中小企业客户关系管理系统的设计与实现.docx
- 文档编号:13148938
- 上传时间:2023-06-11
- 格式:DOCX
- 页数:72
- 大小:717.52KB
中小企业客户关系管理系统的设计与实现.docx
《中小企业客户关系管理系统的设计与实现.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中小企业客户关系管理系统的设计与实现.docx(72页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
中小企业客户关系管理系统的设计与实现
硕士专业学位论文
中小企业客户关系管理系统的设计与实现
TheDesignandImplementationofCustomerRelationshipManagementSystemforSmallandMediumSizedEnterprises
作者:
XXXX
导师:
XXXX
北京交通大学
2018年9月
学位论文版权使用授权书
本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。
特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,提供阅览服务,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。
同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。
学校可以为存在馆际合作关系的兄弟高校用户提供文献传递服务和交换服务。
(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)
学位论文作者签名:
导师签名:
签字日期:
年月日签字日期:
年月日
学校代码:
10004
密级:
北京交通大学
硕士专业学位论文
中小企业客户关系管理系统的设计与实现
TheDesignandImplementationofCustomerRelationshipManagementSystemforSmallandMediumSizedEnterprises
作者姓名:
学号:
XXXX
导师姓名:
XXXX职称:
XXXX
工程硕士专业领域:
XXXXX学位级别:
硕士
北京交通大学
2018年9月
致谢
论文的完成首先要感谢我的导师XXX教授,从论文的选题,大纲的制定,整个论文的设计到完成都倾注了她的心血;XXX教授科学的工作方法和严谨的治学态度给了我极大的帮助和影响。
特别是在修改阶段,给我的论文提出了很多宝贵的意见,让我对自己的课题研究和论文的撰写进行了反思,反思的过程中我的理论素养得到了提升,实践能力得到加强,对论文的写作范式有了极大的提高,在此对导师表示衷心的感谢。
另外还要感谢几年来所有任课的老师,正是他们辛勤的付出,我才能如此顺利地完成学业。
最后还要感谢一直以来帮助我的同学及同事,帮我收集资料,鼓励我,支持我,使得我能够顺利地完成论文的修改和写作工作;他们不仅对我的论文撰写给予大力支持,更重要的是让我感受到兄弟及姐妹情谊,这将是我一辈子受益无穷的财富。
同时,也感谢家人,他们的理解和支持使我能够专心完成我的学业。
摘要
在信息经济快速发展的时代,市场竞争日趋激烈,尤其是中小企业面临着巨大的挑战;随着国民经济的迅速发展以及人民生活水平的不断提高,客户的需求形式呈现出多样化的特点。
中小企业除了继续开发多样化的产品,加强产品的宣传和推广,提高产品质量外,最重要的还是做好与客户的有效沟通与协作,这样一方面可以了解客户的需求以及时改进产品,另一方面还可以在加强老客户联系的基础上搜索新客户源,从而扩大公司业务量,提高市场占用率。
客户关系管理(CRM)作为一种企业与客户之间关系的新型管理模式被越来越多的企业所采用。
本文立足于企业客户关系管理的业务实际,主要完成了以下工作:
分析了国内外的研究现状,明晰了研究目标与主要研究内容,对客户管理系统的整个架构进行了详细设计,逻辑上对系统的不同部分所要完成的工作进行划分。
基于B/S架构,采用J2EE为开发平台,运用WEBSPHERE软件开发进行编写。
通过对客户需要进行不断分析,得到总的系统需求。
使用J2EE技术对系统展示界面和后台逻辑进行实现,采用组件技术对系统功能进行有力支撑。
为确保系统后期具有良好的可扩展性和可维护性,对系统结构进行设计,同时结合系统结构对系统的功能进行设计,形成了系统综合管理、客户信息管理、合同管理、产品信息管理、产品需求管理和客户服务管理六大功能模块。
为保证系统的性能,结合系统访问安全性和数据存储安全性等因素对系统数据逻辑进行设计,保证系统详细设计的完全性。
针对各种技术特点以及在本系统的开发中所体现的良好性能和优势都做出了详细分析。
基于良好的设计和开发思路,本文开发设计的系统不仅可以实现客户信息、客户合同、产品需求等管理,而且可以实现用户请求、反馈的快速处理。
论文研究结果表明:
中小企业客户关系管理系统界面可操作性强,系统响应时间短。
能够有效保障系统的功能实现和后期运行。
在具体的企业客户关系管理业务中是可行的、高效的,该系统可以帮助中小企业实现管理上的信息化、规范化以及业务流程化,使管理水平实现质的飞跃。
图23幅,表11个,参考文献43篇。
关键词:
JAVA语言;浏览器/服务器架构;企业客户关系管理;J2EE技术;中小企业
中图分类号:
TP311.5
ABSTRACT
WhileInformationEconomydevelopatfullspeed,themarketcompetitionisbecomingfiercer,especiallysmallandmedium-sizedenterprisesareconfrontedwithgreatnesschallenge.Meanwhile,alongwiththerapiddevelopmentofnationaleconomyandtheimprovementofpeople'slivingstandards,thedemandformofclientdemonstratesdiversifiedcharacteristicsdaybyday.
Smallandmedium-sizedenterprisesnotonlyneedtodevelopdiversifiedproducts,enhanceproductpromotionandmarketing,improveproductqualitybutalsocommunicateandcollaboratewithcustomers.
Ontheonehandthiscanunderstandcustomerneedsandworktoimprovetheproduct,onanotherhandstrengthenexistingcustomercontactanddevelopnewcustomers,therebyexpandingthecompany'sbusinessvolumeandincreasingmarketoccupancyrate.CRM(CustomerRelationshipManagement)regardasanewmanagementmodeimprovingtherelationshipbetweenenterprisesandclientsisadoptedbymoreandmoreenterprises.
Basedonenterprisecustomerrelationshipmanagement,thepapermainlycompletedthefollowingwork:
ThesystemisbasedonB/Sframework,adoptedJ2EEdevelopmentplatform,andwrittenusingWEBSPHEREsoftware.Thoughcontinuouslyanalyzingtheneedsofclients,itcangetthetotalsystemdemand.
SystemsdisplayinterfaceandbackgroundlogicisimplementedbyJ2EEtechnology,systemfunctionsisprovidedastrongsupportbycomponenttechnology.Toensurethatthesystemhasgoodscalabilityandmaintainability,thesystemstructureisdesigned,meanwhilecombinedwithsystemstructure,thesystemfunctionisdesigned,functionalmoduleofintegratedmanagement,customerinformationmanagement,contractmanagement,productinformationmanagement,productdemandmanagement,customerservicemanagementisformed.Toensuretheperformanceofsystem,combinedwithsystemaccesssecurityanddatastoragesecurity,datalogicofsystemisdesigned,whichcanensurethecompleteofdetailedsystemdesign.
Basedongooddesignanddevelopmentthought,thesystemnotonlycanrealizethemanagementofcustomerinformation,customercontract,productdemand,butalsocanrealizefastprocessingofuserrequest,feedback.Researchresultsshowthatcustomerrelationshipmanagementsystemofsmallandmedium-sizedenterprisesisfeasible,efficient.Thesystemcanhelpsmallandmedium-sizedenterprisesachievemanagementinformation,standardizationandBusinessprocess-oriented,andmanagementlevelofsmallandmedium-sizedenterprisescanachieveaqualitativeleap.Thethesiscontainsfigure23,table11,references43.
KEYWORDS:
JAVAtechnology;Browser/serverframework;Enterprisecustomerrelationmanagement;J2EEtechnology;Enterprises
CHINESE LIBRARY CLASSIFICATION:
TP311.5
序言
随着信息经济的深入发展,市场竞争、行业竞争愈加激烈,产品功能、服务之间的差异越来越小,商业企业之间的竞争从产品的竞争转移到对客户资源的占有和开拓上来。
企业既要开拓新的客户资源,还需设法维护好与客户的良好关系,以期建立长期的合作伙伴关系,取得得客户的信任,并通过老客户来开拓新的客户群体。
这就是对客户关系的管理,但传统的客户关系管理主要是通过手动的方式完成的,效率相对低下;在计算机技术和网络技术飞速发展的今天,通过计算机技术实现客户关系管理系统的设计与实现是一个重要的研究课题。
本系统主要是基于B/S架构,采用J2EE为开发平台,运用WEBSPHERE软件开发编写,使用J2EE技术对系统展示界面和后台逻辑进行实现,采用组件技术对系统功能进行有力支撑,对系统中的体系结构进行设计,同时结合系统结构对系统的功能进行设计,最终形成了系统综合管理、客户信息管理、合同管理、产品信息管理、产品需求管理和客户服务管理等功能模块。
经过测试,系统需求阶段要求实现的功能都能有效实现,因此具有极大的科学性与实用性。
研究客户关系管理系统可以为企业带来了信息时代生存和发展的空间,为企业成功实现了以产品质量为中心向以客户为中心的转型。
客户资源管理库的建立,为企业及时发现优质客户、挖掘客户提供了便利条件,极大的拓宽了商业企业的业务量,增加了获利空间,其意义十分巨大。
1绪论
在当前供大于求的市场中,维持企业客户关系是非常重要的。
客户关系管理系统是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
本章首先介绍了课题的来源,研究的目的与意义,然后梳理了国内外有关这一课题的研究现状,最后介绍了论文的框架,为其他章节的研究打下基础。
1.1课题来源、目的和意义
随着市场信息经济的深入发展,市场竞争、行业竞争越来越激烈,产品和服务的差异越来越小。
当产品功能及服务差异接近的时候,公司之间的竞争就从产品的竞争转移到了客户资源的竞争上。
如何与客户建立合作关系,如何维护与客户良好的长期合作关系,如何能够获得客户的信任,是当前企业所面临的实际问题,只有通过不断的与客户进行交流,改善自身的产品服务,使客户能够满意,才能切实的提高企业自身的竞争力,在复杂的竞争环境下得以生存[1]。
因此对于企业而言,保存客户信息,维护客户关系显得尤为重要。
特别是中小企业,规模小,资金不雄厚,在市场中的份额不大,与同类的大型企业竞争起来不占优势;因此,很好地维护并保持客户资源,开发新的客户资源其作用和意义更大。
目前,很多中小企业都意识到维护和开发客户关系的重要性,因此在企业的经营中提出了客户关系管理的理念,客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)它的核心内容就是客户资源,其核心思想就是对客户的需求进行分析,及时的改变自身的经营策略,建立与客户之间的良好关系。
在管理过程中,客户价值是非常重要的一个概念,主要是分为三个方面,第一个方面是既成价值,即客户当前能够给公司提供的价值,第二个方面是潜在价值,即客户以后可能会提供给公司的价值,第三个方面就是模型价值,即对客户分类所采用的模型本身具有的价值[2]。
CRM管理的关键步骤就是需要不断的根据客户的价值,来对客户的需求进行分析,通过不断的与客户联系,获得客户不同时间段的不同需求,提出不同的应对方案,满足客户的需求。
这其中最为重要的就是对客户不同时间段的不同需求的分析,应对分析越精确,企业做出的决定才能满足客户,提高客户的忠诚度[3]。
鉴于CRM在帮助企业了解客户真正的需求、提高客户的满意度和忠诚度、对优质客户实施针对性营销、降低企业服务成本、拓宽业务品种等诸多方面具有的特点和优势,其必然会在企业的客户关系管理中得到广泛应用。
但是随着客户资源的不断扩大,单靠人力已经无法满足庞大的客户资料库的管理,这促进了计算机在这个行业内的发展,利用计算机实现的客户关系的管理系统开始出现。
通过实现企业客户关系管理系统可带来诸多积极意义。
研究客户关系管理系统可以为企业带来了信息时代生存和发展的空间,为企业成功实现了以产品质量为中心向以客户为中心的转型。
建立了客户资源管理库,为企业及时发现优质客户、挖掘新客户提供了便利,在一定程序上避免了市场危机,拓宽了企业业务,增加了获利空间[4]。
因此客户关系管理系统的建设变得异常重要。
(1)基于J2EE技术实现的企业客户关系管理系统不仅可以简化开发流程、采用中间件的方式完成系统的构架和功能实现,也对现有的CRM核心业务逻辑进行梳理和组装,形成一系列的核心业务中间件。
对中间件进行充分利用后,有效降低了系统开发成本,也最大程度地增强了系统的功能移植性和扩展性,同时也为其他企业客户关系管理业务的开发和发展提供了可以借鉴的经验。
(2)通过对于企业现有管理流程和客户关系相关业务进行梳理,形成一套有效的业务流程和管理规范,能够优化现阶段信息化解决方案的思路[5]。
(3)在完成企业客户关系管理系统的建设之后,可以对企业现有市场销售信息提供良好支撑,从而提高企业相关人员的办公效率及信息准确性,在此基础上也为企业节约了大量的人力成本。
1.2国内外研究现状
国外对于客户关系管理的研究较早,而且也较为成熟,国内研究得较晚,但发展却比较快。
梳理国内外有关客户关系管理研究的最新成果,有利于本文的探索研究。
在上世纪的70年代左右,企业经历了一次思想上的革新,当时企业在发展过程中,发现无论怎么改进技术或者精简管理层,都无法获得满意的利润率,这促使企业的管理理念开始从以产品为核心转变为以客户为核心,越来越多的企业开始关注客户资源的争夺,目光不再仅仅局限于降低产品的成本,而是更加关注产品与客户的契合度,加强与客户之间的合作交流,在通过服务稳定老顾客的同时,努力的寻找新的客户,扩大自身的客户资源[6]。
但是随着客户资源的不断扩大,单靠人力已经无法满足庞大的客户资料库的管理,这促进了计算机在这个行业内的发展,利用计算机实现的客户关系的管理系统开始在各个行业内出现,国际上关于这方面的研究也开始慢慢变多[7]。
计算机领域中对客户关系管理的研究主要始于上世纪的70年代,当时大部分的研究都是对客户关系管理这个概念的探讨上,比如从最初的“接触管理”到后来的“关系营销”理念,这是在不断的进步的过程,在探讨和争论中,人们对市场营销有了更充足的认识,对客户关系管理的理论研究达到了一个新的高度。
在80年代末,人们对客户关系的理论基础研究已经比较充分,人们开始关注客户关系的实际应用方式,如何在日常的服务中体现出客户关系的理念,成了人们研究的重点,这个时期有几篇比较著名的文献,比如《保持顾客》和《寻找顾客》等,这两篇都是从多个角度论述了客户关系管理中需要做的工作[8]。
90年代末期,人们已经无法满足仅仅局限于对客户关系的理论研究上,越来越多的研究者开始逐步的实现客户关系管理系统的模型,将其应用于实际的生产中,不断寻找理论研究中存在的不足,其中CaelsonMarketingGroup等团队推出了一些具有代表意义的管理理念[9],而IBM等公司则是将理念运用于实际的产品中,推出了具体的客户关系管理系统[10]。
从本世纪初到现在的十几年过程中,客户关系管理系统一直在高速发展,对客户的价值和需求的分析成为当前客户关系管理系统之中的一个重点,因为只有精确的分析客户的价值和相应的需求,才能紧密的联系客户,把握客户。
国外目前已经有些公司推出了完整的客户关系管理系统的产品,比较有代表性的是Oracle公司的客户管理系统和SAP的客户管理系统,但是这些客户管理系统都是面向公众的通用的管理系统,并不能够很好的针对具体的行业[11]。
总体上来看,国外对客户关系管理系统的研究的起步是非常早的,在理论研究达到了一定高度之后,研究人员开始从理论研究转向实际的开发过程,并且在系统的应用过程中,不断总结其不足,改善系统。
但是从目前的结果来看,依旧存在一定的问题,比如系统的扩展性和适应性就是一个问题,并不是所有的功能都适用于所有的系统,因此系统中的功能的固定化使其在应用上受到了限制,同时为了兼顾通用性,系统本身的功能存在着重叠的现象,这样就造成了操作上的困难[12]。
虽然有这些不足,但是依旧不能阻止客户关系管理系统在企业间的应用的火热程度,根据IDC的报告来看,在十年前,已经有超过百分之七十的世界五百强公司选择使用客户关系管理系统来维护公司与客户之间的关系[13]。
国内对客户关系管理系统的研究是比较少的,而且当中国的学术界开始意识到客户关系管理系统的重要性时,国外在这方面的理论研究已经达到了比较高的水平,目前国内对客户关系管理系统的主要研究还是集中在实际使用过程中的完善,也有一些国内公司专注于客户关系管理系统的研究与开发[14]。
国内的公司针对不同的客户族群,开发出了不同的客户关系管理系统,比如注重于国内客户的客户关系系统的公司PowerCRM等,目前已经在国内的一些企业中得到了广泛的应用,而其他的一些厂商,比如金蝶等,则在国内的应用已经十分广泛,占有率较高,因此开始逐渐从国内市场转向国外市场,正准备开发一款能够融合中外优势的客户管理系统[15]。
客户关系的管理系统在目前国内的移动通信领域得到了广泛的应用,虽然应用并不普及,但其取得的成果是令人瞩目的,通过2013年上半年的统计,根据管理系统推出的客户服务功能,为通信领域的公司提供了超过千亿的资金交易。
相对于国外已经成熟的客户关系系统来说,目前国内的客户关系系统还处于萌芽阶段,但是仍然在高速发展,有很多使用用户。
总体上说国内的客户关系管理系统软件都还存在很多不足,如目标不清楚、软件不稳定以及基础资料准备不足等。
现在有越来越多的国内软件商开始开发和推广客户关系管理系统,预计在不久的将来,客户关系管理系统会逐渐成熟,并得到规模商用,为企业的发展做出贡献[16]。
近年来,随着人工智能技术被应用到客户关系管理系统中,客户关系管理系统有了突飞猛进的发展,被应用在重点客户的筛选和企业资源分配上。
国内企业需依托现有网络技术及开发技术结合特定销售企业的客户关系需求定制化开发,提升对现有企业客户关系的维系[17]。
针对企业在国内外客户关系维护出现的问题,迫切需要对客户关系业务进行优化和提升,为后续企业客户关系管理系统的发展提供经验借鉴。
总的来说,开发设计一款高效的客户关系管理系统是非常有必要的。
客户关系管理系统为企业带来了信息时代生存和发展的空间,为企业成功实现了以产品质量为中心向以客户为中心的转型。
建立了客户资源管理库,为企业及时发现优质客户、挖掘客户提供了便利,在一定程度上拓宽了企业的业务量,增加了企业的获利空间。
1.3论文的研究内容及结构安排
设计一套功能完善的企业客户关系管理系统,需要研究企业管理的各种业务流程和管理重点。
论文的撰写,将严格按照软件工程系统实现的流程。
企业客户关系管理系统必须满足系统综合管理、客户信息管理、合同管理、产品管理、产品需求管理和客户服务管理等,性能方面需要满足多用户并发。
下面对论文各章节进行简要说明,全文共分为七章。
第一章为绪论,介绍了企业客户关系管理的特点以及国内外的研究现状,综述了客户关系的发展趋势及开发客户关系管理系统的必要性。
第二章为相关技术分析,介绍了企业客户关系管理系统所采用的技术路线以及运用的具体技术,包括B/S架构、J2EE框架和数据库等。
第三章为客户关系管理系统的分析,从项目背景着手,结合系统需要满足功能来进行需求分析。
企业客户关系管理系统的需求包括系统功能需求分析、系统用例分析和系统性能需求分析等。
第四章为客户关系管理系统的设计,将结合需求分析部分的功能要求,对系统的各个部分进行详细的设计。
阐述系统的总体方案,并对系统的各个功能模块行功能设计。
第五章为客户关系管理系统的实现,在设计的基础上,需要对系统的各个功能点进行界面和功能实现,按照风格统一、界面友好、操作简便的原则进行系统的实现,并附加了图文说明。
第六章系统的测试部分是软件工程的一个重要的环节,它主要完成对软件系统的功能测试。
阐述了测试的基本理论,对测试环境进行描述,完成测试步骤,最后发现系统BUG,并进行错误修改和系统修正。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中小企业 客户关系 管理 系统 设计 实现
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)