物业客户服务作业指导书.docx
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物业客户服务作业指导书.docx
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物业客户服务作业指导书
银河物业有限公司河口物业公司
质量管理体系
客服管理作业指导书
版本:
第B版
修订次:
0
项目
签名
日期
编制
审核
审核
批准
2020年04月30日发布2020年05月01日实施
YHWY-KF-ZZ客户服务部部门架构及岗位说明书………………………………1
YHWY-KF-01物业服务中心接待区域布置作业指导书…………………………18
YHWY-KF-02交楼工作作业指导书………………………………………………22
YHWY-KF-03投诉处理作业指导书………………………………………………29
YHWY-KF-04业主档案管理作业指导书…………………………………………33
YHWY-KF-05前台服务作业指导书………………………………………………35
YHWY-KF-06门禁卡管理作业指导书……………………………………………38
YHWY-KF-07装修管理作业指导书………………………………………………40
YHWY-KF-08主动沟通作业指导书………………………………………………45
YHWY-KF-09客服巡查管理作业指导书…………………………………………47
YHWY-KF-10空置房管理作业指导书……………………………………………50
YHWY-KF-11客服应急处理作业指导书…………………………………………53
YHWY-KF-12收费作业指导书……………………………………………………55
YHWY-KF-13有偿服务作业指导书………………………………………………61
YHWY-KF-14钥匙管理作业指导书………………………………………………65
一、物业服务中心客服部部门架构图
楼宇管理员
二、物业服务中心客服部岗位说明书
1.客户服务部经理岗位说明书
一、岗位标识信息
岗位名称:
客服部经理
隶属部门:
客服部
岗位序列:
直接上级:
物业服务中心总经理
岗位编码:
直接下级:
客服主管、环境主管
岗位定员:
发布日期:
年月日
二、岗位描述
在物业服务中心总经理指导下,负责小区业户满意度的提升工作;对业户提出的服务需求信息、投诉建议进行统筹分析,提出合理化建议,调度物业服务中心各部门进行处理;负责所管辖区内物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户物业服务费用的收缴工作。
三、工作职责与任务
职责一
职责描述:
负责客服部的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责
工
作
任
务
合理制定部门年、月、周工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划
负责部门员工培训工作,每月培训不得少于2次,提升员工综合素质。
每周负责牵头组织项目现场服务品质的检查,并形成检查报告,汇报项目负责人。
负责控制部门预算,降低部门管理费用。
收集项目案例及服务亮点,负责项目服务月报的制作。
负责每日对管理区域内的公共部位、装修单元等进行巡查并监督楼宇管理员的巡查工作。
负责组织物业服务相关费用的收缴及物业服务费的银行划扣工作。
职责二
职责描述:
负责小区业户满意度提升及客户关系维系工作
工
作
任
务
负责定期与业户沟通并监督楼宇管理员与业户沟通工作,对业户反馈问题及时督促整改。
负责调度、协调各部门处理客户诉求,每月5日前完成对上月投诉情况进行统计分析,制定整改措施并督促实施。
负责组织开展园区社区文化活动。
负责辖区内发生的重大或关键的公共设施维修项目、严重的装修违章事件、长期欠费、恶意欠费的重点业户的跟进、处理。
职责三
职责描述:
配合营销做好销售区域的接待及日常保洁工作
工
作
任
务
负责配合营销部门开展各种促销活动。
负责销售区域现场环境卫生、导视系统、绿化的监督管理工作
负责销售中心及样板房的客户接待工作
职责四
职责描述:
负责对外沟通协调及关系维系工作
工
作
任
务
协助河口分公司(物业服务中心)领导与住建、街道、城管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系。
协助与供电、供水、供气、有线电视等公共事业部门建立良好的工作关系。
协助地产及河口分公司负责办理小区各项手续。
负责将小区的违规装修进行汇总并上报相关政府职能部门。
职责五
职责表述:
完成物业服务中心总经理交办的其他事务
四、工作权限
1、在受理业主投诉、报修、求助时对物业服务中心其它各部门的调度权。
2、为提升业户满意度改进服务工作的建议权。
3、权限内的审批权。
五、岗位协作关系
内部协作:
各部门
外部协作:
上级单位和兄弟单位、政府相关部门
六、任职资格
教育水平
大学本科以上
专业要求
物业管理、旅游管理、酒店管理、市场营销或相关专业
培训经历
物业管理经理资格证
工作经验
相关专业本科毕业3年及以上,2年以上中型以上企业同等职务工作经验或担任本单位客服部副经理职务1年以上。
知识
掌握物业范围内的管理法律法规内容、行政管理内容、人力资源管理能力
技能技巧
熟练使用自动化办公软件,具备基本的网络知识
七、其他素质要求
1、领导能力
2、判断与决策能力
3、人际能力、
4、沟通能力、
5、影响力、
6、计划与执行能力
2.客服主管岗位说明书
一、岗位标识信息
岗位名称:
客服主管
隶属部门:
客服部
岗位序列:
直接上级:
客服经理
岗位编码:
直接下级:
客服前台、客服收费员、楼宇管理员、接待领班
岗位定员:
发布日期:
年月日
二、岗位描述
在客服经理指导下,负责物业服务中心前台的管理工作、样板房及销售大厅接待员的管理工作、物业服务中心物管费的催收工作。
对业户提出的服务需求信息、投诉建议进行统筹分析,提出合理化建议,上报客服经理进行处理。
同时在客服经理指导下,负责物业服务中心各楼宇的日常管理工作。
对园区公共区域清洁进行监督,对楼宇的巡查、清洁卫生、公共区域进行管理。
对不合格项目督促相应部门进行整改,做好业主关系的维护、物管费催收等工作。
三、工作职责与任务
职责一
职责描述:
负责带领客服前台履行物业服务中心前台板块日常工作职责
工
作
任
务
组织班前/后会,做好岗前培训、检查、工作分配,岗后总结和汇报工作
每天对客服前台电话录音、监控、NC系统的运行状况进行检查。
跟进、处理客服前台来访客户的各类投诉,及时将重大投诉上报部门经理;负责每月进行业主投诉分析的整理工作。
负责对各种报表、台账进行汇总、审核,按规定上报
负责每月客服部档案的整理、存档工作
负责客服部物资的管理及定期盘点工作
职责二
职责描述:
负责前台收费工作的监督管理及指导工作
工
作
任
务
督促各类费用的生成
负责定期检查收费工作
负责对财务收银员现金取包的监督
协助进行紧急突发事件的应急调度
适时组织费用催收工作
职责三
职责描述:
负责带领楼宇管理员履行物业服务中心楼宇管理日常工作职责
工
作
任
务
负责楼宇管理员日常工作的安排、督导、检查、协调,审阅楼宇管理员工作日志
每天对楼宇、商铺及园区进行巡查和抽查,对发现问题督促处理
职责四
职责描述:
客户关系维护、投诉的处理跟进、物业费的催收及园区经营的监督管理
工
作
任
务
负责对重点客户的沟通及关系维护工作
负责对疑难投诉问题进行跟踪、处理
负责安排对欠费情况进行催缴
负责对物业管理区域内场地出租情况进行监管
职责五
职责描述:
会议组织、工作总结与汇报
工
作
任
务
组织班前/后会,做好岗前培训、检查、工作分配,岗后总结和汇报工作
监督部门待跟进事项交接工作
职责六
职责表述:
完成客服部经理交办的其他事务
四、工作权限
1、在受理业主投诉、报修、求助时对客服部内部及物业服务中心其它各部门的调度权
2、为提升业户满意度改进服务工作的建议权
3、权限内的审批权
五、岗位协作关系
内部协作:
各部门
外部协作:
上级单位和兄弟单位、政府相关部门
六、任职资格
教育水平
大专以上
专业要求
物业管理、旅游管理、酒店管理、市场营销或相关专业
培训经历
物业管理经理资格证
工作经验
3年以上相关工作经验,连续2年以上行业从业经验,1年以上中型以上企业同等职务工作经验或担任本单位客服前台1年以上
知识
掌握物业范围内的管理法律法规内容
技能技巧
熟练使用自动化办公软件,具备基本的网络知识
七、其他素质要求
1、领导能力
2、执行力
3、新员工的引导能力
4、对物业法规应用的能力
5、沟通协调能力
5、处理投诉问题的能力
6、应急突发事件处理能力
7、office等办公软件应用能力
8、物业管理常用公文的写作能力
3.客服前台岗位说明书
一、岗位标识信息
岗位名称:
客服前台
隶属部门:
客服部
岗位序列:
直接上级:
客服主管
岗位编码:
直接下级:
岗位定员:
发布日期:
年月日
二、岗位描述
在客服主管的指导下,认真贯彻公司前台工作的各项规范,结合物业服务中心的实际情况,并监督实施;妥善处理业户投诉、报修、求助、咨询、建议等事宜,保证客服前台工作的正常运行。
三、工作职责与任务
职责一
职责描述:
接待业户来访、来电,处理业户投诉、报修、求助、咨询、建议等事宜;
工
作
任
务
接待时,注意礼仪礼节,采用迎立式服务
按照规定接听电话,按照服务规范开展服务。
职责二
职责描述:
打印物业服务中心工作单调度相关部门处理,并负责跟进、回访、销单。
工
作
任
务
接到业户报修后,前台客服专员在1分钟内在《前台登记台账》上登记,填写《物业服务中心工作单》,交由工程维修人员或楼宇管理员跟进处理。
3分钟之内派单。
24小时回访,属于投诉的需填写投诉处理台账并交予部门负责人处理。
24小时回访消单存档。
根据公司的发展规划,提出工作流程上改进的建议。
职责三
职责描述:
负责门禁卡、车辆月租卡、业主证明、物品放行手续、收楼与更名等事项的办理。
工
作
任
务
熟悉门禁卡、月租卡的办理流程
为业主开通天然气、开通有线电视等事宜提供入住证明
严格按照物品放行规范执行物品放行手续
为业主办理收楼手续,有更名的及时录入系统
熟练办理各种业务并能够及时将资料归类存档。
职责四
职责描述:
负责业户装修备案手续的办理。
工
作
任
务
熟悉业主装修应提交的资料内容
熟悉装修申报缴费标准
熟悉装修验收的具体流程
装修复验合格后,办理退押金手续
熟练掌握业主丢失装修押金收据处理方案
职责五
职责描述:
负责业户档案和部门档案的建立与存档。
工
作
任
务
严格按照公司的质量管理体系和档案管理要求进行归档
职责六
职责描述:
负责业主托管及空置房钥匙的管理。
工
作
任
务
业主托管(领取)钥匙需进行托管钥匙登记
填写《钥匙托管承诺书》。
并做好每月托管钥匙的归档,制作《空置房钥匙统计表》
严格按照钥匙管理作业规定对各类钥匙进行管理。
职责七
职责表述:
负责NC客服模块相关资料、信息的录入。
工
作
任
务
及时完成相关资料、信息的录入
职责八
1、职责表述:
贯彻实施物业管理质量体系的运作方法以及标准要求。
工
作
任
务
严格按照物业管理质量标准执行
职责九
职责表述:
建立、健全住户交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作,并建立和促进电脑信息化管理。
工
作
任
务
建立完整的业主清册,并及时更新
制作装修台账,并及时更新
将业主报修,投诉内容及时记录在台账上,并在3分钟内录入NC系统
职责十
职责表述:
熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,处理好业主投诉,积极维护公司利益和声誉。
工
作
任
务
耐心解释业主的投诉,对无法解答的通知相关部门处理,并及时跟进处理情况
职责十一
职责表述:
积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。
职责十二
职责表述:
协助主管编制本部门的相关统计报表。
按要求对未处理完成的工作进行汇总、跟进。
工
作
任
务
按时提交各项表格《交楼月报》《管理信息月报》《项目交楼月报》《钥匙托管统计表》《现有钥匙登记表》《空置房统计表》
对当天未完成的工作要记录在交接单上,第二天继续跟进,处理。
四、工作权限
1、NC系统的报事、报修、咨询、投诉、求助的录入权限。
2、NC系统物业费的查询权限。
五、岗位协作关系
内部协作:
物业服务中心其他部门
外部协作:
六、任职资格
教育水平
大专以上
专业要求
企业管理或相关专业
培训经历
物管员上岗证书
工作经验
1年以上物业管理工作经验,
知识
掌握相应的物业管理、建筑、收费办法,装饰装修管理办法等。
技能技巧
熟练使用自动化办公软件,具备基本的网络知识
七、其他素质要求
1、判断与决策能力
2、人际能力、
3、沟通、协调能力、
4、执行能力
4.客服收费员岗位说明书
一、岗位标识信息
岗位名称:
客服收费员
隶属部门:
客服部
岗位序列:
直接上级:
客服主管
岗位编码:
直接下级:
岗位定员:
发布日期:
年月日
二、岗位描述
在客服主管的指导下,严格执行收费制度,及时准确地做好物业服务中心的收费工作;维护NC收费系统的正常运行。
三、工作职责与任务
职责一
职责描述:
负责物业服务中心收费、退款工作
工
作
任
务
收费并制作收款日记账
统计当天收费日报表交财务;
职责二
职责描述:
负责财务票据的领用、保管。
工
作
任
务
每周领用一次票据并统计交财务
所开票据均作登记
职责三
职责描述:
负责及时在NC系统录入新业主资料和银行划扣账号。
工
作
任
务
将数据录入NC电脑,自动生成费用,打印收费通知单,核对后交物业助理派发;
每月填报银行划扣清单(信息盘)交银行,划扣成功返回后编制银行划账分解表,并填报资金审批表请款
职责四
职责描述:
在主管的直接领导下,具体负责园区内住宅和商铺水电费、服务费的统计核算工作,确保费用收缴的及时准确;
工
作
任
务
每月底统计各楼宇、商铺服务费、水电费的催缴情况,经主管审核后,上报部门及公司领导;
职责五
职责描述:
熟悉相关的法律法规,严格执行收费制度,及时准确地做好小区收费的各项管理工作;
工
作
任
务
协助其他部门、业户完成费用查询工作,协助完成收费投诉处理工作
职责六
职责描述:
每天按照《地产集团物业收费员管理办法》将收取的全部现金装入信封封好,下班后一小时内,在当班保安护送下,将封存好的现金信封投入保安监控中心的指定保险柜,并在《投包记录表》上登记,由值班保安签名确认;
工
作
任
务
保安在场下当面清点,金额准确无误。
职责七
职责表述:
每月将抄录的各住宅、商铺的水电表及公用电表读数录入电脑生成水电费及公摊电费等,保证数据录入的差错率为0,并根据录入数据,自动生成水费、电费、服务费、滞纳金等费用,制作各住宅和商铺业主的服务费交款通知单,核对后交楼宇管理员派发;
工
作
任
务
每月按时打印交款通知单,交楼宇管理员派发。
职责八
职责表述:
每月登录新收楼的业主资料和银行账号,以便进行费用的生成和管理工作;
工
作
任
务
确保登录内容准确无误。
职责九
职责表述:
每月制作银行划账软盘,并及时将软盘送至银行进行当月费用的划账工作;银行划账后,填制《银行进账单》交财务;
工
作
任
务
按时制作划账软盘,并送至银行
填制《银行进账单》。
职责十
职责表述:
根据银行划账结果,统计未能成功划账的金额,并制作楼宇、商铺的欠费通知单、欠费台账,以便楼宇管理员进行费用的催缴工作;
工
作
任
务
未能成功划账的业户查明原因,交楼宇管理员协调
及时更新欠费台账。
职责十一
职责表述:
每月底统计各楼宇、商铺服务费、水电费的催缴情况,经主管审核后,上报部门及公司领导;
工
作
任
务
按时提交催缴情况表:
《未交欠费清单》,《日收费明细总表》,《服务中心收费项目分组汇总表》,《预缴款余额表》,《预缴款实用明细表》,《各楼盘预缴款使用明细表》,《应收物管费统计表》,《物管预缴冲抵明细表》,《车辆月保费预缴冲抵明细表》,《地产代付水电费分摊表》。
职责十二
职责表述:
协助其他部门、业户完成费用查询工作,协助完成收费投诉处理工作;
职责十三
职责表述:
及时完成上级领导交办的其他工作。
四、工作权限
1、NC收费系统费用生成、收取的权限
五、岗位协作关系
内部协作:
物业服务中心其他部门
外部协作:
六、任职资格
教育水平
大学本科以上
专业要求
会计专业、物业管理专业
培训经历
会计证、经济等相关经历
工作经验
1年以上物业管理工作经验,
知识
掌握收费管理办法,财务制度等
技能技巧
熟练使用自动化办公软件,具备基本的网络知识
七、其他素质要求
1、判断与决策能力
2、人际能力、
3、沟通能力、
4、执行能力
5.接待领班岗位说明书
一、岗位标识信息
岗位名称:
客服部接待领班
隶属部门:
客服部
岗位序列:
直接上级:
客服主管
岗位编码:
直接下级:
接待员
岗位定员:
发布日期:
年月日
二、岗位描述
在客服主管指导下,负责接待员的岗位分配和日常工作安排,并监督接待员的礼仪礼节及着装,完成主管分配的其他工作。
三、工作职责与任务
职责一
职责描述:
协助主管管理各区域的工作,带领员工严格执行各项规章制度
工
作
任
务
根据公司的要求严格监督员工对各项规章制度的执行度
负责每日样板房及销售大厅的巡查
负责对检查出来的问题进行及时上报并协助处理
职责二
职责描述:
负责对接待岗位工作的监督检查,对不规范行为予以纠正
工
作
任
务
根据公司要求对员工岗位的监督
负责部门内工作任务分工,合理安排人员
职责三
职责描述:
对接待区域环境监管,及时有效的反馈至对应部门并跟进问题处理情况
工
作
任
务
负责样板房的清洁,并对其检查与及时处理
负责样板房外围的清洁,随时保持外围的清洁
职责四
职责描述:
负责区域员工仪容仪表和服务规范培训工作机执行情况的监督和管理
工
作
任
务
负责每日早会对员工仪容仪表的检查
负责对员工的礼仪礼节培训和工作内容的掌握及岗位知识的抽查、考核
职责五
职责描述:
每周与各区域及岗位工作人员沟通一次,并对发现的问题,提出合理的改进建议
工
作
任
务
负责与员工的沟通,及时了解员工的思想及生活状况,做好相应的处理措施
职责六
职责描述:
负责每月员工的排班表的制定
工
作
任
务
负责每月员工的排班表及晚班的安排
职责七
职责表述:
统筹接待工作日常物资的保管、统计、申报
工
作
任
务
负责每月物资的申购工作,确保日常工作的正常开展
负责每月物资的盘点与统计并做好相关记录
职责八
职责表述:
按时、按点的检查各区域清洁卫生、物资物品、设施设备等的情况,并做好相关记录工作。
工
作
任
务
负责对各区域的检查,设施设备的监管,检查当班人员是否做好相应的交接记录
职责九
职责表述:
完成客服主管交办的其他事务
四、工作权限
1、部门管理协助权
2、人员聘用建议权
五、岗位协作关系
内部协作:
物业服务中心其他部门
六、任职资格
教育水平
中专及以上
专业要求
物业管理、旅游管理、酒店管理、市场营销、体育教育等相关专业
培训经历
企业文化培训、礼仪礼节培训
工作经验
从事本岗位满1年以上或本单位从事接待员工作1年以上
知识
掌握相关的项目知识,礼仪礼节的规范
技能技巧
熟练使用自动化办公软件,具备基本的网络知识
七、其他素质要求
1、领导能力
2、判断与决策能力
3、人际能力、
4、沟通能力、
5、影响力、
6、计划与执行能力
6.接待员岗位说明书
一、岗位标识信息
岗位名称:
接待员
隶属部门:
客服部
岗位序列:
直接上级:
接待领班
岗位编码:
直接下级:
岗位定员:
发布日期:
年月日
二、岗位描述
在接待领班的指导下为客户提供迎宾、指引及茶水服务并解答客户提出的相关咨询,有礼貌的制止客户不文明行为
三、工作职责与任务
职责一
职责描述:
为客户提供茶水服务
工
作
任
务
及时为客户送上茶水,根据天气情况适当调节茶水温度;按照先长后幼,先女后男的顺序递送茶水。
如遇客户人较多,直接从最长者处,按顺时针顺序递送。
如果茶几较低,服务员应采用蹲式服务。
在服务过程中,托盘应一直置于手上,不可放置于桌上或者玩耍。
职责二
职责描述:
为客户提供迎宾及指引服务
工
作
任
务
有客户进入销售大厅,主动相迎并问好:
“您好,欢迎光临”,并行躬身礼。
行礼者头颈背成一条直线,目视对方,面带微笑,双手交叉放于小腹部,双脚成丁字步站立,身体稍向前倾15度。
动作幅度自然不生硬。
成丁字步站立,上身微倾,面带微笑目视指引方向;左手手臂微曲,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心内侧向上自然伸向指引的方向。
不得用手指、头部或物品指客户或为客户指示方向。
职责三
职责描述:
指引客户穿鞋套
工
作
任
务
如需穿鞋套时带领客户走到鞋套机前,引导其穿鞋套:
“您好,麻烦您穿上鞋套。
”
客户离开
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