言发自内心。
2、要使用礼貌用语。
3、要使用普通话。
4、声音柔和,语速适中。
5、切忌对待顾客恶言恶语。
五、电话礼仪
1、左手持听筒,方便记录。
2、接电话时,要说声“您好”。
3、打电话时,必须主动自报姓名。
4、电话留言记录,应该说明清楚。
5、接电话时铃声不应超过三声。
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第三章良好的心态与高效沟通
在店铺里,店长除了处理日常事务外,同时还是圣迪奥的一名优秀销售员工,是公司
总部和基层员工沟通的纽带,在工作过程中必须调整好心态,以利于工作的顺利开展。
一、职业发展规划
1、目标
⑴稳定而收入不菲的职业。
⑵成为优秀的管理者。
2、前进的路线
资深店员→代班→见习店长→正式店长→“伞兵”店长。
3、光辉的未来
店长→区长→区域督导→分公司总经理→精英→⋯⋯→CEO。
二、心态设定及调整
1、良好的心态是成功的前提和基础。
2、我们所需要的心态:
⑴吃苦耐劳。
⑵乐观自信。
⑶谦虚好学。
⑷勤于观察和思考。
⑸对事不对人。
⑹事前准备。
⑺确认需求。
⑻阐述观点。
⑼处理异议。
⑽达成协议。
⑾共同实施。
3、沟通技巧
⑴正确传达命令意图。
⑵使部下积极接受命令。
⑶奖惩分明,态度诚恳,尊重事实。
⑷不要伤害下属的自尊和自信。
⑸选择适当场所。
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第四章店长的职责
公司集团尤如一个王国。
总部形同司令部,规划企业经营的作战方针。
店长如同企业的队长,负责带领士兵(职员)在前线作战。
只有各分店获得胜利,王国才能渐渐壮大。
公司总部策划可实行的方案,由店长去执行,店长必须服从总部的指示,如此一来,全体将一致朝向同一目标前进,迈向成功。
店长在门店直接面对顾客,因此他必须将政策执行所面对的实际情形向总部反映,与总部沟通,使得总部能结合实际状况作正确的决策与修正。
店长最主要目标:
达成公司赢利目标
店长最重要责任:
维护公司企业形象
店长最积极任务:
维护与客户的关系
店长最需要担当:
职员的老师与朋友
店长是圣迪奥门店的灵魂人物,肩负分店业绩营业成败的责任;掌管着一家门店所有的管理;他除负责分店的成长外,同时也是店员的依靠,要能够玲珑八面的解决大小繁琐的事务。
店长管理工作范围:
一、顾客服务管理
※指导店员标准化服务与待客礼仪。
※保证门店提供顾客满意的服务,与顾客建立良好的关系。
※处理顾客的抱怨。
※保证即使面对顾客的刁难,也能控制情绪,去热情服务顾客。
※做到以顾客为先,以顾客为主;并不断灌输员工以客为主的重要性。
二、门店形象管理
※
对顾客而言,门店店员代表了整个公司,
因此要建立并维护优良的形象,
始终牢记
良好的门店形象如同品牌的生命。
※
优良形象=
店面魅力+贴心服务+品质良好+价钱公道。
※
店面魅力=
店面陈列+店面气氛+店面卫生。
※
店面陈列=
货品的种类与数量。
货品陈列的位置及时尚搭配。
货架间的距离与位置。
辅助工具的统一摆放。
※
店面气氛=
足够的光亮度。
海报与宣传单的张贴位置。
环境整齐干净。
优美的音乐。
积极向上的员工队伍。
7
培训宝典
(版次:
0.1)
三、销售管理
※
为顾客提供优质服务,反映顾客意见。
※
留意市场动向;推广公司产品,建立公司良好形象。
※
解说促销活动的内容,教导新店员如何开口介绍货品。
※
指导、协助店员灵活运用各种不同的销售技巧,
以增加成交的机会,
并随时给
予教育及在职训练,做到有计划有条理的进行。
积极主动向货品负责人了解公
司货品库存情况,随时把信息传递给员工。
定时向竞争店铺了解销售情况,
做
到知己知彼才能获胜。
※
带头推动促销活动,使全体店员产生共识。
※
结合公司所定门店指标,合理订出周和日指标,
保持自己在最佳的精神及士气
状态下带领店员工作,在过程中激励、辅导员工达成营业目标。
※
对天气、环境、货品、顾客需要要有及时的反映,作出调整。
四、商圈管理与行销
※
对门店所处位置及消费特性等条件作深入了解加以掌控,以提升管理效率。
※
配合门店定位、商圈、消费条件等因素,向公司建议是否增加门店数量。
※
建立顾客资料并与顾客保持联系。
※
认真经营,让门店在当地保持良好口碑。
五、营业活动管理
※
营业前准备、清洁、陈列、布置及班前会。
※
促销内容的讲解、POP制作与张贴安排。
※
店内外的巡视、监督,控制。
※
门店日常待客应付、货品的管理及销售。
※
营业中货场的监控及有效的跟进(淡场、旺场)
,随时掌握员工的状态。
※
库房货品保管,立帐及销售情况核对等。
※
营业结束、清机结帐、清洁卫生、一日进销存、班后会。
※
检查门店安全隐患并开启报警系统及延时灯光开关,最后关门。
六、人力资源管理
店长是训练者、管理者、领导者、鼓励者、传达者、沟通者、倾听者,也是店员的朋友并且以身作则执行公司的制度纪律。
※训练者——定期或不定期的对员工进行培训(规范、标准、销售技巧、短期职业规划),让店员熟悉各项作业流程、公司经营方针、服从上级命令、和同
事相处技巧、销售技巧,提高店员素质。
※管理者——以公道为原则,了解每一位店员的性格及能力进行合理的分工,督导他们正确的执行,并随时给予指导,以创造个人最佳绩效。
以公司的各项规章制度和标准来衡量和督促店员。
作合理人手安排,包括节假日、销售旺季的时段,每日人手安排等。
※领导者——以身作则,作好团队的榜样,凝聚全体团队向心力,引导正确目标。
※鼓励者——激发店员的能力与士气,随时给予鼓励与指导。
※传达、沟通者——扮演公司与门店店员之间的沟通桥梁,上情下达,下情上达,进而促进相互间的认同。
※朋友、倾听者——利用会议、现场或私底下的机会沟通,解决店内问题,也协助店员解决各种问题。
了解他们的优缺点,关心他们的身心状况。
富有耐心和爱心,向团队成员灌输正确思想,建立良好互动关系。
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培训宝典(版次:
0.1)
七、商品管理
※
安排及控制货品销售、补货、转货、退货、存货等。
※
合理控制库存。
结合当时天气、销售、节假日等因素合理做好补货,保证店铺的库
存合理健康,控制店铺货品的安全。
一月一次的盘点做到彻底(款、色、码)并保证
ERP准确输入。
※
留意各种信息,预测顾客的需求,掌握时机补货。
※
积极推荐新产品。
※
负责确保货品整洁、整齐及所销售产品质量,对店铺污货要及时清洗。
※
确保店铺库存记录准确,有足够存货应对每日的销售
。
※
熟悉产品的卖点。
(款式、颜色、面料、价格、搭配、洗涤及保养)
※
灵活运用货品的FAB。
※
灵活调整货品摆位,安排货品推广活动。
八、财务管理
※督导收银员熟悉及准确地执行收取现金、刷卡、会员卡、开单、结算等手续,避免因一时疏忽而造成金钱上的损失或顾客埋怨。
※每日盘点现金,在固定的时间内存入银行,避免因疏忽而造成金钱上的损失。
※核对售货数量、金额,使其达到统一。
(收银单据必须连号,与电脑数据统一,实
际金额与售出金额统一)
※培训员工正确的开具发票。
九、外部活动的开展
对政府机构、商场、顾客间关系的协调与处理。
十、安全管理
※营业安全管理——消防设施保障与保养。
货品防损措施的健全。
营业场所的设备正常使用。
紧急情况下应急处理措施完备。
※职员安全管理——店员情绪、精神、态度。
店员工作负荷能力。
店员工作方式是否标准,以防错误的方式导致危险。
消除可能对店员造成安全隐患的不当设施。
※顾客安全管理——消除可能对顾客造成安全隐患的设施或陈列。
注意顾客不当之举。
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0.1)
第五章店长的素质
一、性格
*积极主动。
*开朗热诚。
*进取心。
*有耐力。
*有包容心。
*认同感。
二、能力
*出色的销售技巧与说服力。
*对商品深度理解力。
*处理人际关系的亲和力。
*指导团队的领导力。
*危机状况处理果断力与应变能力。
*对于公司制度规定有自我示范、以我为典范的自律能力。
*对计划推行的监督力。
*对员工扮演亦师亦友的能力。
*解决问题的执行力。
三、知识
*有观察消费趋势变化的知识。
*有丰富的商品知识、顾客心理学、营销知识。
*有计算及分析店内各种数值的知识。
*有门店经营管理,促销活动规划的知识。
*有教育训练的方法技术等知识。
*掌握应对顾客的知识。
*其它与商品相关产业的法律、法规知识。
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第六章店长的目标管理
一、目标管理要点
●掌握每日、每周、每月工作时间的计划,有效地安排各项例行工作。
●有秩序的计划时间管理,工作分轻重缓急。
●第一时间处理突发事件,减低不良的影响。
●在门店店员例会上传达各项目标,并促成一致意愿与行动。
●动员全体团队,达成公司盈利目标。
●掌握每周、每月营业目标达成状况,根据情况采取改善对策。
二、目标管理手法
而
依
照
后
管理循环(如图所示)
计划
计
注
*计划︰准备改善的对策。
划
意
*推行︰按计划行动。
*检验︰确认效果。
检讨
推行
*检讨︰要因分析。
如
将
果
其
异
结
常
三、以门店经营为基础的营业目标
检验
果
此目标用途:
●为公司年度营业目标拟定依据。
●根据年度计划表再细分为每月营业计划表,再逐月依据上面的目标拟订达成计划。
●根据每月计划目标,经营者去执行与追踪。
●每月及年度结束时,经营者检讨对目标的达成与否,作出差异分析,订下月份或下年度工作计划与目标。
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第七章店长的时间管理
一、80/20法则
用20%的时间做80%的例行工作:
◆勿让例行工作缠身,让你忙得透不过气来。
◆列出5点你最常被顾客、团队成员指出的缺点。
◆列出5点你最想做却没有时间做的事的原因。
◆谨记80/20法则:
﹠让例行的工作标准化;
﹠学习授权,离岗测试、培养副手;
﹠集中精力处理例外状况;
﹠把多数时间放在创造业绩上,更具有正面意义。
二、倍增时间的思考
优秀的领导者不是光说「你去做」或「跟我做」、发布命令的人,而是会站在协助店员的立场,使店员能在门店发挥潜力的人。
如果每件事情都要亲自处理,则每天工作12小时会累坏自己,也许还有更多做不完的事。
店长只有一双眼睛,不可能凡事监督、关照。
分身术是将所有人组成一个团队,
强调团队精神:
﹠店长担任促进团队合作的触媒。
﹠店长激发团队在内部及顾客、供货商之间积极互动。
﹠店长鼓励团队改进作业程序及合作关系。
﹠店长让大家共同参与团队工作,共享团队荣辱。
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第八章货品管理与陈列
一、货品管理
1、商品的分类——商品分类是配合销售上的需要,依据商品的对象别(性别、年龄别、属性别等)、用途别(使用场所、动作、机能等)或关心度别(颜
色、式样、设计、尺寸、价格、材料等)作有效的分类与配置。
2、单品管理的实施——对商品的进销存动态(包括数量与金额)情况加以记录,并有效掌握,经常了解变化情形。
﹠畅销产品排行榜。
﹠滞销产品排行榜。
﹠滞销商品调拨。
﹠商品畅销程度分析。
﹠检讨周转率低的商品。
补货
1、开季铺货
A.开季时间的划分。
根据各地不同的气候温度划分开季时间,春夏是自南向北,秋冬是自北向南。
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