零星工程工作方案.docx
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零星工程工作方案.docx
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零星工程工作方案
正本
(XXXXXX零星工程与服务框架协议(定点)采购)招标
投标文件
(技术文件)
招标编号:
XXXX
分标编号:
XXXX
包号:
XXXX
包名称:
XXXXXX年度设备维保(信息通信)框架协议采购
投标人:
XXXXXX有限公司(盖单位公章)
法定代表人或其委托代理人:
(签字)
地址:
XXXXXX
年12月15日
一、工作大纲、工作方案及服务承诺
1、对招标项目的理解
1.XXXXXX公司本部办公楼位于人民南路79号。
办公楼面积21276平方米,共17层(无地下室),北京路生产营销基地,共5层,办公楼面积35277平方米,武当路客户服务中心等办公楼面积12530平方米,配检分公司办公楼15000平方米,电力小区老办公楼6400平方米。
2.维护硬件、软件成本是在保证满足维护质量、最佳工期的前提下,对维护硬件、软件实施过程中所发生的费用。
通过有效的计划、组织、控制和协调等活动实现预定的成本目标,并尽可能地降低成本费用,实现目标利润最大化,创造良好经济效益的一种科学的管理活动。
长期以来,多数维护企业未能充分认识质量和成本之间的辩证统一关系,或者过于强调维护质量,而对维护成本关心不够,或者片面追求经济效益,而忽视质量。
前者维护质量虽然有较大提高,但增加了提高维护质量所付出的质量成本,使经济效益不理想,企业资本积累不足;后者利润指数可能很高,但因质量上不去,会增加因未达到质量标准而付出的额外质量成本,既增加了成本支出,又对企业信誉造成不良影响。
3.维护服务项目的实施是维护服务项目生命周期中的一个重要阶段,业主或项目组织者通过招标将维护服务项目的实施发包给承包商,承包商组织一切维护服务工作,其中主要包括维护服务项目组织的建立。
4.对硬件、软件设备维护最主要的还是要严格把握此次项目的关键,质量要符合现有的国家标准。
5.设备维护的一项重要功能就是预知保全:
简单说就是对设备的劣化状况或性能状况进行诊断,然后在诊断状况的基础上开展保养、维护活动的这样一种概念。
因此,要尽量正确并且高精度地把握好设备的劣化状况,这是前提。
对劣化状态进行观测、在真正需要维护的必要时候实施维护,就是状态基准(监视)维护。
6.随着对设备的状况进行定量的把握和设备故障诊断技术的提高,最近有从根据时间进行点检査和修理过渡到以设备的状态为基准进行判断和对策上来了。
7.根据公司报障的故障级别,采取必要的服务措施(包括调整),尽快修复故障,恢复设备和软件的正常运行。
中标方可通过电话指导、远程登录或现场应急等方式进行故障处理,并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。
8.根据故障的严重程度和影响程度的不同,故障级别由高到低分为I级故障、II级故障、III级故障、IV级故障。
当故障没有在规定时限内恢复或解决时,故障级别将自动升级。
9.服务响应时间不超过15分钟,60分钟内向甲方提交切实有效的解决方案,所有故障应在到达现场6小时内解决并恢复系统正常运行,未造成系统停运的故障恢复时间最长也不超过12小时。
故障恢复后中标方应提交故障分析报告及改进措施。
10.故障级别
I级:
属于紧急问题;其具体现象为:
系统崩溃导致业务停止、数据丢失。
II级:
属于严重问题;其具体现象为:
出现部分部件失效、系统性能下降但能正常运行,不影响正常业务运作。
III级:
属于较严重问题;其具体现象为:
出现系统报错或警告,但系统能继续运行且性能不受影响。
IV级:
属于普通问题;其具体现象为:
系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务的预约服务。
2、投标人承担项目优势
XXXXXX公司是一家IT企业公司,我公司已有十几年的IT行业资历。
XXXXXX有限公司办公室地址位于有着悠久的历史,是中华民族的重要发祥地----十堰,XXXXXX,于2001年05月21日在十堰市工商行政管理局注册成立,在公司发展壮大的18年里,我们始终为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务,我公司主要经营办公设备及耗材销售、维修;五金交电、化工产品(不含国家限制产品)、电子计算机及配件、办公用品、工控设备、钢材、汽车零部件、普通机械、劳保用品销售;电脑维修;网络工程;电器及配件销售、维修,我们有好的产品和专业的销售和技术团队。
本公司的特点是:
“注重工作经验和经历,吸纳了高校和社会各方的优秀人才,建立了一个强大的专家库”。
公司是一个智力密集型及学者型的咨询服务单位,本着高起点、高素质、高效率的宗旨,竭诚为客户提供优质、满意的服务,出具及时、准确、可靠、完整并严守秘密的咨询服务成果。
涉及专业:
计算机硬盘维修、计算机主板维修、显示器维修、笔记本维修、网络交换机维修,计算机病毒查杀等。
业绩优势
我公司自成立至今参与服务的项目几乎包含了至今所能涉及到的所有类别,我们有强大的业绩资料库。
而且我公司专业技术人员相对稳定,对涉及的项目服务都具有相当丰富的经验、业务熟练、素质好,在具体项目服务中能吃苦耐劳、认真负责,能打硬仗。
保证快捷、高效的完成委托方委托的一切咨询任务。
质量保障
在“客观、公正、公平、守信”的原则上,为了高质量地完成好本项目工作,我公司将就此设立专门的内部管理机构,建立全面的自身监督及管理措施。
在工作方面,充分发挥系统管理制度健全的优势,利用对项目有足够的专业知识和实践经验对在项目中的有关问题。
管理制度
公司具有健全的管理制度和合理的组织机构,保证公司各方面的工作可以有序进行,为参加各种项目的造价咨询服务提供保障。
公司主要有以下一些制度:
员工守则、总经理办公室管理制度、行政办公室管理制度、人事管理制度、考勤管理制度、项目招投标管理制度、车辆管理制度、财务管理制度、业务经营管理制度、业务档案管理制度、质量管理制度、造价专业组管理制度、固定资产管理制度、休假制度、员工录用制度、员工培训及进修制度等。
公司具有合理的组织机构,机构间配合协调、组织紧密。
1、组建精干高效的项目管理机构,科学管理,减少管理层次,降低管理费用支出,精心组织、科学筹划,向科学技术和施工管理要效益。
我单位将对项目管理人员本着少而精的原则上进行配备。
将派遣全公司战斗力最强的技术部及具有丰富维护经验的人员参加本项目。
职能部门要做到一职多能,一人多用,务实高效。
项目经理对本服务实行垂直管理,减少管理层次和中间环节,把管理费开支压到最低限度。
2、运用网络技术,正确指导进度和劳动力配置,减少人工费支出。
项目将根据服务进度、服务质量和工种需要进行劳动力动态管理,从培养劳动者爱岗敬业精神入手,努力推广新技术、新工艺、新设备,以最大限度节约工时。
3、强化服务管理、降低成本控制是降低服务造价的有效途径之一。
4、严格把好服务质量关。
确保服务质量优良;
5、强化安全质量管理,杜绝各类事故的发生,降低服务成本,加强现场安全质量目标管理,认真组织落实安全质量管理措施,实行安全质量一票否决权,杜绝各类事故的发生。
按ISO9000质量体系标准程序严格运行。
建立健全服务质量保证体系,提高全员的质量意识,设专职质量检查员,严把质量关,杜绝次品,出精品,确保优良,服务一次验收合格率达到100%,优良率达到90%以上。
6、加强全面管理,杜绝意外事故的发生
在施工管理过程中,提前做好有针对性各种应急措施,避免因自然灾害给服务带来的影响,减少经济损失。
3、项目实施组织形式和管理措施
项目组织形式
我方积累了丰富的项目经验并总结出了一套切实可行的项目实施流程,在本项目的实施过程中,充分继承和发扬我们的经验和特长,并在项目实施过程中不断创新发展。
项目组成员分工明确,责任到人,同时还应发扬相互协作精神,严格按照各项规章制度、工作流程开展工作。
在整个实施过程中,以控制质量为主,以控制进度为辅,不断督导检查,以执行标准为设计依据,以验收标准为检验依据,保证顺利完成,直至验收。
本按照项目管理法进行施工,专门组建项目经理部。
项目经理部由:
项目经理、设备安装组、售后服务组、软件支持组组成,项目经理由公司法人直接授权,全权负责本项目的实施和协调工作。
本组织结构图如下图所示:
项目经理的职责
◆贯彻执行国家、行政主管部门有关法律、法规、政策和标准,执行企业的各项管理制度。
◆参与签订合同。
◆签订和履行《项目管理目标责任书》,进行目标控制,确保项目目标实现。
◆制订项目实施规划
◆沟通与招标人联系,及时解决出现的各种问题,协调和处理好各种关系。
在项目的实施过程中,公司指定用户方面的项目负责人员,主要是对用户采购的总负责人进行接口,协调客户的资源,解决项目中需要配合的问题,推进项目的进度。
项目的总负责人,从项目实施队伍组建之日起,就承担了将合同范围内的各项任务全面完成的重要职责。
项目总负责人须做好日常资源管理工作,并直接控制项目管理计划的各个要素。
总体计划分以下几个方面:
项目执行——对以下几方面工作提供指导:
总体方案设计;设备配置确认;质量和项目进度保证;PC服务器、磁盘阵列、安全设备、网络设备等日常运维、设备维保和技术支持服务、培训等。
项目检查——审核项目进展状态,必要时调集各种备用资源,确保项目按计划进度实施。
项目协调——与各级单位进行协调,解决组织接口及技术接口问题;定期主持整个项目专题协调会,及时解决项目中出现的相关问题。
项目管理人员,熟悉项目、要求熟悉项目特点、技术特点,并熟悉相关技术执行标准和验收标准,负责协调项目设备检验与验收工作。
具有项目管理方面的工作经验及责任心,协助项目经理负责组织方案的实施、协调和管理工作。
项目实施工程师,具有丰富项目实施经验,作为主要人员参加过大中型项目和应用工程的实施。
根据项目的产品安装调试要求,配置产品专业工程师组成产品实施组的工程师名额视各阶段项目任务的需要增减,同时对项目实施过程中出现的进度等问题,及时上报项目经理。
验收制度
由甲方、有关专家组成验收小组,由验收组长把验收结果填入报验单并签字,其他验收人员在此报验单上签名。
质量管理
为确保整个系统高质量的完成,必须遵守有关的国际标准(ISO90000)和国内质量标准(包括如安全防范等国家标准和行业标准),
GB50348-2004《安全防范技术规范》
GA308-2001《安全防范系统验收规则》
DG/TJ08-603-2002《弱电通用技术标书》
项目协调和售后人员,协调人员要求与采购中心及时沟通,还要做好与客户协调工作,了解客户使用机器情况;售后人员要求处理客户投诉、报修等工作,并且定期做好回访。
一、服务目标
1、XXXXXX公司本部办公楼位于人民南路79号。
办公楼面积21276平方米,共17层(无地下室),北京路生产营销基地,共5层,办公楼面积35277平方米,武当路客户服务中心等办公楼面积12530平方米,配检分公司办公楼15000平方米,电力小区老办公楼6400平方米等。
计算机硬盘维修、计算机主板维修、显示器维修、笔记本维修、网络交换机维修,计算机病毒查杀等
服务关键指标建设
2、维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。
我方将从以上四个指标出发作为我方维修维护服务能力的有力证明。
二、目的
1、确保提供维修维护服务的人员具备应有的能力。
2、为保证故障响应、解决问题和交付结果可控,我方会在人员管理、岗位结构和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。
三、人员管理
我方从以下方面着手人员的管理:
1、人员储备
建立与维护服务相关的人员储备计划和机制,确保有足够的人员,以满足与需方约定的当前和未来的维修维护服务需求。
2、人员培训
建立与维修维护服务相关的培训体系或机制,在制定培训计划时识别培训要求,并提供及时和有效的培训。
3、绩效考核
建立与维修维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。
4、岗位结构
有专职团队负责维护服务的工作,对维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义,为了保障维护服务交付的顺利实施,需方也应提供必要的接口。
一个完整的维修维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位:
5、管理岗职责:
在维护服务中负责管理维修维护服务;
与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到维护服务团队;
6、技术支持岗职责:
在维修维护服务中负责技术支持、安全等;
对维修维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应保障信息安全并对处理结果负责。
7、操作岗职责:
在维修维护服务中负责日常操作的实施;
根据规范和手册,执行维修维护服务各过程,并对其执行结果负责。
知识
保证服务人员在学历教育基础上具备维修维护服务相关知识,包括:
基础知识
技术相关的基本知识。
8、专业知识
从事维护服务所必备的知识具有较为系统的内容体系和知识范围。
9、综合知识
与维护服务相关的组织和行业知识。
10、技能
在维护服务过程中关注维护服务人员的技能,包括:
确定维护服务人员在维护服务中所必备的能力
要求维护服务人员具备从事相关维护服务的资格
特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。
11、经验
在维护服务过程中关注运行维护服务人员的经验,包括:
运行维护服务人员具备所从事维护服务活动的经验;
具备一定的从事维护服务活动的经验。
1、质量管理机构
本公司成立质量管理领导小组,由本公司负责人负责,具体质量管理工作由服务部负责。
2、质量机构职责
全面负责公司质量管理工作,贯彻执行国家和行业主管部门有关法规定,贯彻执行有关空调设备维修质量的规章制度,确定质量方针,指定质量目标,对设备维修进行监督,检查,考核,对维护技术,质量问题进行分析,并提出整改方案。
认真贯彻个严格执行国家相关法律,法规.严格执行维护质量“三检”制度,执行空调设备维护技术标准和工艺规范;
建立健全内部质量保证体系,加强质量检验,进行质量分析;
实行公司内部各班组之间质量检查评比;
收集交流空调设备维修行业维修质量信息,开展技术咨询和质量诊断工作;
组织公司内部质量管理人员及质量检验人员参加质量培训、考核工作;
3、制定维修工艺和操作规程;
空调设备调试工作由专人负责质量检验,并认真填写检验单、建立单次维空调设备维修技术档案;
对不按技术标准维修,维修质量不能达到规定技术标准的,本公司免费返修,并追究相关责任人责任。
对维护设备一律进行三级检验,严格进行设备维护前检验,过程检验,竣工检验,严格执行完工后出具相关技术标准,认真执行设备维修质量的抽查监督制。
4、投标人的硬件、软件实力
专用工具表
序号
名称
型号规格
数量
备注
1
数显万用表
PS-56
4
自有
2
手持光损耗测试仪
MS9020A
1
自有
3
无线电对讲机
6712
6
自有
4
便携式电脑
HP
4
自有
5
电烙铁
30W
4
自有
6
压线钳
RJ45
8
自有
7
剥线钳
/
8
自有
1:
板卡维修的工具:
必备:
防静电烙铁、万用表(数字)、热风焊台、编程器、测试卡、
可选:
示波器(2000元)、BGA芯片贴装机(700元)、打阻值卡(50元或3000元)、BGA芯片测试座(3000元每个7)、数据采集卡(定作)、超声波清洗机(5000-20000元)。
2:
硬盘维修的工具:
必备:
防静电烙铁、万用表(数字)、热风焊台(240元)、
可选:
示波器(2000元)、超净空间及盘体维修专用工具(定作)、ISAPCI3000(350元)、PCI3000(1200元)
3:
光驱维修的工具:
必备:
螺丝刀、清洗剂、棉花棒、防静电烙铁、万用表、热风焊台(240元)等。
4:
显示器维修的工具:
必备:
防静电烙铁、万用表、吸锡枪、
可选:
示波器等。
5:
打印机、复印机、传真机等办公设备维修工具:
必备:
螺丝刀(2元)、防静电烙铁(15元)、万用表(40元)、吸锡枪(15元)、清洗剂(10元)、棉花(1元).
可选:
示波器、超声波清洗机。
6:
笔记本维修的工具:
必备:
螺丝刀套件、镊子、放大镜、尖嘴钳、扁嘴钳、万能扳手、丝锥、粘结剂、防静电烙铁、万用表、热风焊台、逻辑笔、
可选:
示波器(2000元)、笔记本测试卡、0175报错工具、BGA芯片贴装机(700元)、BGA芯片测试座(3000元每个)、液晶屏维修工具套件(10万元)。
5、项目质量保障体系及措施
我公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨,以“追求卓越服务”为企业的服务理念,在向用户提供最高品质产品的同时,通过完备的市场服务网络,向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。
在激烈的市场竞争中,我公司赖以生存的基础是我们的顾客。
本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨,在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时,不断改进服务质量,从售后的设备维护管理、技术服务、技术培训等各方面,保证顾客得到最好的维护和最快的技术支持。
维护保障服务正是基于我公司的企业服务宗旨和服务理念,而向同我公司签订服务合同的客户提供的,围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案,它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障,并最大限度地保障客户投资。
我公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容,分别是:
电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。
我公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构,由本地用户服务处、工程处、产品事业部用户服务部、工程部四级构成。
这种结构可以保证用户在购置我公司设备后的整个生命周期中,始终得到最好的服务。
各级技术服务部门的职责为:
本地用户服务处:
负责我公司设备在本地开通调试的督导及操作维护管理,为用户提供技术支援,现场培训。
我公司在北京设有工程处,对所有的工程项目进行监控和协调,并提供技术支援,现场培训。
工程部:
负责公司所有售后服务资源的调配,对工程质量进行监督和考核。
为了保证向用户提供优质的维护保障服务,我公司已成立了市场中心、培训中心、客户支持中心。
各营销服务机构均已接入公司总部局域网,能快速、准确地为客户提供优质服务。
同时,客户问题管理系统、设备管理系统、客户信息系统、培训认证系统、备件管理系统、经验案例系统等技术支持管理系统也趋于完善,给予客户服务以有效的支撑。
维护保障服务内容:
维护保障服务是我公司为了满足客户高层次、全方位、个性化的服务需求而提供的,旨在保障客户网上设备的稳定、高效运行,提高客户维护人员技术水平的服务方案,客户可以根据需要选择组成维护保障服务包。
我公司维护保障服务项目如表所示:
维护保障服务项目一览表
序号
服务类别
服务项目
1
服务保障部分
电话询检服务
投诉受理服务
服务质量测评服务
电话咨询服务
区域代表服务
现场巡检服务
2
技术支持部分
电话支持服务
远程支持服务
现场支持服务
紧急故障排除服务
软件补丁服务
3
维护培训部分
现场培训服务
4
硬件支持部分
硬件维修服务
硬件更换服务
备件销售服务
现场培训服务
电话询检服务
服务描述:
为了及时了解客户需求,及时发现售后服务存在的问题,我公司各级客户服务部门通过电话访问方式主动询问客户对公司的技术服务和客户培训的需求和意见,持续改进公司现有的管理制度和流程上存在的制约客户满意的因素,不断提升客户的满意度。
服务目的:
1)定期与客户进行沟通,确定其需求并满足其需求,提供我公司的主动服务。
2)用理念和行动推动持续改进,以客户满意为标准,不断地评估并改进我公司的服务以超越顾客的期望。
服务原则:
1)精诚服务原则:
以顾客为中心,追求顾客满意
2)科学性原则:
要采用科学的办法调查客户对公司服务的评价和意见,用数据说话。
3)客观性原则:
尊重客观事实,真实准确地反映公司的服务情况。
4)保密性原则:
注意对客户信息和客户提供的评价和意见保密。
投诉受理服务
服务描述:
为了提高服务质量,加强与客户的沟通和交流,我公司设立多种客户投诉渠道倾听客户对售后服务的意见。
服务说明:
1)我公司市场中心工程部负责24小时集中受理客户投诉,并通过客户投诉处理系统将《投诉跟踪单》发相关部门填写投诉处理意见。
2)相关部门在接到《投诉跟踪单》后,2小时内返回处理意见。
3)市场中心工程部以口头或书面形式通知客户,征询意见直至客户认可。
4)客户投诉处理结束,由投诉处理部门填写投诉处理结果说明(包括改进措施及客户投诉责任人处理意见),通过系统发送闭环申请。
5)市场中心工程部负责向客户验证投诉处理结果,对不能令客户满意的投诉重新发送《投诉处理单》,至客户满意关闭投诉。
服务承诺:
客户投诉的响应时间(从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间)为2小时。
客户投诉处理时间(从受理客户投诉到问题得到解决并让客户满意的时间)为半个月。
服务质量测评服务
服务描述:
为了向客户提供真正高质量的服务,我公司将定期向客户发送《客户满意度调查函》,调查客户对我公司的服务情况的评价,包括服务规范、员工行为规范、技术水平、服务态度、客户需求等方面,并进行服务质量测评,找出差距并进行改进。
测评方式:
服务质量测评方式主要采用信函邮寄、辅之以电子邮件、传真、网页填写等方式。
测评内容:
测评的内容根据测评的主题而定。
测评周期:
服务质量测评服务每季度进行一次。
客户反馈问题的处理方式:
1)我公司回收《客户满意度调查函》后,对客户反馈的不满意信息或书面意见进行整理汇总并发给我公司的相关部门或接口人。
2)我公司相关部门与客户沟通,找到客户不满意的原因,采取措施及时处理客户的不满。
3)我公司相关部门对客户的不满或书面意见处理完后,将处理结果及时通知市场中心工程部,市场中心工程部与客户电话联系对处理结果进行验证,如果客户对处理结果不满意,市场中心工程部通知相关部门重新处理,直至客户满意为止。
电话咨询服务
服务描述:
对于客户维护类和一般故障类问题,我公司技术人员提供咨询接收服务和咨询受理服务,尽最大努力,最大限度满足客户的需求。
服务承诺:
1)我公司客户支持中心事业部、设立热线服务电话,每周7天,每天24小时提供电话咨询服务。
2)由专业的工程技术人员回答客户提出的问题,指导客户解决问题。
对于此种方式无法解决的问题,升级到远程技术支持或现场支持服务。
现场巡检服务
服务描述:
我公司安排技术人员每年对客户网上运行设备实施4次的现场检查,倾听客户意见,及时发现设备运行中出现的隐患,通过系统调整等手段,减少设备发生故障的概率,保证客户设备稳定、高效运行。
服务说明:
1)我公司电话了解客户网上设备的运行情况及客户需求,商定现场巡检时间,制订巡检计划,包括:
巡检日程安排、人员安排、巡检项目安排等。
2)我公司当地办事处在巡检前通知客户,使客户可对巡检有所准备,并且针对用户要求做好巡检准备工作。
3)我公司巡检人员到达客户现场,提交《现场巡检申请报告》,在征得客户同意下,参照《现场巡检手册》对设备进行一系列检查测试,巡检过程分为系统检查和一般检查。
系统检查:
针对用户以前发现的故障,对设备进行细致全面监视和检查,检查的内容包括软件、硬件检查,电源和告警的检查等。
一般检查:
观察设备的运行情况,了解用户在维护管理方面的需求,传授维护经验。
巡检人员先收集数据,然后分析数据,找出问题的原因,如果是维护方面的原因,则应向客户建议改进维护和管理。
4)巡检结束后,巡检人员应填写《现场巡检报告》
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